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站务员：票务、服务试题必看考点（最新版）
2023-01-06 00:39:54 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  无效车票代码：21表示（）；25表示（）；32表示（）；34表示（）。


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2、问答题  制服的着装标准？


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3、问答题  在岗时的精神状态要求？


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4、问答题  简述四类票务事故的含义。


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5、填空题  接到乘客求助，车站工作人员（）分钟内要到达现场处理。


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6、单项选择题  使用换热器的注意事项有（）个方面。

A.两
B.三
C.四
D.五


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7、问答题  请简述乘客遗失物品的管理制度？


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8、填空题  备用金指由（）配发，专用于（）、（）、（）、（）和（）的现金。


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9、填空题  在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在《（）》和《值班员交接本》记录。


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10、问答题  简述单程票的退票规定。


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11、多项选择题  下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。

A、与乘客发生争执、拉扯的行为
B、票亭找零不足造成乘客投诉
C、无理拒绝乘客的合理要求
D、不及时疏导乘客，造成拥挤


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12、问答题  列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员出站时如何处理？


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13、问答题  简述折损车票的相关定义。


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14、问答题  三类有责乘客投诉的内容？


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15、填空题  现金在运送途中必须放入锁闭的（）、（）或（）中。


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16、判断题  大客流情况下票务系统无法应付或其它特殊情况下，由站长决定售卖纸票。（）


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17、问答题  请简述票亭岗出售车票时应遵循的售票作业程序？


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18、单项选择题  赠票可供乘客在领取后（）日内到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。

A.3
B.4
C.5
D.7


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19、问答题  在岗时的站姿要求？


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20、问答题  请写出票亭岗处理排长队的作业程序？


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21、多项选择题  免费出站票的发放条件（）。

A、付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时
B、付费区乘客办理非即时办理无效票
C、付费区内设备故障或其它特殊情况导致乘客无法出站
D、乘客出闸时扇门被误用


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22、问答题  简述巡视岗的票务职责。


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23、问答题  车控室对外服务形象的要求？


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24、问答题  车站对乘客遗失物品管理制度的宣传口径是什么？


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25、多项选择题  站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？（）

A.遇到紧急情况及时汇报；
B.发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；
C.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；
D.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。


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26、判断题  列车越站，储值票、羊城通超程，填写OP105，记为负差额，乘客从边门出站。（）


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27、问答题  付费区和非付费区同时有两位乘客等候服务时优先次序？


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28、多项选择题  非标准币种指（）。

A、机币
B、假币
C、残币
D、外币


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29、多项选择题  票务钥匙包括（）。

A、钱箱钥匙
B、77#钥匙
C、票务处门钥匙
D、AFC监控系统专用柜钥匙


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30、问答题  一类有责乘客投诉内容？


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31、填空题  对《短款情况统计表》数据有疑义的，售票员可在自《短款情况统计表》下发之日起的（）内到调度票务部票务分部查询。


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32、问答题  员工应主动关心什么乘客？


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33、问答题  上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌，工号牌戴在什么的位置？


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34、问答题  处理违章事宜的态度？


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35、填空题  票亭工作人员出售车票时应该按“（）、（）、（）、（）”的程序。


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36、多项选择题  车票的保管原则（）。

A、防折曲、刻划
B、防腐蚀
C、防水
D、防重压和高温


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37、填空题  现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或（）中。


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38、问答题  请简述广州地铁的服务原则？


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39、问答题  请写出巡视岗处理排长队的作业程序？


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40、问答题  列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员如何处理？


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41、填空题  0P101的实收总金额原则上不允许更改，确实是笔误而必须更改的，在更改后必须由（），（）和（）共同确认并签章。


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42、填空题  对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。


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43、多项选择题  以下属于二类票务事故的有（）。

A、一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙
B、伪造帐目、报表或用其他虚假行为填平帐目
C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）
D、违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为


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44、问答题  简述三类票务事故的含义。


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45、问答题  在公司或车站范围穿工作制服的要求？


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46、填空题  由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受（）折优惠。


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47、多项选择题  下列哪些属于二类有责乘客投诉内容？（）

A.作弄、欺瞒乘客的行为
B.不及时疏导乘客，造成拥挤
C.无理拒绝乘客的合理要求
D.不及时放置警示牌，误导乘客


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48、问答题  简述回答乘客问题或使用人工广播时语言要求。


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49、多项选择题  下面选项属于地铁服务原则的有（）。

A.乘客为先，有理有节
B.形象规范，美观大方
C.乘客为本，用心服务
D.坚持原则，灵活处理


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50、填空题  售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在（）上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过（）确认。地铁储值票售卖时必须赋上（），不允许将（）的车票售卖给乘客。


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51、问答题  处理服务纠纷时的技巧易人是指什么？


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52、填空题  付费区乘客单程票无效，查看是否人为折损，是，回收车票，给乘客发售付费出站票；否，回收车票，按规定办理《（）》，给乘客发售免费出站票出站。


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53、多项选择题  下列行为构成一类票务事故的有：（）。

A.因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。
B.丢失自动售票机维修门钥匙，钱箱支架钥匙，钱箱钥匙，补币箱支架钥匙，补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。
C.非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。
D.故意使用他人密码操作票务设备。


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54、填空题  售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出（）分钟内），（）、（）的单程票可在（）按车票余值办理退票。


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55、填空题  备用金指由财务部配发，专用于与（）、给乘客找零、兑零、（）和（）。


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56、填空题  票亭工作人员出售车票时应该按“（）、二唱、（）、四找赎”的程序。


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57、填空题  若一张报表更改超过（）处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。重填的报表需在空白处注明（），并（）。


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58、多项选择题  下列哪些可以使用边门进站乘车（）。

A.残疾军人
B.残疾警察
C.重度（一级）脑残
D.盲人乘客


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59、填空题  在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在（）和（）记录。


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60、问答题  处理服务纠纷时的技巧是什么？


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61、填空题  原则上车票只能存放在（）、（）、（）、（）、（）。


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62、问答题  请写出服务工作中避免服务纠纷时应避免的行为。


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63、名词解释  钱袋加封


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64、多项选择题  服务纠纷时处理问题时应注意方式、方法（）。

A、易地处理；
B、易人处理；
C、易性处理；
D、易站处理。


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65、判断题  团体单程票乘车超程时，超程车费由终到站按折扣优惠计算从起点站到终点站的乘车费用减去已收费用的差额进行收取，并在原发票注明。（）


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66、多项选择题  下列应急退票或免费更新，故障当天办理可合并一条记录填写（）。

A、TVM、BOM全部故障
B、列车越站
C、列车晚点
D、列车故障清客


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67、填空题  排队超过（）人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施（）售票和兑零。


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68、问答题  处理有关乘客问题时的要求？


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69、填空题  清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋和点币机必须放在监控仪（）区域，整个清点过程中，任何人不得（）监控仪。每清点完一个钱箱，需确保钱箱已倒空并（）。


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70、填空题  排队超过（）人，并维持（）分钟以上，请示（）加人实施（）售票和兑零。


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71、问答题  危害城市轨道交通正常运营的行为有？


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72、单项选择题  售票时间为车站最早一列载客列车到达前几分钟至最后一列载客列车开出前几分钟。（）

A、5，10
B、5，5
C、10，5
D、10，10


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73、填空题  由单位或集体乘车（）人或以上的，团体票可享受九折优惠。


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74、填空题  与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“（）、（）、（）、（）、（）”等。


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