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客房服务员：客房服务员微信做题（考试必看）
2023-01-11 03:16:49 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、楼层杂工
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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2、单项选择题  饭店大堂经理需要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的（）房进行检查。

A.走客房
B.贵宾房
C.住客房
D.维修房


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3、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲


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4、问答题  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？


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5、单项选择题  漂白粉不能与（）同时使用，以免产生氯气中毒。

A.酸性清洁剂
B.中性清洁剂
C.碱性清洁剂
D.抛光剂


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6、填空题  防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。


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7、填空题  饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。


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8、问答题  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？


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9、多项选择题  客房房门上的安全装置有（）。

A.窥视镜
B.双锁
C.安全链
D.安全指示图


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10、单项选择题  “冲击式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.低档
D.中档


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11、单项选择题  （）的工作周期不是1次/半月。

A、电冰箱除霜
B、清洁电冰箱
C、清洁热水器
D、清洁洗脸盆


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12、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？


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13、单项选择题  如果客人在睡觉该怎么办（）

A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释


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14、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件


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15、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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16、判断题  对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。


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17、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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18、填空题  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。


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19、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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20、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液


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21、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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22、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃


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23、多项选择题  以下属于酒店安全设施设备的是（）。

A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统


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24、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。


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25、问答题  遇到挑剔的客人怎么办？


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26、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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27、单项选择题  布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。

A.5厘米
B.5-10厘米
C.10-15厘米
D.15-20厘米


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28、填空题  墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。


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29、多项选择题  洗涤剂的作用包括（）。

A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性


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30、判断题  客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。


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31、填空题  （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。


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32、问答题  客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？


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33、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？


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34、问答题  伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？


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35、填空题  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。


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36、问答题  客人要求为其开门时，怎么办？


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37、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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38、填空题  饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。


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39、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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40、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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41、单项选择题  当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、半天
B、1天
C、2天
D、3天


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42、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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43、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单


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44、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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45、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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46、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天


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47、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。


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48、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间


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49、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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50、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁


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51、判断题  服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。


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52、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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53、填空题  浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。


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54、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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55、单项选择题  适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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56、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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57、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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58、单项选择题  楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。

A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月


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59、问答题  晚间整理客房的工作步骤是怎样的？


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60、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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61、多项选择题  清洗地毯的方法主要有（）

A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法


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62、问答题  重要客人到达楼层时，怎么处理？


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63、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。


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64、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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65、单项选择题  请选出下面对做房流程概述正确的（）

A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出
B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出
C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出
D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出


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66、问答题  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？


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67、单项选择题  在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）

A.客人正在住用的房间
B.客人已结账并已离开的客房
C.客房已被租用，但住客昨夜未归
D.长期由客人包租的房间


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68、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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69、单项选择题  清洁剂的发放一般由（）专门负责。

A、客房部秘书
B、仓管员
C、楼层服务员
D、领班


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70、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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71、单项选择题  （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR


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72、单项选择题  下列关于动作语言的叙述错误的是（）。

A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式


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73、多项选择题  （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。

A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机


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74、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄


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75、问答题  客人要求加急洗衣怎么办？


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76、单项选择题  各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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77、单项选择题  先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（）

A、夹心式报价
B、冲击式报价
C、鱼尾式报价
D、湖泊式报价


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78、多项选择题  客人离店时客房服务员的工作主要有（）。

A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项


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79、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络


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80、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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81、问答题  酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？


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82、问答题  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？


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83、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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84、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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85、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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86、单项选择题  为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。

A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM


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87、单项选择题  撤床时，下列做法错误的是（）。

A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上


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88、多项选择题  应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD


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89、多项选择题  主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）

A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务


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90、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水


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91、判断题  宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。


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92、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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93、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。


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94、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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95、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积


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96、单项选择题  客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换


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97、多项选择题  布草房领班是（）直接上级。

A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工


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98、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班


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99、单项选择题  夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5


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100、多项选择题  前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。

A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账


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101、单项选择题  下列属于碱性清洁剂的是（）。

A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡


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102、单项选择题  为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。

A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天


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103、填空题  卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。


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104、多项选择题  对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯


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105、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房


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106、填空题  常见的甲虫有（）和家具甲虫。


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107、单项选择题  在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是（）。

A.服务效率标准
B.服务状态标准
C.服务程序标准
D.服务技能标准


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108、问答题  晚间卫生间的整理程序是怎样的？


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109、单项选择题  一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性


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110、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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111、问答题  遇到刁难客人时怎么办？


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112、填空题  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。


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113、填空题  季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。


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114、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。


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115、填空题  饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。


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116、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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117、多项选择题  对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）

A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀


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118、问答题  清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？


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119、多项选择题  客房的清洁要求有（）

A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净


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120、问答题  当发现房间失火时怎么办？


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121、填空题  在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。


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122、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层


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123、问答题  酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？


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124、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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125、单项选择题  管理层次关系应在（）中体现。

A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责


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126、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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127、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地


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128、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？


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129、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope


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130、填空题  一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。


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131、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上


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132、单项选择题  在酒店客房的不同房型中，double room表示（）。

A.单人间
B.大床间
C.三人间
D.套间


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133、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水


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134、问答题  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？


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135、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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136、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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137、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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138、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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139、填空题  安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。


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140、判断题  客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。


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141、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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142、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量


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143、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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144、填空题  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。


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145、问答题  客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？


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146、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。


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147、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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148、问答题  客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？


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149、填空题  四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。


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150、单项选择题  通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。

A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月


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151、判断题  客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。


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152、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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153、多项选择题  （）属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要


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154、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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155、问答题  客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？


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156、填空题  酒店客房楼层中易发生盗窃事故，所以在日常的楼层巡查中，服务员如果发现某房间的门虚掩，可（），防止盗窃事故的发生。


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157、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。


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158、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。


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159、填空题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。


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160、判断题  一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。


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161、单项选择题  “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。

A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客


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162、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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163、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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164、单项选择题  饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。

A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号


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165、单项选择题  清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。

A.低档
B.中档
C.高档
D.通风


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166、单项选择题  （）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。

A.物理消毒法
B.干热消毒法
C.浸泡消毒法
D.擦拭消毒法


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167、问答题  做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？


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168、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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169、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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170、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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171、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？


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172、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理


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173、单项选择题  饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。

A、方便
B、安全
C、清洁
D、宁静


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174、多项选择题  查房的作用有（）。

A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节


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175、多项选择题  接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。

A、满足客人的住宿要求
B、掌握客人的特别要求
C、分析客源市场状况
D、保持与增加饭店收入
E、提高饭店的出租率
F、建立稳定的客源市场


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176、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁


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177、单项选择题  （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。

A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色


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178、单项选择题  （）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养


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179、问答题  么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。


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180、多项选择题  对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语


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181、问答题  酒店应如何避免客房内的骚扰电话？


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182、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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183、单项选择题  中式铺床时，将被子翻折（）厘米。

A.40
B.45
C.50
D.55


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184、填空题  酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。


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185、判断题  给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。


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186、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？


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187、问答题  深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？


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188、填空题  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。


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189、判断题  在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。


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190、多项选择题  清洁设备的日常管理步骤有（）

A、保管
B、维修保养
C、选择
D、更新
E、建档
F、使用


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191、单项选择题  （）不属于设备日常管理制度的范畴。

A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录


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192、单项选择题  “bedside table”中文意思的是（）。

A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调


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193、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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194、问答题  怎样查退房？


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195、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。


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196、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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197、问答题  提供擦鞋服务时需注意什么事项？


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198、多项选择题  商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高


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199、填空题  酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。


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200、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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201、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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202、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静


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203、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用


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204、多项选择题  （）是在存放清洁剂时应注意的事项。

A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管
B、容器要摆放整齐保持清洁
C、容器盖要盖紧，避免泄漏
D、定期进行盘点统计
E、定期清洁仓库，检查存货
F、在通风良好的地方使用


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205、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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206、多项选择题  接待饭店常客的服务要求有（）

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务


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207、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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208、判断题  客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。


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209、单项选择题  以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）

A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座


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210、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？


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211、问答题  当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？


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212、填空题  物理消毒法包括高温消毒和（）消毒法。


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213、问答题  一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？


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214、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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215、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。


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216、单项选择题  为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理


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217、判断题  客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。


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218、问答题  有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？


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219、单项选择题  （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。

A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式


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220、单项选择题  （）与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔


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221、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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222、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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223、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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224、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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225、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？


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226、填空题  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。


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227、多项选择题  在检查客房的门时，必须检查的项目有（）

A、门面、门框清洁、无尘无迹
B、门锁、把手清洁、完好
C、门号牌清洁、完好
D、安全链、磁吸清洁、完好
E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好
F、安全疏散指示图清洁、完好


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228、判断题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。


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229、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅


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230、单项选择题  （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理


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231、问答题  当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？


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232、填空题  现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。


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233、问答题  客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？


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234、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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235、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。


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236、单项选择题  综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。

A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内


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237、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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238、问答题  酒店客房部经理的基本职责有哪些？


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239、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品


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240、问答题  会议服务中的注意事项有哪些？


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241、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。


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242、判断题  为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。


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243、问答题  在服务中，自己心情欠佳时怎么办？


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244、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯


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245、多项选择题  哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭（）。

A.纺织品着火
B.苯
C.木材
D.金属钾，电石


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246、判断题  为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。


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247、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？


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248、单项选择题  在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。

A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查


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249、单项选择题  住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。

A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处


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250、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？


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251、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。


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252、单项选择题  （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。

A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型


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253、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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254、单项选择题  干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。

A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散


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255、多项选择题  （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。

A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化


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256、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？


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257、问答题  管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？


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258、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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259、判断题  服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。


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260、填空题  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。


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261、多项选择题  客房部应尽量少用或不用（）等对环境有污染破坏作用的物料用品。

A.塑料袋
B.布袋
C.含氯的化学清洁剂
D.含氟的化学清洁剂


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262、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。


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263、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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264、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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265、判断题  走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。


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266、问答题  客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？


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267、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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268、单项选择题  目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。

A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计


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269、填空题  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。


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270、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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271、判断题  在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。


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272、判断题  做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。


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273、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。


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274、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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275、填空题  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。


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276、单项选择题  （）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。

A、DND
B、VIP
C、VC
D、LSC


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277、填空题  客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。


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278、填空题  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。


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279、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛


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280、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精


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281、单项选择题  （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。

A、旅行团
B、VIP
C、会议团
D、体育代表团


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282、单项选择题  （）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。

A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.不锈钢


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283、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力


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284、填空题  （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。


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285、填空题  酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。


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286、单项选择题  清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。

A.吸尘
B.清洗
C.喷洒防污剂
D.除污


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287、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？


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288、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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289、单项选择题  有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。

A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用


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290、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加


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291、填空题  对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。


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292、单项选择题  目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。

A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快


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293、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g


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294、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。


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295、判断题  与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。


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296、填空题  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。


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297、单项选择题  根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。

A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套


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298、问答题  饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？


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299、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸


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300、填空题  布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。


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