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银行客户经理考试：岗位管理规定考试试题（最新版）
2023-09-18 03:03:53 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  关于女士仪表的描述错误的是（）

A.套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。
B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。


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2、单项选择题  开展业务应当遵循公平竞争的原则（）

A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手
B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关
C．不得利用职务便利谋取不当利益
D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益


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3、单项选择题  关于乘车礼仪描述中错误的是（）

A.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座，后排中座。
C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座
D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座


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4、判断题  男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（）


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5、多项选择题  标准的站姿动作要求是（）

A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；
D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。


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6、单项选择题  属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：（）

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行
D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩


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7、单项选择题  关于握手礼仪的描述中，正确的是（）

A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气
B.见到长辈，要主动伸手握手
C.为方便可交叉握手
D.握手一般是右手


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8、多项选择题  在进行行进指引时，正确的方式是（）

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。
B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。


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9、判断题  个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。（）


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10、判断题  文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（）


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11、单项选择题  个人客户经理的服务对象是我行（）

A.个人VIP客户
B.具有理财需求的个人客户
C.个人贷款客户
D.个人优质客户，兼顾成长型客户。


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12、判断题  标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）


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13、单项选择题  属于个人客户经理客户约访制度内容的是：（）

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行
D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩


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14、单项选择题  标准站姿姿态要求描述不准确的是（）

A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。


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15、单项选择题  交接款项的礼仪中，不正确的是（）

A.双手接递款项
B.轻拿轻放
C.不抛不弃
D.保持安静


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16、判断题  目前，银行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。（）


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17、多项选择题  以下男士仪容仪表中，表述正确的是（）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。
B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
E.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉


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18、单项选择题  关于标准坐姿的描述错误的是（）

A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。
D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。


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19、多项选择题  《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，下面（）是正确。

A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待
B.尊重同事的个人隐私权利。
C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私


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20、多项选择题  关于微笑的描述正确的是（）

A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
B.应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜
C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感
D.放松自己的面部肌肉
E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形


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21、多项选择题  以下手势的描述正确的是（）

A.方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
B.阅读指示
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
C.示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
D.邀请示意
为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。
E.选定客户


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22、单项选择题  不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：（）

A．当天客户咨询.投诉.意见和建议
B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息
C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益
D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点


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23、判断题  个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）


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24、判断题  女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（）


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25、单项选择题  个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，（）

A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
B.在活动结束后主动向上级领导报告
C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
D.向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行


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26、单项选择题  递送物品时，描述不准确的是（）

A.在递送物品时，以双手递物为最佳
B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D.递送物品时要注视客户眼睛


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27、单项选择题  以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。
B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。


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28、判断题  在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）


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29、多项选择题  介绍时，应注意的礼仪是（）

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。
B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。
C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。


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30、单项选择题  关于男士仪表描述错误的是（）

A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。


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31、多项选择题  交谈礼仪的标准是（）

A.应表情认真
B.动作配合
C.语言合作
D.用词委婉
E.礼让对方


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32、多项选择题  以下属《员工行为守则》总则的是（）

A、爱岗敬业、诚实守信
B、勤勉尽职、依法合规
C、公平竞争、廉洁自律
D、专业高效、客户至上
E、以上都正确


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33、多项选择题  岗位特点（）

A、超市的基础岗位
B、负担主营业务工作
C、横向联系多
D、工作面大


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34、多项选择题  通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）

A.仪容仪表.形体仪态
B.表情神态.沟通语言
C.接待礼仪.电话礼仪
D.会议礼仪.社交礼仪
E.营销礼仪.社交礼仪


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35、单项选择题  不属于营业前工作事项梳理内容的是：（）

A．查看上级行下发的产品和理财信息资料
B．着装佩饰整理
C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点
D．联系约见客户


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36、单项选择题  属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示
D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩


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37、单项选择题  入座要求的描述不准确的是（）

A.入座时双脚略宽于肩并行
B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人
C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面
D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下


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38、多项选择题  营业前个人准备的工作事项梳理包括： （）

A.查看上级行下发的产品和理财信息资料
B.熟读各项产品介绍及操作规程
C.联系约见客户
D.心理状态调节
E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点


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39、单项选择题  个人客户经理营业中工作流程分为：（）

A．客户管理和维护.客户接待营销两项
B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项
C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项
D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。


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40、判断题  手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（）


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41、多项选择题  个人客户经理营业前个人准备包括（）。

A.着装配饰整理
B.心理状态调节
C.工作事项梳理
D.参加当日晨会
E..联系约见客户


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42、判断题  客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。（）


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43、判断题  个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（）


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44、单项选择题  关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（）

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。


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45、判断题  仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（）


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46、单项选择题  个人客户经理应当勤勉尽职，（）

A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假
B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息
C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益
D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作


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47、判断题  个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。（）


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48、判断题  个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（）


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49、多项选择题  标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（）

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D.在递接物品时，应注视客户的手部。
E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。


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50、判断题  保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（）


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51、单项选择题  不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：（）

A．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统
B．妥善保管客户资料
C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》
D．定期对所管理的客户情况进行分析


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52、判断题  个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（）


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53、单项选择题  关于握手礼仪的描述错误的是（）

A.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。
B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。
D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。


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54、多项选择题  行姿的标准动作要求是（）

A.方向明确。
B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；
E.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。


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55、判断题  个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。（）


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56、多项选择题  标准坐姿要求是（）

A.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
E.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。


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57、多项选择题  关于文明服务用语的描述中正确的是（）

A.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D.遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。
E.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。


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58、单项选择题  男士仪表中描述不准确的是（）

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B.袜子：着浅色薄棉袜。
C.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。
D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。


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59、多项选择题  下列行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是（）

A.公开场合散发不利于农行的材料或图片
B.工作时间做与工作无关的事
C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D.未优先选用农行产品与服务
E.擅离工作岗位，敷衍塞责


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60、判断题  个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。（）


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61、多项选择题  关于表情的描述正确的是（）

A.神态真诚热情而不过分亲昵
B.表情要严肃而认真
C.表情亲切自然而不紧张拘泥
D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E.眼神专注大方而不四处游动


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62、多项选择题  《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。

A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B.员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D.员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任


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63、多项选择题  个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有（）

A.应当履行对客户尽职调查的义务
B.了解客户的财务状况.业务状况及风险承受能力
C.通过约访，及时了解客户情况和需求
D.对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示
E.撰写分析评估报告


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64、多项选择题  个人客户经理客户精细化管理制度规定的工作内容有（）

A.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度
B.制定客户关系管理计划
C.撰写分析评估报告
D.密切关注所管客户资金动向
E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告


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65、判断题  未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。（）


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66、单项选择题  关于接待礼仪描述中正确的是（）

A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。


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67、多项选择题  文明服务的基本要求是（）

A.三声服务
B.称谓要得体，学会使用敬语.问候语
C.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊
D.语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右
E.掌握处理应急事件的语言


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68、判断题  通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）


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69、单项选择题  在营销产品过程中，应该以（）

A．激情创新
B．以客为尊
C．理性诉求
D．追求卓越


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70、单项选择题  关于标准的行姿描述错误的是（）

A.方向明确。
B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。


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71、多项选择题  目前，银行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（）

A.助理客户经理
B.客户经理
C.资深客户经理
D.高级客户经理
E.专家客户经理与高级专家级客户经理


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72、单项选择题  属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：（）

A.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C.妥善保存客户资料及其交易信息档案
D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩


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73、单项选择题  不包括在客户管理和维护工作内容的是：（）

A．建立和完善客户信息档案
B．关注客户产品使用情况及资金流向
C．实行客户关怀
D．有目的地引导客户谈话


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74、单项选择题  以下（）行为是诚实守信原则所规定的要求。

A．严禁失职渎职
B．不得擅离工作岗位
C．严禁毁坏档案资料
D．不得玩忽职守


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75、单项选择题  女士仪表中描述不准确的是（）

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。
C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数
量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。


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76、单项选择题  属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是（）

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行
D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩


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77、单项选择题  不属于营业前个人准备的内容是：（）

A．着装配饰整理
B．参加当日晨会
C．心理状态调节
D．工作事项梳理


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78、判断题  个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（）


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79、单项选择题  文明服务用语中描述正确的是（）

A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。


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80、单项选择题  属于个人客户经理工作日志制度内容的是：（）

A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料
B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划
C．每日填写《客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要、客户约访记录等
D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩


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81、多项选择题  仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）

A.个性
B.身份
C.素养
D.心理状态
E.学历


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82、单项选择题  关于标准站姿动作要求描述错误的是（）

A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。


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83、单项选择题  关于行姿描述中错误的是（）

A.不左顾右盼。
B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D.可以将手放入口袋中行走。


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84、多项选择题  五声服务是指（）

A.来有迎声
B.问有答声
C.帮有谢声
D.怨有歉声
E.走有送声


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85、多项选择题  接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（）

A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。


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86、单项选择题  关于倾听的描述错误的是（）

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。 
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 
C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。


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87、单项选择题  语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（）个字左右。

A.50
B.80
C.120
D.200


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88、单项选择题  文明服务基本要求中，表述不准确的是（）

A.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。
B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。
C.语言要明确.简练.语速音量适中。
D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。


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89、单项选择题  社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（）

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。
B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。
C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。
D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。


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90、单项选择题  关于接电话的礼仪描述中，错误的是（）

A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B.主动报出名字及问候
C.主动询问客户需求。
D.礼貌结束电话。


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91、多项选择题  标准蹲姿描述是（）

A.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿
B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
E.不前仰后靠，不左摇右晃


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92、判断题  个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。（）


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93、多项选择题  个人客户经理客户约访制度规定的工作内容有（）

A.制定每月.每周和每天的客户约访计划
B.明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行
C.通过约访，及时了解客户情况和需求
D.每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录
E.撰写分析评估报告


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94、单项选择题  对客户进行指引错误的做法是（）

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。
B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。


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95、判断题  上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（）


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96、单项选择题  个人客户经理营业前工作流程分为：（）

A．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项
B．营业前个人准备.参加网点晨会两项
C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项
D．工作事项梳理.参加网点晨会两项


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97、多项选择题  关于男士仪表描述正确的是（）

A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色.深蓝.深灰色袜等。
D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
E.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。


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98、多项选择题  客户管理和维护主要包括（）等方面的工作。

A.建立和完善客户信息档案
B.关注客户产品使用情况及资金流向
C.受理客户咨询.投诉.意见和建议
D.实行客户关怀
E.新产品目标客户告知


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99、多项选择题  关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（）

A.协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作
B.协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统
C.协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务
D.挖掘和提升客户价值
E.发现并建立商机管理，实施商机跟踪


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