1、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★电信业务技能考试》或《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库
2、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
3、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
4、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
5、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
6、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
7、问答题 如何提高个人抗压能力？
8、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
9、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
10、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、精确地说明产品的质量
11、问答题 什么是MOU值？
12、填空题 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
13、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
14、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
15、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
16、问答题 投诉的广泛性是指什么？
17、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
18、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
19、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
20、问答题 请简述站立服务的内容。
21、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
22、单项选择题 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。
A.1.5.；5；1.5 B.30；5.；1.0 C.30；1.0；5 D.1.5；1.0；1.0
23、单项选择题 若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.15天 B.一个月 C.三个月 D.六个月
24、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
25、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
26、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
27、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
28、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
29、问答题 什么叫NCN？
30、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
31、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
32、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
33、单项选择题 在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。
A、36 B、110 C、220 D、380
34、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
35、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
36、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
37、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
38、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
39、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
40、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
41、填空题 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
42、问答题 简述竞争对手的资料。
43、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
44、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
45、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
46、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
47、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
48、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业
49、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
50、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
51、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
52、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
53、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
54、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
55、问答题 压力的特点有哪些？
56、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
57、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
58、问答题 什么叫品牌？
59、问答题 客户维系的原则有哪些？
60、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
61、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
62、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
63、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
64、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
65、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
66、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
67、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
68、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
69、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
70、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
71、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
72、多项选择题 接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）
A.电话机旁应备记事本和笔 B.先整理电话内容，后拨电话 C.注意自己的语速和语调 D.不要使用简略语、专用语 E.不要复述用户的话
73、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
74、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
75、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
76、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
77、多项选择题 在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A.合身 B.亲切 C.谦恭 D.有效 E.合适
78、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
79、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
80、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
81、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
82、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
83、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
84、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
85、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
86、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
87、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
88、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.有价卡管理 C.培训管理 D.环境管理
89、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。
90、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
91、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
92、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
93、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
94、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
95、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
96、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
97、问答题 投诉的定义是什么？
98、填空题 呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。
99、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
100、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
101、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
102、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
103、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
104、问答题 接近客户前的准备有哪些？
105、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
106、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
107、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称 B.支票金额 C.机主身份证号码 D.出票时期及出票人签章
108、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
109、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
110、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
111、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
112、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
113、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
114、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
115、问答题 什么是ARPU值？
116、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
117、填空题 增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。
118、填空题 客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。
119、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
120、问答题 服务有哪些基本特征？
121、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件
122、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
123、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
124、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
125、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
126、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序 B.复核工单填写质量 C.检查系统中当日新入网用户资料 D.库存盘点
127、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
128、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
129、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
130、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
131、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
132、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
133、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
134、多项选择题 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
A.移动业务的投诉 B.用户性质的投诉 C.数据固定业务投诉 D.增值业务的投诉 E.渠道服务质量投诉
135、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
136、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
137、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
138、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
139、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
140、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
141、问答题 什么叫4Ps？
142、填空题 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
143、问答题 沟通模型的要素有哪些？
144、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
145、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
146、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
147、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
148、问答题 电信企业营销观念包含哪些内容？
149、填空题 近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。
150、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
151、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
152、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
153、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
154、问答题 市场的三要素指的是什么？
155、问答题 销售工作的步骤有哪些？
156、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
157、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
158、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
159、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
160、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
161、填空题 中国联通是国内三大（）之一。
162、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
163、问答题 总结由哪些部分构成？
164、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
165、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
166、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。
167、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
168、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
169、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
170、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
171、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
172、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
173、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
174、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
175、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
176、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
177、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
178、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
179、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
180、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
181、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带 B.种类齐全 C.真实准确 D.通俗易懂
182、问答题 处理投诉的原则是什么？
183、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
184、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
185、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
186、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
187、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
188、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
189、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
190、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
191、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
192、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
A、110 B、119 C、120 D、122
193、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
194、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
195、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
196、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
197、问答题 请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
198、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
199、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
200、填空题 （）和（）促进电信业务全球化。
201、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
202、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
203、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
204、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
205、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
206、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
207、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
208、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
209、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
210、填空题 高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。
211、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
212、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
213、问答题 有效的成交技巧有哪些？
214、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60%
215、问答题 什么是移动智能网？
216、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
217、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
218、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
219、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
220、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
221、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
222、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
223、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
224、问答题 电话预约的基本要领有什么？
225、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
226、问答题 投诉处理有哪些步骤？
227、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
228、问答题 异议处理有哪几步？
229、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
230、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
231、问答题 营业员应具备哪些营销意识？
232、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
233、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
234、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
235、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
236、问答题 灭火有哪些基本方法？
237、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
238、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
239、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
240、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
241、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
242、问答题 什么是STP三步曲？
243、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
244、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
245、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
246、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
247、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
248、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
249、问答题 什么叫商务礼仪？
250、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
251、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
252、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
253、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
254、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
255、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
256、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
257、单项选择题 “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A.先处理事件，后处理情感 B.不处理情感，只处理事件 C.不处理事件，只处理情感 D.先处理情感，后处理事件
258、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
259、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
260、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
261、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
262、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则 B.重要性原则 C.优先性原则 D.有效性原则 E.及时性原则
263、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
264、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
265、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
266、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
267、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
268、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
269、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
270、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
271、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
272、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
273、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
274、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
275、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
276、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
277、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
278、填空题 支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。
279、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
280、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
281、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
282、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
283、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
284、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
285、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
286、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
287、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
288、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
289、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
290、填空题 VIP客户包括（）和（）。
291、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
292、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
293、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
294、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
295、问答题 什么是开放式提问？
296、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
297、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
298、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
299、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
300、问答题 应用文的写作要求有哪些？
