1、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
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2、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
3、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
4、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则 B.重要性原则 C.优先性原则 D.有效性原则 E.及时性原则
5、多项选择题 神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）
A.一定要有耐心，不能急躁 B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度 C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然， D.在合适的时间提出自己的观点
6、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
7、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
8、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
9、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
10、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
11、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
12、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
13、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
14、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
15、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
16、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
17、问答题 什么叫支撑网？
18、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
19、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
20、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
21、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
22、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
23、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
24、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
25、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
26、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
27、问答题 电话沟通法的要点有哪些？
28、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
29、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
30、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
31、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
32、单项选择题 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。
A.1.5.；5；1.5 B.30；5.；1.0 C.30；1.0；5 D.1.5；1.0；1.0
33、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
34、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
35、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
36、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
37、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
38、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
39、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
40、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
41、问答题 营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
42、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
43、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
44、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
45、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
46、问答题 电话预约的基本要领有什么？
47、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
48、问答题 什么叫网管网？
49、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
50、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
51、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
52、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
53、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
54、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
55、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
56、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
57、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
58、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
59、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
60、问答题 应用文的写作要求有哪些？
61、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
62、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
63、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
64、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
65、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
66、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
67、填空题 指示时，正确的手势是（）。
68、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
69、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
70、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
71、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
72、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带 B.种类齐全 C.真实准确 D.通俗易懂
73、单项选择题 属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、突发性故障维修
74、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
75、填空题 PBX可用（）代替。
76、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
77、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
78、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
79、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
80、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
81、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
82、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
83、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业
84、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
85、问答题 客户维系的原则有哪些？
86、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
87、问答题 什么叫商务礼仪？
88、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
89、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
90、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
91、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
92、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
93、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
94、问答题 总结由哪些部分构成？
95、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
96、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
97、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
98、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
99、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
100、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
101、多项选择题 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
A.移动业务的投诉 B.用户性质的投诉 C.数据固定业务投诉 D.增值业务的投诉 E.渠道服务质量投诉
102、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
103、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
104、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
105、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
106、问答题 电信行业有什么特点？
107、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
108、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
109、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
110、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
111、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
112、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
113、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
114、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
115、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
116、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
117、问答题 什么叫品牌？
118、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
119、单项选择题 若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.30 B.20 C.15 D.7
120、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
121、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
122、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
123、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
124、多项选择题 营业人员谈话礼仪的要求包括（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.真诚自信 E.用委婉的语气与客户交谈
125、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
126、填空题 客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。
127、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
128、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
129、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
130、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
131、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
132、多项选择题 咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”
A.4-5米 B.2-3米 C.1-2米 D.1米以内
133、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
134、多项选择题 稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。
A.亲切谦恭 B.实事求是 C.热情周到 D.爱岗敬业
135、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
136、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
137、问答题 投诉的定义是什么？
138、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
139、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
140、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
141、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
142、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
143、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
144、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
145、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
146、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
147、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
148、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
149、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
150、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
151、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
152、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
153、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
154、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
155、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
156、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
157、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
158、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
159、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
160、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
161、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
162、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
163、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
164、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
165、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
166、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
167、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
168、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
169、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
170、问答题 什么叫套餐？
171、单项选择题 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
172、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
173、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
174、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
175、问答题 什么是对比化推介法？
176、填空题 电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。
177、问答题 请简述站立服务的内容。
178、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
179、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
180、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60%
181、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。
182、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
183、问答题 服务有哪些基本特征？
184、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
185、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
186、问答题 什么是电信监管？
187、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
188、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序 B.复核工单填写质量 C.检查系统中当日新入网用户资料 D.库存盘点
189、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
190、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
191、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
192、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
193、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
194、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
195、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
196、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
197、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
198、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
199、问答题 什么叫三网融合？
200、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
201、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
202、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
203、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
204、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
205、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
206、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
207、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
208、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
209、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
210、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
211、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
212、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
213、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称 B.支票金额 C.机主身份证号码 D.出票时期及出票人签章
214、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
215、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
216、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
217、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
218、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
219、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
220、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
221、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
222、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
223、问答题 倾听有哪些技巧？
224、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
225、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
226、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
227、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
228、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
229、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
230、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
231、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
232、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
233、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
234、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
235、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
236、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
237、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
238、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
239、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
240、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
241、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
242、多项选择题 营业人员对待客户投诉应做到（）。
A.克己忍让 B.以礼相待 C.耐心回答 D.合理处理
243、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
244、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
245、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
246、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
247、问答题 什么是开放式提问？
248、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
249、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
250、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
251、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
252、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
253、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
254、问答题 什么是STP三步曲？
255、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
256、问答题 电信客户有哪些特点？
257、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
258、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
259、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
260、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
261、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
262、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
263、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
264、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
265、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备 B.业务单式 C.选号簿 D.各种宣传单 E.营业设备准备
266、问答题 移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
267、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
268、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
269、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
270、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
271、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
272、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
273、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
274、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
275、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
276、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
277、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
278、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
279、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
280、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
281、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
282、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
283、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
284、问答题 异议处理有哪几步？
285、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
286、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
287、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
288、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
289、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
290、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
291、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
292、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
293、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
294、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范 B.是否留存有效证件复印件 C.用户是否签字 D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
295、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
296、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
297、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
298、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
299、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
300、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
