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服务营销：星级酒店服务营销考试资料（每日一练）
2023-03-07 05:27:13 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  客人遗留贵重物品主要是指（）以上的物品等。


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2、多项选择题  编制酒店预算环节要求有哪些？（）

A、酒店或酒店集团对预算的要求
B、预算的组成和分类
C、费用的设定估算
D、编制程序和讨论审批


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3、填空题  《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于（）。


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4、单项选择题  酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？

A.酒店消防安全基础信息
B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）
C.酒店消防器材档案
D.以上皆是


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5、单项选择题  下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）

A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店


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6、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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7、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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8、单项选择题  关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，不正确的是哪项（）？

A.2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；
B.供餐模式确定的原则为2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜3万元的酒店仅提供早餐
C.餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店；
D.厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。


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9、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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10、填空题  （），通向前台内部区域的门必须（）。


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11、填空题  〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。


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12、单项选择题  下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？

A.酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统
B.客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）
C.客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处
D.所有选项皆是


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13、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


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14、单项选择题  一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？

A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次


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15、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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16、单项选择题  根据客房库房物品的保管制度，在库房特设置特殊物品存放区，下列对各类特殊物品存放区的理解，正确的是哪项？（）

A.残次品区：对于入库验收或在使用中发现的物品质量部合格的物品，应集中摆放
B.报废品区：对于到达使用周期、磨损不能使用等情况的报废物品应集中摆放
C.危险品区：应将酒精、稀料、酸、刀片等危险物品集中摆放，方便管理
D.以上选项皆对


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17、单项选择题  以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？

A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块


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18、问答题  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？


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19、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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20、单项选择题  筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？

A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D.以上选项皆对


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21、单项选择题  下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？

A.客房/餐厅
B.客房/安全服务员/工程
C.客房/餐厅/工程
D.客房/安全服务员/工程/餐厅


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22、单项选择题  完美的企业组织下面说法不正确的是（）。

A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）
B、织布（比较有力量，但没有灵活性）
C、树的组织（更有力量，但够灵活）
D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）


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23、单项选择题  事前做计划时三个要素是（）。

A、定结果定方法定责任
B、定结果定方法定时间
C、定地点定方法定时间
D、定时间定地点定人物


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24、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


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25、填空题  工作车上的牙具参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。


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26、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


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27、填空题  面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。


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28、单项选择题  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断


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29、填空题  协议公司的《散客预定单》的处理（）。


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30、单项选择题  下列关于于厨房收餐后工作项目描述不正确的是哪项（）？

A.厨房所有抹布洗净后消毒
B.清洁工作区域
C.清洗消毒所有餐具、用具
D.刀具清洗后按规定位置摆放，砧板清洁后竖立摆放


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31、填空题  工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。


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32、填空题  客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。


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33、单项选择题  下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？

A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是


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34、单项选择题  床头插座安装的标准位置为床头柜上方床头板中心，与床头开关并排。其中1800mm床商务房插座安装位置与电话插座分开安装在床头柜两侧，1500mm大床房插座安装在电话插座同侧，该五孔电源插座下沿应距地的高度为多少（）？

A.620mm
B.600mm
C.670mm
D.650mm


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35、单项选择题  下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）


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36、单项选择题  酒店新入职一位前台服务员，前台经理需要对该员工做哪些岗位内容培训（）？（1）前台岗位须知（2）岗位技能（3）前台帐务处理（4）夜审流程（5）前台接待服务（6）住客服务（7）前台协作服务

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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37、填空题  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。


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38、填空题  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。


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39、单项选择题  在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？

A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务
B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐
C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务
D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数


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40、填空题  前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。


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41、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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42、单项选择题  酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？

A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师


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43、单项选择题  下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁


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44、填空题  据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。


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45、单项选择题  在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？

A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训


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46、单项选择题  当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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47、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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48、单项选择题  下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。


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49、填空题  贵重物品保险箱的备用钥匙应存放（）内。


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50、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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51、单项选择题  下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）

A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查


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52、多项选择题  酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）

A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型


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53、多项选择题  质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。

A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理


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54、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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55、单项选择题  电话约定的步骤中不包含（）。

A.接通电话
B.解决客户的异议
C.准备一个结束语
D.制定约会见面的日期


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56、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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57、单项选择题  安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。

A.在23：00-次日6：00
B.11：00-06：00
C.06：00-23：00
D.01：00-05：00


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58、填空题  酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。


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59、填空题  台若遇冲账，需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名，（）；如日班无冲帐发生则不需打印《冲账发生表》。


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60、单项选择题  下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？

A.不留长指甲
B.不涂有色指甲油
C.保持指甲清洁
D.任何员工不能涂指甲油


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61、填空题  餐厅粮油的出库总数计算方法（）。


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62、单项选择题  客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？

A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次


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63、多项选择题  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大


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64、多项选择题  以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。

A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图


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65、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


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66、单项选择题  下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训

A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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67、单项选择题  当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？

A.第一发现人应先关闭所有火源、燃气，切断电路；
B.厨师判断现场形势，并进行电话报警；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒；
D.可尝试用湿布封闭烟道，阻隔空气进入，并保持阻隔物的湿度。


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68、单项选择题  前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是


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69、填空题  打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。


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70、单项选择题  下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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71、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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72、填空题  客人认领遗留物品时，必须核准（）。


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73、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


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74、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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75、填空题  铺床流程的基本步骤（）。


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76、单项选择题  下一个年度实际费用支出应（）预算费用？

A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计


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77、填空题  清洁客房时，干抹布用来清洁（）。


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78、填空题  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。


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79、单项选择题  下列属于公司总查对酒店的质量检查检查项目的是哪项（）？（1）硬件设施（2）清洁卫生（3）客房棉织品（4）行为规范（5）基础管理（6）客房硬件专项检查（五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍）（7）“404”管理规范（审核/审批制度）（8）服务案例

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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80、填空题  负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。


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81、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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82、多项选择题  开放式问题有什么优点？（）

A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
B、可以从客人这里得到比较详细的回答
C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
D、不用自己去猜测客人的需求


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83、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述不正确的选项是哪项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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84、填空题  离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。


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85、单项选择题  以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？

A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对


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86、单项选择题  下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）

A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调


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87、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


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88、多项选择题  与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。

A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候
C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字


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89、单项选择题  一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量？

A、0.5
B、1.0
C、1.5
D、2.0


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90、填空题  杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。


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91、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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92、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。


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93、填空题  厨房刀具消毒时，需要用（）度的酒精擦拭刀具及握把表面。


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94、填空题  如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。


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95、填空题  服务员应在（）清洗客房抹布。


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96、单项选择题  在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明


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97、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


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98、单项选择题  根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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99、单项选择题  以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”


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100、填空题  现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。


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101、填空题  前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。


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102、多项选择题  结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）

A、时间
B、质量
C、数量
D、空间


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103、填空题  如有客人要求参观房间，（）。


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104、单项选择题  下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）

A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务


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105、填空题  遗留物品处理过程中，食品保存期为（）天，超过规定时期（），并（）。


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106、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


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107、多项选择题  下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）

A、把客人作为成年人来对待
B、提高客人的自尊
C、这个是酒店政策
D、按照惯例来是不允许的


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108、单项选择题  下列关于借物中前台需收取客人费用物品的叙述正确的是哪项（）？⑴剪刀/订书机⑵自行车⑶多功能插座⑷雨伞⑸吹风机⑹麻将桌/牌⑺DVD机⑻加床

A.⑴⑶⑷⑸
B.⑴⑶⑸⑹
C.⑵⑷⑹⑺
D.⑵⑹⑺⑻


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109、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


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110、判断题  社交距离能给客人以安全的感觉。


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111、单项选择题  做好客房对讲机管理是客房经理的工作职责，下列描述中哪项是错误的管理方法（）？

A.日常保管中注意远离潮湿、高温及火源
B.对讲机由客房经理负责统一收发保管、盘点登记
C.对讲机只能由客房在夜间进行充电
D.对讲机应统一编号管理


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112、填空题  客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。


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113、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


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114、填空题  延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。


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115、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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116、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


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117、填空题  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。


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118、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接
B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）


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119、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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120、填空题  灯具安全清洁的要求是在（）。


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121、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


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122、多项选择题  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A、探问
B、反应
C、支持
D、建议


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123、单项选择题  因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？

A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对


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124、单项选择题  新开业店需满足以下哪项条件，才能申请开通CRS（）？

A.工程检查合格，运营通知试营业；
B.酒店所有营业证照齐全；
C.提供完整的酒店相关信息资料
D.所有选项皆对


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125、填空题  餐厅员工上岗必须持有（）。


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126、单项选择题  对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？

A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B.前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）


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127、单项选择题  在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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128、填空题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。


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129、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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130、单项选择题  前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？

A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问


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131、单项选择题  酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色（）？

A.消防委员会主任、三级消防安全责任人
B.消防委员会成员、一级消防安全责任人
C.消防委员会主任、一级消防安全责任人
D.消防委员会成员、三级消防安全责任人


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132、单项选择题  TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作


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133、单项选择题  酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）

A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是


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134、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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135、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


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136、单项选择题  以下房型代码和房型称谓不符的是哪项（）？

A.DR：单人房
B.C2：数码标准房
C.B9：特惠大床房
D.B1：大床房


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137、单项选择题  店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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138、单项选择题  下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。

A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检


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139、单项选择题  为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？

A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核
B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核
C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量
D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核


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140、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


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141、单项选择题  当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）

A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤


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142、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


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143、单项选择题  员工“调动审批表”编号存档按照下列哪一个选项进行（）？

A.“流水编号规则”
B.调入酒店时间
C.岗位权限
D.入职时间


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144、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


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145、单项选择题  下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？

A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制


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146、多项选择题  经营四个问题指的是（）。

A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？


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147、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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148、单项选择题  （）在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向客户推销酒店的产品和服务。

A.总经理
B.销售总监
C.市场总监
D.销售人员


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149、多项选择题  对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。

A、规范服务
B、超常服务
C、周到服务
D、认真服务


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150、填空题  客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。


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151、填空题  前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。


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152、填空题  整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。


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153、填空题  客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。


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154、填空题  为客人转接电话时，前台应注意（）。


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155、单项选择题  前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服


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156、填空题  收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。


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157、单项选择题  在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）

A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录


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158、填空题  在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。


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159、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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160、单项选择题  酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）《物品申购单》（2）《订单》（3）《收货单》（4）《入库单》（5）《货运送货单》

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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161、多项选择题  下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）

A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估


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162、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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163、单项选择题  下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？

A.须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
B.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
C.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
D.所有选项皆是


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164、单项选择题  酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）

A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念


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165、单项选择题  以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。

A、废品：能力不好，心态不好
B、半成品：心态好，能力一般
C、精品：能力好，心态好
D、毒品：能力很好，心态不好


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166、单项选择题  酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？

A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音


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167、填空题  自助餐台装饰物应选用（）。


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168、填空题  酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。


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169、单项选择题  以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？

A.已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
B.实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
C.差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
D.补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）


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170、填空题  酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。


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171、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.运营经理，财务
B.餐厅主管，运营经理
C.运营经理，店长
D.餐厅主管，店长


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172、单项选择题  下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）

A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内


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173、多项选择题  给员工哪些机会，可以为员工提供一个快乐工作的平台？（）

A、奖金——肯定价值
B、升迁——内部招聘
C、培训——开阔眼界
D、发挥专长——成就感


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174、单项选择题  以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？

A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）


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175、单项选择题  下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。

A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字
B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修
C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准
D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工


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176、单项选择题  客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？

A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名


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177、单项选择题  根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？

A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训


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178、填空题  食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。


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179、填空题  2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为（）。


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180、多项选择题  团队建设的维护法有哪些（）。

A、员工激励法
B、员工建议法
C、员工参与法
D、员工维护法


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181、单项选择题  下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？

A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。


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182、填空题  对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。


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183、单项选择题  以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用


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184、单项选择题  下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。


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185、单项选择题  按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？

A.家具及办公用品
B.厨房设备类
C.电子设备类
D.机械设备类


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186、填空题  确保工作时做到（），尤其是炉灶工作人员必须要养成（）的工作习惯。


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187、多项选择题  以下选项中哪些管理层统称为经理？（）

A、经理
B、主管
C、总经理
D、总监


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188、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


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189、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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190、单项选择题  下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视


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191、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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192、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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193、填空题  打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看（）。


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194、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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195、填空题  前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。


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196、填空题  自助餐炉的清洁标准（）。


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197、单项选择题  下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）


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198、填空题  若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。


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199、填空题  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。


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200、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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201、多项选择题  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮


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202、填空题  遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。


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203、单项选择题  在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？

A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案
B.酒店申请—→城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
C.酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
D.酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→区域市场销售经理审核确认。


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204、多项选择题  酒店的人本意识包括哪些？（）

A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素


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205、填空题  为节省工作精力，酒店前台（）。


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206、填空题  餐厅盘点中，如发现（），应及时记录并向上级报告。


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207、填空题  小商品交接班本中，本日余额数量是（）。


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208、填空题  服务员双手呈递菜单，标准用语是“（）”，并（）。


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209、单项选择题  为使工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交接班表的主要目的是什么（）？

A.确保工作的前后衔接
B.督导工程工作的有序开展
C.对维修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查
D.检查是否有迟到、早退现象


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210、单项选择题  建议上岗前清洗头发，以给人整洁、清爽的良好形象的是下列哪种类型的员工是哪类（）？

A.头发较长的员工
B.发量较多的员工
C.头发较脏的员工
D.油性发质的员工


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211、填空题  正餐备餐时，服务员与厨师沟通（）。


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212、单项选择题  客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单

A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）


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213、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


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214、单项选择题  关于酒店员工的人事档案管理，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店需按规定与员工签订《劳动合同》，合同到期应及时续签；若酒店有员工调动，驻店专员须保存相关档案，保存期为1年
B.酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金；以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；
C.酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》，新入职员工签署《员工声明一》，其他员工签署《员工声明二》，
D.如果酒店前台员工离职，店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限，并邮件通知驻店专员，驻店专员须保存店长的确认邮件


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215、单项选择题  下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项（）？

A.开启酒店店招；
B.跟踪或处理特殊情况的房间
C.做好和维护酒店大堂清洁卫生
D.查询天气情况，更换天气预报牌


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216、填空题  《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。


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217、单项选择题  以下关于客房维修保养的工艺流程，描述正确的是哪项（）？（1）木门门套基层不落地，卫生间门套要在门槛石上并留5~6mm间隙，在安装木门框时，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆；（2）吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装后涂刷，保证均匀涂刷到；（3）墙面涂料涂刷每遍施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行，墙面涂料刷涂的顺序是先左后右，向上后下，先难后易，先边角后大面；（4）木制品油漆砂磨时，漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已经使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。

A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（3）（4）
D.（1）（4）


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218、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


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219、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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220、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


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221、单项选择题  下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？

A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%


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222、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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223、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。


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224、单项选择题  关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？

A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对


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225、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


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226、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


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227、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


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228、多项选择题  利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）

A、收入
B、支出
C、利润
D、毛利率


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229、多项选择题  下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。

A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字


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230、填空题  取消的《散客预订单》应（）。


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231、多项选择题  酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）

A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准


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232、单项选择题  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项


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233、单项选择题  下列关于酒店门禁系统的使用规定描述中错误的是哪项（）？

A.没有安装门禁的一扇门在凌晨0点至5点间需上锁
B.酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁
C.夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台服务员按下门禁开关后方可进入
D.夜间客人离开酒店时需由客人自行按下大堂内侧的门禁开关


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234、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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235、单项选择题  在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）

A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料
B.早餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关
C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料
D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；


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236、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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237、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


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238、多项选择题  处理投诉的服务标准有（）。

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复


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239、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


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240、填空题  信用卡预授权在PMS中的操作是（）。


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241、多项选择题  客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。

A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大


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242、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


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243、单项选择题  酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？

A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理


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244、填空题  报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。


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245、单项选择题  对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务


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246、单项选择题  以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？

A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理


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247、填空题  根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。


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248、单项选择题  酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？

A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来


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249、填空题  酒店员工旷工，店长应（）。


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250、填空题  根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。


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251、单项选择题  前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人


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252、单项选择题  筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是


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253、填空题  清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。


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254、多项选择题  礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质


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255、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


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256、单项选择题  下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？

A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况


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257、填空题  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。


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258、多项选择题  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

A、身体要微微向前倾斜
B、靠在墙上去听客人的讲话
C、保持微笑和目光接触
D、盯着对方看


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259、单项选择题  以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。


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260、单项选择题  下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引


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261、单项选择题  酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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262、单项选择题  根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？

A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。


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263、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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264、单项选择题  关于单店促销批流程，以下说法正确的是哪项（）？

A.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
B.店长—→资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核
C.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）报销售总监备案—→区域市场销售经理复核
D.店长—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→（超过权限）需报区总—→区域市场销售经理复核


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265、填空题  隔油池的清洁标准（）。


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266、单项选择题  前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人


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267、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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268、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


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269、填空题  调料原材料包括（）等。


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270、单项选择题  以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）

A.在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√”
B.拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
C.一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐
D.已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）


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271、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


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272、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


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273、单项选择题  下列选项中对《遗留物品登记标签》保存时间表述正确的是哪项（）？

A.3个月
B.6个月
C.至少6个月
D.至少3个月


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274、单项选择题  下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）

A.早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务
B.配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务
C.早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交至前台
D.早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账


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275、多项选择题  酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。

A、培训时间长短不同
B、培训负责部门不同
C、培训内容不同
D、培训目的不同


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276、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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277、单项选择题  下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字

A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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278、多项选择题  工作问题产生的根源是（）。

A、工作认真
B、有限的资源
C、人员的因素
D、体制原因


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279、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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280、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


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281、填空题  清洁房间时，工作车应（）；客人在房内，工作车应（）。


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282、单项选择题  前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？

A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果


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283、问答题  换房处理的基本步骤有哪些？


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284、单项选择题  上海外滩店10月30日《前台物品盘点表》中的“家宾会员手册”一栏显示如下：9月盘存500本，10月入库2000本，10月消耗300本。10月盘存数量为下列哪一项（）？

A.2000本
B.2500本
C.2300本
D.2200本


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285、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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286、多项选择题  下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。

A、需要写出申请部门回执
B、需要写出申请维修人的联系电话
C、工作单只能填写一项维修内容
D、维修地点可以不止一处


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287、填空题  票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。


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288、单项选择题  下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）

A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。
D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。


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289、多项选择题  酒店使用的印刷广告包括（）

A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南


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290、单项选择题  工程维护员在房间内维修结束后，以下不属于客房服务员完成的工作是哪项？（）

A.检查维修结果，并签字确认。
B.及时做好客房的清洁跟进工作。
C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。
D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。


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291、单项选择题  前台服务员在核对本班次的账目和现金时，请问当日《预收款收据》（白联）金额之和与《收银员交款报告》中相对的应为哪项（）？

A.“本日结帐抵扣押金”
B.“本日预收押金”
C.“本日寓客帐结帐余额”
D.“本日现金余额”


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292、填空题  在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。


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293、单项选择题  由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。

A.可信度
B.亲切感
C.精通业务
D.不卑不亢


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294、填空题  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。


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295、填空题  地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。


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296、单项选择题  为杜绝安全隐患，确保用电安全，对酒店日常安全用电要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.所有办公区域、员工区域及库房必须严格做到人走断电
B.酒店使用的多功能插线板必须具有3C认证，带过载、漏电保护功能
C.若某处多功能插线板需长期固定使用，则必须上墙（避免灰尘、水滴导致短路）；若墙体为木质或保温板，必须要刷防火涂料
D.酒店内所有区域严禁乱拉电线，所有明线需上墙固定。


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297、填空题  前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。


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298、单项选择题  下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》

A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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299、单项选择题  下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？

A.口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
B.口头警告、书面警告、扣除月奖金、解除劳动合同
C.口头警告、书面警告、严重书面警告
D.书面警告、严重书面警告、解除劳动合同


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300、填空题  工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。


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