1、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★通信业务营业知识考试》或《通信业务营业知识考试：固定通信业务》题库
2、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案 B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
3、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
4、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
5、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料 B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置 D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
6、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.1.50元/分钟 C.0.39元/分钟 D.0.69元/分钟
7、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
8、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
9、单项选择题 申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
A.集团公司 B.省级分公司 C.行业监管部门 D.客户服务部
10、填空题 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。
11、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品 B.产品或业务推介 C.不承担其他工作 D.复印资料、客户证件
12、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解 B.认同 C.认可 D.信任
13、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关 B.客户引导 C.推荐套餐 D.终端介绍
14、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
15、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
16、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元 B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元 C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元 D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元 E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
17、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
18、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
19、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
20、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
21、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
22、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
23、填空题 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。
24、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
25、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务； B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务； E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
26、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
27、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市 B．新营销政策宣传 C．周边新营业厅开张 D．促销活动 E．高温暴雨等极端天候
28、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
29、填空题 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立（）、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。
30、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
31、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
32、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
33、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
34、问答题 什么是用户中继线业务？
35、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转 B.关机呼转 C.不在服务区呼转 D.无应答呼转 E.不可及呼转
36、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动 B.客户朝目标商品走去 C.客户四处寻找目标商品 D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页 E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
37、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
38、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
39、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
40、多项选择题 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）
A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题 B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面 C.客户的购买能力 D.客户的购买预算 E.客户作出购买决定的程序
41、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
42、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
43、填空题 套餐类融合业务内成员用户须采用（）方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。
44、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
45、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
46、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
47、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证 B、国内居民身份证 C、台胞证或护照原件 D、学生证 E、工作证
48、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
49、问答题 请简述建账的步骤。
50、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口 B.变换主题，并继续销售 C.继续举证，以支持您的观点 D.试着促成成交
51、单项选择题 在固定电话客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务是（）
A.用户中继线 B.虚拟用户交换机（Centrex） C.虚拟专用网络（VPN） D.用户交换机
52、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
53、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
54、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
55、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均 B.统一 C.侧重 D.综合
56、填空题 固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。
57、问答题 什么是销售代表主动的心态？
58、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
59、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
60、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
61、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
62、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气 B.保持专业化态度 C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E.让客户多说，自己多听
63、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势 B.会积极响应购买 C.表面上十分和蔼 D.缺少购买的诚意 E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
64、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
65、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息 B．公司信息 C．产品信息 D．业务信息 E．客户信息
66、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
67、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码 B.用户号码 C.用户拼音字母 D.办理日期
68、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
69、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
70、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
71、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
72、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心 B.提出一些优惠条件供客户选择 C.客户不会要求打折 D.可以答应客户打折的要求 E.一向认为提供的价格合理
73、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
74、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
75、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员 B．设备 C．资金 D．物品 E．物业
76、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
77、单项选择题 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A.态度 B.胆识 C.知识 D.形象
78、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
79、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用 B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱 C.支持信息传递、接收功能 D.支持信息存储、删除、转发功能 E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
80、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天 B.2天 C.3天 D.4天
81、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员 B.营业厅经理/值班经理 C.引导员 D.咨询员
82、问答题
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
83、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫 B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡 C.不轻易谈出自己的想法 D.喜欢谈论自己的想法 E.很爱激动
84、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
85、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转 B.遇忙呼转 C.不可及呼转 D.无条件呼转 E.本地呼转
86、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
87、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
88、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备； B.表示能为他解决问题是你的荣幸； C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题； D.给客户不相关的好处； E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
89、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
90、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司 B.行业监管部门 C.地市分公司 D.集团公司
91、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
92、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
93、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式 B.不可以用语言方式 C.表情 D.身体姿势 E.非语言方式
94、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
95、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
96、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
97、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
98、填空题 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。
99、填空题 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
100、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能 B.新的数据存取方法增加 C.提高系统的处理效率 D.优化软件设计
101、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号 B.非语言的警示讯号 C.不能说明什么 D.表示他不感兴趣
102、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
103、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
104、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
105、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
106、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
107、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
108、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.假想成交法 D.价格优惠法
109、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？ B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？ D.您每个月大概要用多少话费呢？
110、问答题 为什么说形象就是战斗力？
111、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
112、问答题 请简述计费职责范围。
113、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
114、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
115、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
116、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
117、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月 B.上月 C.当季 D.上季
118、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
119、填空题 营业人员未穿（）不得进入工作区域。
120、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
121、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
122、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
123、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
124、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
125、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证 B十六周岁以下的中国公民为户口簿 C军人身份证件、武装警察身份证件 D港澳居民往来内地通行证 E外国公民为护照
126、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
127、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务； B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫； C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃； D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务； E.同号业务收取功能费。
128、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人 B.7-8人 C.5-7人 D.3-5人
129、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
130、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
131、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡 B.2G手机终端 C.3G手机终端 D.USIM卡 E.五类线
132、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话 B.住宅电话 C.集团电话 D.公用电话
133、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
134、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码 B.联系人 C.联系人身份证号码 D.联系人地址
135、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示 B.呼叫转移 C.呼叫等待 D.遇忙回叫
136、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
137、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。 B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。 C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。 D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。 E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
138、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
139、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户 B.促进成交 C.谨慎 D.互动
140、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
141、多项选择题 营业系统综合模块功能有（）
A.开通国际长途 B.更改客户密码 C.反销帐 D.更改付费关系 E.更改定制优惠业务
142、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
143、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
144、问答题 简述账簿销毁的程序。
145、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
146、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
147、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅 B.旗舰营业厅 C.3G品牌店 D.标准营业厅
148、填空题 销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。
149、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．有计划地进行阶段性、主题性训练 E．传达公司文件精神、工作要求 F．经验分享，团队激励
150、填空题 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（）后丢进废物箱。
151、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.0.99元/分钟
152、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
153、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置； B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端； C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内； D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响； E.同振业务免收功能费。
154、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
155、填空题 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。
156、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
157、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#” B.*51*热线号码#” C.*54*热线号码#” D.*57*热线号码#”
158、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
159、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
160、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务； B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务； C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务； D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式； E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
161、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
162、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
163、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
164、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
165、问答题 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
166、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
167、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
168、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
169、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
170、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人 B.高傲自视 C.轻视别人 D.凡事自以为是 E.自尊心强
171、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
172、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
173、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
174、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况 B．故障处理情况等 C．公司最新会议精神 D．通信发展动态、公共信息 E．新业务的学习资料
175、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
176、单项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）
A.2个 B.3个 C.4个 D.5个以上
177、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候 B.好处说明 C.主动关怀 D.体验引导
178、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分钟 D.0.60元/分钟
179、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
180、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
181、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
182、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理 B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限 C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致 D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料 E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
183、多项选择题 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）
A.介绍产品时要干净利落 B.要直接介绍产品，不绕弯子 C.可以慢慢地跟客户介绍产品 D.介绍产品时要注意技巧性 E.以上都对
184、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
185、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
186、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
187、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
188、填空题 营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。
189、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答 B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案 C.答应将问题转呈给业务经理 D.给他一个听来很好的答案
190、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断 B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦 E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
191、多项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
A．销售管理 B．销售 C．客户服务 D．销售支撑
192、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
193、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
194、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5 B.10 C.8 D.15
195、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在 B.虚荣心很强 C.总喜欢在别人面前炫耀自己 D.很谦虚 E.不爱炫耀自己
196、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
197、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
198、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料 B.月租 C.资费 D.通话费 E.滞纳金
199、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
200、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验 B.引发客户的兴趣 C.向客户介绍产品 D.跟客户打招呼
201、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
202、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
203、填空题 班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
204、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
205、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
206、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售 B．咨询 C．新业务演示 D．缴费办理 E．障碍处理 F．自助服务
207、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
208、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
209、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
210、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
211、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
212、填空题 固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。
213、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
214、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
215、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
216、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
217、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
218、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
219、多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑； B.让客户对营业人员产生信任； C.心平气和、态度自信肯定； D.称之为不常见事件； E.防御性维护公司和自己；
220、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
221、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
222、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务 B.4006业务 C.700业务 D.800业务
223、填空题 现场最能反映出员工的（）。
224、问答题 什么是遇忙回叫业务？
225、问答题 如何设置固定电话热线号码？
226、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务
227、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件 B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费 C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场 D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定 E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
228、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟 B.0.25元/分钟 C.0.30元/分钟 D.0.35元/分钟
229、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
230、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
231、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
232、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用 B.实时话费 C.实时结余 D.实时账目
233、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉
234、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
235、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
236、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
237、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性 B.问题由浅入深 C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式
238、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。 B.提供某些专业数据或专家评论。 C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会 D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。 E.以你的口才取胜
239、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
240、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
241、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
242、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
243、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
244、单项选择题 固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）
A.1.50元/分钟 B.2.40元/分钟 C.3.60元/分钟 D.4.80元/分钟
245、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
246、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
247、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
248、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费 B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用 C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施 D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
249、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
250、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
251、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员 B.迅速离开营业厅 C.通知客户营业厅内发生突发事件 D.请客户不要慌乱 E.配合疏散工作
252、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
253、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
254、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
255、填空题 在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
256、问答题 什么是可视电话业务？
257、多项选择题 固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨国家或地区端到端双向话音业务； B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务； E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。
258、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
259、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
260、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐 B.核实号码及姓名 C.钱款点清无差错 D.唱收唱付双手递 E.主动推荐再送别
261、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
262、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意 B.表示礼貌 C.引起客户产品的注意 D.提高客户对销售代表的兴趣 E.提高客户对产品的兴趣
263、填空题 营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
264、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
265、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
266、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
267、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86 B.中国香港地区代码是852 C.中国澳门地区代码是853 D.中国台湾地区代码是854 E.美国的国家代码是1
268、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
269、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为：（）
A.0.10元/分钟 B.0.11元/分钟 C.0.12元/分钟 D.0.15元/分钟
270、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日 B．每周 C．每月 D．每季度 E．每半年（全年）
271、填空题 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。
272、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
273、填空题 （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
274、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
275、填空题 异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
276、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
277、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺 B.漠视客户的痛苦 C.严肃认真 D.问不相关的问题
278、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
279、问答题 简述财务人员职业道德内容。
280、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长 B．天气预测 C．客流预测 D．营业员剩余休假天数
281、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
282、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
283、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
284、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
285、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据 B.客户申请书 C.有效身份证件 D.缴费清单
286、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
287、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
288、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
289、填空题 常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。
290、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率 B.减少今后的维护工作量 C.减少今后的维护时间 D.优化软件设计 E.减少今后的维护费用
291、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
292、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
293、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
294、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实 B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西 C.带给客户的好处 D.具有正面倾向
295、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码 C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
296、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
297、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话 B.本地电话 C.限制所有电话 D.国际长途电话
298、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
299、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
300、填空题 销售人员比例达到（）的50%
