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汽车专业：汽车服务工程考点巩固（最新版）
2023-04-12 00:30:07 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。


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2、单项选择题  消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。

A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放


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3、名词解释  SWOT


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4、单项选择题  海马第一次环车检查遵循（）环检原则

A.顺时针方向
B.逆时针方向
C.由前到后方向
D.由后到前方向


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5、单项选择题  维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）

A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间


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6、单项选择题  汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。

A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良


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7、填空题  汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。


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8、单项选择题  喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）

A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度


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9、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）

A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障


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10、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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11、问答题  简述我国目前汽车消费信贷方式。


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12、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.23
D.32


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13、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时

A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2


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14、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件


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15、单项选择题  不是服务顾问所负责的内容？（）

A.交车准备
B.解释服务
C.现场交车
D.返修记录


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16、名词解释  定期检测


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17、单项选择题  要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？


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18、单项选择题  下列哪种车型的风阻系数最低？（）

A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车


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19、单项选择题  在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）

A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机


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20、问答题  试述汽车消费信贷风险的主要来源。


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21、单项选择题  科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）

A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备


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22、单项选择题  轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）

A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比


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23、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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24、名词解释  汽车事故理赔


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25、填空题  转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。


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26、单项选择题  以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）

A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时


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27、单项选择题  根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）

A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场


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28、填空题  4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。


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29、单项选择题  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A.15
B.20
C.25
D.30


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30、单项选择题  接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。

A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理


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31、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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32、单项选择题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。

A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行


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33、填空题  服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。


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34、单项选择题  关于二手车置换，以下说法不对的是（）。

A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度


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35、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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36、多项选择题  下面那些代码是普力马的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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37、单项选择题  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低


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38、名词解释  汽车专业服务


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39、单项选择题  您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）

A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工


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40、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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41、单项选择题  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档
B、手动档


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42、单项选择题  客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）

A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好


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43、单项选择题  车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）

A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱


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44、问答题  简述汽车保险的特点。


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45、问答题  简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。


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46、单项选择题  简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（RA，RF）
B、（RA，RB，RC，RD，RE，RF）


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47、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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48、单项选择题  在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间


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49、单项选择题  下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）

A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜


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50、名词解释  汽车金融服务


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51、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8


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52、判断题  当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


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53、判断题  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本


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54、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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55、单项选择题  机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）

A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户


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56、问答题  简述汽车保养的主要任务。


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57、单项选择题  一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）

A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率


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58、单项选择题  海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程

A.一
B.二
C.三
D.四


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59、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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60、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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61、填空题  销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。


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62、单项选择题  前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）

A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙


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63、单项选择题  一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）

A.5天
B.7天
C.10天
D.15天


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64、问答题  为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？


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65、单项选择题  在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）

A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援


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66、判断题  消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。


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67、单项选择题  车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）

A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度


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68、单项选择题  以下不属于汽车企业物流过程的是（）。

A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流


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69、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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70、名词解释  汽车维修业


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71、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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72、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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73、单项选择题  海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）

A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费


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74、单项选择题  王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）

A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01


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75、填空题  配件即时供应率=（）÷（）×100%


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76、单项选择题  如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油

A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月


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77、填空题  对外销售配件质量索赔的结算标准按（）结算。


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78、单项选择题  18S507HL007467N1P2是（）

A、整车出厂编号
B、VIN码


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79、单项选择题  客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）

A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理


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80、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。


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81、单项选择题  零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。

A、57-150
B、57
C、150


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82、填空题  销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。


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83、填空题  营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。


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84、名词解释  二手车服务


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85、单项选择题  从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的发动机排量是（）

A、1.7L
B、1.6L
C、1.0L


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86、单项选择题  交车时，需要向客户解释（）

A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单


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87、名词解释  汽车延伸服务


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88、名词解释  现行市价法


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89、问答题  试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。


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90、单项选择题  以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价


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91、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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92、单项选择题  目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？（）

A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是


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93、单项选择题  第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。

A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三


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94、单项选择题  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车


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95、填空题  新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。


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96、问答题  简述汽车物流的特点。


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97、单项选择题  以下选项哪个是5S正确概念（）

A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细


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98、填空题  售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。


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99、单项选择题  以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）

A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞


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100、单项选择题  下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

A.客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B.客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C.客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D.客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解


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101、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8


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102、单项选择题  针对发动机润滑系统的保养，海马汽车推出了哪些（）养护用品。

A.新车清洗剂
B.引擎高效保护剂
C.喷油嘴清洗剂
D.变速箱保护剂


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103、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时

A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8


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104、单项选择题  面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情


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105、单项选择题  使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。

A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km


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106、单项选择题  下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）

A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束


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107、多项选择题  下面那些代码是福美来的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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108、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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109、单项选择题  根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）

A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场


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110、问答题  简述汽车物流的组成。


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111、单项选择题  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）

A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞


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112、填空题  使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。


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113、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移


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114、名词解释  感知服务质量


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115、问答题  为什么说汽车服务系统具有层次性？


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116、单项选择题  汽车消费风险主要来源是（）。

A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商


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117、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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118、单项选择题  当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）

A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪


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119、单项选择题  下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）

A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求


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120、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副

A.126
B.166
C.186
D.438


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121、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件

A.126
B.189
C.246
D.365


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122、单项选择题  配件计划定单一般会由谁来制定？（）

A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理


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123、单项选择题  要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障


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124、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件

A.35
B.48
C.90
D.93


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125、判断题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。


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126、填空题  汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的（）。


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127、单项选择题  钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区


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128、单项选择题  车型配置简码是从查看。（）

A、VIN码
B、整车出厂编号


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129、单项选择题  对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）

A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证


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130、单项选择题  哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）

A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟


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131、判断题  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。


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132、单项选择题  关于维修工单，以下说法错误的一项是（）

A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述


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133、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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134、单项选择题  客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）

A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理


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135、单项选择题  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小


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136、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。


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137、问答题  简述我国汽车消费信贷的特点。


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138、问答题  经销商汽车消费信贷部门工作职责。


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139、问答题  简述二手车置换的意义。


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140、单项选择题  新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。

A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂


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141、单项选择题  在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。

A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》


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142、填空题  季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。


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143、单项选择题  车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）

A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚


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144、单项选择题  “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）

A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里


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145、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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146、问答题  试述缺陷汽车召回制度特点。


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147、单项选择题  以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）

A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的


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148、单项选择题  某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）

A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00


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149、单项选择题  交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）

A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理


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150、单项选择题  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）

A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置


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151、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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152、单项选择题  社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。

A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求


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153、单项选择题  车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）

A.车损险
B.涉水险
C.两者都要


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154、单项选择题  海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）

A、程序盘
B、数据盘


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155、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.20
D.32


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156、名词解释  二手车拍卖


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157、单项选择题  关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）

A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装


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158、单项选择题  关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等


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159、问答题  简述我国设立汽车金融公司的意义。


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160、单项选择题  火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）

A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以


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161、问答题  简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。


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162、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。

A.26
B.26/28
C.40
D.60


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163、问答题  简述第三方物流的优点。


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164、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时

A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1


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165、多项选择题  下列哪些不属于“三级质量检验”？（）

A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检


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166、问答题  简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。


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167、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。


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168、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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169、单项选择题  根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）

A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里


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170、单项选择题  如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）

A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录


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171、单项选择题  品种繁多、资金占用少的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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172、问答题  简述市场营销调研的含义。


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173、单项选择题  船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅

A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对


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174、填空题  福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。


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175、判断题  汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为


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176、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8


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177、填空题  返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。


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178、单项选择题  “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

A.3个
B.4个
C.5个
D.6个


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179、单项选择题  面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）

A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确


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180、判断题  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。


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181、问答题  汽车服务工程是如何分类的？


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182、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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183、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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184、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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185、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。

A.166
B.186
C.438
D.580


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186、问答题  简述服务企业竞争环境的特点。


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187、问答题  简述车辆评估的基本程序。


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188、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。

A.225
B.265
C.280
D.420


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189、填空题  空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。


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190、名词解释  汽车服务工程


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191、单项选择题  早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。

A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入


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192、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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193、填空题  用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为（），以（）为准。


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194、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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195、单项选择题  从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）

A、10年
B、06年
C、09年


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196、单项选择题  客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）

A.给我们改进机会
B.告发行为
C.要求折扣
D.表示他很重要
E.发泄不满情绪


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197、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时

A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9


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198、单项选择题  如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）

A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间


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199、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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200、单项选择题  《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）

A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联


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201、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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202、单项选择题  您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）

A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客


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203、名词解释  公路养路费


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204、填空题  配件部在《配件分类外销指导》文件中，把配件全部分为（）和（）三类。


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205、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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206、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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207、单项选择题  下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.所有资料只由服务顾问保留
B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E.以上都不正确


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208、单项选择题  下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）

A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS


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209、填空题  汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供（）的经营方式。


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210、单项选择题  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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211、名词解释  交强险


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212、单项选择题  判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）

A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准


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213、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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214、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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215、名词解释  零件修理


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216、填空题  禁止零售类配件特点为重要核心部件，为确保用户使用安全，仅限4S店内装配。请列举三种该类配件（）、（）、（）。


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217、单项选择题  以下哪项是打印发动机号码的发动机总成（气缸体及组件）不需要邮寄的资料？（）

A、理赔旧件的发动机号码拓印条
B、切割下事故车身上车架号（VIN）位置的铁皮
C、车辆的注册登记证、行驶证复印件
D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件


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218、多项选择题  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化


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219、填空题  车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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220、问答题  简述国外报废汽车回收利用现状。


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221、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0


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222、多项选择题  下列属于海马汽车“蓝色扳手”服务品牌的“四大承诺”的是（）

A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案


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223、单项选择题  活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）

A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销


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224、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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225、单项选择题  王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）

A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见


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226、问答题  简述影响汽车产品定价的主要因素。


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227、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售


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228、单项选择题  HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）

A、销售副厂件
B、低价销售
C、违规外购
D、溢价销售
E、以上皆是


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229、判断题  目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。


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230、单项选择题  如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）

A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘


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231、单项选择题  交车时，不需要向客户解释（）

A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项


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232、单项选择题  发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）

A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水


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233、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。


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234、单项选择题  汽车保险对象具有（）。

A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点


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235、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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236、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件


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237、填空题  服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。


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238、名词解释  道路运输证


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239、单项选择题  海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）

A.5
B.7
C.12
D.13


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240、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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241、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售


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242、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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243、单项选择题  在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）

A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用


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244、单项选择题  下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做


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245、单项选择题  以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）

A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策


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246、单项选择题  客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）

A.预约车不用排队等候
B.更多的零件和工时销售的机会
C.“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
D.更高的客户满意度
E.增加进厂台次


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247、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。


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248、填空题  使用2个月或2500公里的新车，在保养时应使用养护产品（）对其进行养护，更好的帮助新车渡过磨合期。


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249、单项选择题  以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）

A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏


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250、问答题  试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。


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251、问答题  简述我国汽车消费发展趋势。


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252、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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253、填空题  违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。


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254、单项选择题  在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。

A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧


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255、名词解释  召回


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256、名词解释  缺陷汽车


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257、名词解释  车辆静态检查


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258、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5


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259、单项选择题  仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）

A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统


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260、问答题  简述缺陷汽车召回管理制度的意义。


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261、单项选择题  海马配件价格管理中，规定了销售服务店对外销售的配件零售价（P为同一零售价）为（）

A、0.75P~1.1P
B、0.68P~0.8P
C、0.8P~0.9P
D、0.7P~1P
E、以上都不正确


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262、单项选择题  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小


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263、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件

A.196
B.225
C.265
D.365


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264、填空题  维修用配件质量索赔分为（）和（）类型。


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265、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。


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266、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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267、问答题  简述车辆评估目的。


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268、单项选择题  第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。

A.1
B.2
C.3
D.4


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269、填空题  车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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270、单项选择题  与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）

A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本


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271、问答题  汽车服务系统的组成结构。


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272、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）

A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量


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273、名词解释  汽车后市场


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274、问答题  简述顾客满意包含那些内容？


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275、判断题  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。


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276、单项选择题  下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）

A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的


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277、单项选择题  海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）

A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配


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278、单项选择题  为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）

A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单


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279、问答题  简述保险概念的内涵。


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280、多项选择题  根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项（）

A、工单号
B、顾客姓名
C、牌照号
D、车型


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281、单项选择题  简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）


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282、名词解释  汽车市场营销策划


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283、单项选择题  汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。

A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务


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284、单项选择题  经营性租赁目的是指承租人以取得（）。

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权


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285、单项选择题  VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）

A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱


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286、单项选择题  海马目前最低配置的丘比特价格是（）

A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万


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287、单项选择题  LH16CHAF58H018655是（）。

A、整车出厂编号
B、VIN码


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288、单项选择题  我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。

A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行


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289、问答题  简述汽车维修行业管理的目标。


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290、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）

A、汽车品牌字码
B、制造年份
C、校验位码
D、总装厂
E、变速器类型字码


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291、判断题  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约


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292、判断题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。


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293、填空题  《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为（）。


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294、填空题  售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。


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295、单项选择题  蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）

A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响


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296、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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297、填空题  由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。


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298、问答题  简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。


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299、单项选择题  关于二手车置换，以下说法不对的是（）。

A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度


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300、单项选择题  以下不属于汽车保险含义的是（）。

A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为


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