1、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00 B.每日22：00—次日7：00 C.每日0：00—6：00 D.每日0：00—7：00
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★通信业务营业知识考试》或《通信业务营业知识考试：固定通信业务》题库
2、问答题 什么是免打扰服务？
3、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
4、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度 B.不卑不亢 C.冷静处理 D.附和客户的要求 E.多说些无关的话题，分散客户注意力
5、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
6、多项选择题 赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
A.应赞美客户的衣服好看 B.应注意赞美客户本人 C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配 D.不应赞美客本人 E.以上都对
7、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
8、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
9、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
10、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？ B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？ C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？ D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
11、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
12、问答题
案例一： 客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！” 营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。） 查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。” 罗先生自言自语很不满意地走了…… 你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
13、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
14、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
15、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国 B.日本 C.韩国 D.新加坡 E.加拿大
16、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
17、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
18、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
19、问答题 什么是遇忙回叫业务？
20、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
21、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
22、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
23、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
24、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
25、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
26、填空题 固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。
27、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
28、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决 B.对于产品的功能、销售价格等反复比较 C.难于取舍 D.外表温和 E.内心很果断
29、多项选择题 不属于业务突发事件的是（）
A．突然发生重大离网 B．业务量激增 C．特殊用户投诉 D．系统故障 E．记者采访
30、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
31、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
32、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
33、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘 B．防盗 C．防潮 D．防抢 E．防震
34、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
35、填空题 现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、（）、低耗、（）、安全运营的目的。
36、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
37、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
38、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
39、单项选择题 手机用户拨打固定电话，在未接通前听到固定电话回访的特定音乐、音效等铃音，该项业务是：（）
A.炫铃 B.悦铃 C.彩铃 D.彩话
40、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用； B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等； C.需要申请才能使用； D.免收信息费； E.收取本地通话费，按时长计费。
41、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
42、问答题 什么是固定网本地电话业务？
43、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
44、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； B.提出暂时建议并说明建议的好处； C.注意建议的措词要直截了当； D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
45、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
46、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。 B.过来体验一下3G手机的操作吧？ C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？ D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？ E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
47、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡 B.性格开朗，容易相处 C.习惯于和陌生人保持相当距离 D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密 E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
48、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
49、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
50、填空题 在固定电话上取消遇忙呼叫转移的方法是按：（）。
51、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
52、问答题 什么是移机不改号业务？
53、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟
54、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
55、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃 B.彩号 C.彩话 D.彩信
56、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
57、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能 B.新的数据存取方法增加 C.提高系统的处理效率 D.优化软件设计
58、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要 B.不了解 C.不清楚 D.不信任 E.不认识
59、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
60、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
61、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
62、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
63、多项选择题 下面有关400业务说法正确的有：（）
A.400电话业务，又称主被叫分摊付费业务； B.一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用； C.400电话是全国性基础语音业务，拨打400电话无需加拨区号； D.400电话只限固定电话用户拨打使用； E.400业务面向所有电话用户使用。
64、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
65、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
66、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
67、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日 B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日 D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
68、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
69、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.现值法 E.公允价值法
70、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
71、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售 B．咨询 C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 F．自助服务
72、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
73、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
74、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
75、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员 B．设备 C．资金 D．物品 E．物业
76、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
77、填空题 立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
78、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
79、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
80、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
81、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
82、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范 B．业务受理规范训练 C．体验营销量技巧训练 D．投诉处理技巧 E．服务及销售情景训练 F．统计技能训练
83、填空题 计费职责包括采集设备侧话单，并根据（）及（）进行批价。
84、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
85、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
86、填空题 对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
87、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
88、填空题 使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。
89、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
90、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
91、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
92、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
93、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
94、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
95、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
96、多项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
A．销售管理 B．销售 C．客户服务 D．销售支撑
97、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
98、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。 B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。 C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。 D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认 E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
99、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
100、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
101、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
102、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
103、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。 B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。 C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。 D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
104、问答题 资产确认的条件有哪些？
105、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解 B.认同 C.认可 D.信任
106、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
107、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐 B.叠加共享时长套餐 C.校园融合套餐 D.共享上网时长套餐
108、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求 B.精神需求 C.物质需求 D.生活需求
109、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
110、填空题 现场最能反映出员工的（）。
111、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
112、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
113、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
114、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
115、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒
116、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
117、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息 B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 C.说明你有何补救计划 D.提供证据支持你的说法
118、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法 B.锁定并引导谈话方向 C.想来确认所听到的情况是否正确 D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
119、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
120、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
121、问答题 什么是同号业务？
122、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
123、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人 B.高傲自视 C.轻视别人 D.凡事自以为是 E.自尊心强
124、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
125、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
126、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
127、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
128、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
129、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
130、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
131、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为：（）
A.0.10元/分钟 B.0.11元/分钟 C.0.12元/分钟 D.0.15元/分钟
132、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个 B.三个 C.五个 D.八个
133、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
134、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
135、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.热线服务 D.转移呼叫
136、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
137、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
138、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
139、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
140、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
141、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
142、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
143、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
144、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备 B．处理突发事件 C．营业中巡视 D．日结工作
145、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
146、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
147、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务
148、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
149、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
150、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
151、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
152、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
153、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居 B.关爱老人 C.思念子女 D.购物咨询 E.远程面试
154、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
155、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
156、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
157、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
158、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
159、问答题 什么是VPN业务？
160、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气 B.问一些开放式问题 C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 D.安抚客户情绪 E.针锋相对，恶意还击
161、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
162、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
163、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
164、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
165、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
166、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式 B.不可以用语言方式 C.表情 D.身体姿势 E.非语言方式
167、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。 B.提供某些专业数据或专家评论。 C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会 D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 E.以你的口才取胜
168、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目 B.损益类科目 C.所有者权益类科目 D.负责类科目
169、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
170、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
171、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证 B十六周岁以下的中国公民为户口簿 C军人身份证件、武装警察身份证件 D港澳居民往来内地通行证 E外国公民为护照
172、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护 B.适应性维护 C.完善性维护 D.预防性维护
173、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
174、填空题 宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。
175、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
176、填空题 在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
177、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
178、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
179、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
180、问答题 什么是三方通话业务？
181、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
182、问答题 简述账簿销毁的程序。
183、多项选择题 信息分析经理的岗位职责包括（）
A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能 B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序 C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施 D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作 E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案 F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整
184、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
185、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
186、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证 B、国内居民身份证 C、台胞证或护照原件 D、学生证 E、工作证
187、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均 B.统一 C.侧重 D.综合
188、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次） B．不定时检查 C．电话询问 D．查看视频
189、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动 B.客户朝目标商品走去 C.客户四处寻找目标商品 D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页 E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
190、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率 B．陈列规范达标率 C．合约计划销售量 D．定制终端销售量 E．销售与服务规范执行情况
191、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题 B.首先，确认客户问题 C.其次，重复客户疑问 D.其次，回答客户问题 E.最后，回答客户疑问
192、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
193、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 B.喜欢客观地判断事物 C.不肯轻易接受别人的观点 D.比较喜欢接受别人的观点 E.以上都对
194、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
195、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后 B.周末 C.当天最后一班次人员下班后 D.月末
196、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员 B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本 C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订 D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉 E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
197、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
198、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
199、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
200、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
201、填空题 销售人员比例达到（）的50%
202、问答题 简述财务人员职业道德内容。
203、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86 B.中国香港地区代码是852 C.中国澳门地区代码是853 D.中国台湾地区代码是854 E.美国的国家代码是1
204、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线 B.虚拟用户交换机（Centrex） C.虚拟专用网络（VPN） D.用户交换机
205、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档 B．功能分区，合理安排 C．及时清理过期、破损的宣传物料 D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则 E．设施应保持完好
206、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
207、填空题 营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。
208、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
209、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心 B.提出一些优惠条件供客户选择 C.客户不会要求打折 D.可以答应客户打折的要求 E.一向认为提供的价格合理
210、填空题 营业系统维护包括对（）的维护和对（）的维护。
211、问答题 什么是呼叫等待业务？
212、填空题 （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
213、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
214、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
215、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点 B.A代表优点，B代表特性 C.F代表优点，A代表利益 D.F代表特性，B代表利益 E.A代表利益，B代表优点
216、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
217、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
218、填空题 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
219、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5 B.10 C.8 D.15
220、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
221、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
222、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务
223、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
224、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
225、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
226、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
227、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
228、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
229、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
230、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
231、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
232、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件 B、进入综合营帐系统办理业务 C、打印业务受理单，并请用户签字 D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E、记录客户信息
233、单项选择题 日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。
A.投诉 B.现场检查 C.销售、服务等工作 D.库存
234、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
235、填空题 （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
236、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足 B.称赞竞争者产品的特征 C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品 D.开个玩笑以引开他的注意
237、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
238、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
239、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
240、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
241、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
242、单项选择题 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A.态度 B.胆识 C.知识 D.形象
243、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
244、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
245、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费 B.免费 C.A到B的呼转费 D.C到A的通话费
246、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
247、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
248、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
249、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
250、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
251、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
252、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
253、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
254、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移 B.无应答呼转 C.有条件呼转 D.无条件呼转
255、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份 B.进行体验引导 C.主动接近 D.热情邀请
256、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
257、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
258、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
259、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
260、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
261、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码 B.问题 C.级别 D.姓名
262、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
263、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
264、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
265、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
266、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
267、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费 B.集团资费 C.套餐资费 D.用户资费
268、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
269、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
270、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
271、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用 B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。 C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。 D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。 E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
272、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
273、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
274、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
275、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款 B、担保预付款 C、信用额度调整预付款
276、问答题 什么是缺席用户服务？
277、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
278、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
279、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
280、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。
281、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
282、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率 B.减少今后的维护工作量 C.减少今后的维护时间 D.优化软件设计 E.减少今后的维护费用
283、问答题 心态的定义是什么？
284、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。 B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。 C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。 D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。 E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
285、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
286、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
287、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
288、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅 B.旗舰营业厅 C.小型营业厅 D.城市营业厅
289、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性 B、准确性 C、完整性 D、高效性
290、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
291、多项选择题 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）
A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准； B．检查营业人员的仪容仪表； C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作； D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容； E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等； F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
292、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
293、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
294、填空题 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。
295、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
296、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模 B.按地域 C.按功能 D.按所有权
297、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
298、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气 B.保持专业化态度 C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E.让客户多说，自己多听
299、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
300、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
