1、填空题 “SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应（）为客户进行退订处理。
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2、填空题 摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。
3、填空题 客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。
4、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。
5、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前； B.2008年3月1日以前； C.2007年4月1日以前； D.2008年4月1日以前；
6、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
7、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
8、单项选择题 同一有效身份证件原则上能最多办理（）次移动宽带业务开户业务？
A.一； B.三； C.五； D.无数次。
9、填空题 09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。
10、单项选择题 对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。
A.15分钟； B.20分钟； C.25分钟； D.30分钟；
11、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
12、问答题 本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）
13、填空题 跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。
14、单项选择题 从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？
A.60M； B.100M； C.500M； D.1G；
15、单项选择题 卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。
A.氧气； B.尘埃及化学物品； C.空气； D.二氧化碳。
16、填空题 移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。
17、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询； B.定时定位； C.紧急呼叫； D.位置查询。
18、多项选择题 客服系统故障主要表现在（）或死机等。
A.网络故障； B.客服系统无法查询； C.客服系统无法查询； D.计费故障；
19、单项选择题 短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。
A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字； B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码； C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码； D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；
20、填空题 动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。
21、多项选择题 下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）
A.139邮箱； B.无线音乐； C.手机电视； D.来电显示；
22、单项选择题 手机与笔记本电脑通过（）或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
A.手机号码； B.红外接口； C.17201； D.以上都不对。
23、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
24、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
25、单项选择题 隐身短信的功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10。
26、单项选择题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A.质管部； B.IT支撑部； C.各市州分公司； D.12580运营部。
27、多项选择题 商务宝具备（）功能？
A.语音通话； B.短信； C.宽带上网； D.传真业务。
28、填空题 “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。
29、问答题 全球通彩信专刊提供的内容为？
30、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
31、填空题 Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。
32、填空题 对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。
33、问答题 掌上营业厅的投诉主要有哪几类？
34、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
35、填空题 服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。
36、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
37、多项选择题 集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.
A.客户品牌限制； B.有未完成的工单； C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）； D.系统忙； E.品牌限制；
38、单项选择题 双界面SIM卡产品容量为（）K。
A.32； B.64； C.34； D.62。
39、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。
A.自助语音服务； B.内部语音菜单； C.自助语音服务或内部语音菜单； D.自助语音服务和内部语音菜单；
40、问答题 IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？
41、单项选择题 农信通功能费（）元/月.
A.2； B.3； C.4； D.5；
42、填空题 “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。
43、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
44、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组； B.搜索群组； C.加入群组； D.群会话。
45、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
46、填空题 发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条
47、单项选择题 保密天使语音方式开通方式（）。
A.省内拨打125856可申请注册； B.省内拨打125566可申请注册； C.省外拨打125856可申请注册； D.省外拨打125855可申请注册；
48、多项选择题 办公助理的优点是什么？（）
A.方便快捷； B.功能全面； C.操作简单； D.费用更低。
49、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
50、填空题 拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。
51、多项选择题 彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。
A.我的彩信； B.DIY空间； C.贴图地带； D.彩信DIY。
52、单项选择题 手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）
A.30； B.31； C.29； D.32；
53、问答题 梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？
54、问答题 少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？
55、填空题 手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。
56、多项选择题 VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。
A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com； B.回复短信070601； C.10086热线； D.营业厅。
57、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）
A.塞尔维亚； B.瑞典； C.韩国； D.埃及；
58、多项选择题 移动电话的资费结构有哪些？（）
A.月租费； B.通话费； C.增值服务费； D.其它费。
59、单项选择题 “实践加油站”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
60、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
61、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
62、问答题 什么是移动梦网精品业务？
63、多项选择题 客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。
A.前台客服代表； B.客户； C.营业厅服务员； D.全球通客户；
64、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
65、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
66、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元； B.53.8元； C.52.8元； D.50.8元；
67、填空题 接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。
68、单项选择题 长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。
A.长沙； B.长株潭； C.全省； D.以上答案都不对；
69、单项选择题 客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）
A.可以； B.不可以；
70、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
71、单项选择题 短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。
A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式； B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式； C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式； D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；
72、多项选择题 以下不属于环球伴我行业务的恢复方式？（）
A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务； B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务； C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务； D.拨打10086人客服热线；
73、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
74、单项选择题 对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
75、问答题 工行绑定缴费的操作流程？
76、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
77、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
78、单项选择题 下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）
A.长相； B.字； C.声音。
79、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
80、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
81、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
82、填空题 国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。
83、单项选择题 在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。
A.累加； B.冻结； C.保留； D.清零；
84、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
85、多项选择题 客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。
A.帐单明细查询； B.个人帐单查询； C.发票打印查询； D.短信催缴记录查询；
86、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
87、填空题 （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。
88、多项选择题 NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。
A.优惠全球通； B.全球通奥运88系列套餐； C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转； D.全球通；
89、填空题 单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。
90、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
91、填空题 （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式
92、多项选择题 “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）
A.保守客户通信秘密； B.站在客户的立场看问题； C.建立和谐的气氛； D.建立客户投诉制度。
93、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
94、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.2小时； B.4小时； C.24小时； D.48小时；
95、多项选择题 从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。
A.国际短信业务； B.上网业务； C.台港澳短信业务； D.彩铃业务；
96、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
97、单项选择题 魔信业务IVR接入码是什么？（）
A.1255933； B.1255923； C.12593； D.1255903；
98、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
99、填空题 兼职随心包的服务内容有（）、（）。
100、单项选择题 短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。
A.操作类型＋业务名称； B.操作方式+业务类型； C.业务类型+拼音编码； D.以上三项均正确；
101、问答题
某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？
102、问答题 新华短信的业务资费是怎样的？
103、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
104、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区； B.校区； C.居民区； D.城乡集散地。
105、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
106、单项选择题 彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。
A.8.5； B.8； C.5； D.4.5。
107、问答题 取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？
108、多项选择题 手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）
A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔； B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能； C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修； D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。
109、单项选择题 如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
A.我要提问； B.投诉工单； C.建议单； D.疑难问题工单；
110、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
111、填空题 积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。
112、填空题 在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。
113、填空题 跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。
114、填空题 手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。
115、填空题 湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式
116、问答题 移动资讯通业务的资费标准？
117、问答题 为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？
118、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
119、填空题 企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。
120、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表； B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）； C.进行定时定位、临时定位； D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
121、问答题 客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？
122、多项选择题 彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.
A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）； B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）； C.省外漫游：漫游主叫通话费； D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
123、多项选择题 客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。
A.10086方式； B.WEB方式； C.WAP方式； D.短信方式。
124、单项选择题 在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。
A.600条； B.800条； C.1000条； D.1200条；
125、填空题 影音书刊业务使用范围（）。
126、填空题 移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。
127、填空题 139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。
128、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
129、多项选择题 主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务
A.GPRS； B.SMS（短消息业务）； C.USSD（非结构化补充数据业务）； D.CSD（电路交换数据）；
130、多项选择题 国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。
A.110； B.119； C.120； D.1390000122；
131、问答题 掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？
132、填空题 IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。
133、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
134、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
135、填空题 手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。
136、单项选择题 语音短信最长可以录制多久时间（）。
A.15秒； B.20秒； C.60秒； D.30秒；
137、单项选择题 手机监控的业务对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户； B.移动集团客户下的集团客户； C.湖南省内所有签约客户； D.省内所有移动客户。
138、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
139、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
140、多项选择题 IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。
A.彩铃故障； B.电话互溢； C.考试系统类； D.客服系统无响应；
141、填空题 手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
142、单项选择题 如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！ B.很抱歉，给您带来了不便。 C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。 D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
143、问答题 2010年电子渠道业务受占比的定义？
144、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
145、单项选择题 通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。
A.直接可以查询； B.需对查询的业务号码进行密码验证； C.不受理； D.无需验证服务密码；
146、单项选择题 一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.31元/分钟；
147、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
148、填空题 用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。
149、填空题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。
150、单项选择题 国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
A.应该； B.还能； C.不能； D.可以。
151、多项选择题 IP记帐卡的面值有哪几种？（）
A.20元； B.50元； C.100元； D.300元。
152、问答题 怎样取消已定制的精品业务？
153、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
154、问答题 开通手机订报业务是否收费？
155、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
156、填空题 发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。
157、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
158、单项选择题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、积分商城九大栏目。
A.网上营业厅； B.网上短信。
159、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
160、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？
161、单项选择题 在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.不计取包月费用；
162、多项选择题 如何开通商易通服务？（）
A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员； B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员； C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员； D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；
163、单项选择题 服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。
A.0000到10666286； B.00000到10666286； C.0000或00000到10666286； D.QX到10666286；
164、单项选择题 请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
165、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
166、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
167、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
168、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
169、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
170、问答题 1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？
171、多项选择题 个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。
A.家庭住址； B.客户姓名； C.客户级别； D.信用度；
172、填空题 如客户再次投诉，则按（）进行考核。
173、单项选择题 声控拨号的资费标准为（）。
A.3元/月； B.5元/月； C.8元/月； D.10元/月。
174、单项选择题 话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。
A.100元； B.200元； C.300元； D.500元；
175、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
176、单项选择题 在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。
A.通讯网络； B.安全网络； C.网络； D.通讯。
177、多项选择题 客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。
A.移动秘书台； B.全球呼； C.他人手机上； D.空号；
178、问答题 某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？
179、问答题 简述移动手机一卡通补卡换卡流程？
180、单项选择题 遇忙转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
181、单项选择题 下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）
A.校园计划； B.时尚计划； C.亲情计划； D.学习套餐。
182、单项选择题 企业建站的资费标准是（）。
A.功能费； B.通信费； C.功能费和通信费； D.免费。
183、单项选择题 无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。
A.6折； B.7折； C.8折； D.9折。
184、单项选择题 以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）
A.2G； B.10G； C.无限容量； D.20G。
185、单项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站； C.投诉工单； D.公告；
186、多项选择题 财信通业务资费包括（）和（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.点播费。
187、单项选择题 号簿管家业务收取业务功能费是（）元。
A.2； B.3； C.4； D.5。
188、问答题 神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？
189、单项选择题 集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）
A.黑体； B.宋体； C.仿宋体； D.Arial。
190、问答题 客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？
191、填空题 国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。
192、问答题 何为国际漫游业务？
193、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
194、问答题 手机电视业务的客户范围是（）。
195、多项选择题 以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）
A.大容量大附件； B.反垃圾防病毒； C.国际邮件收发畅通无阻； D.网络硬盘超大存储。
196、填空题 客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。
197、填空题 中国移动通信拥有“（）”、“（）”、“（）”三大著名客户品牌。
198、单项选择题 用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。
A.10； B.3； C.9； D.6。
199、多项选择题 校讯通有哪几种业务功能（）。
A.家校互动； B.入学通知； C.考分通知； D.考勤短信。
200、单项选择题 银信通业务目前只支持（）方式接入。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
201、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
202、单项选择题 在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。
A.200元； B.300元； C.400元； D.500元；
203、填空题 手机证券属于中国移动（）业务。
204、单项选择题 锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。
A.贮能偏低； B.贮能大； C.电能偏较高； D.贮能偏较高。
205、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
206、问答题 如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？
207、填空题 飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。
208、多项选择题 MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）
A.手机客户端； B.WWW门户； C.wap门户； D.短信客户端。
209、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
210、单项选择题 （）现在已经开展了铁信通服务？
A.长沙； B.邵阳； C.株洲； D.岳阳；
211、多项选择题 企信通的业务特点？（）
A.信息传递迅速； B.操作简便； C.易管理； D.提高工作效率； E.节省大量通讯费用。
212、多项选择题 暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。
A.不允许； B.不能； C.禁止； D.允许。
213、单项选择题 通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。
A.0.1元/条； B.0.15元/条； C.0.3元/条； D.0.6元/条。
214、填空题 短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。
215、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
216、填空题 现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。
217、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
218、填空题 移动电话的资费结构为（）。
219、问答题 怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？
220、问答题 移动资讯通业务的拨号方式？
221、填空题 手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。
222、单项选择题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？
A.基本呼转费； B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）； C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）； D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。
223、多项选择题 短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。
A.在线申请； B.线下办理； C.物流配送； D.归档管理。
224、多项选择题 优购联盟的业务受理由（）渠道提供。
A.由专署客户经理办理； B.企业客户致电10086进行业务预受理； C.营业厅前台受理； D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。
225、单项选择题 彩铃可以当作歌曲点送（）次。
A.1元； B.2元； C.3元； D.4元；
226、问答题 使用掌上营业厅需具备什么条件？
227、填空题 不允许进行（）呼转。
228、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
229、单项选择题 为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。
A.三次，1000元，2000元，5000元； B.二次，100元，200元，500元； C.二次，1000元，2000元，5000元； D.三次，100元，200元，500元；
230、填空题 客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。
231、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
232、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
233、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
234、多项选择题 信息机的设备费用（）。
A.设备可由客户一次性购买； B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费； C.设备可由移动公司免费提供； D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。
235、问答题 神州行客户亲情号码设置有哪些限制？
236、问答题 请问什么是固定拨号上网业务？
237、问答题 带手机电视功能的终端在哪里可以买到？
238、问答题 帐务月是指什么？
239、填空题 根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。
240、单项选择题 手机照片冲印指的是（）。
A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理； B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄； C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴； D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；
241、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
242、单项选择题 PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。
A.跟资料修改有关； B.跟网络有关； C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关； D.跟计费有关。
243、问答题 中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？
244、单项选择题 如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。
A.投诉单； B.咨询单； C.建议单； D.资讯单。
245、填空题 目前只有哪个分公司开通了此项业务？
246、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
247、填空题 湖南移动门户网站域名地址（）。
248、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
249、多项选择题 手机地图客户端版特征为（）。
A.地图浏览； B.定位； C.地图彩信； D.都不正确。
250、问答题 全时通业务的使用方法包括？
251、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
252、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号； B.短号、长号； C.长号短号都可以； D.均为长号。
253、单项选择题 只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。
A.10658520881； B.10659520882； C.10659520883； D.10659520884。
254、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。
255、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？
256、单项选择题 都市情缘的接入号为（）。
A.1258666； B.1258777； C.1258888； D.1258999。
257、填空题 通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。
258、填空题 客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。
259、问答题 集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？
260、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
261、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
262、多项选择题 移动总机号码的开头是多少？（）
A.139； B.159； C.138； D.158；
263、单项选择题 自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。
A.移动信息服务代收费； B.代收费； C.新业务费； D.增值业务费。
264、多项选择题 漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）
A.瑞士； B.香港； C.巴西； D.芬兰；
265、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
266、单项选择题 WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。
A.8； B.10； C.12； D.24；
267、问答题 新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？
268、填空题 动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。
269、填空题 发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务
270、填空题 中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。
271、问答题 IP充值卡的资费标准是？
272、问答题 车惠通业务是什么？
273、多项选择题 GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？
A.长沙； B.娄底； C.衡阳； D.郴州。
274、单项选择题 短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。
A.“*”号； B.“≡”号； C.“＝”号； D.“#”号；
275、问答题 什么是分户？
276、问答题 如何下载手机导航软件？
277、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
278、单项选择题 月租费不包括下列哪项费用？（）
A.号码占用费； B.号码通信资源费； C.移动通信资源占用费； D.包括A、C两部分。
279、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
280、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
281、问答题 简述自助终端刷卡交费流程。
282、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文； B.繁体； C.英文； D.所有。
283、问答题 请论述学习礼仪的重要意义是什么？
284、填空题 访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。
285、单项选择题 注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。
A.本机号码； B.主叫方的号码； C.主叫方的副号码； D.主叫方的主号码；
286、问答题 通话费包括哪些费用？
287、单项选择题 新华短信的使用范围是（）
A.湖南省内所有移动用户； B.中国所有移动用户； C.湖南省内所有签约移动用户； D.中国所有签约移动用户。
288、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
289、单项选择题 电子卡获取方式为发送“VIP”（不区分大小写）到“106580059”，发送信息按照（）收取费用。
A.免费； B.0.1元/条； C.0.2元/条； D.0.5元/条；
290、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率； B.高质量、高水平； C.高水平、高效率。
291、多项选择题 NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。
A.基础业务； B.全网收视套餐； C.CCTV手机电视； D.东方手机电视；
292、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
293、单项选择题 亲情通业务短、彩信接入号为（）。
A.10658699 B.10658666 C.10658166 D.10658196
294、填空题 使用12593拨打免费特服号码（）。
295、问答题 请写出语言沟通的五要、五不要？
296、单项选择题 （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。
A.2005年4月1日； B.2008年12月30； C.2009年1月1日； D.2008年7月16日；
297、多项选择题 下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）
A.17900； B.17911； C.17921； D.17951。
298、单项选择题 财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。
A.2008年10月20日； B.2008年11月20日； C.2007年10月20日； D.2007年11月20日。
299、单项选择题 移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。
A.3； B.5； C.10； D.20。
300、单项选择题 移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。
A.呼转费； B.呼转费＋归属地—漫游地长途费； C.漫游费＋归属地—前转地长途费； D.呼转费＋归属地—前转地长途费。
