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1、单项选择题 百货商店未经申请,主动将信用卡邮寄给潜在的顾客,并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为()。
A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送
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2、单项选择题 “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有()
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
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3、单项选择题 下列不属于核心展示的是()。
A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券
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4、单项选择题 肯德基餐厅对进店的顾客招呼"欢迎观临",对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于()。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
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5、单项选择题 理查德•蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类,其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于()。
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务
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6、多项选择题 时效营销的要素有()
A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能
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7、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是()。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
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8、单项选择题 提出服务过程的蓝图概念的是()。
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
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9、多项选择题 服务业按其过程形态可分为()
A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产
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10、单项选择题 不属于服务消费心理特征的是()
A、方便
B、周到
C、时尚
D、安全
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11、单项选择题 服务包括什么内容()。
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务
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12、单项选择题 下面哪项能够确定自身状态或劣势()
A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场
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13、单项选择题 ()的定价方法着眼于顾客的态度和行为,以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法
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14、名词解释 服务理念
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15、多项选择题 扩张性战略包括()
A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式
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16、单项选择题 影响购买决策的关键是()。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
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17、单项选择题 在现代客服理论中,谁是真正的“上帝”()
A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括
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18、多项选择题 对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在()。
A.增加顾客的价值
B.增加服务机构的收益
C.增强服务的可感知性
D.节约服务机构的成本
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19、单项选择题 ()是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
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20、多项选择题 服务营销中人的策略包括()
A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
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21、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用,以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为()。
A.样品赠送
B.价格/数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
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22、多项选择题 信息有形化包括()
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
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23、名词解释 物质风险
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24、单项选择题 企业的运行状态给顾客的满足,属于顾客满意服务系统的()。
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意
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25、多项选择题 服务技能营销框架包括()
A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价
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26、名词解释 不完全承诺
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27、单项选择题 顾客进行服务质量评估的决定性因素()。
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
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28、单项选择题 平行细分的条件()
A、传统细分法
B、交叉细分法
C、单指标细分法
D、立体细分法
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29、单项选择题 通行价格法又称()
A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法
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30、单项选择题 全部顾客价值不包括()
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
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31、名词解释 服务中间商
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32、单项选择题 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是()。
A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化
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33、问答题 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略?
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34、单项选择题 营销沟通的第一层目的是()。
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
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35、多项选择题 服务产品定价的影响因素有()
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值
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36、多项选择题 成功定位必须具备的特征包括()。
A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的
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37、单项选择题 巴黎的里兹大饭店,乘出租车到饭店门口停下,就会有人及时打开车门,待客人下车后又会记下出租车的号码,这属于()
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
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38、问答题 简要回答租赁服务中,出租者可能获得的利益。
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39、多项选择题 服务的直接目的是()。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
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40、单项选择题 内部营销是一项管理战略,其核心是()。
A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量
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41、单项选择题 现代客户理论中,客户包括()
A.外部客户,比如产品的终端消费群
B.内部客户,即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
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42、多项选择题 理查德·蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为()。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
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43、多项选择题 科特勒提出服务具有的特征是()。
A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性
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44、单项选择题 服务企业在制定战略规划时,首先要回答的一个问题是()。
A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场
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45、单项选择题 以下哪个不属于个性化营销的作用()
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客
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46、单项选择题 乘坐飞机时,空姐为乘客送上饮料,属于()。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
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47、单项选择题 服务市场定位为()提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
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48、单项选择题 以下哪个不是服务营销组合的要素()。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
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49、单项选择题 微笑是全世界最美的语言,微笑的作用有()
A.微笑可以消除隔阂,获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
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50、多项选择题 以下属于技术性质量的有()
A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观
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51、多项选择题 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括()。
A.服务过程
B.服务水平
C.人员
D.有形提示
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52、问答题 简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程?
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53、单项选择题 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续,因此服务人员要()
A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确
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54、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处?
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55、单项选择题 用广告进行信息沟通中不需要()
A、常用标志、术语和口号
B、主题、标志有形形成广告统一性
C、明确广告受众,树立企业形象
D、保证产品质量、严防虚假
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56、名词解释 服务市场定位
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57、单项选择题 应变服务属于()
A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销
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58、多项选择题 以下属于服务理念种类的是()
A、服务宗旨
B、服务使命
C、服务目标
D、服务原则
E、服务精神
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59、多项选择题 王燕有很多回头客,这一事实说明()
A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场
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60、问答题 简要回答物质环境的类型。
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61、名词解释 服务的移情性
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62、单项选择题 市场细分因素中按地理因素细分的是()
A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化
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63、多项选择题 一对一营销的要求有()。
A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统
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64、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。
A.确定顾客期望或要求的重要程度
B.将笼统的期望转变为具体的标准
C.按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D.评估和选择服务标准
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65、单项选择题 服务包决策要解决的是()。
A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题
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66、名词解释 服务的不可贮存性
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67、单项选择题 定位论是由()首次提出的。
A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
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68、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
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69、单项选择题 下列各项目中,()属于服务新产品的外观特征。
A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务
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70、单项选择题 下列哪个不是服务知识的内容()
A.科技知识
B.社会知识
C.音乐知识
D.文化知识
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71、多项选择题 服务的品牌效应有()。
A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应
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72、单项选择题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是()。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
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73、填空题 环境是服务的()有形性提示。
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74、多项选择题 理念传播的途径有()
A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号
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75、多项选择题 服务关系营销的要素()
A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理
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76、单项选择题 美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的()。
A.保证性
B.反应性
C.可靠性
D.关怀性
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77、单项选择题 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出,多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润,当市场占有率达到50%以上时,重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20%的老顾客意味着带走80%的市场。这说明()。
A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的,他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客
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78、多项选择题 服务营销学研究的对象是()
A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务
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79、名词解释 服务专业化
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80、名词解释 周围因素
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81、多项选择题 服务营销规划包括以下内容()
A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案
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82、名词解释 结构性关系营销
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83、问答题 简要描述新服务产品的外观特征。
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84、多项选择题 根据产业全球化的条件,可将一般产业分为()。
A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业
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85、单项选择题 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在()
A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括
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86、填空题 服务质量区别于实物产品质量特点是()。
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87、名词解释 服务功能延伸
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88、名词解释 重要性属性
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89、单项选择题 服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是()。
A.服务质量控制的难度较大
B.服务不容易向顾客展示或沟通
C.供求矛盾大
D.顾客参与服务过程
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90、多项选择题 下列关于服务蓝图描述正确的是()。
A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B.区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
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91、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为()。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息,而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取,而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构,它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征,他们认为口碑是较为可靠的信息来源
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92、单项选择题 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执,对同理心的正确理解是()
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心,尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
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93、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
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94、多项选择题 适合服务业的传播媒介主要包括()
A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播
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95、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告,这说明在服务促销中,要考虑到()。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
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96、填空题 服务中间商主要有()等。
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97、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸,在其中档价位旅馆的旁边,为高档市场增加了万豪国际侯爵线,为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是()。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
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98、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属()
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
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99、单项选择题 服务型企业人员推销的优点不包括()。
A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售
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100、单项选择题 ()识别关键营销目标和战略的基础。
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
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101、单项选择题 自助式餐厅是()的标准形态。
A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产
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102、名词解释 服务理念营销
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103、单项选择题 将提供或转让服务特许权的服务机构称为()。
A.特许方
B.接受方
C.特许转让
D.代理商
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104、多项选择题 下列指标中,能够支持服务企业的定位的包括()。
A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务
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105、问答题 分店的优点和缺点?
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106、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是()。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
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107、单项选择题 建立忠诚客户群的关键在于()
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
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108、问答题 结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。
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109、单项选择题 银行在国外的分支机构,属于()。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
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110、名词解释 渠道服务
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111、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是()。
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112、填空题 在服务质量差距模型中,存在着()种差距,其中,服务质量差距是指顾客对()与()的差距,差距4是指()与()之间的差距。
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113、问答题 为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要?
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114、多项选择题 在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有()。
A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解
B.企业未选择正确的服务设计和标准
C.未能按服务质量标准提供服务
D.没有对服务进行分类
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115、多项选择题 服务企业的全球营销战略包括().
A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略
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116、单项选择题 有形展示的管理重点应放在()。
A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上
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117、单项选择题 由于服务的()特征,使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
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118、单项选择题 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了()
A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
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119、填空题 同样是教授的两位教师,在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭,这是由于服务的().
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120、多项选择题 网络售后服务的特点有()。
A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性
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121、多项选择题 服务递送系统的要素是()
A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程
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122、多项选择题 实施顾客满意的的服务战略,要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上,建立企业的()等子系统。
A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统
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123、问答题 延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别?
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124、多项选择题 网点在商圈内的位置取绝于()
A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置
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125、多项选择题 服务质量的构成要素包括()
A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间
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126、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施,提速实质上市一种()
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
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127、多项选择题 根据波特的价值链理论,价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有()。
A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发
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128、多项选择题 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是()。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
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129、单项选择题 服务营销的核心问题是管理()
A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度
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130、名词解释 服务渠道营销
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131、多项选择题 服务创新的步骤有()
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销
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132、单项选择题 在顾客预期质量的影响因素中,()属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
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133、单项选择题 服务的()特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
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134、名词解释 服务承诺营销
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135、单项选择题 “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的()要素
A、原产地特色
B、专业特色
C、时间特色
D、人员特色
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136、名词解释 顾客特色
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137、名词解释 “硬”标准
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138、单项选择题 营销服务定价的因素不包括()
A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客
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139、名词解释 服务特征
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140、填空题 服务渠道,又称(),或称()。
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141、单项选择题 1984年,科特勒提出了大市场营销概念,目的在于解决()问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
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142、问答题 服务市场细分的依据有哪些?
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143、单项选择题 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间,这是希尔顿饭店为顾客提供的()。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品
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144、填空题 广义服务环境中的有形提示物,按能否被顾客所拥有分为()和表层2类。
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145、单项选择题 定位论是由()提出的。
A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒
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146、名词解释 服务代理商
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147、单项选择题 改善和提高服务生产率的重要前提是()。
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
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148、多项选择题 王燕的知识,殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准?()
A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性
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149、单项选择题 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中,最显而易见因而也最容易克服的是()。
A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异
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150、填空题 服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括()。
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151、名词解释 服务产品
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152、多项选择题 创新营销的类型有()
A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新
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153、单项选择题 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙,用后顾客可留着纪念,这属于()。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示
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154、名词解释 磁场效应
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155、名词解释 特许渠道
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156、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到()
A.用长期优质的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线,提供24小时服务,并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金,用来为客户提供超值的服务
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157、单项选择题 在服务业中,()的可分化是最明显的。
A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业
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158、多项选择题 王燕经营的是服务业,下面哪一个不是服务业的特性()
A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性
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159、单项选择题 下列服务业中,()所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
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160、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同,不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有()。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
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161、单项选择题 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于()。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
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162、单项选择题 目前我国企业的服务流程存在着很多问题,具体来说表现为()
A.手续繁琐,办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括
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163、单项选择题 ()指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为,态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
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164、名词解释 网络服务
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165、名词解释 服务技能
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166、单项选择题 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于()。
A.服务过程
B.服务的有形提示
C.服务的分销渠道
D.服务沟通
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167、多项选择题 服务营销的态势考察包括()
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
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168、问答题 “硬”标准和“软”是如何划分的?并举例说明。
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169、问答题 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些?如何弥补这些差距?
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170、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括()。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
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171、单项选择题 开放服务组合战略最主要影响因素是()
A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率
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172、单项选择题 由于服务的()特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
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173、单项选择题 服务创新的第一个步骤是()。
A.建立服务创新战略
B.了解机构的服务理念
C.产生新服务的构想
D.新服务的蓝图设计
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174、单项选择题 根据服务活动的本质划分,修剪草坪属于()。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
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175、问答题 什么是服务的个性化营销,它分为几类?
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176、多项选择题 由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。
A.交际线
B.内部交际线
C.外部交际线
D.能见度界线
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177、单项选择题 服务定位的程序不包括()
A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势
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178、填空题 渠道营销的要素包括()和()。
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179、单项选择题 ()是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。
A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神
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180、多项选择题 服务网点拓展的经济模式主要有()
A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店
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181、单项选择题 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于()。
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
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182、单项选择题 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的()特征。
A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性
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183、单项选择题 ()指服务线中服务项目的数量。
A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度
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184、多项选择题 服务可分化营销的框架包括()等子维度。
A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销
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185、单项选择题 下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度()
A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性
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186、单项选择题 质量差距是由()造成的。
A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
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187、单项选择题 下列属于内部营销计划战术层次目标的是()。
A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前,必须有充分的准备让内部人员完全接受
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188、填空题 服务承诺营销包括服务承诺的()和()两个要素。
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189、名词解释 聚集性战略
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190、问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制?
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191、问答题 服务的易变性主要体现在哪些方面?其给服务营销活动带来的挑战有哪些?
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192、单项选择题 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类,汽车、电视机属于()
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
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193、单项选择题 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于()。
A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者
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194、单项选择题 下列不属于品牌文化内层要素的是()
A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统
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195、多项选择题 品牌的要素有()。
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
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196、名词解释 服务标准化营销
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197、名词解释 服务政策
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198、多项选择题 服务业有形展示策略中的实体环境可以分成()
A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑
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199、单项选择题 ()是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
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200、单项选择题 ()主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
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201、单项选择题 ()是指虽然采用标准化产品,但需要调整其他营销组合要素,以便支持其产品战略。
A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略
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202、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有()
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
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203、多项选择题 服务监督包括()
A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督
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204、问答题 评价服务产品的差异化特征的维度有哪些?
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205、单项选择题 城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是()
A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好
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206、单项选择题 在服务产品市场上,()是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
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207、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括()
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
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208、多项选择题 地点可调化营销的作用()
A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新
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209、多项选择题 提高顾客满意度的策略有()。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
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210、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的()与其()之间的差距。
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211、单项选择题 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款,这属于()策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
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212、单项选择题 社交关系营销在()中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
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213、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性?
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214、名词解释 地点可调化营销
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215、单项选择题 服务特色营销的作用有()
A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌
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216、单项选择题 马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是()
A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备
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217、单项选择题 ()的目的是收集所有必要数据,从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A、营销评审
B、态势考察
C、SWTO分析
D、企业分析
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218、单项选择题 下列不属于用来评价差异化特征的标准是()
A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性
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219、单项选择题 在服务营销活动中,能够直接为企业所控制的因素为()。
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求
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220、问答题 如何对服务过程进行管理和控制?
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221、问答题 为什么时效营销能增加服务的价值?
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222、单项选择题 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意,属于()。
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次
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223、单项选择题 健身房向顾客提供免费的培训,属于()
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销
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224、单项选择题 理解服务概念的基础是()。
A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义
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225、多项选择题 朱利·贝科将物质要素分为()。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素
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226、单项选择题 通过改善有形展示来改变现有产品是()
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
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227、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是()。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
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228、单项选择题 成功定位的原则的提出者是()
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
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229、填空题 关系营销的三种策略是()关系营销、()关系营销、()关系营销。
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230、名词解释 内部营销
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231、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时,应采用()。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
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232、问答题 简要回答实行服务承诺可以采取的措施。
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233、多项选择题 地点调节的类型()
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略
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234、单项选择题 在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的()引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
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235、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外,还应包括一个重要的步骤,即()。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
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236、多项选择题 服务都有如下共同特征()
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性
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237、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。
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238、单项选择题 内部营销的起点是()
A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才
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239、多项选择题 顾客导向服务标准的维度为()
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
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240、填空题 根据期望水平的高低可以将服务期望分为()三大类。
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241、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是()
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
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242、单项选择题 对客户服务人员的外表要求有()
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当,善于运用肢体语言
D.以上都包括
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243、多项选择题 合作伙伴选择总的原则是交易成本低,具体包括()
A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低
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244、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是()。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
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245、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于()。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
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246、单项选择题 在服务质量差距中,最主要的差距是()。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知(实际经历)服务的差距
D.服务交易差距
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247、单项选择题 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。()率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。
A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯
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248、单项选择题 服务营销者最重要的管理工作()。
A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造
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249、多项选择题 在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有()。
A.进行市场调研
B.企业未能合理平衡供求
C.进行市场细分
D.顾客不能恰当地扮演角色
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250、多项选择题 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点,这些特点和其结果包括()。
A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
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251、问答题 何谓服务承诺?企业进行服务承诺营销有何意义?
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252、单项选择题 服务的分类中不包括()
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、基础服务
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253、多项选择题 服务业增长战略有()。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
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254、多项选择题 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是()。
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
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255、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库(knowledgebase),对于客户提出的一般性问题,在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统,让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是()。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
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256、问答题 内部营销的作用
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257、单项选择题 在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是()
A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销
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258、多项选择题 服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有()。
A.无形性
B.不可储存性
C.易变性
D.不可分性
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259、单项选择题 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的()造成的。
A.无形性
B.易逝性
C.差异性
D.不可分性
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260、多项选择题 在服务营销的“7P”中,人员包括()。
A.顾客
B.一线服务人员
C.服务环境中的其他顾客
D.一般公众
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261、单项选择题 关系的两种基本状态为()。
A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作
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262、单项选择题 下列关于顾客利益的理解中,错误的是()。
A.顾客利益是指在购买过程中,顾客追求的并不是服务本身,而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
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263、单项选择题 ()是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
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264、单项选择题 要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括()
A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括
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265、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指()
A.销售专家(Sales)
B.服务专家(Services)
C.A和B都包括
D.A和B都不对
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266、名词解释 服务期望
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267、单项选择题 整合性合作的优点是()
A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理
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268、单项选择题 一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的()
A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益
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269、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些,这样做是利用了()。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
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270、问答题 简要回答有形展示效果的形式。
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271、填空题 创新是服务企业不可或缺的内容,美容院增设新的美容项目,这种属于().
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272、名词解释 合格的服务
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273、多项选择题 文化营销的因素包括()
A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进
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274、单项选择题 地点可调化营销中主要的方式是()
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略
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275、问答题 服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点?
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276、问答题 什么是服务蓝图?它的结构是怎样的?
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277、多项选择题 按照内部服务者与内部顾客的关系,内部服务可分为()。
A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按
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278、名词解释 服务的核心有形提示物
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279、单项选择题 ()的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
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280、单项选择题 下列实体物品属于纯有形商品状态()
A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询
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281、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意,这是顾客满意服务系统的()层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
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282、多项选择题 服务品牌的市场效应主要包括()
A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应
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283、单项选择题 下列不是服务特性的是()。
A.无形性,不可分性
B.不一致性,不可储存性
C.可兑现性,一致性
D.不可分性,不可储存性
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284、单项选择题 以下活动中不属于服务行业的是()
A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
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285、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括()
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
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286、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是()
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
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287、单项选择题 消费者感觉的适应性表现在()。
A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时,对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周,又会去追求一种新的款式
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288、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是()。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
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289、单项选择题 CI是指()
A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别
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290、单项选择题 时间可调化要素中,最首要的要素是()
A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销
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291、单项选择题 工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性,因此工作沟通的基本要求是()
A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
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292、单项选择题 优质的服务对企业发挥的作用有()
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
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293、单项选择题 在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是()
A.把责任推给别人
B.躲开客户,溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉,让客户满意
D.对客户的投诉置之不理
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294、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中,对服务提供者的行为进行监督的内容包括()。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
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295、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是()。
A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D.服务培训应是全员的培训
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296、单项选择题 由于服务具有()的特征,从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性
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297、问答题 时间可调化营销的作用?
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298、问答题 什么是关系营销?关系营销的策略有哪些?
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299、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于().
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
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300、填空题 服务创新的类型有()。
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