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服务营销：星级酒店服务营销必看考点（最新版）
2023-02-06 01:58:55 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”


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2、多项选择题  双赢解决问题法的步骤有（）。

A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案


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3、单项选择题  电话约定的步骤中不包含（）。

A.接通电话
B.解决客户的异议
C.准备一个结束语
D.制定约会见面的日期


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4、单项选择题  下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？

A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%


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5、多项选择题  下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。

A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字


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6、多项选择题  目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。

A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）


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7、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


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8、单项选择题  下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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9、填空题  菜上齐后，服务员应告之客人（）。


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10、单项选择题  根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。


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11、单项选择题  根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？

A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间


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12、单项选择题  以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？

A.前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C.合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D.《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）


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13、单项选择题  以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？

A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录
B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；
C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；
D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理


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14、单项选择题  家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对


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15、单项选择题  关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）

A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷


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16、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


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17、单项选择题  为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？

A.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分
B.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。
C.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件
D.客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。


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18、填空题  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。


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19、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


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20、填空题  入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。


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21、填空题  自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。


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22、单项选择题  销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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23、单项选择题  为确保酒店从中央供应商处采购的客用品质量符合公司要求，假如你所在的酒店新购的一批客用品到货，下列对检验客用品的质量，描述正确的是哪项（）？

A.酒店申购的客用品到货后，采购申请人和相关部门负责人核对数量、品种、规格和质量。核对完毕后，各取一件物品交至店长处。
B.店长取出样品与物品进行核对，可从外包装、手感、颜色等逐一比对。检验无误后，店长收集样品继续保存留用，核对的物品交还给部门负责人；
C.若发现物品与样品有差异，则及时与供应商取得联系或致电采购部反馈情况，沟通确认后可作退货处理。
D.以上选项皆对


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24、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


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25、单项选择题  若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？

A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30


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26、单项选择题  食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？

A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件


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27、问答题  叙述一下脏布草交接的过程。


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28、单项选择题  前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？

A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B.客人可免费商务中心上网
C.收取传真：每张2元
D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）


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29、单项选择题  酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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30、多项选择题  酒店经理的个人权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力


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31、问答题  酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？


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32、填空题  物品赔偿处理的基本步骤（）。


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33、多项选择题  SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）

A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁


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34、填空题  清洁客房时，干抹布用来清洁（）。


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35、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


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36、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


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37、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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38、单项选择题  下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？

A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对


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39、填空题  使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。


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40、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


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41、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


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42、单项选择题  下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？

A.每班在前台领取或归还对讲机，并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报
C.22：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.听到他人呼叫须及时回复应答


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43、单项选择题  下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？

A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；
B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；
C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩≥82分，择优报名
D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；


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44、填空题  餐厅粮油的出库总数计算方法（）。


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45、单项选择题  下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）

A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查


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46、填空题  酒店库存家宾卡由（）负责盘点。


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47、单项选择题  下列关于餐厅早餐备餐要求描述正确的是哪项（）？

A.餐厅使用的筷子要求选购密胺材质，长约250mm，筷把处为圆形，筷头为方形。
B.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。
C.备餐时段，灯光调节为自然光线，强度开启1/3，待正餐时段开始再开启1/2灯光。
D.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠外的一角和长方桌靠外的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。


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48、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。


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49、多项选择题  下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）

A、32
B、25
C、26
D、30


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50、填空题  灭蚊灯的清洁标准（）。


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51、多项选择题  对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。

A、规范服务
B、超常服务
C、周到服务
D、认真服务


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52、多项选择题  酒店使用的印刷广告包括（）

A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南


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53、填空题  早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。


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54、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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55、问答题  值班经理的岗位职责有哪些？


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56、填空题  客人认领遗留物品时，必须核准（）。


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57、单项选择题  如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？

A.142元
B.153元
C.164元
D.175元


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58、填空题  铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。


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59、填空题  酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。


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60、填空题  客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。


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61、填空题  客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用（）及时报告工程人员或用（）报告前台。


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62、单项选择题  当厨房进行原材料验收时，下列操作不正确的是哪项（）？

A.厨师可通过对外形、味觉和视觉的观察，决定原材料的质量
B.注意对外包装破损、贵重易碎、混装物品的检验
C.物品验收时，由服务员和厨师负责验收货物的规格和质量
D.打开外包装检查箱装、盒装和袋装的原材料


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63、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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64、单项选择题  制定工程《酒店年维护计划表》的目的，下列说法中，不正确的是哪项（）？

A.维护内容的分类整理
B.维护工作的细化
C.对设施设备维护的周期要求
D.为了更好的节约成本


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65、单项选择题  根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管


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66、填空题  交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。


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67、单项选择题  如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。

A.酒店活动安排日志
B.客房部房态日志
C.会议记录
D.以上各项


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68、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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69、多项选择题  鉴别团队的标准是什么（）。

A、是否有共同的目标
B、是否相互信任
C、是否沟通顺畅
D、是否为正式组合


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70、多项选择题  在酒店中招聘的方式有哪两种？（）

A、网站招聘
B、内部招聘
C、现场招聘
D、外部招聘


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71、单项选择题  根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”


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72、填空题  走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。


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73、判断题  建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。


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74、单项选择题  酒店在进行促销活动时需遵循几项基本原则，以下说法不正确的是哪项（）？

A.稳定酒店出租率及总收益；进一步提升酒店经营业绩；
B.优先原则：促销活动优先考虑CRS及中介客源，或不与中介客源活动及CRS客源相冲突；同期单店促销行为应服从并优先考虑公司组织的全国统一促销活动
C.抄底原则：酒店相关促销价格不能低于CRS及家宾会员售卖价格；
D.售价原则：所有促销不能违背公司价格政策所规定的各类价格权限


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75、多项选择题  客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

A、对服务人员的态度不满意
B、对服务人员缺乏知识不满意
C、对服务人员置顾客不顾不满意
D、对服务人员工作效率不满意


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76、单项选择题  以下关于对餐厅服务员的工作内容描述，不包括哪项（）？

A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作


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77、单项选择题  下列不属于酒店现场控制主要内容的是哪项（）？

A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制


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78、填空题  客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。


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79、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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80、单项选择题  客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒

A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）


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81、填空题  对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。


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82、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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83、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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84、单项选择题  客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单

A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）


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85、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


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86、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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87、单项选择题  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项


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88、问答题  简述厨房排烟罩清洁方法。


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89、填空题  处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。


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90、单项选择题  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否


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91、填空题  客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。


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92、填空题  留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。


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93、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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94、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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95、单项选择题  在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？

A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训


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96、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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97、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视


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98、填空题  客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。


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99、单项选择题  根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交


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100、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；
C.区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次
D.标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。


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101、单项选择题  下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。

A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%


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102、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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103、单项选择题  关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，不正确的是哪项（）？

A.2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；
B.供餐模式确定的原则为2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜3万元的酒店仅提供早餐
C.餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店；
D.厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。


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104、单项选择题  为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份


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105、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


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106、单项选择题  下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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107、单项选择题  前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是


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108、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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109、单项选择题  上海外滩店10月30日《前台物品盘点表》中的“家宾会员手册”一栏显示如下：9月盘存500本，10月入库2000本，10月消耗300本。10月盘存数量为下列哪一项（）？

A.2000本
B.2500本
C.2300本
D.2200本


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110、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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111、多项选择题  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观


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112、单项选择题  前台服务台安装规定，内侧距后墙不小于1500mm；一字型总台长度不小于5500mm，L内径长度不小于多少毫米（）？

A.5500mm
B.6000mm
C.5000mm
D.6500mm


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113、填空题  布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。


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114、填空题  房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。


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115、单项选择题  如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%，此菜品的售价应为下列哪一项（）？

A.23元
B.27元
C.13元
D.29元


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116、填空题  客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。


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117、单项选择题  根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。
B.员工使用的《应聘登记表》、《试用期评估考核表》、《员工调动审批表》、《离职申请交接表》须是公司标准版本。
C.按标准并建立人事档案，信息准确完整
D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准


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118、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


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119、单项选择题  下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？

A.蒸箱、炒灶
B.油烟罩、滤网
C.冰箱、冰柜
D.灭火机箱、隔油池


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120、填空题  升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。


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121、单项选择题  下列关于于厨房收餐后工作项目描述不正确的是哪项（）？

A.厨房所有抹布洗净后消毒
B.清洁工作区域
C.清洗消毒所有餐具、用具
D.刀具清洗后按规定位置摆放，砧板清洁后竖立摆放


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122、单项选择题  酒店新入职一位前台服务员，前台经理需要对该员工做哪些岗位内容培训（）？（1）前台岗位须知（2）岗位技能（3）前台帐务处理（4）夜审流程（5）前台接待服务（6）住客服务（7）前台协作服务

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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123、单项选择题  为了保证食品原材料在加工过程中出成率高，下列操作不正确的是哪项（）？

A.充分利用下脚料可以将淘汰下来的下脚料用于员工工作餐
B.分割使用，根据原材料本身特质，适合制作烹饪的菜系而定
C.直接通知供货商供应已经加工好了的净菜（半成品原材料），直接加工没有浪费现象
D.原材料下脚料要充分利用起来，可以当配菜或辅料使用


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124、多项选择题  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧


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125、填空题  预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。


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126、单项选择题  前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）

A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
B.将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致
C.取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对
D.向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）


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127、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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128、多项选择题  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准


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129、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


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130、填空题  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。


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131、填空题  电加热设备的清洁标准（）。


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132、单项选择题  根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，


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133、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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134、多项选择题  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大


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135、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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136、问答题  请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。


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137、单项选择题  在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章


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138、单项选择题  电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？

A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格


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139、判断题  员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。


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140、单项选择题  制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）


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141、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


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142、单项选择题  当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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143、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


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144、多项选择题  麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别
B、品牌定位不准，宣传顾此失彼
C、广告理念新颖，表现手法高明
D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失


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145、单项选择题  以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？

A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折


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146、填空题  清洗消毒客房杯具必须使用（）。


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147、单项选择题  以下关于客房/公共区域计划维修（保养）的工作要求，叙述错误的是哪项（）？

A.给排水畅通无堵，阀门良好
B.供电用电配电箱压线、电视信号良好，网络、电话正常
C.房间设施完好，无破损缺显，墙面无明显开裂色差，油漆良好
D.瓷砖无污渍，吊顶无积灰


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148、单项选择题  通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？

A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受


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149、单项选择题  下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）

A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调


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150、问答题  请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。


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151、多项选择题  室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。

A、水分
B、霉菌体
C、孢子粉
D、营养物质


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152、单项选择题  下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？

A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分
B.悬挂后下垂长度不超400mm
C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
D.吊挂密度为总面积的40％左右


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153、单项选择题  下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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154、填空题  （），通向前台内部区域的门必须（）。


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155、单项选择题  下列对酒店后台区域情况的描述，存在安全隐患的是哪项（）？

A.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻；异常情况应及时报告
经理
B.酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员获安保员无须检查和询问
C.员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁
D.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁


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156、填空题  客房服务员每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙、对讲机和工作报表——（）——保洁工作——保洁结束——领取客用品——（）——交还钥匙与对讲机——（）——结束工作。


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157、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


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158、多项选择题  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求


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159、单项选择题  2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对


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160、填空题  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。


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161、问答题  入住接待时为客人分配房间的要求是什么？


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162、单项选择题  根据“如家酒店2011年新组织结构人员编制标准”规定，理解不正确的是哪项（）？

A.城区各酒店可在酒店人员稳定后，再执行新的编制标准，进行相关人员的调整。
B.酒店在调整过程中，对富余的值班经理可以增加任命前厅副理，为新店开业准备，或者城区调配。
C.酒店可在总人员编制内，根据实际情况选定资深员工，但资深员工数应控制在总编制人数的10%内，包含资深工程维护员
D.客房服务员和前台服务员按预算出租客房数核定编制，若已经审批通过的特批编制可以延续使用，不需要重新审批。


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163、填空题  酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。


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164、填空题  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。


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165、单项选择题  下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？

A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风


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166、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元


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167、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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168、单项选择题  参加酒店TTT课程的人选通常是（）

A、酒店普通员工
B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工
C、酒店高层管理人员
D、新入职员工


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169、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


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170、单项选择题  下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置


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171、填空题  客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味（）天。


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172、单项选择题  关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管


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173、填空题  酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。


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174、多项选择题  下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。

A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况


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175、填空题  酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。


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176、填空题  卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。


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177、填空题  前厅经理/副理每日工作流程（）


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178、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


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179、填空题  卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。


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180、问答题  酒店客用品管理包括哪些？


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181、填空题  夜审打印所有表格必须有（）的签名。


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182、单项选择题  前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B.发票上要盖有酒店发票章
C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）


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183、单项选择题  以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；
B.2001元-10000元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件
C.1万以上由资深店长和城市总经理在《客房棉织品盘点表》上签字确认。
D.超过年度计提总额的，《客房棉织品盘点表》后须附有区总和运营总监审批同意的邮件


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184、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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185、填空题  正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。


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186、填空题  在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。


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187、填空题  厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。


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188、多项选择题  下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。

A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策
B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度
C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气
D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段


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189、多项选择题  作为团队的管理者必须（）。

A、立规则，并严格遵守
B、建立团队成员间的无障碍沟通渠道
C、引导成员将个人追求与团队愿景紧密结合
D、尽量满足团队成员的合理要求


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190、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.运营经理，财务
B.餐厅主管，运营经理
C.运营经理，店长
D.餐厅主管，店长


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191、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


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192、单项选择题  下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）

A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》


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193、单项选择题  在酒店厨房的安全管理中，以下存在安全隐患的是哪项（）？

A.使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则
B.厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每年清洗一次
C.油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅
D.厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象


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194、填空题  信用卡预授权在PMS中的操作是（）。


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195、填空题  住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。


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196、单项选择题  以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）


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197、填空题  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。


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198、单项选择题  关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？

A.携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数
B.携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），并对宾客房价保密
C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费
D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住


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199、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


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200、单项选择题  根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.店长/运营经理/驻店专员是45天
B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天
C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天
D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天


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201、填空题  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。


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202、填空题  申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。


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203、多项选择题  下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。

A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术


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204、填空题  客房需建立的本子（）。


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205、单项选择题  以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告

A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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206、填空题  每个季度的（）月进行床垫调整，保障（）。


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207、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


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208、多项选择题  作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。

A、观察车型是什么
B、关注看里面坐着几个人
C、帮客人提行李
D、开门问候致意


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209、单项选择题  下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案


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210、填空题  电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。


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211、填空题  客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。


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212、填空题  《工程维修记录表》须记录（）。


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213、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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214、单项选择题  李斌老师的《DS效能系统》课程当中着重强调酒店卖得是什么？（）

A、身份
B、服务
C、感受
D、以上都不是


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215、单项选择题  客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？

A.1000分
B.2000分
C.3000分
D.4000分


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216、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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217、填空题  为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止（）；禁止（）。


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218、填空题  发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。


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219、单项选择题  下列关于客房抹布的规范使用，描述的错误的是哪项（）？

A.干抹布是用来清洁电器、镜子、靠墙家具、杯子等物品
B.湿抹布是用来清洁卫生间地面、恭桶、卫生间洁具、房间家具
C.为提高工作效率，使用后的脏抹布在卫生间面盆内进行清洗
D.便于提高工作效率，抹布需要折叠使用


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220、单项选择题  酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理


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221、单项选择题  根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

A.每月计件定额标准为370间；
B.超额部分可按4.0元/间计算；
C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，
D.每天15间，每周6天工作日折算


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222、单项选择题  根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？

A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。


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223、填空题  服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。


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224、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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225、填空题  根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。


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226、单项选择题  定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？

A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份


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227、多项选择题  要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）

A、利用一切机会向客人推销产品
B、做好本职工作
C、推荐酒店产品
D、树立全局观念


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228、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


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229、单项选择题  下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）

A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客
B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生
C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准
D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品


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230、多项选择题  工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）

A、预算编制说明
B、工程费用控制依据
C、编制时间和讨论批准时间
D、执行方式


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231、单项选择题  筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是


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232、填空题  前台物品盘点包括的项目有（）。


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233、填空题  店前台的复印机、传真机等设备设施的维护保养工作（）。


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234、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


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235、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


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236、多项选择题  下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。

A、需要写出申请部门回执
B、需要写出申请维修人的联系电话
C、工作单只能填写一项维修内容
D、维修地点可以不止一处


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237、单项选择题  下列关于酒店需求部门提出采购申请后，在采购平台上进行申购的员工岗位描述正确的是哪项（）？

A.运营经理
B.前厅经理/副理
C.驻店专员
D.酒店店长/驻店经理


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238、填空题  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。


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239、单项选择题  以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期


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240、单项选择题  根据客房库房物品的保管制度，在库房特设置特殊物品存放区，下列对各类特殊物品存放区的理解，正确的是哪项？（）

A.残次品区：对于入库验收或在使用中发现的物品质量部合格的物品，应集中摆放
B.报废品区：对于到达使用周期、磨损不能使用等情况的报废物品应集中摆放
C.危险品区：应将酒精、稀料、酸、刀片等危险物品集中摆放，方便管理
D.以上选项皆对


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241、单项选择题  下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被


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242、单项选择题  客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？

A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况


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243、填空题  清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）。


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244、单项选择题  下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）


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245、单项选择题  以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？

A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全


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246、单项选择题  下列关于厨房排烟罩的清洁操作描述不正确的是哪项（）？

A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；
B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩
C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；
D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分


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247、单项选择题  为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？

A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳


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248、单项选择题  由公司统一签订的中介渠道，酒店修改下列哪项信息时可以不报销售部审批（）？

A.促销
B.更改房型
C.售卖价
D.酒店简介


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249、填空题  处理无人应答电话的标准用语是（）


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250、单项选择题  若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？

A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）


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251、填空题  餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。


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252、单项选择题  酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）《物品申购单》（2）《订单》（3）《收货单》（4）《入库单》（5）《货运送货单》

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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253、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


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254、单项选择题  下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐


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255、单项选择题  前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？

A.吹风机-HR
B.多功能电源插座-ED
C.熨斗/熨衣板-L/B
D.雨伞-UMB


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256、单项选择题  下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？

A.运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B.如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D.所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通知内容的掌握情况


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257、多项选择题  酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）

A、维修和能源的资本支出
B、过去年份遗留的项目
C、特殊工程项目
D、特殊维修


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258、填空题  2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为（）。


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259、单项选择题  酒店前台需协助销售经理做好每天的房态控制，在进行房控时需要关注的项目有哪些（）？（1）当天的流量情况（2）当天应走未走客人数量（3）当天应到未到客人数量（4）当天各渠道预订客人数量的比例（5）当天应走未走客人客源情况（6）同城如家酒店的经营状况。

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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260、问答题  夜审后，前台需要打印的报表有哪些？


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261、多项选择题  酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）

A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态


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262、填空题  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。


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263、单项选择题  下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？

A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况


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264、单项选择题  关于酒店员工的人事档案管理，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店需按规定与员工签订《劳动合同》，合同到期应及时续签；若酒店有员工调动，驻店专员须保存相关档案，保存期为1年
B.酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金；以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；
C.酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》，新入职员工签署《员工声明一》，其他员工签署《员工声明二》，
D.如果酒店前台员工离职，店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限，并邮件通知驻店专员，驻店专员须保存店长的确认邮件


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265、单项选择题  关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.房价正常售价为门市价的9.5折；
B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS，中介渠道促销价格不应低于CRS官网销售的价格
C.主推酒店的房型售价为门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适当添加保留房数量
D.所有选项皆是


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266、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


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267、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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268、单项选择题  在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B.客人要求当天送回
C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间


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269、单项选择题  有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店


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270、填空题  客人入住时，前台询问客人（）。


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271、单项选择题  酒店每年必须定期开展消防安全演练，下列叙述正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程维护员、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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272、单项选择题  酒店包价旅游的特色是（）。

A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务


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273、多项选择题  时间管理的原则有（）。

A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延


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274、单项选择题  下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单

A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）


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275、单项选择题  以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章

A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


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276、单项选择题  （）不应列为公共关系计划中的构成因素。

A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标


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277、填空题  礼仪服务准则中的“捷”是指（）。


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278、单项选择题  下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引


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279、单项选择题  月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？

A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长


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280、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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281、多项选择题  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

A、“能给我一杯咖啡吗？
B、“能不能给我送条毛巾？”
C、“请问洗手间在哪里？”
D、“酒店附近有医院吗？”


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282、填空题  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。


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283、单项选择题  以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）

A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室


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284、单项选择题  服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？

A.可使用房内电话告之前台
B.可使用对讲机告之前台
C.可直接到前台把物品给客人查看
D.通知客房经理或前厅经理处理


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285、单项选择题  下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？

A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是


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286、填空题  客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。


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287、填空题  任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。


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288、填空题  客人预定暂时无法满足时，前台须使用《（）》。


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289、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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290、单项选择题  下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。


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291、多项选择题  建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。

A、四控
B、两管
C、一协调
D、资源共享


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292、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


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293、单项选择题  关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）

A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范


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294、填空题  有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。


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295、单项选择题  如家大明湖店有标准间60间，商务大床45间，大床房35间，特惠大床房10间，请问该酒店应配备客用电子门卡多少张（）？

A.195-225张
B.165-195张
C.200-230张
D.170-200张


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296、单项选择题  下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？

A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关


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297、填空题  工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。


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298、填空题  开门服务流程的基本步骤（）。


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299、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


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300、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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