1、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
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2、单项选择题 客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。
A.集团经理； B.VIP卡号资料； C.出生日期； D.证件号码；
3、多项选择题 服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。
A.自行设定； B.修改； C.挂失（记名签约客户）； D.自动生成；
4、单项选择题 使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？
A.17951＋00＋对方电话号码； B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码； C.17951＋00＋国家或地区代码； D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；
5、单项选择题 移动4001业务是否可以网上或电话办理？（）
A.不可以； B.可以；
6、多项选择题 魔信业务业务功能有哪些？（）
A.语言彩信； B.短信炫彩； C.DIY彩信； D.手机贴图；
7、填空题 发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务
8、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
9、多项选择题 声控拨号注册及注销方式有（）。
A.人工语音方式； B.网站方式； C.短信方式； D.电话营销方式。
10、填空题 客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。
11、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
12、问答题 一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？
13、问答题 请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？
14、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
15、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
16、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
17、多项选择题 e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。
A.短信； B.MO手机上网； C.WEB； D.彩信； E.手机动画（后续开发）。
18、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
19、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文； B.繁体； C.英文； D.所有。
20、多项选择题 以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。
A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订； B.10086、IVR方式受理； C.10086人工受理； D.营业厅受理；
21、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
22、问答题 什么是移动梦网精品业务？
23、问答题 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？
24、单项选择题 移动沙龙都市情缘业务的接入号为（）。
A.1258666； B.12590； C.12586； D.12568。
25、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
26、单项选择题 网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.
A.没有； B.有；
27、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
28、单项选择题 VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？
A.≥90%； B.≥92%； C.≥95%。
29、单项选择题 通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。
A.0.1元/条； B.0.15元/条； C.0.3元/条； D.0.6元/条。
30、单项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站； C.投诉工单； D.公告；
31、填空题 “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。
32、单项选择题 当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。
A.话务班长； B.质管部质检班组； C.策划部资讯组； D.电子渠道运营部。
33、填空题 短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。
34、填空题 声控拨号的业务口号为（）。
35、问答题 语音杂志的业务表现形式有哪些？
36、单项选择题 音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。
A.10天、1首； B.20天、8首； C.30天、5首； D.30天、10首；
37、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
38、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
39、问答题 目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？
40、填空题 骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。
41、多项选择题 下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）
A.68； B.128； C.168； D.188。
42、单项选择题 请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。
A.短信； B.长短信； C.短短信； D.以上都不是；
43、单项选择题 一个商务宝能支持多少电脑上网？（）
A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入； B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入； C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入； D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。
44、问答题 月租费包括哪些费用？
45、多项选择题 个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。
A.家庭住址； B.客户姓名； C.客户级别； D.信用度；
46、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
47、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
48、问答题 关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？
49、问答题 1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？
50、多项选择题 全时通业务包月费用错误的为（）。
A.5元/月； B.8元/月； C.10元/月； D.3元/月。
51、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳； B.新疆； C.西藏； D.青藏；
52、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
53、单项选择题 “求职向前冲”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
54、问答题 关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？
55、单项选择题 隐身短信的功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10。
56、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
57、多项选择题 国内移动400业务的主要功能包括？（）
A.语音功能； B.短信功能； C.自助网站管理； D.设置黑名单；
58、多项选择题 客户本机拨打10086人工台进行（）及帐单发送定制查询服务时可以直接查询。
A.Email详单定制查询； B.Email帐单定制查询； C.邮寄帐单定制查询； D.短信余额提醒；
59、单项选择题 目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费。
60、单项选择题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
A.投诉不满单； B.投诉处理单； C.服务质量投诉受理单受理客户投诉； D.我要提问工单。
61、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
62、单项选择题 影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。
A.1065852067； B.1065852077； C.1065852087； D.1065852097；
63、多项选择题 开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）
A.10086服务热线； B.营业前台； C.网上营业厅； D.短信营业厅；
64、单项选择题 被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。
A.**139*861066006688#； B.**139*1066006688#； C.**139*8661066006688#； D.**139*8610066006688#。
65、单项选择题 下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）
A.长相； B.字； C.声音。
66、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元； B.53.8元； C.52.8元； D.50.8元；
67、单项选择题 移动帮手短信代发（）元／条／号码。
A.0.05元／条／号码； B.0.1元／条／号码； C.0.2元／条／号码； D.0.25元／条／号码。
68、多项选择题 短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为（）提供服务界面的支撑功能。
A.渠道管理； B.客户服务； C.营销执行； D.请求功能；
69、问答题 百宝箱业务与GPRS有什么关系？
70、多项选择题 “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）
A.自动语音方式； B.短信方式； C.网站方式； D.10086；
71、填空题 依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
72、填空题 情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。
73、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
74、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
75、单项选择题 关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？
A.性能优异； B.价格较高； C.非常用电池； D.环保电池。
76、多项选择题 GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？
A.长沙； B.娄底； C.衡阳； D.郴州。
77、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。
78、填空题 飞信语聊客户范围（）。
79、填空题 客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。
80、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
81、多项选择题 移动总机的业务功能有以下哪些（）。
A.分机转接； B.企业欢迎词； C.企业短信名片； D.短信群发（限湖南省内移动号码）；
82、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
83、填空题 “集团专线”包含（）、（）两种方式。
84、填空题 礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。
85、问答题 NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？
86、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组； B.搜索群组； C.加入群组； D.群会话。
87、多项选择题 动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。
A.动力100之通信动力； B.动力100之营销动力； C.动力100之办公动力； D.动力100之数据动力；
88、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
89、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
90、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
91、填空题 短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）
92、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
93、多项选择题 以下哪些方法可以对自己的嗓子有好处？（）
A.大量喝水； B.不要吸烟； C.不要过多地清嗓子； D.当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。
94、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
95、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
96、单项选择题 请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。
A.短信编码； B.短信代码； C.节点； D.短信位置；
97、多项选择题 以下（）属恶意骚扰电话判断标准。
A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语； B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机； C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天； D.总是咨询非常规、另类的业务问题；
98、单项选择题 当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。
A.“转专席”； B.前台业务支撑团队； C.专家团队； D.VIP台席；
99、填空题 客户（）期间仍收取客户的号码占用费。
100、填空题 通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。
101、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
102、问答题 请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。
103、问答题 网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？
104、填空题 湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。
105、单项选择题 都市情缘的接入号为（）。
A.1258666； B.1258777； C.1258888； D.1258999。
106、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
107、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
108、多项选择题 国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。
A.110； B.119； C.120； D.1390000122；
109、多项选择题 手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）
A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔； B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能； C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修； D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。
110、填空题 国内漫游状态下不收取（）。
111、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？
112、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.12小时；
113、填空题 使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。
114、多项选择题 通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。
A.股票与财经信息； B.各类考试成绩； C.航班车船信息交通； D.违规信息影视信息。
115、单项选择题 上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
A.第一粒； B.第二粒； C.第三粒。
116、填空题 手机购汽车票的服务代码是（）。
117、问答题 客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
118、填空题 139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。
119、问答题 信息机的资费有哪些组成？
120、填空题 WAP类SP订购时间在每月21日0时－（），客户首次订购业务当月及次月免收信息费。
121、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
122、问答题 如何下载飞信手机客户端？
123、单项选择题 如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！ B.很抱歉，给您带来了不便。 C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。 D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
124、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
125、问答题 湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程？
126、多项选择题 中国移动的WLAN业务申请受理渠道？（）
A.短信； B.10086客服系统； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
127、单项选择题 百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。
A.请假； B.会议； C.招聘； D.活动；
128、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
129、问答题 什么是移动电子书？
130、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
131、单项选择题 同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。
A.2； B.3； C.5； D.8；
132、单项选择题 客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21。
133、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
134、填空题 **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。
135、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
136、多项选择题 三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。
A.GSM900； B.GSM1800； C.GSM1900； D.GSM1000。
137、多项选择题 手机购电影票的购票渠道有哪些？（）
A.短信购票； B.10086热线购票； C.电话购票； D.网站购票；
138、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
139、单项选择题 短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。
A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字； B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码； C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码； D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；
140、单项选择题 企业一卡通30人套餐的资费是（）。
A.250元/月； B.280元/月； C.310元/月； D.340元/月。
141、多项选择题 沟通可以分为哪两种沟通？（）
A.语言沟通； B.非语言沟通； C.正式沟通； D.非正式沟通。
142、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
143、单项选择题 湖南移动网上商城可销售的产品有（）.
A.手机终端； B.手机终端、选号； C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡； D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；
144、多项选择题 彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.
A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）； B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）； C.省外漫游：漫游主叫通话费； D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
145、单项选择题 沟通是一个（）的反馈和理解过程？
A.双向、互动； B.单向、互动； C.单向、清楚。
146、填空题 湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）
147、单项选择题 彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。
A.8.5； B.8； C.5； D.4.5。
148、单项选择题 外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
149、问答题 关于服务密码的使用原则论述？
150、填空题 国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。
151、多项选择题 长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）
A.汽车东站； B.汽车南站； C.汽车西站； D.长沙长株潭车；
152、问答题 139邮箱电子账单如何开通？
153、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
154、问答题 过户业务是指什么？
155、问答题 自助营业厅日常测试的要素有哪几个？
156、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
157、单项选择题 现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.
A.客户语音菜单咨询节点； B.内部语音菜单咨询节点； C.所有咨询节点； D.所有节点；
158、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
159、问答题 手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？
160、填空题 使用12593拨打免费特服号码（）。
161、填空题 根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。
162、单项选择题 用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。
A.PUK码； B.手机保密码； C.PIN码； D.PIN2码。
163、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
164、填空题 礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。
165、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
166、填空题 目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。
167、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
168、多项选择题 手机地图客户端有哪些功能（）。
A.业务订购； B.业务使用； C.业务退订； D.业务更新。
169、填空题 飞信修改密码发送到（）。
170、单项选择题 手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）
A.是； B.不是；
171、填空题 从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。
172、单项选择题 若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。
A.也会同时被取消； B.不会同时被取消；
173、问答题 少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？
174、单项选择题 请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
175、填空题 手机商界业务短信服务代码（）。
176、多项选择题 推动掌上营业厅发展的主要动力？（）
A.GPRS网络速度； B.MO手机上网普及率； C.手机上网资费； D.掌上营业厅业务丰富性；
177、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
178、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A.GPRS； B.短信彩信类详单查询； C.IP直通车； D.代收费详单；
179、填空题 手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。
180、多项选择题 随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。
A.短信营业厅； B.自助终端； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
181、单项选择题 长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。
A.长沙； B.长株潭； C.全省； D.以上答案都不对；
182、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
183、问答题 请简述专家客户定义。
184、单项选择题 服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
A.引导客户投诉； B.正确引导客户说出投诉的真正原因； C.引导客户说话； D.请客户告知原因。
185、多项选择题 17951IP直通车业务的被叫方有（）。
A.异地固定电话、小灵通； B.异地移动电话客户； C.国际固定电话； D.国际移动电话客户。
186、单项选择题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
A.工单监控； B.工单受理； C.通用查询； D.工单查询；
187、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
188、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
189、问答题 “你在哪里”是否可以跨省定位他人？
190、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。
191、填空题 NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。
192、问答题 请问骚扰电话处理有哪几项原则？
193、单项选择题 农信通功能费（）元/月.
A.2； B.3； C.4； D.5；
194、填空题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。
195、多项选择题 签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.服务费；
196、单项选择题 信息机的通信费具体资费如何查询（）。
A.个人大客户经理； B.集团经理； C.客户主管； D.单位领导。
197、单项选择题 启动呼叫等待的编码方式（）。
A.*43#按发送键； B.*#43#按发送键； C.#43#按发送键； D.#02#按发送键。
198、单项选择题 使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。
A.二笔； B.三笔； C.四笔； D.五笔。
199、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
200、问答题 移动资讯通业务的资费标准？
201、问答题 TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？
202、填空题 声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。
203、问答题 集团专线的客户经理投诉渠道是什么？
204、多项选择题 以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）
A.大容量大附件； B.反垃圾防病毒； C.国际邮件收发畅通无阻； D.网络硬盘超大存储。
205、填空题 语音短信的语音接入号码是（）。
206、多项选择题 月租费：指客户使用移动公司服务每月固定收取的费用，包括（）等。
A.基本月租费； B.停机保号费； C.套餐月租费； D.月功能费；
207、单项选择题 短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。
A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式； B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式； C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式； D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；
208、单项选择题 商务宝资费包括（）？
A.通信费和信息费； B.语音通话； C.语音通话、上网和传真费用； D.上网流量费。
209、填空题 139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。
210、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
211、填空题 集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。
212、填空题 语音祝福加收（）元/首/号码点送费。
213、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
214、单项选择题 商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）
A.不需要； B.需要； C.可有可无。
215、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
216、单项选择题 手机地图业务是中国移动的（）业务。
A.自有业务； B.合作业务； C.SP短信业务； D.SP彩信业务。
217、填空题 MAS资费主要划分为集团侧和（）。
218、单项选择题 客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询
A.1； B.2； C.3； D.4；
219、填空题 如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。
220、多项选择题 定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行用户； D.小灵通。
221、填空题 客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。
222、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
223、单项选择题 PUK2码是（）的解锁码。
A.PUK1码； B.PIN2码； C.PIN1码； D.PIN码。
224、多项选择题 **139业务可以拨打国内哪些电话？（）
A.移动手机； B.联通手机； C.小灵通； D.固定电话。
225、多项选择题 NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。
A.优惠全球通； B.全球通奥运88系列套餐； C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转； D.全球通；
226、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
227、单项选择题 手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？
A.50； B.60； C.80； D.100。
228、填空题 语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。
229、多项选择题 短信营业厅请求类服务包括（）。
A.信息查询、主动服务； B.资料变更、服务变更； C.投诉、建议； D.信息查询、产品变更；
230、问答题 请简单描述卡式拨号上网的连接设置？
231、填空题 在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！
232、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
233、填空题 手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
234、单项选择题 下列不属于手机支付充值的方式是（）.
A.现金充值； B.网银充值； C.充值卡充值； D.热线10086；
235、填空题 如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。
236、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
237、问答题 城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？
238、问答题 国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？
239、填空题 PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）
240、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
241、填空题 移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。
242、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音； B.说话； C.音调。
243、单项选择题 （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。
A.10086人工客服； B.网上营业厅； C.营业前台； D.掌上营业厅。
244、多项选择题 手机投注福彩的取消方式（）。
A.发送0000到1065852088； B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务； C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理； D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。
245、问答题 简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。
246、单项选择题 “梦网精品区”在线时间是（）.
A.2007年12月3日； B.2007年8月12日； C.2007年3月12日； D.39447；
247、填空题 139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。
248、填空题 短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。
249、多项选择题 移动帮手被叫留言新增（）三种固定留言方式，可为客户方便快捷设置机主留言。
A.会议； B.飞行； C.休息； D.普通。
250、单项选择题 下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）
A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目； B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能； C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能； D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。
251、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
252、填空题 客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。
253、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
254、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
255、问答题 请写出开放式和封闭式问题各四个？
256、单项选择题 关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）
A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码； B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理； C.客户密码将由原八位调整为六位； D.只能通过13800138000手机充值卡充值；
257、问答题 中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？
258、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
259、多项选择题 神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）
A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）； B.“快易充”、空中充值； C.手机支付； D.网上交费；
260、单项选择题 以下不属于手机视频业务功能的是（）。
A.在线播放； B.下载播放； C.手机视频客户端； D.直接播放；
261、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
262、填空题 “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
263、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
264、多项选择题 大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。
A.兼职随心包； B.求职海量包； C.猎头精准包； D.求职向前冲。
265、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
266、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
267、单项选择题 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。
A.4； B.5； C.6。
268、问答题 请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？
269、填空题 国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）
270、单项选择题 “兼职随心包”资费（）元/月。
271、问答题 娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？
272、多项选择题 积分商城查询登记节点包括（）。
A.省内礼品综合信息查询； B.全网礼品资料查询； C.订单查询； D.投诉单查询； E.全网物流商基本资料查询； F.全网礼品商基本资料查询；积分查询；
273、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
274、问答题 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
275、单项选择题 在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。
A.通讯网络； B.安全网络； C.网络； D.通讯。
276、填空题 无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。
277、填空题 资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
278、多项选择题 短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。
A.在线申请； B.线下办理； C.物流配送； D.归档管理。
279、多项选择题 信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）
A.界面不同； B.已过滤垃圾信箱存储空间不同； C.添加黑名单的方法不同； D.私密来电不同。
280、多项选择题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）
A.已用GPRS流量查询； B.详单查询； C.国内漫游； D.呼叫转移；
281、填空题 手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。
282、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
283、单项选择题 （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。
A.2005年4月1日； B.2008年12月30； C.2009年1月1日； D.2008年7月16日；
284、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
285、单项选择题 系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。
A.10； B.15； C.20； D.25；
286、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。
287、多项选择题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.10086人工热线； B.营业前台； C.短信方式； D.其它途径。
288、问答题 情绪安抚客户应如何处理？
289、多项选择题 全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。
A.国内网络覆盖最广泛； B.国际漫游国家和地区最多； C.服务最好； D.功能最为完善；
290、问答题 边界漫游计费分为哪两部分？
291、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？
292、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
293、多项选择题 目前10086不支持（）号码归属地查询。
A.联通； B.移动； C.网通； D.电信；
294、填空题 非GSM制式国家目前可提供（）、（）、（）的租机漫游，营业员必须教会客户正确使用。客户办理了取消国际漫游后（）后方可清退预存话费。
295、多项选择题 GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）
A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能； B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同； C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询； D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信； E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
296、填空题 客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。
297、多项选择题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）
A.CMWAP业务资费； B.CMNET业务资费； C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费； D.以上都正确；
298、问答题
客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。 （1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
299、单项选择题 “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.
A.﹢866+长途区号+固定电话号码； B.﹢86+固定电话号码； C.﹢86+长途区号； D.﹢86+长途区号+固定电话号码；
300、问答题 请简单描述下什么是“短信转发有奖”？
