1、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
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2、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
3、问答题 分析客户服务机制运作要点。
4、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
5、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
6、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
7、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
8、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
9、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
10、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
11、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
12、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
13、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
14、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
15、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
16、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
17、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
18、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
19、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
20、问答题 简述产品服务的作用。
21、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
22、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
23、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
24、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
25、填空题 客户档案是（）的基础。
26、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
27、问答题 简述电视媒体的特点。
28、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
29、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
30、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
31、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
32、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
33、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
34、填空题 客户服务意识（）。
35、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
36、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
37、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
38、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
39、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
40、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
41、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
42、问答题 如何处理客户抱怨？
43、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
44、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
45、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
46、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
47、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
48、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
49、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
50、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
51、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
52、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
53、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
54、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
55、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
56、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
57、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
58、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
59、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
60、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
61、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
62、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
63、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
64、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
65、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
66、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
67、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
68、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
69、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
70、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
71、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
72、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
73、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
74、问答题 简述客户忠诚的分类。
75、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
76、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
77、填空题 客户对企业而言是一种（）。
78、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
79、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
80、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
81、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
82、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
83、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
84、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
85、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
86、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
87、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
88、问答题 简述杂志媒体的优势。
89、单项选择题
90、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
91、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
92、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
93、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
94、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
95、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
96、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
97、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
98、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
99、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
100、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
101、问答题 简述客户需要的分类。
102、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
103、名词解释 客户投诉
104、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
105、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
106、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
107、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
108、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
109、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
110、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
111、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
112、问答题 客户流失的原因有哪些？
113、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
114、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
115、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
116、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
117、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
118、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
119、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
120、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
121、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
122、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
123、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
124、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
125、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
126、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
127、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
128、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
129、问答题 客户服务目标是什么？
130、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
131、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
132、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
133、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
134、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
135、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
136、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
137、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
138、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
139、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
140、填空题 （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。
141、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
142、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
143、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
144、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
145、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
146、填空题 任务管理分为（），（）。
147、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
148、填空题 客户一般可分为（）和（）。
149、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
150、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
151、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
152、单项选择题 针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。
A.2次/1月； B.1次/1月； C.1次/2月； D.1次/3月。
153、问答题 主动沟通的方式有哪些？
154、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
155、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
156、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
157、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
158、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
159、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
160、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
161、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
162、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
163、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
164、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
165、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
166、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
167、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
168、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
169、名词解释 服务分层管理
170、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
171、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
172、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
173、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
174、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
175、问答题 代理的作用是什么？
176、填空题 （）是客户管理的终极形式。
177、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
178、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
179、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
180、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
181、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
182、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
183、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
184、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
185、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
186、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
187、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
188、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
189、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
190、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
191、问答题 请简述数据挖掘过程。
192、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
193、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
194、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
195、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
196、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
197、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
198、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
199、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
200、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
201、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
202、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
203、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
204、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
205、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
206、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
207、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
208、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
209、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
210、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
211、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
212、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
213、填空题 客户信息来源：（）；（）。
214、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
215、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
216、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
217、名词解释 客户服务管理师
218、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
219、问答题 分析客户投诉的重要性。
220、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
221、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
222、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
223、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
224、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
225、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
226、问答题 简要描述客户范围。
227、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
228、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
229、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
230、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
231、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
232、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
233、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
234、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
235、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
236、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
237、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
238、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
239、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
240、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
241、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
242、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
243、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
244、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
245、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
246、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
247、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
248、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
249、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
250、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
251、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
252、问答题 请简述企业的作用。
253、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
254、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
255、问答题 简述客户管理范畴？
256、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
257、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
258、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
259、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
260、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
261、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
262、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
263、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
264、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
265、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
266、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
267、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
268、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
269、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
270、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
271、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
272、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
273、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
274、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
275、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
276、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
277、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
278、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
279、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
280、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
281、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
282、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
283、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
284、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
285、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
286、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
287、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
288、问答题 分析客户投诉的一般原因。
289、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
290、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
291、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
292、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
293、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
294、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
295、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
296、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
297、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
298、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
299、问答题 简述潜在客户转化的策略。
300、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
