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服务营销：服务营销测试题（每日一练）
2023-01-06 03:36:39 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  地点可调化营销


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2、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务


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3、名词解释  服务承诺


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4、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度


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5、问答题  现代饭店服务人员的角色形象是什么？


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6、单项选择题  理解服务概念的基础是（）。

A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义


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7、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务


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8、单项选择题  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度


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9、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值


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10、单项选择题  “双S专家理论”中的双S是指（）

A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对


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11、单项选择题  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


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12、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。


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13、问答题  文化营销的作用


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14、单项选择题  旅馆设备的舒适程度属于（）.

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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15、单项选择题  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销


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16、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确


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17、名词解释  顾客组合


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18、名词解释  服务渠道营销


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19、名词解释  营销评审


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20、问答题  简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。


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21、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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22、单项选择题  决定服务产品的价格的上限的是（）。

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场


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23、单项选择题  实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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24、单项选择题  （）是一个企业促销工作的基石。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播


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25、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查


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26、多项选择题  顾客关系管理系统的组成部分包括（）。

A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理


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27、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？


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28、单项选择题  万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。

A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是


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29、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品


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30、多项选择题  基于产业链的合作有（）

A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作


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31、单项选择题  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果


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32、单项选择题  理想的服务是指（）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务


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33、单项选择题  宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示


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34、多项选择题  在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众


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35、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化


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36、单项选择题  服务营销组织变化的主要原因是（）。

A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展


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37、单项选择题  有形展示的管理重点应放在（）。

A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上


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38、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place


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39、多项选择题  市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形


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40、问答题  简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容


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41、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性


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42、填空题  招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.


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43、单项选择题  在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。

A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化


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44、多项选择题  朱利·贝科将物质要素分为（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素


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45、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确


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46、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。


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47、名词解释  改进型服务创新


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48、单项选择题  下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务


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49、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销


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50、单项选择题  关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯


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51、问答题  关系营销的目标是什么？


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52、单项选择题  定位论是由（）提出的。

A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒


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53、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括


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54、单项选择题  服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计


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55、单项选择题  不属于服务消费心理特征的是（）

A、方便 
B、周到 
C、时尚 
D、安全


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56、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务


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57、多项选择题  企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训


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58、多项选择题  服务营销中人的策略包括（）

A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务


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59、多项选择题  创新营销的类型有（）

A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新


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60、单项选择题  下列不是服务特性的是（）。

A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性


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61、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所


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62、单项选择题  巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）

A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务


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63、单项选择题  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚


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64、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单


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65、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按


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66、单项选择题  （）识别关键营销目标和战略的基础。

A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规


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67、名词解释  服务感知


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68、问答题  简要列举服务的特征。


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69、名词解释  总成本（领先）战略


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70、单项选择题  营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性


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71、单项选择题  通过改善有形展示来改变现有产品是（）

A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品


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72、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）


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73、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行


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74、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员


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75、填空题  服务中间商主要有（）等。


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76、单项选择题  王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性


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77、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线


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78、单项选择题  在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型


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79、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务


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80、填空题  服务内部营销的内容主要包括（）。


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81、单项选择题  服务型企业人员推广的优点不包括（）

A、直接对话 
B、培养感情 
C、发展效率 
D、反映迅速


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82、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性


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83、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？


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84、单项选择题  服务营销的核心问题是管理（）

A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度


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85、单项选择题  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括


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86、多项选择题  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌


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87、名词解释  核心展示


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88、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研


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89、单项选择题  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平


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90、多项选择题  根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业


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91、单项选择题  旅馆的建筑物特征属于（）.

A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性


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92、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？


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93、单项选择题  用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确


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94、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法


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95、名词解释  品牌延伸


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96、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


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97、单项选择题  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量


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98、单项选择题  （）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度


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99、多项选择题  以下属于技术性质量的有（）

A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观


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100、单项选择题  理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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101、填空题  交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。


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102、单项选择题  服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求


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103、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩


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104、单项选择题  营销区域化是一种重要的（）。

A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略


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105、填空题  服务承诺营销包括（）。


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106、单项选择题  根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新


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107、名词解释  牺牲定价法


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108、多项选择题  下列属于通信企业服务有形提示的是（）。

A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册


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109、问答题  服务标准化有哪些作用？


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110、多项选择题  地点调节的类型（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略


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111、单项选择题  虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


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112、问答题  简述关系营销与一般交易营销的区别。


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113、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务


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114、单项选择题  通行价格法又称（）

A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法


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115、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。


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116、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务


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117、名词解释  服务产品


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118、单项选择题  （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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119、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价


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120、单项选择题  对客户服务人员的外表要求有（）

A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括


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121、填空题  服务品牌的生命力在于（）。


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122、单项选择题  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客


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123、名词解释  服务期望


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124、名词解释  顾客特色


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125、问答题  延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？


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126、单项选择题  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受


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127、单项选择题  企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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128、多项选择题  服务地点调节的手段有（）。

A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务


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129、名词解释  品质差异性


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130、单项选择题  工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）

A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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131、问答题  内部营销的作用


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132、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。


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133、多项选择题  对中间商进行管理的策略有（）。

A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略


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134、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制


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135、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼


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136、问答题  时间可调化营销的作用？


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137、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式


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138、多项选择题  帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。

A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务


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139、名词解释  服务功能延伸


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140、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持


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141、单项选择题  （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持

A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色


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142、名词解释  服务理念营销


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143、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才


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144、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着


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145、名词解释  服务配套


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146、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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147、单项选择题  服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念


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148、问答题  简要回答服务产品的四个层次。


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149、单项选择题  用广告进行信息沟通中不需要（）

A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众，树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假


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150、多项选择题  质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定


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151、多项选择题  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略


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152、单项选择题  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度


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153、填空题  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。


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154、单项选择题  足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销


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155、多项选择题  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性


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156、填空题  服务质量区别于实物产品质量特点是（）。


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157、名词解释  服务原则


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158、单项选择题  定位论是由（）首次提出的。

A、亨特 
B、菲利普•科特勒 
C、雷根 
D、里斯和屈特


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159、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素


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160、单项选择题  顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意


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161、单项选择题  （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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162、单项选择题  市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性


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163、名词解释  内部营销


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164、名词解释  特许服务商


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165、单项选择题  服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性


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166、填空题  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。


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167、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题


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168、多项选择题  服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织


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169、填空题  服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.


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170、单项选择题  不属于产品三度的是（）

A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度


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171、多项选择题  时效营销的要素有（）

A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能


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172、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度


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173、单项选择题  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业


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174、单项选择题  希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品


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175、名词解释  拓展型服务创新


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176、单项选择题  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商


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177、名词解释  服务中间商


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178、多项选择题  王燕有很多回头客，这一事实说明（）

A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场


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179、多项选择题  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本


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180、单项选择题  美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性


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181、单项选择题  技能的基本营销作用是（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销


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182、多项选择题  多功能营销的要素有（）

A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计


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183、单项选择题  下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。

A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发


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184、单项选择题  在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理


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185、单项选择题  （）是时间可调化营销的一个策略要素。

A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间


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186、问答题  简要回答有形展示效果的形式。


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187、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求


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188、名词解释  服务的环境营销


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189、多项选择题  服务技能营销框架包括（）

A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价


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190、单项选择题  提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔


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191、名词解释  渠道服务


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192、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩


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193、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？


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194、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括


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195、名词解释  完全创新产品


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196、多项选择题  服务业按其过程形态可分为（）

A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产


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197、单项选择题  美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询


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198、名词解释  服务特征


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199、多项选择题  网点在商圈内的位置取绝于（）

A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置


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200、多项选择题  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ


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201、单项选择题  进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场


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202、名词解释  重要性属性


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203、名词解释  “硬”标准


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204、单项选择题  消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。

A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制


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205、问答题  请简要回答基本服务组合管理的主要内容。


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206、单项选择题  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益


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207、单项选择题  影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量


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208、单项选择题  当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。

A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务


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209、多项选择题  扩张性战略包括（）

A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式


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210、名词解释  合格的服务


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211、名词解释  风险承担论


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212、单项选择题  乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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213、单项选择题  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）

A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作


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214、单项选择题  质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂


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215、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理


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216、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手


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217、问答题  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？


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218、问答题  服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？


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219、填空题  在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。


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220、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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221、单项选择题  根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。

A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务


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222、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略


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223、多项选择题  基本服务组合的服务要素主要包括（）

A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务


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224、单项选择题  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式


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225、单项选择题  关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作


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226、单项选择题  饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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227、名词解释  服务理念


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228、单项选择题  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传


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229、单项选择题  航空公司的订票服务属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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230、多项选择题  服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性


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231、单项选择题  下列不属于品牌文化内层要素的是（）

A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统


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232、问答题  如何实施顾客服务方案？


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233、单项选择题  全球营销成功与否的关键是（）。

A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行


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234、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格


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235、名词解释  服务企业定位


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236、单项选择题  以下哪个不属于个性化营销的作用（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客


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237、单项选择题  在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销


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238、名词解释  绩效风险


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239、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销


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240、问答题  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？


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241、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


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242、多项选择题  关系营销手段有（）

A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格


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243、多项选择题  网络售后服务的特点有（）。

A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性


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244、单项选择题  什么是“超值的服务”（）

A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务


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245、单项选择题  整合性合作的优点是（）

A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理


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246、名词解释  互动营销


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247、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性


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248、问答题  什么是服务期望？服务期望是如何划分的？


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249、单项选择题  推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


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250、填空题  同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.


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251、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化


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252、单项选择题  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销


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253、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性


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254、填空题  服务标准化营销的内容包括（）。


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255、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务


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256、问答题  多功能服务与多样化服务有什么不同？


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257、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通


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258、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。


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259、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析


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260、名词解释  合格的服务


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261、单项选择题  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素


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262、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求


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263、多项选择题  服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示


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264、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？


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265、多项选择题  G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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266、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素


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267、单项选择题  企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意


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268、单项选择题  在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。

A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质


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269、单项选择题  服务环境的设计系数是由（）决定的。

A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益


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270、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚


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271、单项选择题  在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者


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272、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务


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273、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业


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274、多项选择题  成功定位必须具备的特征包括（）。

A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的


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275、单项选择题  （）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A.特性
B.特征
C.属性
D.特点


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276、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2


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277、单项选择题  研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。

A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异


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278、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低


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279、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论


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280、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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281、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。


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282、单项选择题  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性


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283、单项选择题  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力


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284、名词解释  服务的不可贮存性


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285、单项选择题  上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。

A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场


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286、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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287、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。


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288、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距


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289、名词解释  间歇性作业


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290、多项选择题  服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平


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291、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销


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292、名词解释  超值服务（理念）


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293、多项选择题  服务营销规划包括以下内容（）

A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案


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294、单项选择题  CI是指（）

A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别


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295、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督


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296、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性


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297、名词解释  网络服务


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298、问答题  为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？


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299、名词解释  特许渠道


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300、名词解释  时间可调化营销


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