1、填空题 移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。
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2、单项选择题 每次你与客户交流的过程都包含（）。
A.感情空间； B.业务空间和个人空间； C.思想空间。
3、单项选择题 “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.
A.﹢866+长途区号+固定电话号码； B.﹢86+固定电话号码； C.﹢86+长途区号； D.﹢86+长途区号+固定电话号码；
4、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
5、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
6、单项选择题 都市情缘的接入号为（）。
A.1258666； B.1258777； C.1258888； D.1258999。
7、填空题 预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购
8、填空题 客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。
9、单项选择题 125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户
A.3条； B.5条； C.8条； D.10条；
10、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
11、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
12、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机； B.非本机； C.本机或是非本机； D.以上都正确；
13、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。
14、单项选择题 企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。
A.70； B.80； C.90； D.60。
15、多项选择题 客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？
A.英文网址； B.特殊字符； C.英文字符； D.以上都正确；
16、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
17、问答题 请描述短信厅展现菜单设计原则？
18、问答题 用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？
19、单项选择题 声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？
A.300； B.500； C.800； D.600。
20、多项选择题 郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）
A.防盗型； B.调度型； C.豪华型； D.特种型。
21、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
22、填空题 使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。
23、多项选择题 手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）
A.点播信息费； B.功能费； C.通信费； D.包月信息费。
24、问答题 请论述沟通的定义？
25、问答题 飞信号一般为几位数字？
26、多项选择题 移动业务品牌的服务网号有哪些？（）
A.1340－1348； B.135－139； C.150； D.158－159。
27、多项选择题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）
A.CMWAP业务资费； B.CMNET业务资费； C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费； D.以上都正确；
28、多项选择题 铁信通有（）的业务特点？
A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递； B.提高办事效率，简化工作程序； C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出； D.极大的方便广大职工以及家属；
29、问答题 怎样取消已定制的精品业务？
30、填空题 中国移动通信拥有“（）”、“（）”、“（）”三大著名客户品牌。
31、单项选择题 139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。
A.5元/月； B.6元/月； C.7元/月； D.8元/月。
32、单项选择题 跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。
A.全球通和动感地带； B.全球通； C.全网所有漫游签约； D.所有品牌；
33、多项选择题 集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.
A.客户品牌限制； B.有未完成的工单； C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）； D.系统忙； E.品牌限制；
34、填空题 亲情通业务自助网站为（）。
35、多项选择题 下列名词解释描述正确的有（）？
A.真诚--全心全意为用户服务； B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务； C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面； D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
36、多项选择题 校讯通有哪几种业务功能（）。
A.家校互动； B.入学通知； C.考分通知； D.考勤短信。
37、多项选择题 短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为（）提供服务界面的支撑功能。
A.渠道管理； B.客户服务； C.营销执行； D.请求功能；
38、填空题 2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。
39、多项选择题 E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元； E.5元。
40、填空题 （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。
41、多项选择题 省短信营业厅的菜单主要包含（）。
A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理； B.梦网SP业务、服务密码； C.促销活动、客户服务； D.帮助；
42、单项选择题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。
A.#*99#； B.**99#； C.*99#； D.以上都不对。
43、单项选择题 革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）
A，中国理想的社会体制及其建立的途径 B，发展资本主义经济的方式道路 C，对外国资本主义的政策、态度 D，对封建土地制度的态度
44、问答题 掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？
45、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
46、多项选择题 干砌石主要依靠（）来维持稳定。
A.砂浆黏合力 B.石块之间相互的摩擦力 C.单个块石本身重量 D.混凝土黏合力 E.石灰黏合力
47、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
48、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
49、单项选择题 现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.
A.客户语音菜单咨询节点； B.内部语音菜单咨询节点； C.所有咨询节点； D.所有节点；
50、单项选择题 （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。
A.10086人工客服； B.网上营业厅； C.营业前台； D.掌上营业厅。
51、单项选择题 神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。
A.0.4； B.0.2； C.0.6； D.0.8；
52、填空题 客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。
53、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
54、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
55、填空题 使用12593拨打免费特服号码（）。
56、单项选择题 其它费一般是指（）。
A.滞纳金； B.漫游费； C.长途话费； D.增值费。
57、多项选择题 关于超短话单，下列说法正确的是？（）
A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费； B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费； C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费； D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。
58、问答题 请问开放式问题的优点和劣势是哪些？
59、问答题 IP直通车的服务号码是什么？
60、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
61、问答题 哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？
62、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
63、单项选择题 一邵阳联通用户漫游到长沙，接听长沙移动用户的电话，长沙用户要收取（）。
A.长途电话费； B.基本通话费； C.漫游通话费+长途电话费； D.漫游通话费；
64、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
65、填空题 湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式
66、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
67、填空题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
68、多项选择题 四频手机可在哪些频段间切换？（）
A.850兆赫； B.900兆赫； C.1800兆赫； D.1900兆赫。
69、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
70、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
71、填空题 客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。
72、单项选择题 中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
73、单项选择题 设备费（）上网用的终端设备。
A.包含； B.不包含。
74、多项选择题 新华短信具有（）特点。
A.第一时间、 B.综合新闻 C.权威发布、 D.独一无二。
75、填空题 声控拨号功能使用费为（）。
76、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳； B.新疆； C.西藏； D.青藏；
77、单项选择题 客户资料变更必须确（）不发生变化。
A.主要业务； B.客户业务； C.客户主体； D.客户副体；
78、问答题 手机电视业务的客户范围是（）。
79、填空题 移动沙龙业务（）收费。
80、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
81、填空题 福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。
82、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
83、多项选择题 全时通业务点播费用错误的为（）。
A.0.2元/月； B.0.5元/月； C.0.8元/月； D.0.3元/月。
84、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
85、填空题 客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。
86、多项选择题 信息机的设备费用（）。
A.设备可由客户一次性购买； B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费； C.设备可由移动公司免费提供； D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。
87、多项选择题 客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）
A.短信帐单； B.彩信帐单； C.Email帐单； D.纸质帐单；
88、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
89、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
90、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
91、单项选择题 号簿管家业务收取业务功能费是（）元。
A.2； B.3； C.4； D.5。
92、填空题 “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。
93、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
94、多项选择题 2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。
A.新入网（过户）业务免填单； B.入网服务协议； C.有效身份证件复印件； D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；
95、问答题 客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？
96、多项选择题 手机购电影票的购票渠道有哪些？（）
A.短信购票； B.10086热线购票； C.电话购票； D.网站购票；
97、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
98、单项选择题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.
A.2； B.3； C.5； D.6；
99、填空题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。
100、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。
101、问答题 手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？
102、单项选择题 目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费。
103、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
104、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
105、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
106、问答题 请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
107、单项选择题 神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。
A.0.18； B.0.24； C.0.15； D.0.22；
108、单项选择题 在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
A.发生批量投诉； B.发生客户投诉； C.发生红名单客户投诉； D.发生客户经理投诉；
109、填空题 单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。
110、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
111、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？
112、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
113、多项选择题 e信通的收费标准是（）。
A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月 B.个人客户包年：30元/年 C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月
114、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
115、填空题 手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能
116、单项选择题 下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）
A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目； B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能； C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能； D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。
117、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
118、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
119、填空题 西门子恢复出厂设置就（）。
120、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
121、问答题 请例举三种梦网短信的取消方法？
122、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
123、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
124、单项选择题 网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）
A.可以； B.不可以；
125、填空题 湖南移动门户网站域名地址（）。
126、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
127、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
128、问答题 什么是分户？
129、填空题 客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。
130、填空题 客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。
131、多项选择题 “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。
A.序列号； B.隐含密码； C.特定的发行金额； D.发行金额；
132、问答题 139邮箱标准版主要包含哪些功能？
133、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
134、问答题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？
135、单项选择题 农信通业务开放范围为（）.
A.中国移动客户； B.全球通客户； C.神州行客户； D.个人大客户；
136、多项选择题 代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。
A.代理商名称； B.代理商帐户名； C.代理商地点； D.交易地址；
137、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
138、问答题 请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。
139、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
140、单项选择题 短信转发有奖业务的业务类别为（）。
A.轻松有奖； B.幽默笑话； C.新闻咨讯； D.短信传情。
141、单项选择题 湖南专用语音增值合作业务（移动沙龙、语音短信等业务）的统一短信代收费代码是（）
A.10658166； B.10658300； C.10658186； D.10658200；
142、问答题
客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
143、多项选择题 手机阅读业务开通和退订渠道有（）。
A.移动电子书； B.10086人工； C.营业厅前台； D.wap页面。
144、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
145、单项选择题 在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
146、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
A.是； B.否。
147、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
148、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
149、多项选择题 呼叫转移的方式分别是哪些？（）
A.无条件转移； B.关机及不可及转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
150、单项选择题 标准版139邮箱功能费（）元/月。
A.10元/月； B.3元/月； C.5元/月； D.15元/月。
151、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
152、填空题 掌上营业厅是湖南移动的（）.
153、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
154、单项选择题 手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）
A.立等可取； B.不能马上取； C.一个工作日可取； D.二个工作日可取。
155、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
156、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
157、问答题 隐身短信的定制方式？
158、填空题 语音短信的语音接入号码是（）。
159、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
160、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
161、问答题
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
162、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
163、单项选择题 发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。
A.J； B.W； C.ZC； D.KT。
164、问答题 增值服务费包括哪些费用？
165、多项选择题 农信通有哪几种服务方式？（）
A.语音； B.短信； C.WEB网站； D.彩信；
166、多项选择题 跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。
A.客户经理； B.漫游地营业厅； C.10086热线； D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；
167、单项选择题 （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。
A.手机投注； B.号簿管家； C.移动帮手； D.财信通。
168、单项选择题 升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）
A.余额查询； B.充值； C.挂失； D.解挂失。
169、填空题 目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。
170、多项选择题 提问的好处有哪些？（）。
A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法； B.理清自己的思路； C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来； D.很好的与客户沟通。
171、多项选择题 17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）
A.北京； B.澳门； C.美国； D.西藏；
172、单项选择题 在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。
A.最高优先级； B.最低优先级； C.最高有效级； D.最低有效级。
173、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
174、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
175、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
176、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
177、单项选择题 允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）
A.国际短途； B.国际长权； C.国际长途； D.国际短权。
178、问答题 案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？
179、多项选择题 取消移动梦网业务的方式（）。
A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务； B.发送00000到10086客户取消业务； C.或拨打10086客户电话取消业务； D.以上均可。
180、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊业务办理； C.特殊情况处理； D.疑难问题处理；
181、问答题 掌上营业厅的投诉主要有哪几类？
182、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
183、多项选择题 以下属于手机视频业务客户范围的是（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行品牌； D.TD-SCDMA客户；
184、多项选择题 农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.
A.化肥价格； B.政策法规； C.农业科技； D.经济讨论；
185、问答题 声控拨号的业务使用范围为？
186、问答题 请简单介绍短信渠道的特点和定位？
187、填空题 短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。
188、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）； B.航班时刻查询； C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等； D.以上都是；
189、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
190、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
191、多项选择题 签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.服务费；
192、多项选择题 三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。
A.GSM900； B.GSM1800； C.GSM1900； D.GSM1000。
193、问答题 为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？
194、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
195、单项选择题 下列不属于手机支付充值的方式是（）.
A.现金充值； B.网银充值； C.充值卡充值； D.热线10086；
196、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
197、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。
A.特殊客户； B.电台； C.大客户； D.报社。
198、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
199、多项选择题 以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。
A.动感地带； B.全球通； C.基于BOSS实现的神州行； D.基于智能网的移动用户；
200、多项选择题 按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。
A.全网业务； B.本地业务； C.本网业务； D.乡村业务。
201、填空题 电话沟通是（）和（）沟通方式。
202、问答题 如何收取影号月功能费？
203、问答题 电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？
204、单项选择题 编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.
A.KT； B.QX； C.BQ； D.AT；
205、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
206、填空题 信息机的资费由（）、（）、（）组成。
207、问答题 使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？
208、问答题 环球伴我行业务的业务资费是？
209、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
210、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
211、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
212、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
213、单项选择题 移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。
A.100； B.200； C.300； D.400。
214、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
215、填空题 梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务
216、问答题 如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？
217、填空题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码。
218、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
219、单项选择题 开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。
A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务； B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等； C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
220、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
221、多项选择题 PDAY业务的退定通过网上营业厅进入（）中取消，以下说法错误的是？
A.已定制SP业务退订； B.已定制SP业务查询； C.SP业务退订； D.SP业务查询；
222、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
A.投诉单； B.紧急投诉单； C.建议工单； D.紧急建议工单。
223、填空题 飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。
224、单项选择题 手机导航按次的资费如何收费？（）
A.1元/次（4小时）； B.2元/次（4小时）； C.5元/次（4小时）； D.3元/次（4小时）。
225、填空题 自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。
226、单项选择题 话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。
A.100元； B.200元； C.300元； D.500元；
227、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
228、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
229、填空题 中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。
230、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
231、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
232、多项选择题 个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。
A.家庭住址； B.客户姓名； C.客户级别； D.信用度；
233、填空题 企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。
234、单项选择题 湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.
A.39619； B.39620； C.39621； D.39622；
235、填空题 通话费包括（）、漫游费和（）。
236、多项选择题 财信通业务资费包括（）和（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.点播费。
237、单项选择题 彩铃可以当作歌曲点送（）次。
A.1元； B.2元； C.3元； D.4元；
238、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
239、多项选择题 企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。
A.内部消费账户管理； B.内部消费账户充值； C.内部消费消费刷卡； D.企业办公集成系统。
240、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
241、单项选择题 商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。
A.5元/月； B.10元/月； C.2元/月； D.3元/月；
242、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。
A.红名单； B.集团业务专有客户； C.特殊客户； D.重点客户；
243、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
244、填空题 省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。
245、单项选择题 如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.投诉单； B.咨询单； C.建议单； D.资讯单。
246、填空题 08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分
247、问答题 客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
248、多项选择题 农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.
A.村民组织； B.政府各级涉农机构； C.涉农企业； D.农业行业组织协会；
249、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
250、单项选择题 转接铁通专席（）费用。
A.不另外收取； B.基本通话； C.0.2元/分钟； D.漫游费；
251、单项选择题 客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。
A.输入； B.二次确认； C.确认；
252、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
253、问答题 除10086外，查询话费还有哪些方式？
254、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
255、填空题 卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。
256、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
257、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
258、填空题 车务通业务功能包括基础功能和（）功能。
259、单项选择题 请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。
A.短信编码； B.短信代码； C.节点； D.短信位置；
260、单项选择题 请问1KB等于（）个字节。
A.1000； B.1025； C.1024； D.1001。
261、问答题 客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？
262、问答题 请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？
263、单项选择题 在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）
A.不算； B.算； C.不确定； D.收。
264、多项选择题 影音书刊业务资费由（）和（）构成.
A.通信费； B.商品费用； C.手续费； D.邮寄费。
265、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
266、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
267、填空题 客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。
268、多项选择题 短信营业厅系统的核心功能主要包括（）。
A.业务功能； B.系统功能； C.服务功能； D.主动服务功能；
269、单项选择题 对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。
A.15分钟； B.20分钟； C.25分钟； D.30分钟；
270、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
271、填空题 全球通彩信专刊资费标准为（）。
272、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
273、问答题 如何下载手机导航软件？
274、问答题 请简单描述短信营业厅数字编码的规则？
275、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
276、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
277、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
278、填空题 不对（）用户开放呼叫前转业务。
279、填空题 手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。
280、填空题 目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
281、问答题 使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？
282、多项选择题 集团专线的投诉渠道有哪些？（）
A.10086热线； B.客户经理； C.绿色通道； D.门户网站。
283、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
284、填空题 如果是积分帐户投注扣费，动感地带每注扣积分（）M值。
285、填空题 客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。
286、多项选择题 在（）地点，必须关闭手机。
A.加油站； B.化工厂； C.油库； D.爆破地点。
287、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
288、问答题 移动总机的业务优势有哪些？
289、填空题 手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
290、问答题 购买成功后怎么样兑换电影票？
291、单项选择题 服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
A.引导客户投诉； B.正确引导客户说出投诉的真正原因； C.引导客户说话； D.请客户告知原因。
292、问答题 为什么我接收手机报的彩信会延时？
293、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
294、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
295、填空题 依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
296、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
297、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
298、单项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对（）访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。
A.移动营业厅； B.10086的电话； C.大客户经理； D.集团经理。
299、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
300、问答题 全球通彩信专刊提供的内容为？
