1、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
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2、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
3、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
4、问答题 请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
5、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
6、问答题 沟通模型的要素有哪些？
7、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
8、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
9、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
10、填空题 高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。
11、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
12、问答题 索取名片的方法有哪些？
13、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
14、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
15、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
16、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
17、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
18、问答题 什么叫网管网？
19、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
20、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则 B.重要性原则 C.优先性原则 D.有效性原则 E.及时性原则
21、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
22、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
23、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
24、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
25、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
26、问答题 什么叫三网融合？
27、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
28、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
29、问答题 什么是ARPU值？
30、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
31、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
32、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
33、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
34、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
35、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
36、单项选择题 “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A.先处理事件，后处理情感 B.不处理情感，只处理事件 C.不处理事件，只处理情感 D.先处理情感，后处理事件
37、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
38、填空题 呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。
39、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
40、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
41、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
42、问答题 请简述站立服务的内容。
43、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
44、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
45、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
46、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
47、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
48、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
49、问答题 简述使用手机的注意事项。
50、问答题 什么叫4Ps？
51、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
52、问答题 投诉的定义是什么？
53、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
54、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
55、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
56、问答题 市场的三要素指的是什么？
57、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
58、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业
59、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
60、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
61、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
62、单项选择题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A.热情 B.亲切 C.礼貌 D.尊重
63、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
64、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
65、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
66、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
67、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
68、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
69、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
70、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
71、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！ B.发生这样的事很正常的。 C.如果我是您，我也会像您一样不满意。 D.昨天刚解决过你这类问题。 E.我们充分理解您的感受。
72、问答题 什么叫NCN？
73、问答题 营业员应具备哪些营销意识？
74、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
75、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
76、填空题 （）和（）促进电信业务全球化。
77、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
78、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
79、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
80、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
81、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
82、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
83、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
84、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
85、问答题 什么是STP三步曲？
86、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
87、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
88、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
89、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
90、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
91、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办
92、多项选择题 营业人员谈话礼仪的要求包括（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.真诚自信 E.用委婉的语气与客户交谈
93、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
94、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
95、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
96、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
97、填空题 每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。
98、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
99、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
100、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
101、问答题 营业厅的服务项目包括哪些？
102、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
103、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
104、问答题 处理异议的原则有哪些？
105、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
106、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
107、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
108、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带 B.种类齐全 C.真实准确 D.通俗易懂
109、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
110、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
111、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
112、多项选择题 营业厅演示设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.新业务体验台 D.音响
113、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
114、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
115、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
116、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
117、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
118、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
119、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60%
120、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
121、填空题 现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。
122、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
123、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
124、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
125、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
126、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
127、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神
128、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
129、多项选择题 营业人员对待客户投诉应做到（）。
A.克己忍让 B.以礼相待 C.耐心回答 D.合理处理
130、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
131、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
132、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
133、填空题 企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。
134、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
135、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
136、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
137、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
138、单项选择题 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
139、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
140、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
141、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
142、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
143、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
144、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
145、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
146、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
147、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
148、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
149、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
150、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
151、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
152、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
153、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
154、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
155、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
156、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
157、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
158、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
159、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
160、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
161、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
162、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
163、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
164、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
165、多项选择题 接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）
A.电话机旁应备记事本和笔 B.先整理电话内容，后拨电话 C.注意自己的语速和语调 D.不要使用简略语、专用语 E.不要复述用户的话
166、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
167、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
168、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
169、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
170、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
171、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
172、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件
173、问答题 接近客户前的准备有哪些？
174、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
175、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
176、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
177、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
178、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
179、问答题 移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
180、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
181、问答题 有效的成交技巧有哪些？
182、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
A、110 B、119 C、120 D、122
183、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
184、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
185、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
186、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
187、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
188、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
189、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
190、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
191、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
192、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
193、填空题 用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。
194、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
195、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
196、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
197、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
198、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
199、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
200、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
201、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
202、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
203、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
204、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
205、填空题 客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。
206、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
207、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
208、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
209、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
210、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
211、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
212、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
213、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
214、多项选择题 稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。
A.亲切谦恭 B.实事求是 C.热情周到 D.爱岗敬业
215、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
216、问答题 什么是开放式提问？
217、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
218、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
219、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
220、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序 B.复核工单填写质量 C.检查系统中当日新入网用户资料 D.库存盘点
221、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
222、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
223、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
224、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
225、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
226、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
227、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
228、问答题 服务有哪些基本特征？
229、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
230、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
231、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
232、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
233、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
234、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
235、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
236、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
237、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
238、填空题 集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。
239、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
240、问答题 总结由哪些部分构成？
241、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
242、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
243、问答题 投诉类型有哪些？
244、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.0.5米 B.1米 C.1.5米 D.2米
245、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
246、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
247、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
248、问答题 灭火有哪些基本方法？
249、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
250、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
251、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
252、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
253、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
254、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
255、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
256、问答题 如何提高个人抗压能力？
257、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
258、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
259、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
260、问答题 什么是MOU值？
261、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.有价卡管理 C.培训管理 D.环境管理
262、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
263、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
264、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
265、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
266、问答题 什么是电信监管？
267、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
268、问答题 电信行业有什么特点？
269、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
270、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。
271、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
272、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
273、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
274、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
275、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
276、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
277、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
278、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
279、多项选择题 营业厅早会内容包括（）。
A.列队点名 B.备用金准备 C.经营销售通报 D.学习服务理念 E.服装仪容检查
280、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
281、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
282、填空题 依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。
283、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
284、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
285、多项选择题 女性对于终端产品的消费心理是（）。
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
286、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
287、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
288、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
289、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
290、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
291、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、精确地说明产品的质量
292、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
293、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
294、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
295、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
296、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
297、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
298、问答题 倾听有哪些技巧？
299、问答题 应用文的写作要求有哪些？
300、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
