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客房服务员：客房服务员试题预测（最新版）
2023-01-29 03:10:04 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  清洁设备的日常管理步骤有（）

A、保管
B、维修保养
C、选择
D、更新
E、建档
F、使用


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2、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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3、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。


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4、单项选择题  （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。

A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部


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5、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？


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6、填空题  地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。


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7、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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8、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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9、单项选择题  夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。

A.17-20时
B.17-21时
C.18-20时
D.18-21时


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10、填空题  物理消毒法包括高温消毒和（）消毒法。


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11、多项选择题  客房房门上的安全装置有（）。

A.窥视镜
B.双锁
C.安全链
D.安全指示图


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12、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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13、单项选择题  如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。

A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部


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14、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？


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15、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件


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16、填空题  客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。


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17、问答题  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？


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18、问答题  如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？


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19、多项选择题  开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（）等材料。

A、登记表
B、用餐券
C、房卡
D、饭店宣传册
E、欢迎信
F、纪念品


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20、单项选择题  建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档


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21、单项选择题  客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性


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22、问答题  如何进行空房的整理？


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23、问答题  遇到挑剔的客人怎么办？


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24、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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25、单项选择题  （）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。

A、空房
B、准备退房的房间
C、无行李房
D、清扫房


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26、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。


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27、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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28、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店


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29、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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30、问答题  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？


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31、填空题  饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。


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32、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？


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33、单项选择题  （）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养


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34、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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35、填空题  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。


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36、填空题  在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。


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37、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁


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38、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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39、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。


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40、多项选择题  主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）

A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务


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41、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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42、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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43、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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44、多项选择题  （）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。

A、将家具移开放好辆
B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍
C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中
D、开动干泡洗地毯机
E、均匀喷洒泡沫在地毯上
F、清洁干泡洗地毯机


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45、单项选择题  “客房内配置的客用物品是为满足住客的各种实际需要而配置”是客房客用物品选择的（）因素。

A.实用
B.美观
C.适度
D.具有广告宣传作用


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46、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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47、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？


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48、单项选择题  目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。

A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计


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49、多项选择题  对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语


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50、问答题  客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？


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51、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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52、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节


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53、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？


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54、单项选择题  客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性


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55、单项选择题  如果客人在睡觉该怎么办（）

A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释


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56、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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57、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？


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58、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。


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59、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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60、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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61、问答题  酒店客房部经理的基本职责有哪些？


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62、单项选择题  饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。

A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变


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63、问答题  客房清理的顺序是什么？


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64、问答题  通常客房部有哪些借用服务项目？


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65、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水


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66、问答题  当服务中出现小差错时，你怎么办？


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67、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。


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68、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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69、单项选择题  目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。

A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快


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70、填空题  客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。


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71、单项选择题  为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理


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72、单项选择题  如果敲门时发现客人在房间回应时（）

A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的


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73、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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74、单项选择题  客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。

A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养


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75、多项选择题  客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。

A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆


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76、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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77、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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78、单项选择题  “bedside table”中文意思的是（）。

A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调


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79、单项选择题  宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间


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80、问答题  如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？


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81、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？


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82、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人


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83、单项选择题  “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。

A.6点
B.7点
C.8点
D.9点


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84、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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85、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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86、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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87、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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88、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率


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89、单项选择题  客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。

A、环境保护局
B、质量技术监督局
C、卫生防疫站
D、医院


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90、填空题  防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。


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91、单项选择题  适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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92、问答题  去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？


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93、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导


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94、问答题  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？


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95、问答题  查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？


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96、填空题  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。


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97、单项选择题  饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。

A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号


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98、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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99、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。


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100、问答题  客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？


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101、单项选择题  确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备


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102、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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103、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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104、单项选择题  （）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用
B、富有特色
C、舒适方便
D、安全


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105、问答题  酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？


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106、填空题  酒店内客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和便携式灭火器。参


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107、问答题  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？


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108、单项选择题  通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。

A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月


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109、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。


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110、单项选择题  （）不属于客房消耗物品。

A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴


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111、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器


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112、单项选择题  客房家具的维修上漆属于（）工作。

A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养


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113、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作


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114、判断题  在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。


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115、多项选择题  客房部的主要职责范围包括（）。

A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系


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116、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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117、填空题  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。


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118、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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119、判断题  长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。


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120、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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121、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。


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122、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。


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123、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间


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124、填空题  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。


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125、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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126、判断题  服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。


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127、单项选择题  客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。

A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录


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128、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。


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129、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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130、问答题  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？


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131、单项选择题  国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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132、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器


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133、填空题  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。


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134、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液


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135、多项选择题  以下属于酒店安全设施设备的是（）。

A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统


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136、单项选择题  下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。

A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色


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137、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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138、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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139、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。


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140、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃


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141、多项选择题  接待零散客人的服务要求是（）

A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账


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142、单项选择题  酒店中使用的喷水灭火系统洒水面积一般为（）左右。

A.10平方米
B.20平方米
C.30平方米
D.40平方米


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143、问答题  客人要求加急洗衣怎么办？


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144、单项选择题  在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。

A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品


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145、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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146、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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147、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房


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148、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量


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149、单项选择题  用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.

A.缺氧症；
B.航空性中耳炎；
C.换气过度。


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150、单项选择题  为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。

A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天


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151、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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152、单项选择题  在做房流程中，我们要准备（）抹布。

A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干


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153、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度


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154、判断题  为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。


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155、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？


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156、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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157、填空题  客房的清洁整理又称（）。


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158、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购


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159、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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160、填空题  （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。


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161、问答题  检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？


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162、填空题  必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。


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163、填空题  季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。


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164、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天


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165、填空题  （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。


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166、填空题  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。


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167、单项选择题  （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。

A、A
B、B
C、C
D、D


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168、多项选择题  对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）

A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀


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169、单项选择题  聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。

A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙


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170、问答题  提供擦鞋服务时需注意什么事项？


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171、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度


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172、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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173、多项选择题  哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭（）。

A.纺织品着火
B.苯
C.木材
D.金属钾，电石


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174、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄


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175、问答题  合格的公共区域服务员应符合哪些要求？


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176、多项选择题  以下敲门方法描述正确的有（）

A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前
B.核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致
C.用手指关节清晰敲门两短一长
D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”
E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次


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177、填空题  客房部在进行季节性大扫除时，应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层实行（）。


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178、单项选择题  （）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。

A、洗衣房
B、布草房
C、制服房
D、洗烫房


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179、单项选择题  可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。

A.氢氧酸
B.草酸
C.醋酸
D.氨水


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180、单项选择题  下列关于动作语言的叙述错误的是（）。

A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式


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181、问答题  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？


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182、多项选择题  请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）

A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘


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183、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。


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184、多项选择题  酒店的电视监控系统主要分布在（）。

A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所


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185、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器


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186、判断题  一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。


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187、问答题  连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？


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188、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络


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189、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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190、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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191、单项选择题  在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。

A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂


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192、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛


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193、单项选择题  撤床时，下列做法错误的是（）。

A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上


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194、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？


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195、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间


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196、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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197、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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198、单项选择题  （）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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199、填空题  饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。


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200、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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201、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班


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202、判断题  在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。


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203、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成


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204、判断题  宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。


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205、问答题  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？


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206、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。


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207、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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208、问答题  酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？


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209、填空题  床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。


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210、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。


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211、问答题  依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？


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212、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力


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213、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。


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214、单项选择题  客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一
B.二
C.三
D.四


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215、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。


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216、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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217、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲


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218、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。


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219、判断题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。


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220、单项选择题  各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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221、单项选择题  应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。

A、清洁剂
B、客房用品
C、客房易耗品
D、客房固定用品


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222、问答题  发现火警时，你怎么办？


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223、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？


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224、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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225、单项选择题  （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。

A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理


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226、单项选择题  将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）

A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价


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227、单项选择题  一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性


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228、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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229、判断题  在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。


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230、单项选择题  （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR


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231、填空题  （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。


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232、单项选择题  （）与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔


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233、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？


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234、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上


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235、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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236、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品


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237、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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238、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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239、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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240、单项选择题  清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。

A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石


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241、填空题  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。


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242、判断题  如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。


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243、多项选择题  饭店大厅的主要清洁任务是（）

A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘


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244、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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245、判断题  客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。


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246、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。


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247、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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248、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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249、单项选择题  （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒


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250、填空题  整理（）时可先卫生间后卧室，这样可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的。


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251、单项选择题  做房时，发现客人有大量现金怎么办（）

A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好


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252、单项选择题  一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。

A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年


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253、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品


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254、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水


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255、多项选择题  饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。

A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认


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256、多项选择题  对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）

A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器


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257、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？


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258、填空题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。


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259、填空题  墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。


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260、单项选择题  各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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261、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁


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262、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。


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263、问答题  酒店应如何避免客房内的骚扰电话？


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264、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？


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265、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲


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266、填空题  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。


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267、问答题  客房服务员在服务中的“十主动”是？


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268、单项选择题  （）的工作周期与其他三项不同。

A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫


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269、填空题  清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。


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270、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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271、问答题  清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？


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272、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸


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273、单项选择题  菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。

A.前厅部
B.工程部
C.总经理
D.大堂副理


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274、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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275、填空题  在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。


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276、填空题  酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。


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277、多项选择题  酒店的基本功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能


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278、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图


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279、问答题  客人出现不礼貌的行为时怎么办？


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280、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用


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281、多项选择题  在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。

A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置


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282、单项选择题  装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。

A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面


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283、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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284、填空题  客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。


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285、问答题  外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？


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286、填空题  为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。


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287、问答题  在服务中，自己心情欠佳时怎么办？


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288、多项选择题  （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充


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289、多项选择题  洗涤剂的作用包括（）。

A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性


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290、单项选择题  下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。

A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤


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291、填空题  酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。


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292、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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293、单项选择题  管理层次关系应在（）中体现。

A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责


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294、单项选择题  清洁续住房的注意事项描述错误的有（）

A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管
C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房


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295、填空题  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。


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296、单项选择题  与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。

A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂


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297、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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298、单项选择题  大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。

A.1
B.2
C.3
D.4


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299、单项选择题  建立保养卡片是清洁设备（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档


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300、填空题  常见的甲虫有（）和家具甲虫。


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