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服务营销：星级酒店服务营销考试题（最新版）
2023-04-13 00:56:34 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。


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2、单项选择题  如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？

A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员5名
B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名
C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名
D.销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名


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3、单项选择题  根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字


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4、填空题  卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。


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5、单项选择题  根据酒店培训实施的标准要求，下列说法不正确的是哪项？（）

A.规范填写每次培训课程的《培训记录表》；
B.店长/驻店经理/运营经理参与培训，每月至少各完成培训至少一次；
C.店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；
D.各岗位员工参加培训时间每月不少于一次。


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6、单项选择题  前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？

A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问


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7、单项选择题  酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？

A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前


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8、单项选择题  根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字


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9、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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10、单项选择题  下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训

A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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11、单项选择题  做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？

A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量
B.巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品
D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象


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12、单项选择题  酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）

A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型


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13、多项选择题  关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。

A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致


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14、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


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15、单项选择题  酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色（）？

A.消防委员会主任、三级消防安全责任人
B.消防委员会成员、一级消防安全责任人
C.消防委员会主任、一级消防安全责任人
D.消防委员会成员、三级消防安全责任人


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16、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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17、单项选择题  一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量？

A、0.5
B、1.0
C、1.5
D、2.0


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18、填空题  熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。


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19、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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20、单项选择题  一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。

A.无形性
B.易损性
C.非一致性
D.不可分离性


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21、多项选择题  选人的渠道包括（）。

A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐


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22、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


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23、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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24、单项选择题  客人换房后，前台须通知客房检查原房间，此操作的必要性不包含的是哪项（）？

A.协助客人打开原房间房门，并提供行李服务
B.检查设施设备故障，及时报修工程
C.如客人不需要提供行李服务，客房可不用查房
D.检查是否有遗留物品，及时交还客人


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25、填空题  物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。


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26、多项选择题  以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）

A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
D、酒店营收的主要来源


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27、单项选择题  《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。


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28、单项选择题  以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？

A.已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
B.实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
C.差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
D.补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）


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29、多项选择题  处理投诉的服务标准有（）。

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复


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30、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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31、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


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32、单项选择题  定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？

A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份


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33、填空题  穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。


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34、单项选择题  销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（3）（4）（5）


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35、多项选择题  下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。

A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理
B、员工流动率高
C、员工业绩平平，劳动生产力降低
D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现


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36、填空题  协议散客必须通过传真预定，（）。


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37、填空题  酒店预算出租客房数的计算方法（）。


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38、填空题  酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。


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39、单项选择题  以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？

A.要明码标价
B.价目表完好
C.价格显示正确、清晰、无涂改
D.使用当地物价局规定的标准价签


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40、单项选择题  根据“如家酒店2011年新组织结构人员编制标准”规定，理解不正确的是哪项（）？

A.城区各酒店可在酒店人员稳定后，再执行新的编制标准，进行相关人员的调整。
B.酒店在调整过程中，对富余的值班经理可以增加任命前厅副理，为新店开业准备，或者城区调配。
C.酒店可在总人员编制内，根据实际情况选定资深员工，但资深员工数应控制在总编制人数的10%内，包含资深工程维护员
D.客房服务员和前台服务员按预算出租客房数核定编制，若已经审批通过的特批编制可以延续使用，不需要重新审批。


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41、填空题  客人结账离店后，前台应（）。


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42、单项选择题  若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？

A.20～35个餐位
B.35～40个餐位
C.25～35个餐位
D.15～20个餐位


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43、填空题  电加热设备的清洁标准（）。


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44、多项选择题  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分


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45、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


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46、单项选择题  2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对


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47、填空题  换房后，要更改信息的地方有（）。


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48、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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49、单项选择题  酒店公共区域服务员（PA）负责酒店公共区域的卫生清洁工作，以下属于其工作范围的是哪些（）？（1）门厅及外围（2）大堂（3）公共卫生间（4）楼层工作间（5）楼层走廊（6）客梯（7）员工餐厅（8）员工宿舍

A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（7）
C.（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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50、填空题  灯具安全清洁的要求是在（）。


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51、单项选择题  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断


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52、单项选择题  下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。


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53、多项选择题  结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）

A、时间
B、质量
C、数量
D、空间


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54、单项选择题  酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定

A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是


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55、单项选择题  下一个年度实际费用支出应（）预算费用？

A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计


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56、单项选择题  以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更


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57、单项选择题  店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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58、问答题  餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？


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59、单项选择题  筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是


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60、单项选择题  下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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61、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


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62、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


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63、单项选择题  酒店价格管理是店长经营工作中的重点，以下管理操作不正确的是哪项（）？

A.酒店需按公司要求执行各类客源的价格，如酒店管理人员使用了折扣权限，需在相应的账单和报表上说明原因，并签字；
B.酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS，不能造成房价倒挂现象；调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符；
C.酒店自行签订的中介公司，佣金不能高于房价的17.5%；若酒店经营困难要进行阶梯返佣，须由城区审批，报销售部备案；
D.协议客人预订时，酒店需收取协议公司的订房传真；如协议客人直接上门入住，需提供本人名片原件或后补传真；如不能提供，店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。


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64、填空题  夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。


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65、问答题  请写出物品报损处理的程序。


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66、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


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67、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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68、单项选择题  下列关于酒店问讯资料应包含的内容叙述完整的是哪项（）？（1）公共交通信息（2）旅游景点（3）餐饮信息（4）银行信息（5）医疗信息（6）娱乐信息（7）机场、火车站信息（8）酒店基本介绍（9）酒店常用电话

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（6）（7）（9）
D.所有选项皆是


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69、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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70、单项选择题  下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？

A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票


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71、单项选择题  下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）

A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）
B.每半年一次（含119消防宣传日一次）
C.每月一次（含119消防宣传日一次）
D.每年一次（安排再119消防宣传日）


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72、多项选择题  会议计划的因素主要有（）

A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式


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73、填空题  （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。


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74、单项选择题  下列关于酒店发票专用章说法不正确的是哪项（）？

A.发票专用章由驻店专员保管。
B.酒店店长为发票专用章的责任人。
C.发票专用章如有特殊原因需在前台保管的，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》
D.发票专用章授权本酒店指定前厅经理将该印章放置前台使用，前厅经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。


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75、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


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76、填空题  工作车固定轮上方一侧挂袋中存放（）。


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77、单项选择题  在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。

A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理


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78、单项选择题  以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章

A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


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79、单项选择题  酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？

A.前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
B.前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
C.客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
D.客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程


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80、单项选择题  下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？

A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客


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81、多项选择题  如何提高员工强烈的服务意识（）。

A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念


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82、单项选择题  下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？

A.欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
B.对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）
C.欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
D.PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认


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83、单项选择题  负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。

A.销售人员
B.销售总监
C.销售办公室的文员
D.总经理


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84、填空题  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。


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85、单项选择题  若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？

A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30


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86、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


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87、单项选择题  餐厅服务员为客人安排座位的正确的事项是哪项（）？

A.将行动不方便的客人安排在离过道较近的位置
B.为便于快速结账，携带行李的客人应安排在门口的位置
C.为方便上菜，将老人、小孩座位安排间距较大
D.无需考虑，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里


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88、单项选择题  以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？

A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认


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89、单项选择题  酒店到期协议应在多少天内及时续签，并在PMS“旅行代理”内更新（）？

A.7天
B.10天
C.15天
D.30天


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90、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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91、单项选择题  前台区域的防盗电子保险箱，供前台员工投放封包使用，对此保险箱的钥匙和密码的保管要求，描述不正确的是哪项（）？

A.密码由前厅经理或副理持有；
B.1把常用钥匙由驻店专员持有；
C.1把备用钥匙由店长负责保管；
D.所有的密码机械钥匙存放在财务保险箱内。


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92、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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93、单项选择题  下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字

A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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94、单项选择题  下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。


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95、单项选择题  以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”


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96、多项选择题  以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。

A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气


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97、单项选择题  前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理


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98、多项选择题  下列有关“二八原则”的解释正确的有（）。

A、80%的总产量来自20%的产品种类
B、20%的客户为企业带来80%的利润
C、80%的财富集中在20%的人手中
D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客


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99、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


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100、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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101、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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102、填空题  若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。


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103、填空题  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。


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104、填空题  上班期间，男店长须穿（）。


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105、单项选择题  下列不属于客房经理检查房间时重点关注的是哪项（）？

A.工程维修
B.遗留物品
C.卫生质量
D.安全隐患


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106、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


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107、单项选择题  酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。

A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存


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108、单项选择题  下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？

A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4


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109、问答题  请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。


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110、单项选择题  根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。


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111、单项选择题  在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次
B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


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112、多项选择题  酒店如何为员工培养高效工作的好习惯？（）

A、工作有目标计划
B、工作要独立完成
C、工作要分清主次
D、工作要干脆利索


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113、多项选择题  下面属于赢得时间的技巧有（）。

A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间


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114、单项选择题  早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？

A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，
B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅
C.餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张
D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3


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115、单项选择题  如家C-booking系统有以下哪些操作功能（）？（1）查看渠道关联信息（2）酒店中央流量控制（3）查看渠道佣金（4）酒店能耗统计（5）PMS房态查询

A.（1）（2）（3）（5）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.（1）（2）（4）（5）


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116、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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117、多项选择题  下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。

A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策
B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度
C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气
D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段


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118、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，在城区开班培训的组织工具包中，包含哪些资料内容（）？（1）城区培训组织－工具包清单（2）城区培训组织－培训用表（3）城区培训组织－课程设计（4）城区培训组织－开班流程PPT（5）酒店培训组织－培训用表（6）酒店培训组织－培训用表（说明）（7）培训组织考核－考点大纲（8）培训组织考核－试卷范例（9）培训组织考核－案例分析范例（10）培训组织活动－团队游戏及

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）（10）
D.所有选项皆是


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119、单项选择题  下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？

A.15天
B.1个月
C.2个月
D.3个月


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120、单项选择题  在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡


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121、单项选择题  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作


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122、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


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123、多项选择题  单项费用的设定估算有几种途径？（）

A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价


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124、单项选择题  当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？

A.第一发现人应先关闭所有火源、燃气，切断电路；
B.厨师判断现场形势，并进行电话报警；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒；
D.可尝试用湿布封闭烟道，阻隔空气进入，并保持阻隔物的湿度。


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125、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。


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126、填空题  客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。


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127、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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128、单项选择题  下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项（）？

A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊
B.脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放
C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在《钥匙和对讲机领用本》上做记录
D.按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给客房经理/客房领班


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129、单项选择题  在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）

A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料
B.早餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关
C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料
D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；


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130、填空题  餐具消毒时，餐盘应（），（）在消毒柜中。


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131、单项选择题  如家火车站店因近期门前修路经营情况下降，想申请携程主推，下列对携程中介主推的形式描述不正确的哪项（）？

A.城区选定主推酒店后，酒店填写《渠道主推申请表》
B.主推酒店的中介售价为门市价的9折，并可适当增加保留房
C.在携程官网上，排名在同城市的前首
D.宾客进行电话预定时，也有主要推荐


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132、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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133、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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134、单项选择题  如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间


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135、多项选择题  介绍服务，引导消费的好处？（）

A、获取客人的潜在需求
B、可以增加我们的产品销售额
C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
D、诱惑顾客消费


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136、填空题  预订复述包括（）。


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137、填空题  餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。


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138、单项选择题  以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？

A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格


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139、填空题  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。


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140、多项选择题  自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失


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141、单项选择题  根据公司“分客源价格体系”要求，以下关于固定折扣类客源价格权限的说法，不正确的是哪项（）？

A.公司政策价即为酒店执行价
B.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价
C.CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作
D.固定折扣类客源促销最低价为门市价7.5折


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142、单项选择题  如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？

A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元


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143、单项选择题  以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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144、多项选择题  酒店内部的沟通方式包括（）。

A、上行沟通
B、下行沟通
C、纵向沟通
D、横向沟通


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145、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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146、多项选择题  客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。

A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大


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147、单项选择题  于奢华型客人而言，（）最为重要。

A.常客旅行计划
B.安静的氛围
C.时尚的酒店
D.低廉的价位


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148、单项选择题  酒店必备商品种类数为多少（）？

A.20
B.25
C.30
D.35


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149、单项选择题  做好客房对讲机管理是客房经理的工作职责，下列描述中哪项是错误的管理方法（）？

A.日常保管中注意远离潮湿、高温及火源
B.对讲机由客房经理负责统一收发保管、盘点登记
C.对讲机只能由客房在夜间进行充电
D.对讲机应统一编号管理


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150、单项选择题  在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”


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151、单项选择题  在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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152、单项选择题  下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合


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153、填空题  夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。


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154、单项选择题  员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？

A.10元
B.15元
C.20元
D.5元


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155、多项选择题  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念


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156、多项选择题  下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）

A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
D、根据客情需求，错开员工上下班的时间


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157、单项选择题  根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？

A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对


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158、单项选择题  在总查表中设有单独的客房硬件专项检查表，该表检查是针对房间硬件出现的问题给予关注，下列对硬件专项检查的分类叙述正确的是哪一项（）？

A.变形、发霉腐烂、破损、严重污渍
B.五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍
C.生锈、发霉腐烂、破损、污渍、严重破损
D.变形、发霉腐烂、污渍、严重破损


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159、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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160、单项选择题  下列选项中，定名审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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161、单项选择题  何为权力，下列叙述正确的是（）。

A、与职位相关的正式的合法的权
B、个人可任意行使的让人服从的能力
C、使人自觉自愿服从的一种能力
D、一种令他人服从的能力


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162、填空题  走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。


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163、单项选择题  下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）

A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内


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164、单项选择题  关于酒店员工的人事档案管理，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店需按规定与员工签订《劳动合同》，合同到期应及时续签；若酒店有员工调动，驻店专员须保存相关档案，保存期为1年
B.酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金；以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；
C.酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》，新入职员工签署《员工声明一》，其他员工签署《员工声明二》，
D.如果酒店前台员工离职，店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限，并邮件通知驻店专员，驻店专员须保存店长的确认邮件


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165、单项选择题  以下对酒店销售经理岗位职责的描述，不正确的是哪项（）？

A.全面负责酒店销售计划的落实及日常销售工作的实施与管理
B.做好酒店各客源渠道，包括中介渠道、协议客户等的开发维护工作，确保酒店经营业绩的稳定提升
C.根据公司下发的各类销售政策和酒店销售计划，负责酒店员工销售技能的培训，协调酒店员工进行外出销售活动的组织、效果汇报及跟进
D.主要负责协助前台完成日常接待工作，确保对客服务质量，提高客人的满意度


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166、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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167、填空题  酒店员工规范统一的着装能体现（）。


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168、多项选择题  与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（）。

A、微笑问候客人
B、使用明白的语言问候
C、向客人主动提供信息
D、保持眼神交流并叫出客人名字


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169、单项选择题  酒店级员工入职培训时间通常为（）。

A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月


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170、单项选择题  下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）

A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》


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171、多项选择题  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

A、“能给我一杯咖啡吗？
B、“能不能给我送条毛巾？”
C、“请问洗手间在哪里？”
D、“酒店附近有医院吗？”


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172、单项选择题  以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？

A.客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B.中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C.客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带


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173、多项选择题  下列选项中属于精神奖励的表现是（）。

A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成


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174、单项选择题  某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域


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175、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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176、单项选择题  下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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177、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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178、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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179、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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180、填空题  工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。


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181、填空题  工作车上的牙具参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。


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182、填空题  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。


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183、单项选择题  前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？

A.灰色
B.红色
C.绿色
D.紫色


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184、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于客人填写的内容是哪一项（）？

A.姓名
B.使用日期
C.房号
D.证件号码


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185、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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186、填空题  前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。


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187、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述不正确的选项是哪项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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188、填空题  酒店员工旷工，店长应（）。


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189、单项选择题  根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对


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190、单项选择题  客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？

A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间


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191、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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192、填空题  晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。


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193、单项选择题  关键时刻的计算公式是指（）。

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数


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194、多项选择题  服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）

A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受
C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声


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195、单项选择题  以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？

A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区


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196、填空题  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。


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197、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


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198、单项选择题  航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？

A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300


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199、填空题  前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。


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200、单项选择题  对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是


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201、多项选择题  在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）

A、整体经营大环境
B、酒店当年的经营状况
C、酒店竞争对手的状况
D、酒店的市场占有率
E、酒店下一年的经营成果


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202、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


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203、单项选择题  为确保酒店从中央供应商处采购的客用品质量符合公司要求，假如你所在的酒店新购的一批客用品到货，下列对检验客用品的质量，描述正确的是哪项（）？

A.酒店申购的客用品到货后，采购申请人和相关部门负责人核对数量、品种、规格和质量。核对完毕后，各取一件物品交至店长处。
B.店长取出样品与物品进行核对，可从外包装、手感、颜色等逐一比对。检验无误后，店长收集样品继续保存留用，核对的物品交还给部门负责人；
C.若发现物品与样品有差异，则及时与供应商取得联系或致电采购部反馈情况，沟通确认后可作退货处理。
D.以上选项皆对


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204、单项选择题  下列关于酒店需求部门提出采购申请后，在采购平台上进行申购的员工岗位描述正确的是哪项（）？

A.运营经理
B.前厅经理/副理
C.驻店专员
D.酒店店长/驻店经理


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205、填空题  商务中心电器的配置标准是（）。


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206、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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207、单项选择题  下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性


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208、填空题  前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。


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209、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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210、填空题  正餐时填写点菜单必须写清（）。


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211、单项选择题  酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
C.换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
D.如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理


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212、单项选择题  下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）


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213、单项选择题  请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？

A.先清洁好房间，最后才能清洁卫生间
B.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了
C.清洁OD房时，不需要更换床单
D.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位


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214、单项选择题  以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期


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215、单项选择题  下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。


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216、单项选择题  下列关于《在店客报表》用途的说明错误的是哪项（）？

A.了解住店客人的姓名
B.了解备注信息，便于提供个性化服务
C.了解客人抵离店日期、为住客房提供三天更换床单服务
D.方便查询遗留物品


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217、单项选择题  酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？

A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是


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218、填空题  台若遇冲账，需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名，（）；如日班无冲帐发生则不需打印《冲账发生表》。


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219、单项选择题  以下所列选项中，哪些岗位由店长直接管理（）？

A.前厅经理/副理、销售经理
B.运营经理、销售经理、驻店专员
C.运营经理、前厅经理/副理、销售经理
D.销售经理、驻店专员


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220、填空题  对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。


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221、单项选择题  下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？

A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的
B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定
C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒
D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查


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222、单项选择题  在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理


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223、单项选择题  巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？

A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正


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224、填空题  客房主管每天上班前到前台领取（）。


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225、多项选择题  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧


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226、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


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227、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


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228、填空题  菜上齐后，服务员应告之客人（）。


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229、填空题  铺床时，床单包角要求（）。


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230、单项选择题  为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（）。

A.首先推销最不受欢迎的场地
B.将销售活动投入到旺季
C.顾客客户预订全天或整个晚间的房间使用
D.以上都不对


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231、填空题  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。


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232、填空题  客房清洗消毒完的杯子应（）。


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233、多项选择题  寻找话题的技巧有哪些（）。

A、从眼前事物谈起
B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象
D、看清对象再讲话


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234、多项选择题  技术节能的内容包括（）。

A、不需要有专门经费
B、计量手段要齐全
C、设备的优化组合
D、系统控制的改进


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235、单项选择题  在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（）。

A.升级服务
B.交叉销售
C.向员工授权
D.中价位的选择


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236、单项选择题  制定工程《酒店年维护计划表》的目的，下列说法中，不正确的是哪项（）？

A.维护内容的分类整理
B.维护工作的细化
C.对设施设备维护的周期要求
D.为了更好的节约成本


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237、多项选择题  品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）

A、扩大经营活动领域
B、走集团化、多元化的经营之道
C、通过各种渠道对品牌进行宣传
D、与其他竞争对手建立横向战略联盟


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238、判断题  员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。


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239、填空题  维修结束时，（）负责维修房验收。


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240、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


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241、多项选择题  细节管理的实质包括（）。

A、酒店细节管理是一种创新
B、细节管理是管理艺术的体现
C、酒店构成细节管理的量化体系
D、细节管理是微利时代的要求


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242、多项选择题  酒店经理的个人权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力


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243、单项选择题  以下关于客房楼层钥匙的使用和管理，操作不规范的是哪项（）？

A.楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁
B.客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的《开门通知单》
C.如无《开门通知单》，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门
D.如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理


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244、单项选择题  下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？

A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订


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245、单项选择题  为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。

A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客


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246、单项选择题  下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项（）？

A.物品租借服务
B.客人换房
C.开门服务
D.叫醒服务


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247、单项选择题  酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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248、单项选择题  前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）


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249、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


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250、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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251、填空题  餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。


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252、单项选择题  撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。

A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域


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253、填空题  严把食品安全关，不合格的原料（），确保采购途径的正规化，供货商具有（）。


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254、填空题  清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。


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255、单项选择题  下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？

A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传


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256、单项选择题  根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？

A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间


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257、单项选择题  影响广告预算的变量因素包括（）。

A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部


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258、填空题  当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？


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259、单项选择题  为避免酒店因证照、证件或设备年检过期导致罚款事件的发生，酒店店长需及时做好设备、证照和证件的年检工作，以下所列证照中，有哪些证照是需要进行年检的（）？（1）酒店营业执照（2）特种行业许可证（3）公共场所卫生许可证（4）食品卫生许可证（5）环境卫生许可证（6）组织机构代码证（7）国、地税登记证（8）烟草证

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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260、单项选择题  客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。

A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前


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261、单项选择题  在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？

A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。


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262、多项选择题  双赢解决问题法的步骤有（）。

A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案


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263、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


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264、单项选择题  前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项


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265、填空题  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。


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266、多项选择题  对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）

A、过于重视熟人推荐
B、凭自己主观意识做出选择
C、过于草率的选择
D、未走完面试的全过程


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267、单项选择题  酒店销售经理在制定淡季销售对策时，需考虑销售对象和方式的匹配性，以下销售对象和方式的选取比较合理的有哪些（）？（1）关注旅行社等中介公司的预订需求，提前联系沟通，以及时补充团队客源（2）组织员工在上下班高峰时段和节假日外出发放促销单页（3）积极开展异业联盟，如选择KTV、餐厅、电影院、公园等休闲娱乐场所进行单页互换，合作宣传，增加酒店上门和日房的客源比例（4）锁定周边居民区进行销售，及时满足有探亲访友客人的住宿需求（5）在酒店内合适位置摆放宣传材料，进行活动宣传（6）设计低成本小礼品对入住客人进行选择性赠送，增加其回头率和忠诚度

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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268、单项选择题  根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。
B.员工使用的《应聘登记表》、《试用期评估考核表》、《员工调动审批表》、《离职申请交接表》须是公司标准版本。
C.按标准并建立人事档案，信息准确完整
D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准


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269、填空题  有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。


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270、单项选择题  酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）
D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）


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271、单项选择题  前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）《运营手册》（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（4）《培训指导手册》（5）《运营汇编》（6）公司的新政策、新标准

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）（5）（6）


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272、多项选择题  下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）。

A、轴承损坏，或轴承干摩擦
B、轴扭曲变形
C、和空调的配合不当
D、安装松动
E、天花振动


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273、多项选择题  酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。

A、培训时间长短不同
B、培训负责部门不同
C、培训内容不同
D、培训目的不同


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274、填空题  处理无人应答电话的标准用语是（）


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275、单项选择题  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否


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276、填空题  夜审打印所有表格必须有（）的签名。


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277、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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278、单项选择题  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果


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279、填空题  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。


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280、填空题  地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。


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281、填空题  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。


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282、填空题  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。


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283、单项选择题  酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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284、多项选择题  员工工作考评方式有（）。

A、员工自评
B、员工互评
C、经理与员工考评谈话
D、员工对上级的考评


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285、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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286、单项选择题  以下所列选项中，不属于硬件类备案的是哪项（）？

A.由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改或保留现状的项目
B.酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成的酒店系统性损坏，且修复后不能复原的项目
C.酒店物业租赁中由业主负责管理或与其他业主共用的硬件项目
D.因地方性法律法规或政策要求，阶段性改变如家服务流程的项目


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287、填空题  若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。


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288、填空题  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。


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289、单项选择题  店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？

A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》


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290、单项选择题  资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？

A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是


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291、多项选择题  转移话题的技巧有哪些？（）

A、让旧话题自行消失
B、在谈话进行中适时地插入新话题
C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上
D、以上都不是


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292、填空题  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。


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293、填空题  酒店现金及票据的保管必须遵循（）的原则。


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294、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


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295、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


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296、问答题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？


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297、单项选择题  根据客房库房物品的保管制度，在库房特设置特殊物品存放区，下列对各类特殊物品存放区的理解，正确的是哪项？（）

A.残次品区：对于入库验收或在使用中发现的物品质量部合格的物品，应集中摆放
B.报废品区：对于到达使用周期、磨损不能使用等情况的报废物品应集中摆放
C.危险品区：应将酒精、稀料、酸、刀片等危险物品集中摆放，方便管理
D.以上选项皆对


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298、填空题  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。


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299、填空题  现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。


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300、单项选择题  下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？

A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次


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