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汽车专业：汽车服务工程考试答案（题库版）
2023-03-02 02:10:19 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时

A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2


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2、单项选择题  下面对EBD系统的说法正确的是？（）

A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低


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3、单项选择题  工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）

A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方


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4、填空题  DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。


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5、填空题  整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，第一、二位18表示（）。


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6、单项选择题  SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）

A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程


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7、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0


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8、单项选择题  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低


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9、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件

A.35
B.48
C.90
D.93


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10、名词解释  汽车后市场


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11、填空题  DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。


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12、单项选择题  根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）

A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里


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13、多项选择题  客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）

A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户


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14、名词解释  汽车保险


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15、问答题  简述车辆评估的基本程序。


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16、单项选择题  车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）

A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱


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17、填空题  11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。


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18、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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19、单项选择题  关于维修工单，以下说法错误的一项是（）

A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述


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20、多项选择题  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化


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21、单项选择题  我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。

A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行


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22、名词解释  二手车经销


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23、名词解释  二手车鉴定评估


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24、单项选择题  仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）

A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统


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25、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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26、单项选择题  关于二手车置换，以下说法不对的是（）。

A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度


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27、多项选择题  下面那些代码是丘比特的车型代码（）

A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0


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28、问答题  简述汽车保险含义。


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29、判断题  供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程


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30、单项选择题  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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31、单项选择题  车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。

A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆


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32、单项选择题  车辆评估的主体是（）。

A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆


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33、单项选择题  服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。

A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程


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34、单项选择题  对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）

A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀


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35、判断题  C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等


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36、单项选择题  不是服务顾问所负责的内容？（）

A.交车准备
B.解释服务
C.现场交车
D.返修记录


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37、单项选择题  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）

A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置


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38、单项选择题  在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。

A.10
B.15
C.20
D.25


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39、填空题  发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。


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40、单项选择题  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解


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41、单项选择题  面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）

A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况


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42、单项选择题  以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。

A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件


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43、问答题  简述我国汽车消费发展趋势。


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44、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道


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45、单项选择题  车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）

A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度


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46、单项选择题  在交车环节，不宜（）

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。


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47、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。

A.225
B.265
C.280
D.420


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48、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。

A.166
B.186
C.438
D.580


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49、名词解释  狭义的汽车服务


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50、填空题  按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。


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51、名词解释  旧机动车的识伪检查


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52、问答题  简述国外汽车服务市场发展动向。


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53、单项选择题  从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）

A、10年
B、06年
C、09年


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54、问答题  简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。


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55、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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56、问答题  简述汽车维修行业管理的目标。


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57、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8


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58、单项选择题  海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程

A.一
B.二
C.三
D.四


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59、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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60、问答题  简述我国汽车工业存在的主要问题。


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61、单项选择题  消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。

A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放


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62、单项选择题  要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障


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63、问答题  为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？


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64、判断题  一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。


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65、问答题  简述网络营销的特点？


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66、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动离合器片为（）元/件

A.145
B.270
C.367
D.478


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67、填空题  返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。


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68、单项选择题  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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69、名词解释  机动车行驶证


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70、单项选择题  以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环？（）

A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程


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71、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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72、单项选择题  下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

A.客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B.客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C.客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D.客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解


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73、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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74、问答题  简述汽车物流的组成。


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75、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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76、名词解释  汽车服务工程


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77、名词解释  预期服务质量


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78、单项选择题  新车保修的起始日期是以下哪项？（）

A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期


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79、单项选择题  下列哪种车型的风阻系数最低？（）

A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车


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80、单项选择题  以下关于整理的描述不正确的是（）

A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域


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81、判断题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。


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82、判断题  目前消费主体由私车消费向公车消费转变。


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83、单项选择题  汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务


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84、单项选择题  维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）

A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间


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85、问答题  简述汽车服务的内涵。


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86、名词解释  二手车交易市场


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87、问答题  汽车服务现代理论包含哪几方面？


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88、单项选择题  当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）

A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车


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89、填空题  用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。


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90、单项选择题  以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）

A、防冻液
B、冷却液
C、制动液
D、ATF液
E、玻璃清洗液


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91、单项选择题  维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）

A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求


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92、单项选择题  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性


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93、单项选择题  海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）

A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值


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94、单项选择题  汽车保险对象具有（）。

A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点


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95、单项选择题  为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）

A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单


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96、填空题  售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。


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97、名词解释  车辆动态检查


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98、单项选择题  品种繁多、资金占用少的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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99、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。

A.196/215
B.265
C.296
D.425


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100、名词解释  二手车经纪


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101、填空题  汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。


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102、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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103、问答题  简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。


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104、填空题  车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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105、问答题  试述汽车消费信贷风险的主要来源。


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106、问答题  简述我国汽车服务业的发展趋势。


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107、单项选择题  以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）

A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时


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108、单项选择题  一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）

A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率


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109、单项选择题  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位


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110、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道


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111、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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112、名词解释  汽车金融服务


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113、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件


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114、填空题  在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。


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115、填空题  整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，此车辆的车型配置简码是（）。


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116、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。

A.165
B.180
C.185
D.220


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117、单项选择题  以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）

A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏


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118、填空题  4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。


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119、单项选择题  当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）

A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪


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120、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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121、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8


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122、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。

A.26
B.26/28
C.40
D.60


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123、判断题  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本


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124、单项选择题  安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）

A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块


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125、名词解释  中间商


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126、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）

A.45D
B.55D
C.70D
D.75D


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127、多项选择题  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化


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128、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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129、问答题  汽车保险理赔遵循的原则。


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130、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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131、填空题  车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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132、单项选择题  以下选项哪个是5S正确概念（）

A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细


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133、单项选择题  关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）

A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。


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134、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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135、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程


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136、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。


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137、单项选择题  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）

A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞


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138、问答题  简述我国汽车服务业现状。


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139、问答题  简述第三方物流的优点。


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140、单项选择题  LH16CHAF58H018655是（）。

A、整车出厂编号
B、VIN码


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141、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯为（）元/件

A.256
B.356
C.390
D.456


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142、单项选择题  承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。

A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁


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143、单项选择题  以下何者是主动安全项目？（）

A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD


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144、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8


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145、名词解释  二手车服务


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146、单项选择题  通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）

A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率


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147、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务


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148、判断题  消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。


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149、判断题  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。


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150、问答题  简述市场营销调研的含义。


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151、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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152、单项选择题  判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）

A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准


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153、判断题  目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。


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154、问答题  简述服务质量衡量遵循的原则。


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155、判断题  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约


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156、单项选择题  服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）

A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上


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157、单项选择题  海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）

A.5
B.7
C.12
D.13


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158、问答题  我国二手车市场特点和存在问题。


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159、填空题  冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。


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160、单项选择题  以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价


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161、填空题  转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。


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162、判断题  目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。


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163、单项选择题  关于准时完工的说法正确的是：（）

A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释


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164、单项选择题  车辆使用过程中哪些零件属于易损零件？（）

A、发电机，起动机，空气格
B、空气格，发电机，机油
C、雨刮片，空气格，火花塞
D、减振器，起动机，雨刮片


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165、填空题  新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。


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166、单项选择题  客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）

A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理


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167、单项选择题  为了保证服务质量，销售服务店应该按照“每个SA每天接车数量不得超过多少辆的原则设立SA数量？（）

A.11
B.12
C.13
D.14


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168、单项选择题  蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）

A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响


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169、名词解释  缺陷汽车


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170、多项选择题  下列哪些不属于“三级质量检验”？（）

A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检


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171、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1


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172、单项选择题  根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）

A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场


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173、名词解释  广义的汽车服务


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174、名词解释  配建停车场


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175、填空题  根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑油；


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176、单项选择题  服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）

A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话


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177、单项选择题  汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。

A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理


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178、问答题  论述汽车维修业发展趋势。


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179、名词解释  汽车物流


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180、单项选择题  火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）

A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以


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181、单项选择题  海马汽车最早成立于哪年？（）

A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年


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182、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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183、单项选择题  《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）

A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联


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184、单项选择题  目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的？（）

A、39元/桶
B、128元/桶
C、256元/桶
D、138元/桶
E、以上皆是


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185、单项选择题  对于服务顾问报价，描述错误的一项是？（）

A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间


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186、单项选择题  车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）

A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚


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187、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）

A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤


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188、问答题  试述缺陷汽车召回制度特点。


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189、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）

A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套


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190、单项选择题  下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）

A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜


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191、填空题  在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。


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192、填空题  车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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193、单项选择题  在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。

A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》


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194、单项选择题  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小


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195、填空题  单车配件销售额=（）÷（）×100%


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196、问答题  经销商汽车消费信贷部门工作职责。


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197、问答题  简述缺陷汽车召回管理制度的意义。


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198、名词解释  车宽（mm）


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199、单项选择题  喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）

A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度


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200、名词解释  车长（mm）


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201、填空题  许可零售类配件是为更好满足用户维修要求，提升纯正部件市场占有率及销量，许可向外零售。建议零售价为销售价的（）%至（）%；保修期为（）个月。


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202、单项选择题  汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。

A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务


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203、问答题  为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？


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204、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。


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205、判断题  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本


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206、填空题  旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。


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207、单项选择题  服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）

A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事


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208、单项选择题  客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）

A.给我们改进机会
B.告发行为
C.要求折扣
D.表示他很重要
E.发泄不满情绪


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209、单项选择题  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性


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210、单项选择题  简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）


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211、单项选择题  以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）

A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是


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212、单项选择题  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值


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213、单项选择题  机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）

A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确


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214、填空题  全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、（）、C、A”管理循环的方式进行运作的。


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215、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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216、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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217、名词解释  二手车拍卖


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218、单项选择题  自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。

A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L


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219、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。


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220、名词解释  召回


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221、多项选择题  下面那些代码是普力马的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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222、判断题  汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点


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223、单项选择题  服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）

A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全


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224、单项选择题  汽车消费风险主要来源是（）。

A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商


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225、单项选择题  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A.15
B.20
C.25
D.30


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226、名词解释  汽车市场营销策划


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227、单项选择题  海马车型配置简码是用（）。

A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母


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228、单项选择题  下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）

A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的


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229、单项选择题  汽车物流活动的核心业务是（）。

A.储存
B.运输
C.包装
D.配送


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230、单项选择题  对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度


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231、单项选择题  机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）

A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户


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232、问答题  试述汽车保险理赔的意义与原则。


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233、填空题  普通用户售后配件质量索赔，普通零部件自（）更换之日起，保修期为（）。


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234、问答题  试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。


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235、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件

A.196
B.225
C.265
D.365


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236、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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237、单项选择题  维修后的回访，下列何者说法正确？（）

A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触


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238、单项选择题  维修作业过程中正确的信息传递路径是（）

A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问


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239、问答题  钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？


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240、问答题  简述顾客满意包含那些内容？


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241、单项选择题  使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。

A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km


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242、单项选择题  面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）

A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确


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243、问答题  简述服务企业竞争环境的特点。


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244、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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245、单项选择题  根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元

A.108800
B.113800
C.125800
D.136800


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246、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的安放顺序是（）

A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套


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247、多项选择题  车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）

A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆


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248、问答题  汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？


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249、单项选择题  安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）

A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°


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250、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）

A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障


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251、填空题  违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。


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252、单项选择题  在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）

A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户


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253、单项选择题  对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）

A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决


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254、名词解释  交通诱导系统


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255、单项选择题  ABS的安全作用是什么？（）

A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑


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256、单项选择题  汽车保险对象具有（）。

A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点


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257、填空题  制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。


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258、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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259、单项选择题  VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）

A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱


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260、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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261、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。


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262、单项选择题  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低


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263、填空题  对外销售配件质量索赔的结算标准按（）结算。


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264、填空题  漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。


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265、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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266、单项选择题  零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。

A、57-150
B、57
C、150


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267、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）

A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量


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268、问答题  试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。


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269、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间


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270、单项选择题  以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）

A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策


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271、单项选择题  交车时，不需要向客户解释（）

A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项


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272、单项选择题  从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、HC
B、HCJ
C、CJ


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273、单项选择题  早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。

A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入


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274、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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275、问答题  简述市场营销研究对象和主要内容。


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276、判断题  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。


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277、问答题  简述我国汽车服务业的现状。


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278、单项选择题  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付


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279、填空题  HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。


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280、填空题  售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。


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281、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。


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282、单项选择题  当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）

A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保延长服务
D、海马原厂保修服务
E、免费汽车维护服务


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283、单项选择题  当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）

A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务


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284、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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285、单项选择题  新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。

A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂


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286、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售


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287、单项选择题  车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）

A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘


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288、填空题  销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。


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289、单项选择题  您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）

A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工


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290、单项选择题  增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）

A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改


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291、单项选择题  骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）

A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确


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292、填空题  海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两种，其价格分别为（）元和（）元。


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293、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）

A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里


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294、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前大灯总成的标准工时定额是（）小时

A.0.3
B.0.6
C.1.2
D.2.6


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295、单项选择题  纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。

A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷


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296、单项选择题  如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油

A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月


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297、单项选择题  一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）

A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个


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298、填空题  汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。


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299、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件

A.35
B.48
C.90
D.93


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300、单项选择题  简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）


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