1、多项选择题 客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？
A.网站； B.短信； C.WAP； D.前台；
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2、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
3、单项选择题 手机照片冲印指的是（）。
A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理； B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄； C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴； D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；
4、多项选择题 MAS业务的业务功能有哪些？（）
A.IT应用集成、客户自助服务管理； B.信息安全管理； C.数据管理； D.路由管理、标准通信接口；
5、填空题 24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
6、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
7、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
8、填空题 若客户反映（）或（），则请客户代表进入BOSS业务受理——业务平台业务——SP统一退订界面为其受理退订。
9、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
10、填空题 车务通业务当月取消（）生效。
11、填空题 预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。
12、问答题 月租费包括哪些费用？
13、填空题 客户（）期间仍收取客户的号码占用费。
14、单项选择题 取消副号码后，保留期为（）天。
A.5天； B.10天； C.15天； D.20天。
15、单项选择题 手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）
A.立等可取； B.不能马上取； C.一个工作日可取； D.二个工作日可取。
16、多项选择题 声音的主要要素当中，以下哪些内容正确（）。
A.音色； B.音调； C.响度。
17、单项选择题 亲情号码设置暂不允许设置（）。
A.国内本地移动； B.联通及固定电话号码； C.小灵通； D.国际长途电话号码；
18、单项选择题 彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。
A.8.5； B.8； C.5； D.4.5。
19、填空题 岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。
20、问答题 请问新的门户网站主页共设哪九大栏目？
21、问答题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？
22、问答题 建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？
23、填空题 单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。
24、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
25、填空题 发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。
26、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
27、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
28、填空题 根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。
29、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）
A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径； B.了解问题； C.实时提交问题； D.及时反馈。
30、填空题 如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。
31、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
32、问答题 隐身短信的取消方式？
33、多项选择题 号簿管家业务的开通方式（）。
A.WEB方式； B.短信方式； C.WAP方式； D.人工方式。
34、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
35、单项选择题 每次你与客户交流的过程都包含（）。
A.感情空间； B.业务空间和个人空间； C.思想空间。
36、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
37、填空题 “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。
38、单项选择题 短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。
A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式； B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式； C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式； D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；
39、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
40、单项选择题 长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。
A.长沙； B.长株潭； C.全省； D.以上答案都不对；
41、单项选择题 通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。
A.充值； B.交易； C.购买； D.返销；
42、填空题 （）客户可以使用手机小超市。
43、多项选择题 以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。
A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心； B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组； C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心； D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组
44、单项选择题 IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。
A.17950； B.17951； C.12593； D.17909。
45、填空题 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。
46、问答题 新华短信的业务资费是怎样的？
47、单项选择题 移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。
A.呼转费； B.呼转费＋归属地—漫游地长途费； C.漫游费＋归属地—前转地长途费； D.呼转费＋归属地—前转地长途费。
48、填空题 彩信服务器地址（）。
49、单项选择题 跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。
A.全球通和动感地带； B.全球通； C.全网所有漫游签约； D.所有品牌；
50、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
51、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
52、问答题 边界漫游计费分为哪两部分？
53、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。
54、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
55、单项选择题 掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。
A.4； B.5； C.6； D.7；
56、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
57、单项选择题 信息管家的私密空间功能如何收费？（）
A.终身免费； B.1元/月； C.2元/月； D.3元/月。
58、单项选择题 组成语音杂志资费的两部分是（）。
A.基本通话费和漫游费； B.通信费和信息服务费； C.信息费； D.漫游费和信息费。
59、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
60、单项选择题 公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。
A.不适用； B.禁用； C.启用； D.能用。
61、填空题 声控拨号的业务口号为（）。
62、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
63、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
64、单项选择题 在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。
A.累加； B.冻结； C.保留； D.清零；
65、多项选择题 使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。
A.通信费； B.信息费； C.INTERNET网络使用费； D.免费。
66、单项选择题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。
A.125901-125903； B.125902-125903； C.125900-125903； D.125901-125904。
67、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时； B.工单申请延时； C.责权不清； D.流转不畅；
68、填空题 手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。
69、多项选择题 商信通业务一期产品是哪些？（）
A.商务简报； B.商信宝； C.国内供求； D.国际供求； E.商品管理。
70、多项选择题 手机购客车票现已开通哪些功能？（）
A.手机支付购票； B.查询购票密码； C.密码查询； D.查询客车班次信息；
71、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
72、单项选择题 PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。
A.跟资料修改有关； B.跟网络有关； C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关； D.跟计费有关。
73、单项选择题 “梦网精品区”用户范围（）.
A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户； B.湖南移动客户；； C.中国移动客户；； D.湖南省移动签约客户；；
74、单项选择题 使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？
A.17951＋00＋对方电话号码； B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码； C.17951＋00＋国家或地区代码； D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；
75、单项选择题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
A.工单监控； B.工单受理； C.通用查询； D.工单查询；
76、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
77、填空题 离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持
78、多项选择题 随e行的业务特点是什么（）.
A.“广域覆盖”； B.“永远在线”； C.“丰俭由己”； D.“缴费方便”；
79、填空题 一个机主留言最长保存时间为（）。
80、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.12小时；
81、问答题 请问骚扰电话处理有哪几项原则？
82、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
83、单项选择题 养老保险的每月的资费标准是多少？（）
A.5元/月； B.4元/月； C.3元/月； D.2元/月；
84、单项选择题 一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。
A.1； B.2； C.3； D.4；
85、单项选择题 港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）
A.2.88元/分钟； B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％； C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％； D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；
86、多项选择题 关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）
A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松； B.与所有固定电话通话可以享受优惠； C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠； D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。
87、填空题 **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。
88、单项选择题 短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）
A.1000元； B.4999元； C.4000元； D.3000元。
89、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
90、填空题 目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。
91、填空题 手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。
92、多项选择题 全时通业务包月费用错误的为（）。
A.5元/月； B.8元/月； C.10元/月； D.3元/月。
93、单项选择题 下列不属于手机支付充值的方式是（）.
A.现金充值； B.网银充值； C.充值卡充值； D.热线10086；
94、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
95、多项选择题 呼叫转移的方式分别是哪些？（）
A.无条件转移； B.关机及不可及转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
96、多项选择题 世博手机票支付方式（）
A.手机支付； B.话费； C.手机银行卡； D；现金；
97、填空题 手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。
98、问答题 什么是在线客服？
99、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
100、单项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。
A.固定电话费； B.银行帐号中； C.手机话费； D.以上都不对。
101、单项选择题 在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
102、单项选择题 移动手机一卡通从（）正式启动试商用。
A.2009年11月； B.2009年10月； C.2008年11月； D.2008年10月。
103、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
104、填空题 基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。
105、问答题 新华短信的取消方法有哪几种？
106、单项选择题 月租费不包括下列哪项费用？（）
A.号码占用费； B.号码通信资源费； C.移动通信资源占用费； D.包括A、C两部分。
107、问答题 怎样取消手机证券业务？
108、多项选择题 企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。
A.手机； B.卡片； C.人员； D.系统。
109、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费； B.设备费； C.通信费； D.GPRS流量费。
110、问答题 简述移动手机一卡通补卡换卡流程？
111、问答题 集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？
112、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
113、填空题 短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。
114、多项选择题 短信营业厅系统架构包括（）。
A.组网架构； B.功能架构； C.支撑网关架构； D.结构架构；
115、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
116、问答题
客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
117、填空题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。
118、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
119、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
120、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
121、问答题 为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？
122、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
123、单项选择题 如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21；
124、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
125、单项选择题 如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已包月； C.已包年； D.已包次；
126、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
127、多项选择题 下列对于国际漫游的说法正确的有（）
A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。； B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。 C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。 D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。
128、问答题 如何下载手机导航软件？
129、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
130、多项选择题 以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。
A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订； B.10086、IVR方式受理； C.10086人工受理； D.营业厅受理；
131、问答题 某岳阳全球通客户反映其服务密码被锁，如何应对？
132、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.2小时； B.4小时； C.24小时； D.48小时；
133、填空题 钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。
134、多项选择题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.10086人工热线； B.营业前台； C.短信方式； D.其它途径。
135、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？
136、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
137、填空题 我的彩信相册的存储空间是（）？
138、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
139、填空题 保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。
140、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
141、问答题 如何登陆企业一卡通？
142、单项选择题 号薄管家WEB的网址是什么（）。
A.http=//mypim.monternet.com； B.www.fetion.com.cn； C.hn.10086.cn； D.http=//cmpay.10086.cn。
143、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
144、问答题 关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？
145、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
146、问答题 请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？
147、单项选择题 （）是移动互联网业务的载体。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
148、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
149、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
150、单项选择题 在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。
A.干扰设备； B.干扰医生； C.干扰开刀； D.干扰医疗设备。
151、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
152、问答题 请论述学习礼仪的重要意义是什么？
153、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
154、单项选择题 省客服专家区公话号码为（）
A.13474117675； B.13574117675； C.13874117675； D.13974117675；
155、多项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
156、问答题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？
157、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
158、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
159、多项选择题 不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。
A.欠费停机； B.预销号； C.销号； D.保号；
160、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
161、填空题 移动沙龙的ID号码最长为（）位。
162、填空题 目前不允许呼转至（）及（）电话。
163、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
164、多项选择题 全时通业务点播费用错误的为（）。
A.0.2元/月； B.0.5元/月； C.0.8元/月； D.0.3元/月。
165、填空题 神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。
166、填空题 集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。
167、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
168、填空题 NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。
169、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
170、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机； B.非本机； C.本机或是非本机； D.以上都正确；
171、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
172、单项选择题 对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
173、多项选择题 PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）
A.卡与手机分离； B.立即关机； C.不要再乱按手机键盘； D.分机。
174、填空题 湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。
175、问答题 简介梦网影视的开通方法？
176、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
177、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
178、多项选择题 大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.兼职随心包； B.求职海量包； C.猎头精准包； D.求职向前冲。
179、问答题 TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？
180、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
181、多项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
A.礼品管理； B.订单管理； C.投诉管理； D.辅助管理；
182、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
183、问答题 飞信号一般为几位数字？
184、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
185、单项选择题 客户资料变更必须确（）不发生变化。
A.主要业务； B.客户业务； C.客户主体； D.客户副体；
186、问答题 请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？
187、多项选择题 客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。
A.10086方式； B.WEB方式； C.WAP方式； D.短信方式。
188、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
189、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40； B.20； C.60； D.30。
190、问答题 2010年电子渠道业务受占比的定义？
191、多项选择题 全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.
A.600分/人次； B.500分/人次； C.1000分/人次； D.800分/人次；
192、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码； B.17951+0+被叫手机号码； C.17951+长途区号+被叫固定号码； D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
193、填空题 客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。
194、多项选择题 下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？
A.##67#发送键； B.##002#发送键； C.##62#发送键； D.##61#发送键。
195、问答题 共享信息可以导出吗？
196、填空题 短信上户业务对象（）申请办理。
197、填空题 航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。
198、问答题 电梯卫士有什么作用？
199、填空题 世博手机票（）开始对公众销售？
200、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
201、问答题 请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。
202、问答题 使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？
203、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
204、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
205、单项选择题 短信营业厅短信处理分为（）。
A.上行处理；下行处理； B.交互处理；下发处理； C.上行处理；下发处理； D.AB两项；
206、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
207、填空题 积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
208、单项选择题 双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）
A.是； B.否。
209、多项选择题 手机支付开通方式有哪些？（）
A.短信开通； B.网站开通； C.营业厅开通； D.客服开通和STK菜单开通；
210、填空题 移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。
211、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
212、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
213、问答题 岳阳全球通客户漫游到衡阳，做遇忙呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
214、多项选择题 手机商界业务目前对（）开放。
A.中国移动网内全球通； B.动感地带； C.神州行客户； D.纯智能网客户；
215、填空题 MAS资费主要划分为集团侧和（）。
216、单项选择题 用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？
A.10086； B.12520； C.12580； D.12530。
217、问答题 隐身短信注册客户的使用方式？
218、多项选择题 开通飞信有哪几种途径？（）
A.短信方式； B.PC客户端、手机客户端、WAP方式； C.短信营业厅； D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。
219、单项选择题 标准版139邮箱功能费（）元/月。
A.10元/月； B.3元/月； C.5元/月； D.15元/月。
220、填空题 手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。
221、单项选择题 以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。
A.7×24小时提供随时随地服务； B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低； C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况； D.以上三项均正确；
222、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
223、填空题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码。
224、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
225、填空题 服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。
226、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
227、填空题 使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。
228、单项选择题 服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。
A.0000到10666286； B.00000到10666286； C.0000或00000到10666286； D.QX到10666286；
229、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？
230、单项选择题 全时通业务语音拨号定制方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“1259176+手机号码”； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
231、填空题 对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务
232、多项选择题 VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）
A.语音提醒； B.短信提醒； C.电话提醒； D.人工提醒；
233、填空题 （）客户不能使用呼叫转移业务。
234、多项选择题 中国手机报分为（）。
A.WAP版； B.语音版； C.短信版； D.彩信版。
235、多项选择题 跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。
A.跨区业务查询； B.跨区入网； C.停复机办理； D.跨区交费；
236、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
237、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
238、填空题 骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
239、填空题 编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。
240、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
241、多项选择题 “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。
A.序列号； B.隐含密码； C.特定的发行金额； D.发行金额；
242、多项选择题 月租费：指客户使用移动公司服务每月固定收取的费用，包括（）等。
A.基本月租费； B.停机保号费； C.套餐月租费； D.月功能费；
243、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
244、单项选择题 全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。
A.五位阿拉伯数字； B.五位数字+字母组合； C.七位数字+字母组合； D.七位阿拉伯数字。
245、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
246、填空题 接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。
247、单项选择题 客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。
A.集团经理； B.VIP卡号资料； C.出生日期； D.证件号码；
248、问答题 车务通业务提供那几种定位方式？
249、填空题 手机证券属于中国移动（）业务。
250、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
251、问答题 请简单介绍什么是服务协同？
252、单项选择题 锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。
A.贮能偏低； B.贮能大； C.电能偏较高； D.贮能偏较高。
253、多项选择题 自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.
A.短信； B.10086热线； C.互联网； D.实体店。
254、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
255、多项选择题 NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。
A.优惠全球通； B.全球通奥运88系列套餐； C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转； D.全球通；
256、填空题 全球通套餐分为（）版、（）版、（）版
257、多项选择题 NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。
A.基础业务； B.全网收视套餐； C.CCTV手机电视； D.东方手机电视；
258、填空题 客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。
259、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
260、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
261、填空题 飞信修改密码发送到（）。
262、问答题 什么是移动沙龙业务？
263、填空题 国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时
264、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
265、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
266、填空题 品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。
267、单项选择题 关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）
A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码； B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理； C.客户密码将由原八位调整为六位； D.只能通过13800138000手机充值卡充值；
268、多项选择题 手机地图客户端版取消方式正确的是（）。
A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订； B.通过10086办理查询及退订； C.进入移动梦网，点我的梦网退订； D.A和B都正确。
269、问答题 电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？
270、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
271、问答题 怎样取消已定制的精品业务？
272、单项选择题 “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。
A.2期/周； B.3期/周； C.1期/周； D.4期/周。
273、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
274、多项选择题 签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.服务费；
275、问答题 请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？
276、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
277、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
278、问答题 请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？
279、多项选择题 短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）
A.30元； B.100元； C.50元； D.80元。
280、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
281、填空题 资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
282、多项选择题 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
A.情绪安抚客户； B.收集客户信息阶段； C.了解客户对本次处理的满意情况； D.最终确定服务质量投诉是否成立难；
283、问答题 我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？
284、多项选择题 中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）
A.短信； B.10086客服系统； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
285、多项选择题 NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。
A.话费定期余额提醒； B.呼叫转移； C.移动秘书； D.短信息；
286、问答题 开通手机订报业务是否收费？
287、单项选择题 移动沙龙的使用对象为（）。
A.非神州行客户； B.湖南移动客户； C.湖南签约移动客户； D.中国移动客户。
288、问答题 全时通业务的使用方法包括？
289、单项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站； C.投诉工单； D.公告；
290、填空题 （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
291、多项选择题 “普通集团网”业务具有以下特点（）。
A.通话优惠； B.通话优惠； C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务； D.集团账户。
292、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
293、单项选择题 国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
A.应该； B.还能； C.不能； D.可以。
294、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
295、填空题 进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。
296、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
297、多项选择题 互联网专线业务由（）组成。
A.安装调测费； B.IP地址月租费； C.专线月租费； D.后期维护费。
298、问答题 请论述沟通的定义？
299、多项选择题 游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.
A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）； B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。 C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清； D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；
300、填空题 2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。
