1、判断题 （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
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2、多项选择题 下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势
A、单个品牌的历史销售趋势 B、了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量 C、单个品牌的再购率走势 D、各类店铺的历史销售走
3、多项选择题 适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。
A、新入网客户 B、新网上订货客户 C、电脑能力弱的客户 D、订货技巧弱的客户
4、单项选择题 明确客户行为是（）设计的开端。
A、服务蓝图 B、服务流程 C、服务内容 D、服务行为
5、单项选择题 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。
A、服务内容 B、服务方式 C、服务过程 D、全景图
6、多项选择题 服务蓝图中的分界线有（）。
A、可视分界线 B、内部互动分界线 C、外部互动分解线 D、中间分界线
7、多项选择题 服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。
A.明确客户服务界面 B.服务项目设计 C.服务流程设计 D.服务项目要求设计
8、单项选择题 烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。
A.终端渠道 B.品牌培育 C.信息采集 D.产品宣传
9、单项选择题 服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。
A、公平公正 B、围绕客户服务 C、围绕经营性服 D、围绕企业服务
10、单项选择题 明确（）是服务行为和内容设计的原点。
A、客户需求 B、客户行为 C、客户评价 D、客户服务
11、多项选择题 服务设计包括（）设计方面内容。
A.服务项目 B.服务指标 C.服务流程 D.服务监控
12、单项选择题 设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。
A.服务目标 B.服务提升方向 C.服务内容 D.服务对象
13、单项选择题 （）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。
14、单项选择题 客户满意度提升属于（）。
A、感性目标 B、理性目标 C、整体目标 D、细化目标
15、多项选择题 峰终定律的应用步骤不正确的是（）。
A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻 B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程 C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程 D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
16、多项选择题 网上订货系统提供的信息查询服务内容包括（）。
A、零售客户经营情况对比 B、各品牌情况对比 C、零售客户规范经营情况的分析 D、时间趋势分析
17、多项选择题 下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。
A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制 B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑 C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置 D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制
18、多项选择题 根据不同的需求类型设计针对性的服务项目，并设计合理地服务项目结构，如合理的（）项目地比例。
A.基本型服务 B.期望型服务 C.惊喜型服务 D.情感型服务
19、单项选择题 既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。
A、基本型 B、期望型 C、针对性 D、惊喜型
20、判断题 （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
21、多项选择题 下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节 B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求 C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等 D.根据前台服务设计配套的后台服务行为
22、判断题 （）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。
23、单项选择题 品牌形象、服务形象目标属于（）。
24、单项选择题 （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.服务内容 B.服务方式 C.服务流程 D.服务体系
25、多项选择题 为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。
A、全面 B、片面 C、系统 D、细化
26、单项选择题 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程 B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
27、单项选择题 制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
A.前台-中台-后台 B.前台-中台-支持 C.前台-后台-支持 D.中台-后台-支持
28、单项选择题 服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
A、服务行为 B、服务设计 C、流程设计 D、服务规范
29、判断题 明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）
30、单项选择题 下列属于客户行为的是（）。
A、客户需求 B、客户订货 C、客户拜访 D、客户付款
31、单项选择题 （）用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。
A、外部互动分解线 B、可视分界线 C、内部互动分界线 D、中间分界线
32、单项选择题 服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
A、外部协作 B、内部协作 C、互动协作 D、三方协作
33、单项选择题 “服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。
A、激励和支持 B、指导和要求 C、配合和支持 D、理解和说明
34、单项选择题 在具体的每项服务项目和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容。
A、客户特点 B、客户需求 C、客户业态 D、客户规模
35、单项选择题 设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。
A、企业的效 B、企业自身的需求 C、企业服务成本 D、客户的盈利状况
36、判断题 （）在客户分类服务项目设计时，除了货源分配的区分，其他服务项目也是可以拓展的内容，但这必须结合客户需求。
37、单项选择题 在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。
A、1-2 B、3-4 C、5 D、5个以上
38、单项选择题 （）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
39、单项选择题 不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。
A、基本服务 B、过剩服务 C、客户服务 D、期望服务
40、多项选择题 希望零售客户在品牌培育上发挥更大作用，下列属于相关的服务项目设计的是（）。
A、品牌培育技巧培训 B、货源均衡投放 C、终端品牌形象展示提升 D、新品选点投放优选权
41、多项选择题 以下描述不正确的有（）。
A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点 B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面 C、确定服务界面是服务设计的关键环节 D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体
42、单项选择题 服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。
A、基本要求 B、服务流程 C、服务行为 D、服务监控
43、单项选择题 在品牌推荐环节，客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况，提升其（）等。
A、销售能力 B、销售信心 C、销售数量 D、销售金额
44、单项选择题 垂直线穿过（）代表内部服务接触。
45、判断题 （）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。
46、单项选择题 服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。
A、基本需求 B、核心需求 C、成长需求 D、服务需求
47、单项选择题 ()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。
A、外部互动分界线 B、内部互动分界线 C、可视分界线 D、中间分界线
48、判断题 （）标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。
49、单项选择题 心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。
A、高峰与低峰 B、高峰与结束时的感觉 C、好与不好体验的比重 D、好与不好体验的时间长短
50、单项选择题 与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
A、关注客户的服务设计 B、描绘客户服务过程 C、优化服务流程 D、纵向的内部协作
51、判断题 （）基于公司的需要，对于价值大的重要客户，可采取情感维系的服务项目类型。
52、单项选择题 每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。
A.操作的步骤 B.工作流程 C.复杂的过程 D.服务的步骤
53、多项选择题 通过针对性的服务使零售客户在哪些方面发挥更大的作用（）。
A、品牌培育 B、市场需求反馈 C、消费引导 D、经营指导
54、判断题 （）由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。
55、单项选择题 较之营销人员的直接服务，()的交流传递的信息更容易被接受。
A.营销人员与客户 B.客户间 C.客户与消费者 D.消费者之间
56、单项选择题 某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。
A、客户经营环境 B、客户订货行为 C、客户网络操作能力 D、客户的配合情况
57、多项选择题 设计服务行为和内容包括：（）
A、前台有形展示 B、前台服务行为 C、后台服务行为 D、支持性活动
58、判断题 （）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
59、单项选择题 服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.客户拜访流程 B.需求流程 C.服务的传递系统 D.服务步骤
60、单项选择题 （）是最基本的服务界面和服务载体。
A、客户 B、企业管理人员 C、一线营销人员 D、电子化服务
61、单项选择题 希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解何如能做得更好，这是属于哪一类客户（）
A、有较高网络操作能力，同时“成长性”要求较高的客户 B、能力较弱的客户 C、新入网客户 D、盈利较好的客户
62、单项选择题 设定服务目标包含（）。
A、明确服务提升方向 B、设定具体的服务内容 C、设定全面的服务提升指标 D、设计服务提升方案
63、多项选择题 服务蓝图包括（）。
A、横向的客户服务过程 B、客户拜访的服务过程 C、客户体验流程 D、纵向的内部协作
64、判断题 （）在做服务项目总体设计时着重要考虑的因素就是客户分类
65、单项选择题 （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A、流程设计 B、服务设计 C、服务蓝图 D、服务项目设计
66、单项选择题 一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。
67、判断题 （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。
68、判断题 （）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。
69、单项选择题 服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。
A、服务目标 B、客户行为 C、服务行为 D、服务需求
70、判断题 （）网上订货率占15%属于细分目标
71、单项选择题 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。
A、核心需求 B、客户体验 C、客户满意度 D、个性需求
72、判断题 （）每个完整的服务流程都开始于企业，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。
73、判断题 （）了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量属各品牌情况对比的服务内容。
74、多项选择题 卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。
A.流程设计由谁完成 B.客户界面由谁维护 C.流程主线如何构成 D.流程点由谁承担
75、单项选择题 （）是服务设计的关键环节。
A、设定服务目标 B、明确客户服务界面 C、服务项目设计 D、服务流程设计
76、单项选择题 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。
A、服务实施 B、服务设计 C、服务提供 D、服务监测
77、单项选择题 服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
A、设定服务目标 B、明确服务提升方向 C、细化服务项目 D、设定服务提升指标
78、单项选择题 在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素是（）。
A、客户价值 B、服务项目 C、投入成本 D、客户需求
79、单项选择题 根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。
A、服务体验 B、满意度 C、客户支持 D、服务过程
80、多项选择题 通过电子化的服务提供，带来的重要意义包括（）。
A、优化整个供应链 B、加强了客户间的交流传递 C、提升工作效率和效益 D、明确客户服务界面
81、判断题 （）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。
82、单项选择题 为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。
A、客户服务活动 B、企业服务活动 C、顾客服务活动 D、客户服务界面
83、判断题 （）为了成功实施服务战略，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务监测。
84、单项选择题 每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。
A.客户 B.营销一线人员 C.管理人员 D.客服人员
85、判断题 可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。（）
86、多项选择题 以下选项属于感性目标的有（）。
A、新增入网率提升 B、品牌形象 C、网上订货率占15% D、服务形象
87、判断题 （）新增入网率提升是属于细分目标。
88、单项选择题 服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。
A、全过程 B、基本过程 C、部分过程 D、所有过程
89、多项选择题 峰终定律的应用需要通过的步骤（）。
A、描绘服务过程 B、寻找峰、终时刻 C、服务蓝图设计 D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
90、单项选择题 （）是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。
91、单项选择题 ()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
92、单项选择题 在做服务项目总体设计是也应考虑的因素是（）。
93、判断题 （）烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值
94、单项选择题 无形资产的摊销，不会涉及到（）科目。
A.其他业务成本 B.长期待摊费用 C.销售费用 D.管理费用
95、判断题 （）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
96、判断题 （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。
97、判断题 （）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉
98、判断题 （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
99、单项选择题 峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。
A、先决条件 B、基本要求 C、重要环节 D、关键时刻
100、单项选择题 在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。
A、服务标准 B、服务要求 C、服务质量 D、服务期望
101、单项选择题 下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
A、货源采购与分配 B、有形展示 C、服务设计 D、财务管理
102、单项选择题 服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。
A、在服务上投入的总体水平 B、服务项目总体设计 C、对各类客户投入的时间 D、对客户投入的总体水平
103、判断题 （）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步
104、单项选择题 设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.
A.提高客户满意度 B.挖掘客户价值 C.实现经营目标 D.履行社会责任
105、单项选择题 在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。
A、规模分离 B、业态分类 C、价值分类 D、类型分类
