1、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化 B、员工参与 C、有时间节点 D、便于执行
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2、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实； B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠； C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度； D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
3、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位 B、清洁空气滤清器滤芯 C、检查电器、音响、灯光工作情况 D、检查转向、悬挂系统连工作情况
4、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间 B、服务顾问迎接时间 C、问诊时间 D、整个接待时间
5、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
6、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、 B、服务步骤不同 C、工作标准不同 D、侧重点不同
7、单项选择题 东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
8、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型 B、社交型 C、分析型 D、主导型或分析型
9、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路 B、油路泄漏 C、机械故障 D、排气系统故障
10、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
11、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理 B.销售经理 C.总经理 D.客服经理
12、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责 B.主动提供超乎客户想象的优质服务 C.打消客户的疑虑取得客户的信任 D.创造忠诚客户
13、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约
14、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项； B、9项； C、10项 D、11项
15、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策 B、是否全员主动推广 C、是否有小礼品 D、以上都不对
16、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任 B.发现我们的问题 C.挽救客户关系 D.提升客户的满意
17、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
18、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机 B、底盘、 C、变速箱、 D、电器 E、脚垫
19、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内 B.3分钟内 C.4分钟内 D.立即
20、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高 B.越低 C.不变 D.不好说
21、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P B、精品订单J C、异库订单V D、紧急订单E
22、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟 B.±10分钟 C.±15分钟 D.±20分钟
23、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
24、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾 B、常规保养知识 C、感性问题集中说明 D、保修政策介绍
25、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月 B.2月至6月 C.2月至7月 D.3月至6月
26、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁 B、过了保修期 C、图便宜 D、期望过高
27、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈 B、控制爆震 C、控制点火时刻 D、检测活塞位
28、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
29、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用 B、任何有关人身伤害或财产损失 C、因出现故障花费的网点救援费 D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
30、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
31、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系 B.行驶系 C.转向系 D.制动系
32、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8 B.2007.12.8 C.2007.3.1 D.2007.4.15
33、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高外侧
34、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下 B、16.1km/h-24.15km/h以下 C、24.15km/h以上 D、30.59km/h以上
35、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度 B.降低直接传送到车身的冲击和振动量 C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性 D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
36、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次 B、维修服务保修台次 C、维修服务免费台次 D、事故车台次
37、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
38、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往 B、老朋友相聚 C、夫妻之间 D、与少数民族交往
39、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容 B、服务活动 C、经营状况 D、客户需求
40、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户
41、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS B、ACU C、AIRBAG D、ESC
42、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
43、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
44、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
45、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧 B、赛拉图 C、K2 D、K3
46、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1% B、3% C、5% D、8%
47、单项选择题 报价技巧中，价格最小化适合哪种类型的客户？（）
48、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时 B.发动机转速在2500时 C.发动机冷机状态 D.以上都不对
49、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法 B、注重事实，数字 C、要使他们兴奋、有乐趣 D、说说你的观点
50、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广 B、产品促销与推广 C、用户回馈 D、汽车行业特殊活动
51、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27 B.2002.7.9 C.2002.11.18 D.2002.3.22
52、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问 B、封闭式提问 C、引导式提问 D、总结性提问
53、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
54、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊 B、侧面防护气囊 C、主气囊 D、副气囊
55、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用 B、新车购入后12-24个月使用 C、新车购入后8-12个月使用 D、新车购入后3-6个月使用
56、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
57、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
58、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束 B.搭铁螺栓 C.卡扣 D.都得换
59、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0 B、48.6 C、50.0 D、60.5
60、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
61、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润 B、监督管理展厅5S C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 D、接待并处理客户投诉与抱怨
62、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、主人的斜侧面
63、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务
64、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部 B、品保部 C、售后技术分部 D、供应商
65、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势 B.弱势 C.机会 D.威胁
66、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
67、单项选择题 在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）
A.前台接待人员 B.服务顾问 C.全员 D.车间人员
68、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理 B.整洁 C.素养 D.清扫
69、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
70、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天 B、15天 C、20天
71、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
72、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性 B、性能保障性 C、包装/运输性 D、维修性 E、能否供应/筹集 F、竞争力
73、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
74、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟 B.60分钟 C.15分钟 D.7分钟
75、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
76、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月 B.2-5月 C.6-10月 D.2-6月
77、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记 B、工位、人员确定 C、填写互动问诊单 D、客户到来后及时安排服务人员
78、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
79、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修 B、S-备件保修 C、V-免费检测 D、R-批量返修
80、多项选择题 目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A、民法 B、合同法 C、消费者权益保护法 D、税法
81、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
82、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器 B.整流器 C.定子 D.转子
83、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东 B.张继科 C.张怡宁 D.刘翔
84、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
85、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户 B.激发客户感动 C.维护客户的利益 D.常态的营销活动
86、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
87、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多 B、掌握的服务信息少 C、部门间不配合 D、领导不支持
88、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验 B.使用纯正备件 C.透明车间管理 D.标准化服务流程
89、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成 B.换车 C.退车 D.以上都是.
90、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
91、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
92、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援 B.平安送达 C.快速修复 D.护送到家
93、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发 B.袜子 C.手 D.牙齿
94、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品 B.光伏产品 C.纺织产品 D.电子产品
95、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
96、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭 B、黄色点亮 C、绿色点亮 D、维持前状态
97、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均 B、单个部件保修台次比例低于区域平均 C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均； D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
98、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼 B.贝克汉姆 C.欧文 D.劳尔
99、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
100、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因 B、产品原因 C、客户本身原因 D、环境原因
101、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录 B、问诊 C、车前确认 D、请技术人
102、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家
103、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心 B、体现专业 C、以专营店为主导 D、开放式服务
104、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。 B、对服务店的索赔具有最终决定权。 C、单方面取消服务店的索赔。 D、定期将索赔款电汇给服务店
105、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
106、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
107、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
108、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3% B、5% C、8% D、10%
109、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月 B、3次/月 C、4次/月 D、1次/月
110、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动 B.腾讯 C.新浪 D.雅虎
111、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务 B.员工培训 C.营销技巧 D.精品件销售
112、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P B、C C、T D、都不是
113、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标 B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标 C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标 D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
114、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低 B、技师操作失误 C、检验不严格 D、问诊不清楚
115、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录 B.客户的背景和需求 C.可能提出的问题 D.服务活动内容
116、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右 B、B的品种占总品种的20%以上 C、C的金额占总金额的50%以上 D、A的金额占总金额的80%左右
117、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤 B.更换大灯 C.空气枪吹 D.需打开防尘盖
118、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因 B、事前的“检查与调整” C、消除引起抱怨的原因 D、降低客户的期望值
119、单项选择题 存货周转率的算法应为（）
A、销售金额累计÷平均库存成本 B、销售成本累计÷库存成本累计 C、销售数量累计÷平均库存成本 D、销售成本累计÷平均库存成本
120、多项选择题 客户抱怨处理的三部曲分别是（）
A.明确抱怨所在 B.阐述自己的观点 C.认同并中立化 D.提供解决方案
121、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台 B、客户抱怨处理平台 C、客户服务平台 D、流程执行辅助平台
122、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告 B.提供顾客现金折扣 C.给顾客提供优质的服务 D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
123、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门 B.破坏玻璃开启中控，开左前门 C.用钥匙开左前门 D.破坏玻璃开启中控，开右前门
124、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
125、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量 B.生产日期 C.图形代码 D.尺寸代码
126、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜 B.张晓光 C.王亚平 D.刘洋
127、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1 B、2 C、3 D、4
128、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家 B、车间主管 C、前台主管 D、售后经理
129、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年 B.05年 C.06年 D04年--06年
130、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0 B、42.5 C、60.0 D、52.8
131、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.经销商设施 D.服务质量
132、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入 B、考虑问题的所有方面 C、强迫他们迅速做出决定 D、具体说明你能做的事情
133、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5 B.秀尔 C.福瑞迪 D.狮跑
134、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
135、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次 B.2次 C.3次 D.4次
136、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
137、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避 B、缓解 C、鼓起勇气面对 D、发泄
138、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段 B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠 C、运用比较来说服客户 D、以上都是
139、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待 B、预检诊断 C、开具委托书 D、交车
140、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
141、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元 B.188.9元 C.164.5元 D.155.1元.
142、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系 B.规划下一次的服务预约并感谢客户 C.获得客户继续进行维修的确认 D.跟踪和改善专营店的服务
143、单项选择题 在沟通中进行开放式提问是为了（）
144、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏 B.方向机是否损坏 C.发动机工况 D.助力泵是否损坏
145、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
146、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的 B、冷静的 C、积极的 D、冲动的
147、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
148、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式 B、蜗杆曲柄销式 C、循环球式 D、齿轮齿条式
149、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良 B、离合器抖动 C、手动变速器换挡噪音 D、离合器踏板操作力过大
150、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师 B、服务顾问 C、保修鉴定员
151、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解 B、同情 C、信任 D、以上都对
152、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A.2 B.3 C.4 D.5
153、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失 B、客户投诉 C、不良传播 D、消极抵抗
154、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔 B.K3 C.K2 D.K5
155、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善 B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具 C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划 D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
156、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承 B、车身密封条 C、灯具 D、传感器
157、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是（）。
A、服务质量 B、服务后交车 C、服务设施 D、服务顾问
158、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价 B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价 C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价） D.平均每笔订单的交易金额
159、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部 B、车间 C、备件部 D、市场部
160、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯 B、客户付出的成本 C、客户参与服务过程的程度
161、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS B.PRM C.CRM D.E-learning
162、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速 B、维修\保养完成很彻底 C、收费合理 D、有人协助客户取车
163、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
164、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难 B、后门拉手操作困难 C、制动力不足 D、空调制冷满
165、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求； B、服务顾问必须掌握汽车专业知识； C、交接用户车辆上物品； D、给客户进行维修项目及时间的说明并
166、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）； B、（2.2-2.4psi）； C、（2.0-2.5psi）； D、（2.2-2.5psi）
167、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于30行 D、正常订单运费由MPJY承担
168、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
169、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量； B、新车使用质量； C、新车安全质量； C、新车故障
170、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A、服务启动 B、服务顾问 C、服务环境 D、服务设施
171、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
172、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查
173、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率 B、接车台次目标达成率 C、服务经营目标达成率 D、以上都是
174、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
175、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A、底盘号填写后6位数字 B、零件名称后加注零件编号 C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替 D、公里数必须与申报里程相符
176、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车； B、服务交付； C、用户培训； D、用户接待
177、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
178、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量 B、质量 C、品种 D、动态
179、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
180、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧 B.找出共同点 C.建立亲和力 D.接受对方的观点
181、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 D、消费者的误工等损失
182、单项选择题 在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户
A、经常来店 B、重点 C、保险 D、新车
183、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题 B、使对方无法掌控局势 C、加入个人色彩 D、替对方做决定
184、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
185、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车 B.起亚、至诚二手车 C.至心儿手车 D.至诚二手车
186、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌 B.服务顾问有求必应 C.详细地解释维修保养的内容和收费情况 D.收费合理
187、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局 B.生产者 C.消费者 D.销售者.
188、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年 B.通过服务顾问初级认证 C.在岗2年以上 D.以上均包括
189、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台 B.20分钟/台 C.15分钟/台 D.10分钟/台
190、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前 B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前 C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
191、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放 B、按类型存放 C、一个备件号一个货位 D、先进先出原则
192、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖 B.顾客至上 C.人才为本 D.和合共生
193、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。 B.陪同客户上楼时应在客户后面。 C.在引路时应在左前方一米处。 D.在送别时应在左后方一米处。
194、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
195、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全 B.客户休息区提供的饮料 C.客户休息区的清洁程度 D.向客户通报维修保养的进度
196、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查 B.需要轮胎在一定的工作温度下 C.需在冷车情况下 D.都可以
197、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为（）
A、5000KM B、7500KM C、20000KM
198、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管 B、放在车上 C、统一保管 D、接车服务顾问保管
199、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100 B.200 C.300 D.400
200、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
201、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
202、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处 B、1/2处 C、3/4处 D、2/3处
203、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3 B.4 C.5 D.6
204、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处得分最高
A.西安商代处 B.成都商代处 C.济南商代处 D.沈阳商代处
205、多项选择题 下列关于正常订单的描述正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于20行 D、正常订单运费由MPJY承担
206、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带 B、汽车前大灯 C、行李箱锁 D、座椅头枕
207、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个 B、中间一个 C、下面一个 D、三个全扣
208、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京 B.淮安 C.盐城 D.上海
209、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
210、单项选择题 保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A、锐欧 B、K2 C.K5
211、单项选择题 目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）
A、赛拉图 B、锐欧 C、千里马 D、福瑞迪
212、单项选择题 非纯正配件不包括（）
213、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说 B、挖掘客户的理性需求 C、不拘细节、快速通过 D、处理不确定因素，关注感性诉求
214、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动 B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式 C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性 D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
215、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12 B.14 C.15 D.16
216、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本 B、维修成本 C、使用成本 D、社交成本
217、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师 B.认证技师 C.高级技师 D.技师专家
218、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目 B、特性 C、功能 D、好处
219、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前 B、入库后 C、返件前
220、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
221、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务 B.解释服务活动 C.宣传服务活动 D.保证一次性修复率
222、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
223、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力 B、制动力 C、车辆自身重力 D、冲击力
224、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年 B、2年 C、3年 D、4年
225、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3 B.K5 C.狮跑 D.智跑
226、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
227、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济 B、可缩短发动机长度 C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心 D、可降低发动机的油耗
228、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间 B、需求预测 C、备件库存政策 D、到货的一致率
229、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力 B、同时也受到车辆外形的影响 C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比 D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
230、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利 B.增加新车销量 C.建立忠诚顾客 D.提升服务顾问的能力
231、单项选择题 销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A、无过错责任 B、绝对责任 C、过错责任 D、严格责任
232、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额，那么保险金额主要是指（）
A、新车的购置价格 B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用 C、车辆购置的价格加上购置税 D、新车的购置价格减去折旧的费用
233、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格 B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上 C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上 D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
234、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
235、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构 B、维修价目表 C、服务指南 D、新车价格
236、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
237、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化 B.方案推进 C.启动会议 D.广宣活动
238、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织 B、适人适事 C、进度控制 D、绝对公平
239、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
240、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8 B、18.5 C、20.2 D、25.0
241、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收 B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收 C、回收备件产生的物流费用由网点承担 D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
242、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处 B.上海商代处 C.广州商代处 D.成都商代处
243、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
244、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
245、多项选择题 保修费用中包括（）
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费 B、材料费 C、工时费 D、因保修必须发生的外协费用
246、单项选择题 2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
A.电话服务（预约） B.初始接待 C.互动问诊及开单 D.交车结算
247、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理 B、客户回访 C、保养提醒 D、销售咨询受理
248、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率 B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况 C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要 D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
249、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修 B、管理保修旧件 C、处理客户投诉
250、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑 B.后不及领 C.前不覆额 D.可染色
251、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求 B.更好的消除客户的顾虑 C.取得自信及专业形象 D.营造出双赢的气氛
252、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
253、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
254、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
255、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户
A、标准化 B、差异化 C、规范化 D、系统化
256、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准 B.礼仪强化 C.新春祝福 D.“+”1服务
257、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟 B、90分钟 C、120分钟 D、180分钟
258、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格 B、维修质量 C、服务质量 D、备件质量
259、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证 B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 C.严重安全性能故障判断指南 D.汽车三包争议处理规范.
260、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
261、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转 B、产品质量 C、利息负担 D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
262、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
263、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
264、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀 B、深入理解、行动到位 C、规范操作、按部就班 D、执行有力、务求完美
265、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的 D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
266、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心 B.信赖、关怀、责任 C.感动、关怀、责任 D.感动、责任、关心
267、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
268、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务 B.不断提升CSI C.关爱有“家” D.让顾客满意
269、单项选择题 下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
A、应在顾客同意的情况下打印 B、应让顾客签字确认 C、服务顾问应全部交到车间
270、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
271、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准 B.购买人员意外险 C.定期组织员工活动 D.关心员工家人
272、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单
273、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次 B.4次 C.6次 D.8次
274、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高 B、宣传价值高 C、忠诚度高 D、回店保修频次高
275、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、备件月度奖励 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
276、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供 B、备件必须在DYK指定的服务店购买 C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装 D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
277、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期 B、资金因素 C、安全存量 D、到货周期
278、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔 B.揉鼻子 C.剔牙 D.以上都不可以
279、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm B、200mm C、250mm D、300mm
280、多项选择题 关于男士头发长度的要求，以下正确的是（）
A、前不遮眉 B、前不覆额 C、侧不掩耳 D、后不及领
281、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次 B、2次 C、3次 D、4次
282、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率 B、精确结账率 C、准时交车率 D、检验合格率
283、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100% B、95% C、92% D、90%
284、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档； B、销售术语与技术培训； C、首保检查与用户培训； D、客户满意度调查回访
285、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访 B、客户满意度分析 C、接车问诊单 D、三表一卡
286、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率 B、QRG说明率 C、新车用户培训预约率 D、新车用户30DC回访率 E、试乘试驾率
287、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑 B.K5 C.福瑞迪 D.K3
288、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品 B、流程 C、客户 D、职责
289、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
290、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。 B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。 C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。 D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
291、单项选择题 DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）
292、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维 B、激发人的潜力 C、激发人的欲望 D、激发人的精神
293、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0 B、355.0 C、452.0 D、681.0
294、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障 B、非营运车7500KM常规保养 C、零部件的正常磨损 D、油漆色差
295、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
296、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
297、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。 B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。 C.投诉应该不惜一切代价的避免。 D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
298、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径 B、展厅 C、品牌 D、渠道
299、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
300、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理 B、回访话术编制 C、赠送保养券
