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管理学：饭店管理学测试题（强化练习）
2023-01-12 06:52:02 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（）。

A．职能部门
B．区域部门化
C．产品部门化
D．顾客部门化


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2、填空题  中低档饭店每个标准间的建筑投资费用在2万-4万美元，每个标准间建筑面积为（）平方米。


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3、多项选择题  饭店的个性化营销应该从（）三个方面去考虑。

A、对人的关注
B、对人的理解
C、人的个性释放
D、对人个性需求的满足


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4、名词解释  前厅部


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5、填空题  消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。


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6、填空题  西餐宴会过程中酒水服务可分（）、（）、（）、（）和餐后酒服务等几个阶段。


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7、填空题  切花大致有花茎（）、（）、（）等技巧。


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8、判断题  当市场上的需求状态出现负需求时，我们要采取刺激性营销策略。


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9、名词解释  客史信息


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10、填空题  宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客（）、（）、（）。


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11、判断题  服务是饭店产品的核心。


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12、判断题  对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。


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13、多项选择题  对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）

A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度


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14、填空题  食物中毒的种类，按病原学的分类方法可分为（）、（）和（）。


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15、判断题  判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。


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16、填空题  鱼、肉、蛋、粮食含磷、硫、氯等矿物成分多，经体内转化后，最终产物呈（），故称为（）食物。


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17、多项选择题  饭店的组织原则是（）

A、权责相符原则 
B、权利层次原则 
C、法律原则 
D、公正原则 
E、有序与无序统一原则


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18、填空题  开启软木或塑料塞封时，应先将（）去掉，然后用（）钻入或挑起塞封即可。


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19、判断题  饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。


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20、多项选择题  现代饭店营销管理的新理念有（）

A、权变营销观念
B、文化营销观念
C、质量管理营销观念
D、软营销观念
E、绿色营销观念


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21、问答题  简述饭店实行等级制度的目的。


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22、名词解释  客房部


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23、单项选择题  商务型饭店一般多位于（）

A.海滨、海岛
B.城市中心或商业
C.公路干线
D.山区、温泉、森林


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24、判断题  排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。


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25、判断题  为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。


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26、多项选择题  饭店的主要特点是（）

A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性


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27、判断题  饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。


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28、问答题  试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务


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29、多项选择题  预算控制就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。

A、消耗指标
B、分项目
C、标准成本
D、分阶段


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30、多项选择题  酒店物资发放管理的基本要求是（）。

A．准确
B．及时
C．安全
D．经济


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31、问答题  简述饭店员工培训的基本方法


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32、判断题  营销就是推销和广告。


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33、多项选择题  被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（）等待。

A、减量化原则
B、废物利用原
C、循环利用原则
D、替代使用原则
E、交叉使用原则


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34、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（）。

A、112
B、120
C、160
D、179


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35、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。

A．创造顾客需求
B．实施价格折扣
C．提供居住奖励
D．取消居住限制
E．取消包价形式


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36、单项选择题  在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）

A.一级设立方式
B.二级设立方式
C.三级设立方式
D.四级设立方式


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37、名词解释  托婴服务


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38、单项选择题  目标管理法的首创者是（）。

A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊


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39、单项选择题  欧式计价饭店的客房价格包括[]

A.房租
B.房租和一日三餐的费用
C.房租和食品、饮料等费用
D.房租及一份欧陆式早餐的费用


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40、单项选择题  物资的日消耗定额×保险储备天数，这一公式是在计算（）。

A．经常仓储定额
B．保险仓储定额
C．季节仓储定额
D．订货点库存定额


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41、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。


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42、填空题  餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的（），主宾安排在主人的（），主宾夫人安排在主人的（），其他人员从左至右依次排列。


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43、填空题  上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用（）


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44、多项选择题  饭店可以利用的资源有（）

A、人力资源
B、信息资源
C、物力资源
D、品牌资源
E、社会资源


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45、判断题  营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。


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46、单项选择题  客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%


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47、填空题  饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。


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48、问答题  简述中国饭店的现状特点。


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49、多项选择题  饭店设备系统特点有（）

A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长


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50、填空题  现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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51、问答题  如何理解创新意识？


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52、多项选择题  选择客房服务模式的依据主要有（）。

A、本饭店的客源结构、档次
B、饭店自身的硬件条件
C、饭店自身的安全条件
D、本地区劳动力成本的高低


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53、填空题  迎宾馆在春秋战国时称（）和传舍。


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54、填空题  根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为（）∶（）。


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55、问答题  简述波特一般性战略的主要内容


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56、判断题  将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。


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57、判断题  权变营销观念的核心是在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主体在不同阶段的营销导向。


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58、问答题  试述饭店产品创新应遵循的基本原则


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59、名词解释  威士忌


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60、判断题  为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。


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61、单项选择题  克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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62、单项选择题  在房价中包含三餐费用的计价形式，称为（）计价。

A.美式
B.欧式
C.欧陆式
D.百慕大


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63、单项选择题  （）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期
B、商业饭店时期
C、大饭店时期
D、现代饭店时期


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64、判断题  旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。


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65、单项选择题  当菜上齐后，要向客人说（）。

A．是否还要点酒水饮料
B．是否现在可以买单
C．菜已经上齐，是否还需加菜
D．是否还需来点水果


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66、多项选择题  连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。

A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器


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67、名词解释  单人间


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68、多项选择题  饭店产品的组成要素有（）

A、饭店地理区位
B、饭店设施
C、饭店服务
D、饭店产品形象
E、饭店产品的价格


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69、问答题  饭店管理可利用的资源有哪些？


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70、多项选择题  饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）

A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款


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71、判断题  听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。


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72、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12


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73、单项选择题  从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方面有了比较大的发展。

A．电子数据处理
B．数据储存
C．信息管理
D．决策支持


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74、判断题  掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。


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75、名词解释  质量理事会


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76、问答题  创建绿色饭店应做好哪些工作？


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77、问答题  论述饭店产品创新的过程


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78、单项选择题  饭店危机产生的内部成因有（）。

A.经济恶化
B.自然灾害
C.恶性竞争
D.疾病传播


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79、判断题  服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。


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80、名词解释  优质服务


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81、单项选择题  一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准


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82、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。


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83、填空题  当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。


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84、单项选择题  实行（），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A、安全生产
B、员工健康保障制度
C、劳动保护
D、劳逸结合


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85、名词解释  确认性预定（书面确认）


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86、问答题  我国饭店集团的发展类型


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87、单项选择题  饭店投资的基础功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交


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88、判断题  市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。


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89、填空题  （）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。


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90、问答题  试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。


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91、填空题  酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为（）、（）、供热系统、（）、通风系统。


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92、问答题  简述饭店市场细分的作用。


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93、填空题  白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。


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94、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。


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95、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者


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96、填空题  托盘的方式按其重差别可分为（）和（）。


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97、多项选择题  人本意识的主要内容有（）

A、树立以人为本的理念
B、正确认识与使用员工
C、注重管理技巧
D、科学培训
E、有效激励员工


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98、单项选择题  管理者最有用的比率是（）。

A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案


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99、问答题  通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？


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100、问答题  如何为客人提供多样化、个性化服务


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101、多项选择题  饭店建筑设计的发展趋势是（）

A、饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
B、饭店造型上追求简洁的外观
C、度假酒店趋向于综合化功能设计
D、饭店应营造一个良好的生态环境氛围
E、饭店大堂的设计应突出其商务气氛


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102、问答题  简要说明饭店营销与推销的区别。


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103、判断题  服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。


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104、问答题  简述饭店应具备的基本条件。


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105、判断题  横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。


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106、填空题  新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的（）等附属设施才能作为计分项目。


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107、判断题  客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。


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108、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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109、多项选择题  饭店产品的特点是（）

A、高服务产品
B、质量稳定
C、高职业化
D、产品的价值不可储存
E、产品的生产与消费同步进行


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110、名词解释  价值工程


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111、多项选择题  客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放


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112、填空题  大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代（）。


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113、问答题  简述饭店组织机构设置的原则。


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114、填空题  SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。


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115、单项选择题  下列不属于饭店市场的特点是？（）

A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性


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116、判断题  饭店文化的核心层次是物质文化。


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117、判断题  我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。


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118、名词解释  大床间


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119、判断题  营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。


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120、判断题  品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。


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121、判断题  饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合


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122、填空题  星级评定对旅游饭店最大好处在于（）。


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123、判断题  非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。


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124、名词解释  饭店预订直接渠道


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125、多项选择题  法约尔的组织管理理论的主要内容是（）

A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法


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126、多项选择题  现代管理理论主要有（）

A、系统理论
B、决策理论
C、双因素理论
D、权变理论
E、运筹学


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127、名词解释  饭店人力资源计划


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128、单项选择题  根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是（）

A、直线制
B、直线—职能制
C、职能制
D、事业部制


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129、名词解释  双层楼间


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130、名词解释  大堂


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131、单项选择题  通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。

A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间


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132、填空题  根据危机的发展过程，可将危机管理分为（）、（）、（）三个阶段。


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133、名词解释  经常储备


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134、名词解释  饭店服务质量


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135、单项选择题  宴会摆台时，摆放酒杯的顺序是从左至右是（）。

A.水杯、白酒杯、葡萄酒杯
B.白酒杯、葡萄酒杯、水杯
C.葡萄酒杯、水杯、白酒杯
D.水杯、葡萄酒杯、白酒杯


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136、填空题  宴会摆台时，烟灰缸从（）开始，每隔（）座位摆放一个。


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137、问答题  简述我国饭店集团的发展历程


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138、单项选择题  锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉

A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70


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139、名词解释  高效组织


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140、判断题  能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。


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141、单项选择题  将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念
B.顺势而行理念
C.区位优势理念
D.环境优越理念


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142、单项选择题  作为饭店服务人员，按美国“衣领”分类法划分属于？（）

A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层


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143、名词解释  套房


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144、单项选择题  饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的（）

A.前台服务部门
B.供应部门
C.生产部门
D.后勤服务部门


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145、填空题  以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。


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146、判断题  不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。


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147、填空题  国外饭店业大致经过了（）时期、大饭店时期、（）时期和现代饭店时期这几个发展阶段。


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148、问答题  请简述组织机构用户的购买行为特点。


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149、单项选择题  更换酒杯的正确操作方法是（）

A．左手托盘，右手拿杯从客人左边上
B．右手托盘，左手拿杯从客人右边上
C．左手托盘，右手拿杯从客人右边上
D．右手托盘，左手拿杯从客人左边上


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150、多项选择题  营业外收入主要包括（）

A、固定资产盘盈
B、处理固定资产收益
C、罚款净收入
D、礼品折价收入
E、技术转让收入


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151、多项选择题  进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。

A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备


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152、填空题  设备的故障是一个发展的过程，往往从（）故障发展到（）故障。


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153、单项选择题  饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）

A．美式计价
B．欧式计价
C．欧陆式计价
D．百慕大计价


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154、多项选择题  编制预算的原则有（）。

A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料


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155、多项选择题  在2005年未入选全球十大酒店集团的是（）。

A．法国雅高酒店集团
B．德国凯宾斯基酒店集团
C．中国香港——香格里拉酒店集团
D．日本王子酒店集团


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156、名词解释  饭店促销


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157、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。


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158、判断题  饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。


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159、判断题  饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。


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160、多项选择题  广告宣传的内容包括（）

A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式


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161、单项选择题  雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。

A.美居
B.索菲特
C.诺富特
D.宜必思


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162、单项选择题  成本总额属于饭店计划指标的（）

A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标


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163、单项选择题  客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务


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164、判断题  判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。


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165、名词解释  贮存空间


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166、判断题  经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。


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167、多项选择题  饭店管理的核心职能包括（）。

A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能


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168、判断题  通过对饭店宾客社会阶层的分析，我们可以发现整个社会上层人士占大多数。


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169、判断题  饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。


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170、判断题  饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。


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171、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100
B．80
C．60
D．50
E．40


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172、填空题  零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为（）、（）、（）菜单和客房送餐菜单。


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173、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会


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174、判断题  市场营销环境特点中的动态性主要指饭店在特定的社会经济和其他外界环境条件下开展经营活动，影响饭店营销的复杂环境因素是客观存在的。


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175、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人


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176、单项选择题  不属于饭店品牌规模扩张战略的是（）。

A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购


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177、判断题  表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。


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178、单项选择题  饭店危机产生的外部成因有（）。

A.经济恶化
B.旅游犯罪
C.恶性竞争
D.意外事故


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179、单项选择题  关于饭店非正式组织说法错误的是（）。

A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的


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180、填空题  按地理位置划分，可把饭店分为公路饭店、机场饭店、城市中心饭店和（）。


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181、单项选择题  专为富有的特权阶级服务的大饭店出现在（）

A．18世纪后半叶
B．19世纪前半叶
C．19世纪后半叶
D．20世纪初


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182、问答题  饭店集团经营的基本形式


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183、多项选择题  饭店事业部制组织机构的缺点有（）。

A．机构重叠
B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差
D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义


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184、判断题  饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。


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185、判断题  饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。


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186、判断题  当市场上的需求状态出现超均衡需求时，我们要采取开发性营销策略。


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187、问答题  如何对下属进行有效的激励


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188、名词解释  生化标准


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189、名词解释  顾客终身价值


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190、问答题  简述饭店建筑设计的发展趋势


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191、问答题  饭店营销涉及了哪些活动？


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192、判断题  饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。


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193、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的前提。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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194、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的RevPAR是（）元。

A．160
B．120
C．100
D．80
E．60


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195、单项选择题  在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。

A、使用频率
B、数量
C、伸缩性
D、遗漏


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196、判断题  目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。


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197、填空题  客房数属于饭店计划指标中的（）。


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198、问答题  如何理解“客人永远是对的”


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199、单项选择题  下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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200、多项选择题  下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）

A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者


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201、单项选择题  PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。这四个阶段是计划、实施、检查和（）

A.控制
B.组织
C.处理
D.监督


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202、单项选择题  代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）

A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员


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203、多项选择题  饭店服务产品的主要特征是（）

A、无形性
B、生产和消费的同时性
C、价值不可储存性
D、质量的不稳定性
E、即逝性


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204、名词解释  饭店安全管理


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205、填空题  PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是：（）、（）、（）、（）。


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206、问答题  简述饭店管理的基本方法


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207、判断题  从消费者性别的分析中我们发现，男性要比女性更喜欢购物。


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208、单项选择题  休闲度假饭店大多数位于（）

A.海滨、海岛、山区、温泉、森林
B.城市中心或商业区
C.公路干线
D、大都市


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209、多项选择题  饭店组织制度有（）

A、总经理负责制
B、股东代表大会
C、经济责任制
D、岗位责任制
E、员工手册


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210、单项选择题  在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是（）。

A.美国马里奥特酒店集团
B.美国万哈姆国际酒店集团
C.英国洲际酒店集团
D.美国喜达屋酒店集团


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211、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。


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212、填空题  饭店管理的五大基本职能是（）、（）、（）、（）和（）。


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213、名词解释  超额订房


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214、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和（）两种。


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215、名词解释  团队价


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216、问答题  饭店应如何处理宾客的投述？


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217、单项选择题  饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便


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218、单项选择题  下列那一项既是人力资源费用预算项目也是培训预算费用（）。

A．培训项目与目标
B．培训费用
C．培训收益预测
D．培训评估


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219、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。


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220、判断题  消费者行为分析中，依照马斯洛需求层次理论：交往需求是消费者最根本的需求。


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221、判断题  正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。


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222、单项选择题  非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于


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223、单项选择题  对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略


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224、填空题  （）年我国开始实行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，极大地推动了饭店业走向规范化发展的轨道。


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225、单项选择题  客房部对客服务工作的首要环节是（）

A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务


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226、名词解释  西式饭店


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227、单项选择题  平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。这是（）

A、计划的任务
B、决策的任务
C、协调的任务
D、指挥的任务


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228、名词解释  商务合同价


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229、问答题  饭店新产品的类型有哪些


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230、判断题  外部计划属战略性的长期计划。


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231、多项选择题  近十年中迅猛发展的饭店类型是（）饭店。

A．经济型
B．度假型
C．商务型
D．会议型
E．公寓型


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232、判断题  通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。


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233、填空题  在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理（）和检查（）有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。


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234、单项选择题  RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房


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235、名词解释  留言服务


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236、名词解释  康乐


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237、多项选择题  下列哪些因素属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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238、单项选择题  计算客房收益率的公式是（）。

A、出租率*平均房价
B、出租率/平均房价
C、出租率*房价实现率
D、出租率/房价实现


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239、判断题  由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。


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240、填空题  餐厅管理人员应具备两种服务观念，一是（）的观念，二是（）观念。


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241、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。

A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店


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242、名词解释  心态


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243、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销


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244、名词解释  白葡萄酒


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245、单项选择题  住店客人在饭店中的第一需要是（）。

A.舒适
B.安全
C.效率
D.健康


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246、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。

A、610
B、550
C、420
D、330


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247、判断题  绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。


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248、判断题  饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。


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249、单项选择题  雅高集团旗下的经济性是（）

A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思


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250、单项选择题  餐厅陈设要为（）提供方便。

A.宾客就餐
B.服务员席间服务
C.宾客就餐和服务员席间服务
D.管理人员


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251、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。

A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定


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252、单项选择题  当出现无需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、同步性营销
C、开发性营销
D、反击性营销


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253、判断题  根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。


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254、判断题  饭店的市场营销活动就等同于饭店的推销活动。


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255、名词解释  客人死亡


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256、填空题  饭店外部环境中的微观环境包括供应商、（）、消费者。


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257、多项选择题  危机一般具有哪些特征（）。

A、严重危害性
B、可预测性
C、舆论关注性
D、普遍存在性


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258、填空题  饭店餐饮生产是一种以零星定制为主的生产方式，受到各种因素的影响，因此它的（）往往难以准确加以预测。


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259、多项选择题  饭店生产管理的主要内容有（）

A、决策计划管理
B、业务管理
C、人力资源管理
D、服务质量管理
E、公关与营销管理


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260、填空题  传菜员在营业前应准备好各种菜式的（）和（）用具。


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261、单项选择题  下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（）。

A．ORACLE
B．SYBASE
C．MS SQL Server
D．Windows


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262、多项选择题  饭店安全管理的主要内容有（）

A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施


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263、问答题  什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？


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264、名词解释  机会营销


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265、填空题  西餐接受点菜时，服务员应从主人（）的客人开始，按顺时针方向轮流接受每位客人点菜。


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266、填空题  患有（）、（）、（），活动性肺结核、化脓性或渗出性的（）人不能从事餐厅服务工作。


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267、判断题  当法定盈余公积金已达到注册资本的40%时可以不再提取。


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268、判断题  经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。


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269、多项选择题  饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑
B、装潢
C、设施设备
D、服务项目


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270、多项选择题  饭店成本管理与控制的原则（）

A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统


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271、填空题  白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方？（）


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272、名词解释  餐饮后台服务


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273、判断题  高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。


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274、多项选择题  从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）

A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求


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275、填空题  服务员在上菜前一定要核对（）与菜肴名称，上菜时要向客人报菜名。


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276、名词解释  服务质量差距


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277、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（）。

A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPA、R指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPA、R指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPA、R指标是客房出租率和平均房价的结合。


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278、名词解释  决策与计划职能


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279、名词解释  服务质量的不断改进


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280、单项选择题  以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？（）

A．人力资源资产
B．忠诚的顾客基础
C．企业地理位置的价值
D．已购买的商誉


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281、名词解释  硬件质量


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282、名词解释  会议型饭店


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283、多项选择题  内部促销的要点有（）

A、重视人员推销
B、加强员工培训
C、坚持授权一线
D、实施考核奖励
E、善用宣传资料


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284、判断题  饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。


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285、名词解释  饭店产品


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286、判断题  饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。


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287、单项选择题  宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为（）

A.确认类预订
B.保证类预订
C.等待类预订
D.婉拒预订


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288、多项选择题  下面的公式中，反映客房收益公式的是（）。

A、实际平均房价*客房出租率
B、实际平均房价/客房出租率
C、实际客房营收*全部房间数
D、实际客房营收/已售房间数
E、实际客房营收/全部房间数


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289、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“人是自我实现的人”的假设基础上。


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290、多项选择题  如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息

A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间


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291、问答题  试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。


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292、多项选择题  饭店市场细分的依据是（）

A、地理因素
B、消费者心理因素
C、人口因素
D、消费行为
E、饭店资源


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293、判断题  饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种经营条件，经营特征等客观因素。


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294、问答题  饭店产品定位的主要方法和步骤


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295、多项选择题  科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（）等几个方面。

A、人本化
B、家居化
C、智能化
D、安全性


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296、多项选择题  饭店经营的微观环境包括（）

A、市场
B、饭店消费者
C、饭店供应商
D、销售代理商
E、饭店竞争者


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297、单项选择题  根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。

A、70
B、80
C、90
D、98


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298、多项选择题  饭店服务质量的内容是（）

A、服务设施质量
B、实物产品质量
C、服务用品质量
D、劳务活动质量
E、宾客满意程度


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299、名词解释  饭店预订间接渠道


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300、多项选择题  饭店服务质量的特点是（）

A、综合性
B、短暂性
C、关联性
D、依赖性
E、不稳定性


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