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1、问答题 简述汽车保险含义。
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2、问答题 试述汽车消费信贷风险控制与防范。
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3、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
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4、单项选择题 将完工车辆交付客户,不正确的做法是()
A.不在场的客户,需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
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5、单项选择题 自动变速箱档位中,前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用()表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
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6、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
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7、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行的合约
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8、问答题 试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。
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9、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度,刺激内地和经济不发达地区的需求
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10、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时,首先要考虑的因素有:()
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
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11、单项选择题 不是服务顾问所负责的内容?()
A.交车准备
B.解释服务
C.现场交车
D.返修记录
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12、问答题 简述汽车物流的组成。
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13、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
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14、单项选择题 遇到库房零部件缺少,造成事故车不能及时维修时,服务顾问做法错误的是()
A.将实际情况告知客户,争取得到客户谅解
B.询问其他经销商对零件进行调配
C.跟踪零部件订货情况
D.寻找代用旧件
E.零部件到货及时通知
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15、填空题 使用引擎高效清洁剂后,必须马上更换新的()和()。
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16、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力?
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17、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是()。
A、57-150
B、57
C、150
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18、单项选择题 在维修过程中,发现新的问题,需要追加项目,服务顾问根据(),重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》
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19、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定,《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项()
A、工单号
B、顾客姓名
C、开单时间
D、预计取车时间
E、服务顾问
F、联系电话
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20、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得()。
A.产权与使用权分开,出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
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21、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,“接待四件套”的取下顺序是()
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
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22、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
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23、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马助力泵皮带为()元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
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24、名词解释 二手车服务
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25、填空题 HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是()。
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26、单项选择题 以下那种特殊的零部件,订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担?()
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
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27、名词解释 车辆动态检查
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28、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是()。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
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29、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是()
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
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30、单项选择题 一般情况下,在保修期中,下列哪一项是拒绝赔付的项目?()
A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片
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31、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料?()
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
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32、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及()。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
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33、多项选择题 下面那些代码是普力马的车型代码()
A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
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34、单项选择题 一般常用易损易耗件,维修量大换件频率高,库存周转快的配件属于()。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
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35、单项选择题 18S507HL007467N1P2是()
A、整车出厂编号
B、VIN码
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36、单项选择题 交车时,不需要向客户解释()
A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项
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37、单项选择题 机油级别为SL5W-40的海马专用机油,对应的客户群以下描述正确的是?()
A、全天候适用,适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户,新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长,磨损较大的旧车用户
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38、问答题 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想?
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39、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换福美来发动机正时皮带需要()个标准工时
A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9
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40、单项选择题 “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级?()
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
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41、单项选择题 轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么?()
A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比
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42、名词解释 汽车市场营销策划
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43、填空题 海马专用机油主要有()升和()升装两种。
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44、单项选择题 SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的,SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的()
A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面
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45、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换丘比特曲轴前油封需要()个标准工时(单位:小时)?
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
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46、单项选择题 如投诉涉及媒体,消协等公共机构或存在影响扩大趋势,应向()呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
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47、单项选择题 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机?()
A、汽油转子式二冲程发动机
B、汽油往复式二冲程发动机
C、汽油往复式四冲程发动机
D、柴油转子式四冲程发动机
E、柴油往复式四冲程发动机
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48、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
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49、名词解释 配建停车场
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50、填空题 DMS系统的出库类型主要分为四类()、销售出库、()、()。
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51、单项选择题 以下何种情况发生时,服务顾问需要马上联系客户?()
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后,启动维修工单时
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52、单项选择题 海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点?()
A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势
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53、问答题 汽车服务现代理论包含哪几方面?
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54、名词解释 感知服务质量
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55、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
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56、名词解释 中间商
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57、判断题 分销渠道起点是用户,分销渠道终点是生产者。
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58、名词解释 缺陷汽车
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59、单项选择题 汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是?()
A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动
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60、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是()个工时
A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7
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61、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换新一代普力马后减震器(单边)需要()个标准工时
A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0
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62、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,海福星发动机解体大修的标准工时定额是()小时
A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8
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63、单项选择题 关于客户预约,服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的?()
A.主动和老客户联系,请求其进厂,为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养,小李告知其是客服的工作,只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次,客户没有预约的必要,何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要,经常对客户宣传预约的好处,如减少客户的等待时间,最合适的技师为其服务等
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64、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是()。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
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65、问答题 试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。
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66、问答题 汽车服务系统的组成结构。
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67、单项选择题 您作为服务顾问,在派工时应该最优先考虑的一项是()
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
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68、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
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69、单项选择题 发生顾客投诉时,投诉处理一般不超过()天
A.15
B.20
C.25
D.30
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70、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是()。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
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71、填空题 在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为()。
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72、单项选择题 车辆使用过程中哪些零件属于易损零件?()
A、发电机,起动机,空气格
B、空气格,发电机,机油
C、雨刮片,空气格,火花塞
D、减振器,起动机,雨刮片
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73、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是()。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
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74、单项选择题 当客户说,“我觉得你们的维修收费偏高”,他在诉求什么?()
A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值
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75、填空题 整车出厂编号:13S510MAS0084560B1,此车辆的发动机排量是()。
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76、填空题 车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的()车型。
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77、问答题 汽车保险理赔遵循的原则。
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78、单项选择题 关于二手车置换,以下说法不对的是()。
A.旧车未售出前,可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
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79、填空题 车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的()车型。
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80、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是()
A、10年
B、06年
C、09年
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81、单项选择题 海马目前最低配置的丘比特价格是()
A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万
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82、单项选择题 一般情况下,在保修期中,下列哪一项是车主需自行支付的零件()
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
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83、名词解释 汽车后市场
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84、单项选择题 下列哪个配置可以有效缩短刹车距离?()
A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS
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85、名词解释 汽车事故理赔
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86、多项选择题 下面那些代码是福美来的车型代码()
A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
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87、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
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88、单项选择题 某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示:该店每日上午10:00--11:00及下午3:00-4:30业务非常繁忙,每周车间高峰时段统计显示:周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中,最适合推荐给预约顾客的一项是()
A.周日上午10:30或周五下午3:00
B.周五下午3:00或周一下午2:00
C.周四下午1:00或周五下午4:00
D.周三上午9:00或周四下午2:00
E.周一上午9:00或周二下午4:00
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89、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷,也可用于其他的消费信贷。
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90、填空题 使用2个月或2500公里的新车,在保养时应使用养护产品()对其进行养护,更好的帮助新车渡过磨合期。
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91、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的,经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
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92、名词解释 交通诱导系统
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93、单项选择题 关于“客户预约”,以下哪一项理解不恰当?()
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达,就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
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94、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。()
A、(HA,HB,HF)
B、(HAB,HAC,HAD,HAE,HAF)
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95、单项选择题 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确()
A.满意度提高意味着将销售新车更多,售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益,但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。
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96、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中,哪一项是正确的?()
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
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97、问答题 试述ABC分类法在仓库管理中的作用。
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98、多项选择题 下面那些代码是丘比特的车型代码()
A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0
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99、填空题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有:()、汽车经销商、和()。
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100、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是()。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
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101、单项选择题 您的顾客李先生正在休息厅内,边等待车辆,边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重,需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是()
A.马上向李先生通报实际情况,请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后,携带维修合同调整单去通报李先生,请其签字确认后,通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报,并在确认零部件有货后,通知维修技师开工
E.马上向李先生通报,如果李先生同意,服务顾问马上通知维修技师开工
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102、单项选择题 下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项?()
A、汽车制冷需要制冷剂存在,制冷剂是消耗的,所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷,但是也需要定期启动几分钟,以便润滑压缩机(油封)内部机件)
C、R12制冷剂不会造成大气层污染,所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥,所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥,多余的水分通过管路排出,就是平时开空调滴下的水
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103、填空题 旧机动车的交易证件是指证明旧机动车()的书面证明,具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
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104、问答题 简述汽车物流的特点。
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105、单项选择题 交车时,客户对维修效果提出异议,服务顾问应该怎么做?()
A.回绝客户,指出完全修复
B.尽量向客户解释,条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处,由服务经理进行处理
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106、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行的合约
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107、单项选择题 下面不属于五检一贴中五检的是()
A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤
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108、填空题 整车出厂编号:13S510MAS0084560B1,第五、六位10表示此车辆是()。
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109、单项选择题 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的?()
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
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110、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后,服务店需填写()和()2个表格。
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111、单项选择题 关于维修工单,以下说法错误的一项是()
A.维修工单书写要简明扼要,免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述
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112、名词解释 二手车经纪
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113、单项选择题 钣喷车间技师需要清楚知道?()
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
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114、多项选择题 废旧汽车的回收解体,涉及的服务工作主要有:()
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
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115、名词解释 汽车护理性美容
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116、单项选择题 海马车型配置简码是用()。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
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117、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大,需要()。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
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118、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,海福星前制动蹄片价格为()。
A.166
B.186
C.438
D.580
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119、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放;违约的可能性小,不需要高利差弥补。
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120、问答题 简述二手车专业拍卖应解决的问题。
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121、问答题 简述汽车美容作业项目。
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122、单项选择题 为了保证服务质量,销售服务店应该按照“每个SA每天接车数量不得超过多少辆的原则设立SA数量?()
A.11
B.12
C.13
D.14
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123、填空题 工单满足率=()÷()×100%
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124、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得()。
A.产权与使用权分开,出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
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125、单项选择题 我国汽车消费中,私车成为发展最快地区的是()。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
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126、单项选择题 前轮中心点到后轮中心点,我们称它为什么?()
A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙
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127、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是()。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
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128、单项选择题 新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期,但新车磨合保护剂中不含有()。
A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂
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129、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,海福星更换离合器片的标准工时定额是()工时
A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1
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130、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯为()元/件
A、145
B、196
C、265
D、296
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131、问答题 简述缺陷汽车召回管理制度的意义。
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132、问答题 经销商汽车消费信贷部门工作职责。
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133、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散,出险率高。
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134、填空题 服务理念就是厂商对待服务工作的态度,是服务工作的(),是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映,或者说是汽车厂商的()在服务工作上的具体化。
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135、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
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136、单项选择题 对于服务顾问报价,描述错误的一项是?()
A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上,并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上,并把其中一联给维修技师,让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目,要把价格和完工时间一并更改,并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间
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137、填空题 车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的()车型。
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138、判断题 分销渠道起点是用户,分销渠道终点是生产者。
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139、单项选择题 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用?()
A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°
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140、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长?()
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
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141、问答题 简述我国汽车消费发展趋势。
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142、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
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143、单项选择题 在更换各种海马汽车配置的发动机总成时,厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务?()
A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机
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144、单项选择题 以下哪项工作能缓解车间的工作负荷?()
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解
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145、问答题 为什么说汽车服务系统具有层次性?
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146、判断题 经营性租赁,经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
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147、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字()
A.服务顾问,零件专员,技师,质检员
B.服务顾问,零件专员,质检员,客户
C.索赔员,质检员,客户
D.服务顾问,客户,技师,质检员
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148、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外,还具有()。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
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149、填空题 营运车辆售后配件质量索赔,普通零部件保修期为(),特殊零部件保修期为()。
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150、单项选择题 VIN号码总共17位,其中第10位代表什么意义?()
A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量
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151、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
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152、单项选择题 分销渠道起点是生产者,分销渠道终点是()。
A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商
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153、单项选择题 喷漆工艺中,哪个不是中涂漆的作用?()
A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度
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154、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
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155、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是()。
A、21
B、121
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156、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是()
A、HL0
B、HL
C、L0
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157、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类,以下不属于的是()。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
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158、填空题 维修用配件质量索赔分为()和()类型。
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159、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特发电机皮带为()元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
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160、单项选择题 骑士车进行常规保养,更换“三滤”和3.5升装的合成机油,需要支持的维修材料费共计多少元?()
A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确
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161、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损,延长发动机的(),提高()。
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162、填空题 在库配件质量索赔保修期为(),起始日期以()为准。
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163、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是()。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
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164、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户()。
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165、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的()车型。
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166、填空题 由于维修服务急需,而海马售后配件仓库缺货,且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件,销售服务店可以向海马配件部提出(),经批复同意后方可()。
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167、名词解释 旧机动车的识伪检查
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168、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定,某店SAS服务流程单项得分为89%,则该店SAS服务流程单项指标得分处于()水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
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169、名词解释 定期检测
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170、问答题 试述汽车保险理赔的意义与原则。
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171、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,骑士四轮定位检测调整需要()个标准工时(单位()小时)?
A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1
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172、名词解释 法律服务
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173、问答题 简述我国汽车消费信贷的特点。
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174、问答题 简述我国汽车服务业现状。
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175、单项选择题 下列有关交车结算的环节,说法错误的一项是()
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后,将车钥匙交给顾客,并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件,并征询顾客处理意见
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176、单项选择题 汽车分销直接渠道,又称之为()。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
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177、填空题 汽车消费信贷的经历了()阶段、“井喷”阶段、()阶段()期阶段。
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178、名词解释 汽车服务(狭义)
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179、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任,对经销商而言其认知应该是什么?()
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求
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180、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时,可由何种方式获得保障?()
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
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181、单项选择题 第一次环车间检查按照()方向进行,检查时间一般不得少于()分钟。
A.顺时针;两
B.逆时针;两
C.顺时针;三
D.逆时针;三
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182、填空题 售后产品侵权是指未经HMS授权,销售服务店擅自使用“()”、“()”、“()”、“()”、“()”、“()”、“()”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。
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183、单项选择题 快速保养服务的特点()
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
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184、单项选择题 下列何者是建设性的沟通用词?()
A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙,等一会好吗?
E.难道我没说清楚吗?
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185、单项选择题 海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是()
A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配
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186、判断题 经营性租赁,经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
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187、名词解释 二手车交易市场
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188、名词解释 汽车租赁
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189、单项选择题 车型配置简码是从查看。()
A、VIN码
B、整车出厂编号
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190、填空题 零件编码:BVNL-57-100BW8A05,其基础零件号是()。
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191、单项选择题 要在顾客心目中留下好的第一印象,问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问,某日下午,李先生带着爱车来到经销商店(事先已预约过了)。以下哪项问候方式是最标准的?()
A.李先生下午好。我叫…..,我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查,对吗?
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..,我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查,对吗?
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..,我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..,我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗?
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..,我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查,对吗?
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192、填空题 《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为()。
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193、单项选择题 与干磨相比较,以下对水磨的说法不正确的是()
A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本
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194、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外,还具有()。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
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195、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确()
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
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196、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工,优先派工的车辆有哪些()
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
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197、填空题 整车出厂编号:16Z610HCJ0085617P1,第三、四位Z6表示()。
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198、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主,并拆检轮胎,进行轮胎换位
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199、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是()。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
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200、单项选择题 关于准时完工的说法正确的是:()
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上,磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时,可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响,可以向客户解释
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201、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
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202、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定,某店半年配件任务完成率为107%,则该店纯正配件推广率单项指标得分处于()水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
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203、单项选择题 在“交车与结算”中,不需要向客户提供()
A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援
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204、填空题 福美来车常用减震器价格,进口件为()元/支,国产件为()元/支。
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205、单项选择题 客服在进行新车销售电话回访时,客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么,“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢?()
A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理
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206、名词解释 SWOT
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207、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果CSI得分小于全国平均得分,对服务等级有什么影响?()
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
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208、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,海福星减震器为()元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
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209、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后,发现由于前一天配件价格更改,报价低了20元,以下哪项是最好的解决办法?()
A.向服务经理承认错误,请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明,是自己的错误,并且恢复正确价格
C.待维修后,请求配件专员作证,委婉的向客户说明,并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明,由于做相关的检查,需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上,任栽
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210、判断题 按国际通用说法,国际上汽车产业的利润70~80%来自汽车服务领域;汽车制造领域只占20~30%。
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211、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
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212、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的变速器是()
A、自动档
B、手动档
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213、问答题 简述服务质量衡量遵循的原则。
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214、单项选择题 汽车消费风险主要来源是()。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
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215、问答题 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
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216、单项选择题 金融机构各种贷款中,损失最大,风险最大的是()。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
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217、单项选择题 一次修复率对我们经销商的好处,以下选项中哪一项不相关()
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
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218、填空题 汽车停车场是指从事汽车保管、存放,并可进行加注、充气和清洁的()。
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219、单项选择题 当爱车有碰撞、刮伤等事故风险,可借由何种方式获得保障?()
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保延长服务
D、海马原厂保修服务
E、免费汽车维护服务
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220、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行,以检查、润滑、紧固为主,并检查有关制动、转向等安全系统的部件
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221、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定?()
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
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222、单项选择题 简写式车型标识“RA-F”表示包含哪些车型配置简码。()
A、(RA,RF)
B、(RA,RB,RC,RD,RE,RF)
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223、单项选择题 车辆评估的主体是()。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
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224、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,福美来前玻璃升降器价格为()。
A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365
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225、单项选择题 哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的()
A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟
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226、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,福美来减震器进口件为()元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
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227、名词解释 汽车延伸服务
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228、单项选择题 VIN号码总共17位,其中第5位代表的意义是什么?()
A、汽车品牌字码
B、制造年份
C、校验位码
D、总装厂
E、变速器类型字码
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229、单项选择题 要想提高顾客满意度,服务人员就应该按照下列哪种要求工作(最佳答案)?()
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
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230、名词解释 二手车经销
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231、名词解释 机动车行驶证
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232、单项选择题 作为汽车售后服务人员,以下最能概括我们所做的工作是什么?()
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
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233、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后,又发现其他损坏的,保险公司人员()。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
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234、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
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235、单项选择题 交车时,需要向客户解释()
A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单
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236、单项选择题 根据海马汽车的规定,骑士都市精英版的市场指导价为()元
A.108800
B.113800
C.125800
D.136800
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237、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中,如果等级为4A,则配件返利系数是多少?()
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
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238、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等,以下不属于修理类别的是()。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
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239、填空题 品牌延伸是指利用已取得成功的()来推出新产品或新业务,使()投放市场后获得原有品牌的优势支持。
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240、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,欢动离合器片为()元/件
A.145
B.270
C.367
D.478
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241、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
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242、问答题 简述市场营销研究对象和主要内容。
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243、单项选择题 以下哪项是打印发动机号码的发动机总成(气缸体及组件)不需要邮寄的资料?()
A、理赔旧件的发动机号码拓印条
B、切割下事故车身上车架号(VIN)位置的铁皮
C、车辆的注册登记证、行驶证复印件
D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件
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244、单项选择题 以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环?()
A、压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程
B、进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程
C、进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程
D、作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程
E、排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
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245、单项选择题 交车流程正确的是()
A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
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246、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么?()
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
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247、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散,出险率高。
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248、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款,目的是扩大自己品牌销售
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249、名词解释 汽车专业服务
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250、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”?()
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
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251、问答题 简述我国汽车工业存在的主要问题。
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252、问答题 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术?
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253、填空题 整车出厂编号:13S504MA008561A2W,第三、四位S5表示()。
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254、填空题 整车出厂编号:16Z610HCJ0085617P1,第一、二位16表示()。
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255、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容?()
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
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256、单项选择题 以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的?()
A、高音喇叭
B、外板(侧围板,右侧)
C、控制单元
D、座椅(含安全气囊)
E、火花塞
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257、单项选择题 下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是()
A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案
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258、单项选择题 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项?()
A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
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259、单项选择题 客户对维修的期望中,最期望的是以下哪一项?()
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
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260、单项选择题 服务的基本特征中,不包含以下的()。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
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261、单项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,当海马销售服务店接到预约时,应该给客户提供()个时间,让客户选择最方便的时间。
A.1
B.2
C.3
D.4
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262、名词解释 公路养路费
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263、判断题 按国际通用说法,国际上汽车产业的利润70~80%来自汽车服务领域;汽车制造领域只占20~30%。
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264、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间,参与商品交易业务,使交易实现的具有法人资格的()。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
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265、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事()。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
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266、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项?()
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
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267、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
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268、填空题 自动变速箱油主要有三种,编码分别为()、()、()。
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269、单项选择题 以下关于整理的描述不正确的是()
A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域
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270、名词解释 汽车消费信贷
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271、填空题 季度订货目标调整后,返利金额=()×()×()/()ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
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272、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换海福星前减震器(单边)需要()个标准工时
A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1
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273、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的,经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
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274、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
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275、问答题 简述顾客满意包含那些内容?
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276、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,福美来雾灯为()元/件
A.115
B.126
C.145
D.165
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277、单项选择题 接车时,如果发现是返修车辆,()应到场协助SA接待。
A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理
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278、填空题 4S店在使用过程中,发现油品存在()等质量问题时,应及时向海马配件部()相关情况,并进行(),以便进一步的分析检测和质量问题处理。
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279、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大,需要()。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
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280、单项选择题 ABS的安全作用是什么?()
A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑
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281、单项选择题 汽车分销直接渠道,又称之为()。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
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282、单项选择题 SA的中文名称是()
A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问
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283、判断题 C类配件品种多,资金占用少,储备量到达最小量时,要求一次订货(进货)到最大量
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284、单项选择题 服务顾问在作出承诺交车时间,那个不是需考虑的因素()
A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全
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285、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特前大灯为()元/件
A.256
B.356
C.390
D.456
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286、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,接车流程中第一次环车检查的重点内容是()
A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品
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287、单项选择题 保修期中所谓的易耗件为哪一项?()
A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门
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288、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循()级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
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289、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述,错误的是哪一项?()
A.在互动检查以前,要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后,通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
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290、单项选择题 车子左前门被卡车撞到,则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化?()
A、膨胀
B、不作用
C、视撞击力大小而决定是否作用
D、2个前气囊都会作用
E、弹出
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291、问答题 简述保险概念的内涵。
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292、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上,通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
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293、填空题 单车配件销售额=()÷()×100%
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294、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是()
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
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295、单项选择题 大部分不满意的顾客至少要向()个人讲述他们不愉快的经历;与此相反,满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
A.8
B.9
C.10
D.11
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296、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
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297、单项选择题 目前,海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的?()
A、39元/桶
B、128元/桶
C、256元/桶
D、138元/桶
E、以上皆是
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298、单项选择题 服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时,错误的做法是()
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间,解释车间负荷较大
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299、问答题 简述车辆评估目的。
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300、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念()
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
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