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管理学：客户关系管理找答案（题库版）
2023-07-06 04:19:11 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  事后认识


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2、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。


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3、名词解释  分析型CRM系统


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4、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。


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5、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心


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6、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息


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7、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性


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8、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚


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9、填空题  围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。


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10、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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11、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft


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12、判断题  客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


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13、问答题  分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？


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14、单项选择题  产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）

A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式


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15、多项选择题  CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持


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16、问答题  简述一对一营销的价值


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17、单项选择题  企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则


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18、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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19、多项选择题  客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理


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20、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。


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21、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络


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22、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理


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23、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？


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24、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率


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25、单项选择题  评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）

A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性


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26、判断题  客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。


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27、名词解释  企业应用集成


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28、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整


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29、多项选择题  战略联盟的主要形式包括（）

A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟


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30、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性


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31、单项选择题  数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据


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32、多项选择题  对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值


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33、单项选择题  经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货


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34、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet


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35、单项选择题  渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）

A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当


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36、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘


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37、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会


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38、问答题  客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？


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39、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统


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40、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿


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41、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。


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42、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距


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43、填空题  CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。


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44、单项选择题  在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标


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45、判断题  只有大企业才需要实施客户关系管理。


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46、填空题  客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。


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47、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？


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48、单项选择题  以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理


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49、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素


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50、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？


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51、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？


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52、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标


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53、问答题  客户关系的类型


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54、多项选择题  下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）

A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理


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55、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。


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56、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略


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57、问答题  举例说明客户忠诚的类型和特征。


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58、单项选择题  对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度


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59、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀


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60、名词解释  电子营销


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61、单项选择题  客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的


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62、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理


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63、单项选择题  客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理


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64、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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65、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户


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66、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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67、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析


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68、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进


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69、填空题  CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。


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70、单项选择题  以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）

A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集


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71、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待


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72、问答题  试述客户服务质量管理的原则。


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73、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的


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74、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。


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75、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。


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76、问答题  简要分析客户关系价值。


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77、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值


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78、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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79、名词解释  呼叫中心


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80、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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81、单项选择题  以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析


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82、多项选择题  针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）

A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件


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83、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？


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84、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化


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85、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息


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86、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。


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87、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户


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88、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念


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89、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。


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90、单项选择题  下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）

A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录


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91、填空题  客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。


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92、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程


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93、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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94、问答题  简述如何提高客户满意度？


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95、问答题  企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？


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96、名词解释  商业智能


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97、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。


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98、多项选择题  客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力


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99、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是


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100、填空题  客户关系管理的英文缩写是（）。


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101、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？


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102、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料


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103、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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104、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。


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105、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题


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106、名词解释  流程固化


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107、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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108、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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109、问答题  客户分析的内容


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110、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查


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111、问答题  衡量客户忠诚的指标


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112、单项选择题  下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）

A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度


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113、单项选择题  在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格


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114、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户


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115、问答题  客户满意度的影响因素


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116、问答题  试述客户关系管理迅速兴起的原因。


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117、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）

A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分


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118、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映


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119、问答题  何谓客户价值？


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120、多项选择题  协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业


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121、判断题  在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。


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122、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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123、单项选择题  汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系


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124、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉


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125、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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126、问答题  为什么要建立客户数据库？


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127、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商


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128、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）

A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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129、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势


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130、名词解释  eCRM


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131、判断题  “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。


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132、单项选择题  以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。

A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶


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133、多项选择题  客户合作管理流程包括（）

A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统


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134、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心


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135、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）

A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程


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136、问答题  影响客户关系管理能力的因素


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137、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。


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138、单项选择题  满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系


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139、问答题  CRM 战略的内容有哪些？


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140、多项选择题  电子营销的主要模式包括（）

A.企业对企业的电子营销模式
B.企业对消费者的电子营销模式
C.消费者对消费者的电子营销模式
D.企业对政府的电子营销模式


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141、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值


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142、多项选择题  客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求


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143、填空题  根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。


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144、单项选择题  现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略


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145、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估


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146、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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147、名词解释  业务流程自动化


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148、判断题  企业的客户就是其用户。


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149、单项选择题  考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）

A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法


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150、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值


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151、问答题  试述ASP有哪些优缺点。


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152、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估


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153、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德


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154、填空题  在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。


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155、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策


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156、名词解释  ACD


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157、问答题  试述数据挖掘的步骤。


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158、单项选择题  无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚


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159、问答题  简述客户满意度调查的步骤


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160、填空题  企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。


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161、填空题  认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。


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162、多项选择题  关系营销中的4C是指（）

A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求


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163、单项选择题  将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类


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164、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持


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165、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商


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166、判断题  实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。


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167、名词解释  客户流失


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168、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销


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169、单项选择题  网络客户服务的层次中最高的是（）

A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务


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170、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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171、多项选择题  影响客户满意的关键因素有（）

A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期


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172、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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173、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。


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174、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念


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175、判断题  通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。


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176、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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177、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺


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178、多项选择题  客户在购买时通常存在以下哪些风险（）

A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险


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179、多项选择题  根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）

A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户


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180、名词解释  老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？


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181、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机


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182、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层


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183、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。


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184、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户


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185、多项选择题  SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性


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186、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平


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187、判断题  老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。


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188、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场


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189、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚


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190、单项选择题  钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度


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191、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救


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192、填空题  （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。


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193、多项选择题  企业追帐的基本方法有（）

A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐


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194、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP


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195、问答题  客户关系生命周期的阶段模型


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196、多项选择题  企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化


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197、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务


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198、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？


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199、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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200、填空题  服务补救取决于（）的程度。


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201、单项选择题  在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关

A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向


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202、多项选择题  培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）

A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应


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203、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。


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204、多项选择题  厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力


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205、名词解释  客户关系管理系统


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206、填空题  为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。


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207、判断题  客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


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208、填空题  从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。


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209、问答题  联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？


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210、多项选择题  CRM与ERP的不同（）

A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。


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211、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展


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212、单项选择题  CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。

A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本


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213、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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214、单项选择题  （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念


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215、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。


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216、多项选择题  在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）

A.购买份额
B.购买的意向
C.访问的份额
D.购买的积极性
E.购买的经常性、频率和金额


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217、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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218、单项选择题  （）是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低


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219、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机


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220、多项选择题  计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）

A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法


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221、单项选择题  按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度


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222、填空题  要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。


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223、多项选择题  选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）

A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户


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224、单项选择题  以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）

A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益


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225、名词解释  数据挖掘


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226、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


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227、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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228、多项选择题  根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户


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229、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性


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230、问答题  选择客户关系管理厂商是应考虑的问题


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231、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织


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232、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。


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233、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进


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234、单项选择题  （）客户是忠诚度低，盈利性高的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系


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235、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应


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236、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。


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237、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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238、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值


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239、单项选择题  依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户


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240、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对


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241、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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242、判断题  维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。


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243、问答题  怎样理解客户关系管理的含义？


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244、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。


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245、判断题  C.RM是一种策略，不仅仅是一种技术。


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246、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻


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247、多项选择题  根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。

A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息


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248、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止


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249、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？


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250、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户


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251、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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252、多项选择题  客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）

A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展


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253、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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254、多项选择题  让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值


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255、问答题  简述如何提高客户忠诚度？


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256、多项选择题  客户满意度指数包括（）

A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知


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257、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。


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258、多项选择题  客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程


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259、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。


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260、问答题  简述适合客户关系管理的客户细分的方式


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261、问答题  简述客户忠诚和企业效益的关系。


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262、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户


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263、多项选择题  沟通的三大要素分别是（）

A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感


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264、问答题  客户数据库具有哪些功能？


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265、多项选择题  窜货控制的措施主要有（）

A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为


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266、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。


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267、名词解释  客户满意度


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268、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值


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269、问答题  HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？


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270、单项选择题  企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性


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271、单项选择题  客户价值矩阵的横坐标是（）。

A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力


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272、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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273、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？


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274、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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275、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性


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276、名词解释  方便忠诚


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277、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员


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278、名词解释  客户关怀


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279、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识


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280、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销


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281、填空题  客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。


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282、填空题  客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。


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283、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。


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284、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定


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285、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？


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286、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析


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287、名词解释  客户忠诚


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288、名词解释  客户让渡价值


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289、名词解释  企业核心竞争力


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290、问答题  对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？


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291、填空题  客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。


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292、问答题  会展信息管理系统的系统特点？


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293、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是


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294、单项选择题  企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。

A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论


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295、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求


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296、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚


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297、多项选择题  下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示


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298、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量


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299、单项选择题  客户关系管理的目的是（）

A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化


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300、问答题  CRM系统具有以下重要作用


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