1、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
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2、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
3、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
4、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
5、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
6、填空题 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
7、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
8、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
9、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
10、问答题 电话预约的基本要领有什么？
11、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
12、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
13、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
14、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
15、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
16、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
17、填空题 中国联通是国内三大（）之一。
18、多项选择题 女性对于终端产品的消费心理是（）。
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
19、问答题 投诉的定义是什么？
20、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
21、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
22、问答题 什么叫支撑网？
23、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
24、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
25、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
26、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
27、问答题 什么叫三网融合？
28、问答题 请简述营业厅的作用。
29、问答题 什么是MOU值？
30、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
31、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
32、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
33、问答题 压力的含义是什么？
34、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
35、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
36、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
37、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
38、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
39、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
40、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
41、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
42、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
43、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
44、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
45、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
46、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
47、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
48、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称 B.支票金额 C.机主身份证号码 D.出票时期及出票人签章
49、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
50、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
51、填空题 微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。
52、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
53、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
54、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
55、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
56、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
57、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
58、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
59、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
60、填空题 呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。
61、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
62、填空题 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
63、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
64、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
65、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
66、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
67、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
68、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
69、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
70、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
71、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
72、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
73、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
74、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
75、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
76、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
77、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
78、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
79、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
80、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
81、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
82、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
83、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
84、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！ B.发生这样的事很正常的。 C.如果我是您，我也会像您一样不满意。 D.昨天刚解决过你这类问题。 E.我们充分理解您的感受。
85、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
86、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
87、问答题 灭火有哪些基本方法？
88、问答题 销售工作的步骤有哪些？
89、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
90、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
91、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
92、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
93、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
94、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
95、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
96、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
97、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
98、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
99、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
100、问答题 什么叫品牌？
101、问答题 请简述站立服务的内容。
102、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
103、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
104、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
105、问答题 有效的成交技巧有哪些？
106、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
107、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
108、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
109、问答题 处理投诉的原则是什么？
110、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
111、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
112、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
113、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
114、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
115、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
116、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
117、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
118、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
119、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
120、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
121、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
122、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
123、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
124、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
125、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
126、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
127、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
128、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
129、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
130、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
131、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
132、单项选择题 若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.30 B.20 C.15 D.7
133、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
134、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
135、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
136、问答题 什么叫网管网？
137、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
138、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
139、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
140、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
141、问答题 什么是对比化推介法？
142、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
143、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
144、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
145、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
146、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
147、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
148、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
149、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
150、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
151、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
152、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
153、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
154、填空题 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
155、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
156、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
157、问答题 异议处理有哪几步？
158、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
159、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范 B.是否留存有效证件复印件 C.用户是否签字 D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
160、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
161、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
162、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
163、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
164、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
165、问答题 压力的特点有哪些？
166、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
167、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
168、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
169、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
170、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
171、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
172、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
173、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
174、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
175、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
176、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
177、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
178、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
179、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
180、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
181、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
182、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
183、单项选择题 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。
A.1.5.；5；1.5 B.30；5.；1.0 C.30；1.0；5 D.1.5；1.0；1.0
184、单项选择题 “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A.先处理事件，后处理情感 B.不处理情感，只处理事件 C.不处理事件，只处理情感 D.先处理情感，后处理事件
185、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
186、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
187、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
188、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
189、问答题 如何提高个人抗压能力？
190、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
191、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
192、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
193、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
194、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
195、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
196、问答题 简述竞争对手的资料。
197、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
198、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
199、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
200、问答题 接近客户前的准备有哪些？
201、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
202、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
203、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
204、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
205、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
206、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
207、单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯 B.歉意和同情 C.歉意和怜悯 D.怜悯和同情
208、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
209、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
210、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
211、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
212、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
213、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
A、110 B、119 C、120 D、122
214、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
215、单项选择题 在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。
A、36 B、110 C、220 D、380
216、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
217、问答题 电信行业有什么特点？
218、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
219、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
220、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
221、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
222、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
223、多项选择题 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
A.移动业务的投诉 B.用户性质的投诉 C.数据固定业务投诉 D.增值业务的投诉 E.渠道服务质量投诉
224、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
225、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
226、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
227、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
228、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
229、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件
230、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
231、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
232、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
233、填空题 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
234、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
235、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
236、填空题 账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。
237、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
238、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
239、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
240、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
241、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
242、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
243、填空题 用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。
244、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业
245、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
246、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
247、填空题 指示时，正确的手势是（）。
248、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
249、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
250、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
251、填空题 客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。
252、多项选择题 营业人员谈话礼仪的要求包括（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.真诚自信 E.用委婉的语气与客户交谈
253、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
254、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
255、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
256、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
257、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
258、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
259、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
260、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
261、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
262、问答题 沟通模型的要素有哪些？
263、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
264、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
265、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
266、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
267、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
268、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
269、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
270、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
271、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
272、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
273、问答题 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
274、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
275、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
276、填空题 增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。
277、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
278、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
279、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
280、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
281、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
282、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
283、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
284、填空题 每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。
285、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
286、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
287、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
288、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
289、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
290、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
291、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
292、问答题 什么叫NCN？
293、问答题 什么是移动智能网？
294、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
295、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
296、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
297、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
298、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
299、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
300、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
