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用电营销考试：用电营销客户服务管理测试题（每日一练）
2023-11-26 01:40:05 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  电力客户服务中心办理业务，要求工作单填写内容准确、规范，客户来电、工作联系和满意度调查均应（）。


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2、判断题  在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95％。


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3、单项选择题  电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（）万客户配置1个座席。

A.3
B.5
C.4
D.6


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4、问答题  《供电营业规则》对低压三相四线制供电有何规定？


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5、单项选择题  供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的（）进行分类的。

A.用电性质
B.供电关系
C.供电电源特征
D.电价类别


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6、问答题  因欠费停电从停电通知单发出之日到停电时间不少于多少天？


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7、问答题  客户申请暂停，供电企业按什么规定办理？


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8、问答题  对供电企业安装在用电客户处的用电计量装置管理，用电客户有哪些义务？


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9、问答题  业扩工作包括哪些内容？


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10、填空题  电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息（），为客户提供准确的自动语音查询服务。


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11、填空题  电力客户服务中心按（）和（）进行工作单派送。


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12、问答题  低压供电方案如何确定？


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13、问答题  电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？


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14、问答题  怎样处理客户的建议？


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15、问答题  对电力信息发布的处理有哪些要求？


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16、多项选择题  95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务（）进行发布。

A.对外服务网站
B.呼叫中心
C.IVR自动语音平台
D.电话


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17、问答题  高压用户申请用电时应提供哪些资料？


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18、问答题  居民客户家用电器损坏处理办法所称的电力运行事故，是指在供电企业负责运行的220/380伏供电线路上或设备上因供电企业的责任发生的哪些事故？


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19、问答题  什么是用电类别？


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20、问答题  如何确定合同用电容量？


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21、单项选择题  不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

A.1
B.2
C.3
D.4


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22、填空题  电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到（）。


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23、单项选择题  客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。

A.1
B.2
C.3
D.4


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24、问答题  如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？


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25、判断题  客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。


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26、问答题  电费缴纳注意事项？


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27、问答题  为什么租赁客户不能申请变更户名？


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28、判断题  客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。


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29、问答题  居民客户电气设备的维护管理的责任分界点如何确定？


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30、填空题  电力客户服务中心办理业务，各种信息录制成功率应为（）。


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31、问答题  小客户新装、增容流程适用范围？


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32、问答题  发布电力信息应注意哪些事项？


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33、问答题  居民峰谷分时电价执行时段是如何划分的？


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34、问答题  空调用电执行什么电价？


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35、问答题  什么是供电点？什么是受电点？什么是受电端？


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36、填空题  电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于（）。


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37、问答题  对从接到报修到故障修复的时间有何承诺？


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38、问答题  临时用电定金应如何收取与退还？


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39、问答题  什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？


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40、问答题  低压架空导线跨越各类地区的对地距离是有何规定？


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41、问答题  如何处理客户内部故障？


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42、问答题  城镇路灯用电执行什么电价？


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43、判断题  维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制改革的趋势。


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44、问答题  大中专院校、中小学及幼儿园用电执行什么电价？


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45、判断题  服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息直接做删除处理即可。


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46、问答题  客户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提交哪些材料？


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47、判断题  营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一至的配合和工作。


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48、单项选择题  电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。

A.3
B.15
C.7
D.10


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49、判断题  内容完整的业务工单数与总业务受理工单数的百分比，要求平均不小于96%。


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50、判断题  客户服务系统知识库，是自动语音查询服务的信息源，因此应由专人维护管理，实时更新。


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51、问答题  居民客户因电力运行事故造成其家用电器损坏时，应如何投诉？


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52、问答题  各类家用电器的平均使用年限是多少？


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53、问答题  客户反映户表关系不对应，应如何处理？


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54、问答题  电力客户服务业务应遵循哪些规范？


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55、填空题  电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。


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56、问答题  客户反映总、分表误差大的原因及解决方法？


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57、问答题  农村供电所的客户如何缴纳电费？


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58、问答题  供电方案的答复时间有何规定？


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59、判断题  在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%。


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60、填空题  客户服务代表座席，一般按（）客户配置1个座席。


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61、问答题  居民客户认为计费电能表不准如何处理？


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62、问答题  何为受电点？何谓计量点？


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63、问答题  国家电力公司《城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规定》中，对一户一表改造资金投入是如何规定的？


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64、问答题  现用的居民电能表按照类型来分有几种？


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65、填空题  供电设施计划检修需要停电时，应在（）前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通告。


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66、问答题  国家电力公司《城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规定》中，对实施一户一表改造的范围是如何规定的？


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67、填空题  电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查时应在（）中说明情况。


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68、判断题  故障处理完后，除了对有必要的报修客户进行回复外，还应有针对性的开展客户满意度调查。


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69、问答题  居民客户电费违约金收取的规定？


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70、填空题  电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服（）应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。


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71、问答题  用电计量装置接线错误应如何退补电量、电费？


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72、判断题  95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。


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73、单项选择题  唐朝是我国封建社会的繁荣时期，其中唐太宗在位时出现的盛世局面是（）

A.开皇之治
B.贞观之治
C.开元盛世
D.康乾盛世


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74、问答题  答复供电方案期限是如何规定的？


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75、判断题  无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。


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76、判断题  供电设施计划检修，需要停电时，应在10天前向社会公告。


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77、问答题  服务承诺必须满足哪三个基本条件？


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78、单项选择题  电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。

A.3
B.15
C.7
D.10


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79、问答题  什么是日常用电营业工作？


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80、多项选择题  开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括（）。

A.城市居民
B.农村居民
C.商业客户
D.中小工业客户


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81、问答题  居民电能表产权的归属？


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82、单项选择题  客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题

A.供电方面
B.用电方面
C.电力政策法规方面
D.供用电方面


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83、问答题  什么是备用电源？什么是保安电源？


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84、问答题  江苏省统一销售分类电价中商业照明用电执行的范围？


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85、问答题  江苏省统一销售分类电价中大工业用电执行范围？


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86、问答题  电力咨询、查询知识支持库内容有哪些？


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87、问答题  福利院、敬老院用电执行什么电价？


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88、问答题  高压供电用户送电时的现场组织工作由谁负责？


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89、问答题  发布催费信息应注意哪些事项？


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90、问答题  高压供电用户送电前应完成哪些工作？


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91、填空题  对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（），15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。


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92、问答题  业扩报装的主要内容是什么？


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93、问答题  居民住宅大楼内电梯、水泵、楼道照明用电执行什么电价？


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94、问答题  电能表类型有几种？


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95、问答题  业扩报装的主要作用是什么？


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96、多项选择题  对于（）类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。

A.破坏电力设施
B.设备损毁
C.行风建设
D.电力设施缺陷
E.窃电


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97、问答题  供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是什么？


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98、问答题  低压用户受电工程应向供电企业提供哪些资料并进行审查？


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99、问答题  查询电费有哪些途径？


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100、问答题  南京居民客户电费交纳方式介绍.


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101、问答题  电力客户服务中心主任主要从事哪些工作？


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102、问答题  电费发票上“上期转入“和”转入下期“是什么意思？


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103、问答题  在电力系统正常状况下，供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差是怎样规定的？


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104、问答题  供电所客户为什么不呢个开通分时？


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105、问答题  故障报修应注意的事项是什么？


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106、问答题  电表常数与电量的关系？


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107、问答题  建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念？


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108、问答题  客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？


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109、填空题  对周期性的电费催收工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中，由电力系统自动从（）中读取信息后进行发布。


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110、问答题  催收电费的业务内容有哪些？


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111、填空题  电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立（）接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。


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112、问答题  什么是用户内部（受电）供电工程？什么是用户外部供电工程？


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113、问答题  供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？


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114、判断题  95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99%。


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115、多项选择题  电力客户服务中心一般应设置（）岗位。

A.电力客户服务中心主任
B.客户经理
C.客户代表
D.办理具体业务人员


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116、问答题  分时表换表后，何时可以收到缴费卡？


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117、问答题  城市亮化工程用电执行什么电价？


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118、问答题  居民客户如何办理暂拆申请？


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119、问答题  现代电力营销服务体系的基本职能划分为哪四个层次？


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120、单项选择题  催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由95598客户服务中心记录归档，保存期限不少于（）年。

A.1
B.2
C.3
D.5


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121、问答题  交纳电费的方式有哪些？


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122、问答题  居民客户如何让办理过户申请？


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123、单项选择题  电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。

A.100﹪
B.99﹪
C.95﹪
D.90﹪


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124、填空题  服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、（），精神饱满、举止文明。


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125、填空题  供电企业提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围（），农村地区（），特殊边远山区（）。


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126、问答题  单位办理新装、增容申请需提供哪些材料？


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127、问答题  客户的计划检修停电次数有何规定？


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128、问答题  争取挑剔客户的六步骤是什么？


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129、问答题  客户反映空气开关或刀闸坏了，怎么办？


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130、问答题  故障报修的业务内容有哪些？


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131、问答题  居民客户抄表日期的规定？


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132、问答题  95598客户服务中心的主要业务有哪些？


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133、问答题  电卡表换装时分剩余电量怎么处理？


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134、问答题  什么叫接户线、第一支持物、连接线（沿墙线）、进户线？


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135、问答题  业务受理中报装业务的内容有哪些？


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136、问答题  如何避免忘交电费？


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137、问答题  高校学生公寓和学生宿舍用电执行什么电价？


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138、单项选择题  95598客户服务中心，实行（）小时服务。

A.7×24
B.24
C.7×8
D.8


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139、单项选择题  电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。

A.99.86％
B.99.90％
C.99.85％
D.99.87%


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140、问答题  什么是用电工作传票（用电营业业务工作单），其作用是什么？对用电工作传票的要求是什么？


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141、问答题  居民客户如何办理增容用电申请？


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142、问答题  客户计费电能表损坏或丢失应如何处理？


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143、问答题  用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是什么？


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144、填空题  《（）》模仿资产阶级国家制定的我国第一个单行法院组织法规。


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145、问答题  供电企业是否有资质进行电能表的校验和检定？


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146、问答题  供电企业对申请用电的客户提供的供电方式，应从哪些方面与客户协商确定？


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147、填空题  在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择（），要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。


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148、问答题  电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？


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149、判断题  电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特别是改革开放20年来，中国经济快速发展是其发挥了重要作用。


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150、问答题  查询、咨询的业务内容有哪些？


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151、单项选择题  投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。

A.1
B.2
C.3
D.4


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152、单项选择题  供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在（）工作日内回复工作单。

A.1
B.2
C.3
D.4


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153、问答题  用户受电工程验收有哪几个阶段？


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154、问答题  表计常见故障有哪些？


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155、问答题  楼房居民配电装置有哪些部件？


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156、问答题  用户受电工程竣工验收后装表接电的时限是如何规定的？


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157、填空题  为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立（），为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。


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158、问答题  残疾人康复中心执行什么电价？


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159、多项选择题  当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如（）等。

A.故障现象
B.故障地点
C.故障范围
D.联系方式
E.故障原因


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160、问答题  何为单一制电价？何为两部制电价？


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161、判断题  事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。


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162、单项选择题  95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。

A.10
B.5
C.12
D.6


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163、问答题  装表的表箱对地距离为多少？


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164、问答题  临时用电延期如何办理？


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165、问答题  高压电力客户用电容量的核定？


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166、问答题  目前哪些客户可以申请更换分时表？如何办理？


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167、问答题  电力公司统一的客户服务的引导语内容有哪些？


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168、问答题  低压用户的内线工程验收时应提供哪些资料？


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169、问答题  什么是减容？用电户办理减容有何规定？在办理减容手续时还应注意哪些事项？


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170、问答题  估抄电表有规定？


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171、问答题  申请不装表临时用电，电费应如何收取？


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172、单项选择题  某患者腹痛、腹胀、呕吐，肛门停止排气、排便3天。应首选检查方法是（）

A.钡灌肠
B.B超
C.立位腹部平片
D.钡餐检查
E.CT


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173、问答题  受理客户投诉、举报与建议业务应注意哪些事项？


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174、问答题  什么是供电方案有效期？供电方案的有效期为多少？


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175、判断题  转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于5%。


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176、填空题  电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于（）。


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177、多项选择题  信息发布时应保证信息内容的（），做到言语精简，不含歧意。

A.清晰
B.明了
C.实时
D.准确


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178、问答题  什么是承诺服务？


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179、问答题  供电方案的有效期如何规定？


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180、填空题  电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。


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181、问答题  居民客户如何申请开通分时计费？


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182、问答题  供用电合同编号的规则？


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183、问答题  对故障抢修抵达现场的时限是如何承诺的？


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184、问答题  “优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，是何时以何种形式提出的？


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185、问答题  居民用电装置产权及维护管理是怎样划分的？


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186、问答题  有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？


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187、问答题  “95598”的功能有哪些？


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188、问答题  无偿服务和有偿服务的划分原则是什么？


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189、判断题  现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的解释工作后方可返回。


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190、问答题  什么情况下可以申请电话报装用电？


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191、多项选择题  95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以（）等方式进行。

A.传真
B.电话拨叫
C.手机短信
D.现场通知


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192、判断题  接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。


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193、问答题  电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？


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194、问答题  低压电力客户容量的核定？


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195、问答题  居民客户如何办理移表申请？


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196、单项选择题  电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于（）。

A.98﹪
B.99﹪
C.95﹪
D.97﹪


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197、问答题  什么是电能表示数的位数？


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198、填空题  供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时，供电公司可提供力所能及的有偿服务，但应按有关规定先行说明（）。


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199、问答题  导线与建筑物的距离是多少？


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200、多项选择题  电力客户服务业务受理方式有（）。

A.电话
B.网络
C.短信
D.传真


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201、问答题  对办理每件居民客户收费时间及等候时间有何规定？


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202、问答题  江苏电网销售电价分为几类？


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203、判断题  客户代表要统一服务状态和服务方式。


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204、单项选择题  电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。

A.85
B.90
C.70
D.95


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205、问答题  执行两部制电价客户如何合理选择基本电费的计收方式？


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206、问答题  监狱单位用电执行什么电价？


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207、问答题  用电客户在什么情况下应设置自备电源？


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208、问答题  验表后、如果电表有问题，如何退补电量？


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209、问答题  什么是业扩报装？


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210、问答题  用户受电装置的继电保护定值计算和调试如何确定？


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211、问答题  居民客户内部故障如何处理？


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212、问答题  居民客户新装、增容业务流程


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213、问答题  信息发布的主要目是什么？


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214、问答题  复电需要多长时间？


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215、单项选择题  供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。

A.120
B.100
C.60
D.45


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216、填空题  电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行（）。


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217、判断题  对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。


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218、判断题  营业场所应加强安全建设，提倡封闭式营业柜台。


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219、单项选择题  （）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。

A.大客户
B.中客户
C.居民客户
D.趸售客户


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220、问答题  什么是标定电流和额定最大电流？


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221、判断题  在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。


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222、单项选择题  故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。

A.1
B.2
C.3
D.4


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223、问答题  简述电费账单介绍.


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224、问答题  投诉、举报受理的业务内容有哪些？


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225、单项选择题  电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（）。

A.96%
B.97%
C.94%
D.95%


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226、问答题  什么是用电地址？


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227、填空题  电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。


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228、问答题  电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主要有哪些？（以某一业务为例来回答）


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229、单项选择题  电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在（）个工作日内回复处理结果。

A.3
B.15
C.7
D.10


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230、问答题  居民客户欠费停电规定？


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231、问答题  电力客户服务工作的意义是什么？


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232、单项选择题  35岁妇女，近2年出现痛经且逐渐加重。查子宫后倾，如孕2个月大小，质硬。 一旦确诊，适当的治疗为：（）

A.手术治疗
B.放射治疗
C.性激素治疗
D.化学药物治疗
E.以上均可


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233、问答题  怎样判断居民峰谷用电计量时段切换是否正确？


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234、问答题  居民客户供电的额定电压为多少？


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235、问答题  对大工业客户基本电费按容量计费是如何规定的？


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236、问答题  居民客户如何办理更名申请？


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237、填空题  供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提（）。


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238、判断题  客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响5声内接听。


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239、问答题  高压用户受电工程应向供电企业提供哪些资料并进行审查？


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240、问答题  什么是电力需求啊？


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241、多项选择题  下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容（）。

A.查询咨询
B.故障报修
C.投诉、举报
D.信息发布
E.催收电费


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242、问答题  什么是抄表周期？各类客户抄表周期是如何规定的？


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243、问答题  居民申请新装何种情况下需要立杆放线？


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244、问答题  哪些客户应实行力率调整电费？


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245、问答题  什么是高压供电用户？高压用户申请用电时有哪些主要环节？


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246、判断题  平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。


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247、问答题  电力客户服务应树立哪些理念？


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248、单项选择题  电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。

A.1
B.2
C.3
D.4


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249、问答题  什么是供电电压和受电电压？之间有何区别？


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250、问答题  在哪些情形下，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人？


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251、问答题  禁止窃电行为，窃电行为包括哪些？


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252、问答题  开展客户服务需求和满意度调查有哪几种基本形式？


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253、问答题  对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？


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254、问答题  95598客户服务中心一般应设置哪些岗位？


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255、判断题  客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。


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256、问答题  客户如何查询用电工程的进度？


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257、问答题  什么情况下供电企业应与客户重新签订供用电合同？


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258、问答题  居民客户如何办理销户申请？


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259、问答题  客户服务技术支持系统应实现哪些基本功能？


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