1、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时 B、65元/小时 C、70元/小时 D、85元/小时
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2、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置 B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动 C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动 D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
3、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务 B.员工培训 C.营销技巧 D.精品件销售
4、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心 B、体现专业 C、以专营店为主导 D、开放式服务
5、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月 B、11月 C、12月
6、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济 B、可缩短发动机长度 C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心 D、可降低发动机的油耗
7、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格 B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上 C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上 D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
8、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军 B.董卿 C.朱迅 D.李思思
9、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术 B、礼仪 C、费用 D、服务
10、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求 B、保证企业利益不受损失 C、向客户展示服务
11、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一 B.周三 C.周四 D.周五
12、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？ B、你明白了没有？ C、你听懂了吗？ D、我讲清楚了吗？
13、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
14、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性 B、性能保障性 C、包装/运输性 D、维修性 E、能否供应/筹集 F、竞争力
15、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
16、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟 B.60分钟 C.15分钟 D.7分钟
17、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人 B.2人 C.3人 D.4人
18、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客 B、新车购买后使用2~6个月的顾客 C、新车购买后使用3~9个月的顾客 D、新车购买后使用6~12个月的顾客
19、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10% B.0.15 C.0.2 D.0.25
20、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力 B、同时也受到车辆外形的影响 C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比 D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
21、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京 B.淮安 C.盐城 D.上海
22、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按 B.启动按钮2秒以上长按 C.启动按钮3秒以上长按 D.以上都不是
23、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量 B.服务后交车 C.经销商设施 D.服务顾问.
24、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望 B、加大客户返利回馈 C、尽量满足客户个性期望 D、增加客户价值感知
25、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元 B.188.9元 C.164.5元 D.155.1元.
26、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟 B、90分钟 C、120分钟 D、180分钟
27、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。 B、每个保修旧件必须单独包装。 C、批量返修件需要单独包装。 D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
28、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带 B、发烟装置 C、气袋总成 D、ACU
29、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
30、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型 B、被动型 C、主导型 D.分析型
31、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
32、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人 B、11--15人 C、15--20人 D、20--25人
33、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费 B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明 C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意 D.强行推销养护产品
34、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入 B、考虑问题的所有方面 C、强迫他们迅速做出决定 D、具体说明你能做的事情
35、单项选择题 以下不是售后部的工作职责的是（）。
A.客户邀约 B.售后经营管理 C.服务市场调研 D.服务营销策划管理
36、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
37、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动 B.左右轮胎各自独立运动 C.结构比非独立悬架简单 D.以上都不对
38、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
39、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问 B、封闭式提问 C、引导式提问 D、总结性提问
40、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解 B、同情 C、信任 D、以上都对
41、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
42、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标 B.建立起客户对我们的信任 C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机 D.帮助客户做出正确决定
43、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS B、EBD C、高位刹车灯 D、安全气囊
44、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩 B.有准备、安排有序 C.提供的事实有逻辑性 D.注重事实
45、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查 B.班组长检查 C.质检员检查 D.售后经理检查
46、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户 B、专营店 C、生产厂家
47、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
48、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式 B.双腿协放式 C.双腿叠放式 D.以上都不对
49、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生 B、清道夫 C、受气筒 D、教育家
50、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象 B、和顾客一同确认故障现象 C、只要和顾客讲一下故障现象
51、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标 B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标 C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标 D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
52、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价 B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价 C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价） D.平均每笔订单的交易金额
53、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查 B.需要轮胎在一定的工作温度下 C.需在冷车情况下 D.都可以
54、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油 B、轮胎 C、正时皮带 D、门内饰板
55、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队 B、群体 C、部门 D、小集团
56、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个 B、2个 C、3个 D、4个
57、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5 B.秀尔 C.福瑞迪 D.狮跑
58、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
59、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月 B.2月至6月 C.2月至7月 D.3月至6月
60、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排 B、两侧高于中央 C、中央高于两侧 D、内侧高外侧
61、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局 B.生产者 C.消费者 D.销售者.
62、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束 B.搭铁螺栓 C.卡扣 D.都得换
63、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5 B、148.5 C、189.0 D、250.0
64、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼 B.贝克汉姆 C.欧文 D.劳尔
65、多项选择题 如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A、满足用户索赔要求 B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据 C、对车辆细心地检查以避免其它故障 D、让用户向DYK提出直接索赔
66、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处 B、1/2处 C、3/4处 D、2/3处
67、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年 B、2～4次/年 C、3～5次/年 D、6～8次/年
68、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈 B、下级问候上级 C、男士问候女士 D、小孩问候老人
69、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性 B、规范性 C、条理性 D、技巧性
70、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元 B.2000元 C.3000元 D.5000元
71、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查 B.周围的人 C.媒体 D.管理部门
72、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。 B.陪同客户上楼时应在客户后面。 C.在引路时应在左前方一米处。 D.在送别时应在左后方一米处。
73、单项选择题 DYK的顾客感动年是（）
A.2013年 B.2011年 C.2010年 D.2012年
74、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟 B.±10分钟 C.±15分钟 D.±20分钟
75、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家
76、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应 B、那就不需要任何记录 C、要和顾客解释清楚
77、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型 B、分析型 C、社交型
78、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题 B、使对方无法掌控局势 C、加入个人色彩 D、替对方做决定
79、单项选择题 客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）
A、3个月 B、6个月 C、12个月 D、24个月
80、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
81、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间 B、在委托书上注明 C、打电话通知车间 D、有客户告知车间
82、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家 B、车间主管 C、前台主管 D、售后经理
83、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷； B、品管质量； C、销售服务； D、售后服务
84、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756 B.781 C.831 D.835.
85、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通 B.拒绝回访 C.停机、忙音、关机 D.错号、空号、停机
86、多项选择题 目前，处理汽车纠纷的所依据的法律主要有（）
A、民法 B、合同法 C、消费者权益保护法 D、税法
87、单项选择题 做好客户关系管理首先建立（）
A、完整的客户的档案 B、客户的信任 C、服务顾问的信任
88、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪 B.接待台环境的礼仪 C.别人的礼仪 D.没有了
89、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情 B、第一时间处理 C、第一人负责制 D、认真执行厂家相关政策
90、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
91、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为（）
A、5000KM B、7500KM C、20000KM
92、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6 B.8 C.9 D.10
93、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用 B、只有保修费用 C、只有检查费用 D、不含费用
94、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见 D、表示兴趣 E、引导方向 F、鼓励参与
95、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况 B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点 C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店 D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
96、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分； B、114分； C、94分 D、89分
97、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档； B、销售术语与技术培训； C、首保检查与用户培训； D、客户满意度调查回访
98、多项选择题 JDP在中国市场目前开展的汽车相关调研的项目为（）
A、CSI B、SSI C、IQS D、VDS
99、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
100、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）
A.影响品牌形象 B.影响企业工作 C.降低企业利润 D.增加客户负担
101、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间 B、服务站环境干净整洁 C、服务站维修/保养工作的彻底性 D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
102、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段 B.需求观察阶段 C.产品提供阶段 D.成交结束阶段
103、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角 B.前轮外倾角 C.前轮内倾角 D.前轮后倾角
104、单项选择题 提问的目的不包括（）
A、搜集信息和挖掘需求 B、增进感情 C、开始和结束谈话 D、控制谈话方向和内容
105、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2 B.3 C.4 D.5
106、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次 B、客单价 C、毛利率 D、成本费用
107、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部 B、多将自己的经验告知 C、告诉他应该怎么做 D、批评教育
108、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月 B、3次/月 C、4次/月 D、1次/月
109、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）
A.引导客户停车 B.为客户打开车门 C.面带微笑问候客户 D.服务顾问挂牌上岗
110、问答题 形体礼仪
111、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良 B、离合器抖动 C、手动变速器换挡噪音 D、离合器踏板操作力过大
112、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门 B.破坏玻璃开启中控，开左前门 C.用钥匙开左前门 D.破坏玻璃开启中控，开右前门
113、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率 B、纯正精品订货情况 C、机油订货情况 D、资金管理情况
114、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户
115、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月 B.2-5月 C.6-10月 D.2-6月
116、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理 B、监督评价 C、客户管理
117、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
118、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷； B、向用户说明介绍换挡时机； C、向用户解释那些是车辆的正常噪音； D、正确使用原厂的脚垫
119、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
120、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率 B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况 C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要 D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
121、单项选择题 一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。
A、物质投入 B、情感投入 C、差异投入
122、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期 B、到货周期 C、安全存量 D、资金因素
123、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价 B、履行承诺 C、准时交车 D、站在客户立场建议维修方案
124、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.
125、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆购入、车辆使用； B、1.1面谈方式调查； C、分析/综合、调查结果发表； D、神秘顾客访问、客户座谈会
126、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务 B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据 C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患 D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
127、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障 B、非营运车7500KM常规保养 C、零部件的正常磨损 D、油漆色差
128、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识 B.服务人员 C.客户管理 D.服务流程
129、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册 B、营运车服务手册 C、使用说明书
130、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年 B.通过服务顾问初级认证 C.在岗2年以上 D.以上均包括
131、单项选择题 对评价客户关系价值没有影响的因素是（）
A、基盘客户数量 B、客户关系盈利能力 C、客户关系生命周期
132、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控 B、针对弱项进行改进，制定改进标准 C、定期评核列入奖惩 D、自行实施弱项抽查
133、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时 B.发动机转速在2500时 C.发动机冷机状态 D.以上都不对
134、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关 B.排挡锁止开关 C.点火开关 D.大灯开关
135、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
136、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内 C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔 D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
137、单项选择题 关于“首次保养”描述不正确的是（）
A、首次保养是一种强制性保养 B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成 C、必须由DYK专营店进行 D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
138、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏 B.方向机是否损坏 C.发动机工况 D.助力泵是否损坏
139、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污 B.玻璃表面有异物 C.雨刮臂位置不正 D.和雨刮速度有关
140、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4 B.2002.8.28 C.2002.7.29 D.2002.12.2
141、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视 B.浙江卫视 C.安徽卫视 D.东方卫视
142、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置 B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置 C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置 D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
143、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修 B、S-备件保修 C、V-免费检测 D、R-批量返修
144、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成 B.换车 C.退车 D.以上都是.
145、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
146、单项选择题 K2空滤滤芯，销售给客户（）元
A、33.0 B、48.6 C、50.0 D、60.5
147、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池 B.拆蓄电池的负极 C.定期按时间启动车辆 C.拔去记忆保险丝
148、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高 B.越低 C.不变 D.不好说
149、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障 B、机械故障 C、油路故障 D、外部因素
150、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A、5倍 B、10倍 C、5-10倍
151、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度 B、提升客户满意度 C、维持客户满意度
152、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店 B、流失后再回店 C、非本店销售来店 D、非本品牌客户
153、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当 B.缺少必要的工具技术 C.外包作业项目推迟延缓 D.缺乏足够的服务顾问
154、单项选择题 目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）
A、赛拉图 B、锐欧 C、千里马 D、福瑞迪
155、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主 B.看上去很美 C.贴合客户实际 D.尽量减少成本
156、单项选择题 2年CSI行业调研中，唯一一个得分比去年低的项目是（）
A.服务所需时间 B.交车时提供帮助 C.收费合理 D.车辆出入的便利性
157、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
158、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
159、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证 B.购车发票 C.三包凭证 D.购车合同.
160、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK B、服务店 C、用户
161、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件 B、车辆行驶证复印件 C、营运证复印件 D、以上都不需要
162、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待 B、预检诊断 C、开具委托书 D、交车
163、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发 B.袜子 C.手 D.牙齿
164、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5 B.SUV C.K5+SUV D.全系
165、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划 B、D执行 C、C检查 D、A修正
166、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差 B.维修质量低 C.服务承诺没有兑现 D.销售员承诺没有履行
167、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节 B、预检诊断环节 C、开具委托书 D、交车环节
168、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率 B、质检合格率 C、准时交车率 D、生产利用率
169、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.1年或10万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
170、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车 B.租赁用车 C.公司用车 D.家用汽车.
171、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润 B、监督管理展厅5S C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 D、接待并处理客户投诉与抱怨
172、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次 B、2次 C、3次 D、4次
173、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传 B、建立和谐客户关系 C、产品促销 D、答谢所有客户
174、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告 B.提供顾客现金折扣 C.给顾客提供优质的服务 D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
175、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
176、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的 D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
177、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养 B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查 C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据 D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
178、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里 B、副驾驶座底下 C、备件箱或工具箱内 D、旧件库内
179、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
180、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求 B.更好的消除客户的顾虑 C.取得自信及专业形象 D.营造出双赢的气氛
181、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算 B、超保修期 C、售前车索赔 D、单台车油漆费用少于150元
182、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾 B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失 C、保险车辆改装或改装引起的火灾 D、车辆无档案或与档案不符的
183、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
184、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响 B、方向机 C、变速箱 D、压缩机
185、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心 B.信赖、关怀、责任 C.感动、关怀、责任 D.感动、责任、关心
186、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
187、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧 B、赛拉图 C、K2 D、K3
188、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
189、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）
A、下次保养时间和里程 B、停车时水迹观察 C、养车用车常识
190、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A、底盘号填写后6位数字 B、零件名称后加注零件编号 C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替 D、公里数必须与申报里程相符
191、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户 B.激发客户感动 C.维护客户的利益 D.常态的营销活动
192、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户 B、2～5年客户 C、5年以上客户 D、所有客户
193、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话 B、问候顾客 C、预估服务时间 D、服务顾问专业素养
194、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
195、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务 B、按客户需求为客户提供服务 C、按标准流程为客户提供服务 D、按超值标准为客户提供服务
196、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
197、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上 B、10m以上 C、15m以上 D、20m以上
198、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
199、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量； B、新车使用质量； C、新车安全质量； C、新车故障
200、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品 B、流程 C、客户 D、职责
201、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变 B.减少 C.增加 D.不好说
202、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见 B.车辆设置归为提醒 C.车辆清洁状况 D.下次保养里程的提醒
203、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S B、促销订单X C、索赔订单C D、紧急订单J
204、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个 B、中间一个 C、下面一个 D、三个全扣
205、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
206、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面 B.右侧大灯下面 C.副司机座椅下面 D.车架最后一根横梁上
207、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
208、单项选择题 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚 B、提高工作效率，节约运营成本 C、提升员工素质，提高企业竞争力 D、提高客单价，提升产值收入
209、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问 B.认证服务顾问 C.银牌服务顾问 D.精英服务顾问
210、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期 B.合理配置专营店资源 C.减少客户等待时间 D.提高服务质量
211、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
212、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理 B、回访话术编制 C、赠送保养券
213、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项 B、9项 C、10项 D、11项
214、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片 B.名片应放在上衣口袋 C.不要摆弄名片 D.拿到名片后直接放入口袋
215、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
216、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格 B、维修质量 C、服务质量 D、备件质量
217、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路 B、油路泄漏 C、机械故障 D、排气系统故障
218、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话 B.年长者先挂断电话 C.上级先挂断电话 D.男士先挂断电话
219、单项选择题 售后客户备用车最长使用年限不超过几年（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
220、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前 B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前 C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
221、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
222、单项选择题 服务预约回站时间的选择主要是（）
A、客户挑选 B、专营店挑选 C、专营店推荐 D、客户推荐
223、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率 B、旧车定保回店率 C、保修期内客户的回店率 D、保修期外客户回店率
224、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位 B.检查底盘 C.四轮定位 D.全车检查
225、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
226、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距 B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易 C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少 D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
227、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间 B、需求预测 C、备件库存政策 D、到货的一致率
228、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
229、多项选择题 下列关于正常订单的描述正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于20行 D、正常订单运费由MPJY承担
230、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间 B、维修\保养完成很彻底 C、维修保养后的车干净并且车况良好 D、收费合理
231、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广 B、产品促销与推广 C、用户回馈 D、汽车行业特殊活动
232、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务 B、拒绝提供质量保证 C、告知危害，工单注明，客户确认 D、遵从客户意见
233、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系 B.规划下一次的服务预约并感谢客户 C.获得客户继续进行维修的确认 D.跟踪和改善专营店的服务
234、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任 B.发现我们的问题 C.挽救客户关系 D.提升客户的满意
235、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号 B.辽宁号 C.上海号 D.北京号
236、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
237、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台 B、客户抱怨处理平台 C、客户服务平台 D、流程执行辅助平台
238、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家 B.起亚家园 C.起亚中韩交流会 D.起亚大学生交流会
239、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号 B、车辆底盘号 C、车辆行驶证 D、里程表
240、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损 B、平衡 C、盈利
241、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
242、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化 B、员工参与 C、有时间节点 D、便于执行
243、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
244、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处得分最高
A.西安商代处 B.成都商代处 C.济南商代处 D.沈阳商代处
245、单项选择题 DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A.买车之日算起 B.开票之日算起 C.从上牌之日算起 D.从签订销售合同算起
246、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
247、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
248、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8 B、18.5 C、20.2 D、25.0
249、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次 B、一季度一次 C、半年一次 D、一年一次
250、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一 B、个性化 C、差异化 D、有针对性
251、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训
252、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系 B、属于相关联部件 C、属于类似部件 D、保修类型
253、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
254、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
255、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。 B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。 C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。 D、定期检查和保养费用
256、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择 B、突出预约的便利性 C、加大预约投入 D、及时提醒客户
257、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
258、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、 B、服务步骤不同 C、工作标准不同 D、侧重点不同
259、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系 B、列为流失客户，继续与其保持联系 C、不列为流失客户，但不再与其保持联系 D、不列为流失客户，继续与其保持联系
260、单项选择题 提升客户满意的原则不包括（）
A、倾情关注、悉心关怀 B、深入理解、行动到位 C、规范操作、按部就班 D、执行有力、务求完美
261、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析 B、登门拜访 C、让利吸引 D、发出邀请
262、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿 B.走姿 C.微笑 D.表情
263、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工 B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工 C.对经销商员工采用激励制度 D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
264、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100% B、99% C、98% D、97%.
265、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售 B、体验式服务销售 C、动感式服务销售 D、温馨式服务销售
266、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
267、单项选择题 售后客户备用车最少使用年限为（）
268、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件 B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的 C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的 D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
269、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯 B、客户付出的成本 C、客户参与服务过程的程度
270、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图 B、福瑞迪 C、秀尔 D、智跑
271、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑 B.后不及领 C.前不覆额 D.可染色
272、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
273、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率 B、精确结账率 C、准时交车率 D、检验合格率
274、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱 B.安装三件套 C.引导客户前往休息区 D.环车检查-后备箱
275、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
276、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本 B、维修成本 C、使用成本 D、社交成本
277、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
278、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承 B、车身密封条 C、灯具 D、传感器
279、单项选择题 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）
A、所有费用 B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失 C、运输等合理费用 D、消费者的误工等损失
280、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶 B、转向轻便 C、缩小转弯半径 D、减少轮胎磨损
281、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子 B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分 C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分 D.无关联
282、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
283、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次 B.4次 C.6次 D.8次
284、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信； B、伊普索； C、J.D.Power； D、华南国际
285、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识 B.优秀的服务人员保障 C.积极的客户关系管理 D.创造忠诚的客户
286、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率 B、PDI率 C、客户满意度 D、接通率
287、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障 B、依据经验判断故障 C、与客户车前确认故障 D、记录客户原意
288、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、主人的斜侧面
289、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接 B、有来有往，回敬对方 C、字的正方朝向对方 D、接过名片认真看，不忘寒暄
290、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时 B、1小时 C、2小时 D、3小时
291、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量 B、工单数量 C、维修服务车辆数 D、维修服务项目数
292、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣 B.适当点头 C.保持眼神接触 D.适当提问
293、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
294、单项选择题 对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）
A、降价促销服务商品 B、提供客户回馈活动 C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位 D、依照标准做好服务接待工作
295、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利 B.增加新车销量 C.建立忠诚顾客 D.提升服务顾问的能力
296、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次 B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前 C、正常订单每次不得少于30行 D、正常订单运费由MPJY承担
297、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均 B、单个部件保修台次比例低于区域平均 C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均； D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
298、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜 B.张晓光 C.王亚平 D.刘洋
299、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情 B.第一时间处理 C.第一人负责制 D.认真执行厂家相关政策
300、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场 B、生产厂家 C、专营店 D、客户
