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服务营销：星级酒店服务营销考试答案（考试必看）
2024-02-06 23:48:40 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。


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2、填空题  协议公司的《散客预定单》的处理（）。


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3、单项选择题  酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？

A.前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
B.前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
C.客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
D.客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程


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4、单项选择题  当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？

A.第一发现人应先关闭所有火源、燃气，切断电路；
B.厨师判断现场形势，并进行电话报警；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒；
D.可尝试用湿布封闭烟道，阻隔空气进入，并保持阻隔物的湿度。


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5、单项选择题  下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？

A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况


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6、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


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7、单项选择题  如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？

A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客


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8、填空题  客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。


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9、多项选择题  技术节能的内容包括（）。

A、不需要有专门经费
B、计量手段要齐全
C、设备的优化组合
D、系统控制的改进


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10、填空题  酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。


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11、单项选择题  下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置


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12、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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13、单项选择题  对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？

A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点


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14、单项选择题  前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”


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15、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。


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16、单项选择题  世界上的团队，人员流动最大的是（）。

A、学校
B、军队
C、大型公司
D、以上都不对


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17、单项选择题  如家汽车东站店宣布从2011年1月16日进入试营业，请问该酒店进入暗访的时间为下列哪一项（）？

A.4月
B.5月
C.6月
D.7月


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18、单项选择题  下一个年度实际费用支出应（）预算费用？

A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计


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19、单项选择题  直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？

A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO


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20、填空题  连续（）的空房，除（）外，还需要做（）的清洁。


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21、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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22、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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23、单项选择题  前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理


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24、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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25、多项选择题  下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（）。

A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐
B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥
C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求
D、紧固，指各链接部位紧固
E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理


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26、单项选择题  下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？

A.用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴
B.剪一段同色花纹的地毯修补
C.注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向
D.用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可


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27、填空题  面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。


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28、单项选择题  一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？

A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次


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29、单项选择题  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断


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30、填空题  为节省工作精力，酒店前台（）。


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31、填空题  台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。


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32、填空题  离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。


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33、填空题  《工程维修记录表》须记录（）。


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34、判断题  报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。


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35、单项选择题  下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意
D.微笑服务


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36、单项选择题  酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色（）？

A.消防委员会主任、三级消防安全责任人
B.消防委员会成员、一级消防安全责任人
C.消防委员会主任、一级消防安全责任人
D.消防委员会成员、三级消防安全责任人


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37、单项选择题  以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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38、填空题  每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。


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39、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


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40、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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41、填空题  餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。


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42、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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43、填空题  清洁房间时，空调温度应设置到（）度，并且（）。


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44、填空题  遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。


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45、单项选择题  根据“如家酒店2011年新组织结构人员编制标准”规定，理解不正确的是哪项（）？

A.城区各酒店可在酒店人员稳定后，再执行新的编制标准，进行相关人员的调整。
B.酒店在调整过程中，对富余的值班经理可以增加任命前厅副理，为新店开业准备，或者城区调配。
C.酒店可在总人员编制内，根据实际情况选定资深员工，但资深员工数应控制在总编制人数的10%内，包含资深工程维护员
D.客房服务员和前台服务员按预算出租客房数核定编制，若已经审批通过的特批编制可以延续使用，不需要重新审批。


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46、填空题  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。


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47、多项选择题  作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。

A、观察车型是什么
B、关注看里面坐着几个人
C、帮客人提行李
D、开门问候致意


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48、填空题  值班经理负责前台（）。


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49、填空题  VIP离店，前台应（）。


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50、单项选择题  以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？

A.小商品每班交接需盘点
B.小商品申购时需参考上月的购买数量
C.小商品每班交接需签字
D.小商品申购时需参考上月的销售数量


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51、单项选择题  如家汽车站店有3种主力房型，总房间数130间，门市均价205元，本月平均房价177元，平均出租率97%，RevPar173元，客房营收730000元；酒店部分客源比例及均价分别为：CRS23.7%，均价187元；休闲12%，均价105元；协议6.4%，均价185元，以下计算错误的是哪项（）？

A.过夜房出租率为85%
B.均价率为86.3%
C.酒店收益率为86%
D.协议的价格折扣率为9折


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52、填空题  客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。


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53、多项选择题  管理节能的概念包括哪几个方面（）。

A、通过使用某些管理程序
B、集中经历改变员工的日常工作方式
C、完善他们的行为举止
D、设备常更新


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54、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


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55、填空题  领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。


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56、单项选择题  前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户


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57、填空题  商务中心电器的配置标准是（）。


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58、单项选择题  以下对如家客房产品设计理念的描述，正确的是哪项（）？

A.干净、温暖、舒适、环保
B.干净、舒适、温馨、安全
C.洁净、现代、温馨、安全
D.洁净、舒适、典雅、安全


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59、填空题  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。


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60、多项选择题  在解体阶段中经理的作用是（）。

A、加薪留住要走的员工
B、重新组建新的团队
C、维护老的团队
D、解散团队


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61、单项选择题  以下关于对餐厅服务员的工作内容描述，不包括哪项（）？

A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作


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62、填空题  地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。


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63、单项选择题  在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？

A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案
B.酒店申请—→城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
C.酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
D.酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→区域市场销售经理审核确认。


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64、单项选择题  如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑上登录，系统目前有哪些人员的工号可以开启此功能（）？

A.店长、销售经理
B.运营经理、前厅经理
C.前厅经理、前台服务员
D.店长、运营经理


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65、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


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66、单项选择题  下列包含全部只为住店客人提供的服务项目的选项是哪一项（）？（1）问询服务（2）行李寄存（3）租借物品（4）贵重物品寄存（5）访客登记（6）叫醒服务（7）商品售卖（8）洗衣服务

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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67、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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68、单项选择题  运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？

A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。


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69、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


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70、多项选择题  下面关于激励的方式正确的是（）。

A、目标激励
B、榜样激励
C、授权激励
D、表扬激励


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71、单项选择题  安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。

A.在23：00-次日6：00
B.11：00-06：00
C.06：00-23：00
D.01：00-05：00


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72、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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73、单项选择题  根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字


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74、单项选择题  公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。

A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底


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75、单项选择题  下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。

A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检


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76、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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77、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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78、填空题  服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。


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79、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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80、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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81、单项选择题  以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？

A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录
B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；
C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；
D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理


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82、单项选择题  对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。


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83、单项选择题  以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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84、填空题  大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。


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85、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


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86、单项选择题  在营业酒店每年需对固定资产盘点两次，以下对盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.每年的3月30日和9月31日
B.每年的1月30日和5月31日
C.每年的6月30日和12月31日
D.每年的5月30日和10月31日


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87、多项选择题  选人的渠道包括（）。

A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐


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88、填空题  引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。


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89、单项选择题  下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？

A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。


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90、单项选择题  酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（）？

A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核
B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核
C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表
D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表


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91、单项选择题  根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对


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92、填空题  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。


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93、单项选择题  影响广告预算的变量因素包括（）。

A.广告的目标市场
B.竞争对手的广告层次
C.酒店的类型
D.以上全部


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94、单项选择题  客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？

A.商务服务、入住服务
B.电视节目单、洗衣价目单
C.安全服务、商务服务
D.客房用品价目单、电视节目单


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95、单项选择题  下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）

A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查


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96、填空题  餐厅服务员上菜时，不可选择儿（）的位置上菜。


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97、填空题  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。


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98、填空题  上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”


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99、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


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100、单项选择题  下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？

A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是


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101、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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102、多项选择题  处理投诉的服务标准有（）。

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复


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103、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


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104、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


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105、单项选择题  前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？

A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果


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106、单项选择题  酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？

A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部


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107、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元


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108、单项选择题  关键时刻的计算公式是指（）。

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数


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109、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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110、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修


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111、单项选择题  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作


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112、单项选择题  下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？

A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器


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113、填空题  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。


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114、单项选择题  酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？

A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理


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115、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


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116、单项选择题  如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？

A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元


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117、填空题  住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。


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118、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


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119、单项选择题  下列选项中属于“菜单更新最需要考虑的因素”的是哪项（）？

A.菜品利润
B.本餐厅厨师的烹饪习惯和特点
C.本餐厅菜肴烹饪的难易程度
D.本餐厅的菜肴的点击率


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120、单项选择题  下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案


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121、单项选择题  下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项（）？

A.物品租借服务
B.客人换房
C.开门服务
D.叫醒服务


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122、填空题  夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。


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123、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


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124、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


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125、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


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126、填空题  服务员双手呈递菜单，标准用语是“（）”，并（）。


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127、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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128、单项选择题  店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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129、多项选择题  下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）

A、给与一定的加班补贴
B、工作共享制
C、弹性工作时间
D、两头工作时间


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130、多项选择题  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可


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131、填空题  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。


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132、多项选择题  正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）

A、读懂顾客的心态，提供人性化服务
B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素
C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范
D、提供灵活的、有针对性的服务


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133、单项选择题  如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%，此菜品的售价应为下列哪一项（）？

A.23元
B.27元
C.13元
D.29元


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134、填空题  客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收《（）》。


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135、填空题  由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人（），客房主管到前台（），并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。


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136、填空题  物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。


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137、单项选择题  厨房执行原材料询价制度需填写《市场询价表》，写明哪几项（）？

A.调查人员，调查方式、地点及调查结果
B.调查人员，调查时间、地点及调查结果
C.调查原因，调查时间、地点及调查结果
D.调查人员，调查时间、地点及调查经过


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138、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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139、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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140、多项选择题  施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。

A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收


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141、单项选择题  公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（）？

A.服务态度、服务规范、服务意识
B.服务态度、服务流程、服务意识
C.服务态度、服务规范、酒店硬件
D.服务态度、服务流程、酒店硬件


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142、单项选择题  下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？

A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是


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143、单项选择题  下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？

A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风


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144、填空题  客房楼层卡的有效期是（）更新。


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145、单项选择题  客房服务员在使用和保管各类清洁剂时，应注意安全，以下所列清洁剂中属于“易燃易爆”的是哪项（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.空气清新剂
D.除锈水


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146、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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147、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


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148、填空题  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。


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149、填空题  餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。


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150、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


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151、单项选择题  下列关于正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作内容描述正确的是哪项（）？（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放在便于取用的位置；（3）将制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。（6）检查原料的质量

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（5）（6）


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152、单项选择题  根据客房经理的岗位工作内容要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
B.客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核
C.客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.每日抽查工作间布草和工作车上易耗品，填写《客房经理每日工作日报告》递交店长审核


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153、填空题  若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。


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154、单项选择题  以下不属于酒店现场控制主要内容是哪项（）？

A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制


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155、填空题  有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。


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156、单项选择题  客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？

A.当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中


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157、单项选择题  以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？

A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对


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158、填空题  协议散客必须通过传真预定，（）。


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159、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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160、单项选择题  奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。

A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长


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161、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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162、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.接班后，交班后
B.接班后，交班前
C.接班前，交班前
D.接班前，交班后


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163、填空题  洗碗工负责将早餐要用的原材料进行（），清洗完沥干水份后装入（）摆放在货架上。


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164、单项选择题  酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？

A.前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
B.熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
C.在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
D.前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调


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165、单项选择题  在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果


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166、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？

A.客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
B.驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
C.客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
D.驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）


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167、单项选择题  下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？

A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》；
C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》；
D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》；


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168、填空题  房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。


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169、填空题  铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。


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170、单项选择题  以下所列选项中，不属于硬件类备案的是哪项（）？

A.由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改或保留现状的项目
B.酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成的酒店系统性损坏，且修复后不能复原的项目
C.酒店物业租赁中由业主负责管理或与其他业主共用的硬件项目
D.因地方性法律法规或政策要求，阶段性改变如家服务流程的项目


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171、多项选择题  当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。

A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的


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172、单项选择题  酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？

A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来


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173、单项选择题  酒店在进行促销活动时需遵循几项基本原则，以下说法不正确的是哪项（）？

A.稳定酒店出租率及总收益；进一步提升酒店经营业绩；
B.优先原则：促销活动优先考虑CRS及中介客源，或不与中介客源活动及CRS客源相冲突；同期单店促销行为应服从并优先考虑公司组织的全国统一促销活动
C.抄底原则：酒店相关促销价格不能低于CRS及家宾会员售卖价格；
D.售价原则：所有促销不能违背公司价格政策所规定的各类价格权限


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174、单项选择题  下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票


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175、填空题  餐厅（）原材料入库后，应立即出库。


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176、单项选择题  对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？

A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度


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177、填空题  客房内的饮用水水桶上必须有（）。


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178、多项选择题  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分


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179、单项选择题  下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？

A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理


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180、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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181、单项选择题  以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？

A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购


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182、单项选择题  月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？

A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长


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183、单项选择题  下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？

A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。


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184、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


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185、单项选择题  下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？

A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次


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186、填空题  厨房垃圾袋更换方法（）。


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187、单项选择题  在小型的酒店中，销售人员通常要（）。

A.处理多种形式的销售工作
B.关注某一特定领域的工作
C.单独拜访会议策划人
D.以上都不对


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188、填空题  值班经理每班交接的钥匙有（）。


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189、单项选择题  在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存人对应准确的是哪项（）？

A.小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员
B.代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专员
C.前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经理
D.前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员


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190、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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191、单项选择题  根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章
B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案
C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。
D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”


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192、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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193、多项选择题  对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。

A、将淋浴间地面设计成高低两层
B、取消地漏
C、在淋浴间设计双地漏
D、采取集中定时排水


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194、单项选择题  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

A、85%
B、80%
C、90%
D、75%


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195、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


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196、单项选择题  酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？

A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是


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197、填空题  客房清洗消毒完的杯子应（）。


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198、问答题  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？


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199、单项选择题  在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。

A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段


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200、多项选择题  酒店的人本意识包括哪些？（）

A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素


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201、填空题  换房后，要更改信息的地方有（）。


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202、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


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203、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


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204、多项选择题  如果一个晋升人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降可以（）。

A、延长试用期
B、解除职务
C、给予一定的宽限
D、将该员工名单从人才库中删除


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205、填空题  酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。


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206、单项选择题  下列选项符合安全服务员在对讲机的使用和操作标准的是哪项（）？

A.每班在前台领取或归还对讲机，并在《安全服务员工作交接班记录本》上签名
B.若发生对讲机损坏或遗失，要立即上报
C.22：00-次日7：00在客房区域使用对讲机必须佩戴耳机
D.听到他人呼叫须及时回复应答


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207、多项选择题  为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）

A、我们的经验有限
B、客人的暗示不明显
C、我们没有关注客人
D、我们做出错误的猜测


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208、单项选择题  下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合


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209、填空题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。


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210、单项选择题  下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）

A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘


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211、填空题  如果客人需要开门服务，前台应核对（）。


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212、填空题  若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。


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213、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


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214、填空题  客房主管每天要用的表（）、客房检查表、（）、每日客用品统计、（）。


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215、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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216、单项选择题  客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单

A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）


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217、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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218、单项选择题  下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？

A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长


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219、单项选择题  入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（2）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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220、填空题  隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（）厘米之间，宽度（）以上的塑料仿生宽叶植物。


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221、单项选择题  若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？

A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30


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222、问答题  根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？


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223、单项选择题  根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

A.每月计件定额标准为370间；
B.超额部分可按4.0元/间计算；
C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，
D.每天15间，每周6天工作日折算


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224、单项选择题  以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？

A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）


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225、单项选择题  对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？

A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅


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226、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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227、单项选择题  前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项


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228、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


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229、单项选择题  酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？

A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教


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230、单项选择题  在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于（）。

A.非语言销售
B.内部产品销售
C.升级服务
D.以上都不是


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231、填空题  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。


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232、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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233、单项选择题  在进行竞争对手分析时，应研究（）。

A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部


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234、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


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235、填空题  客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。


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236、单项选择题  在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次
B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


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237、单项选择题  前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？

A.伞架雨天放置在大堂正门入口处
B.下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C.雨停后，伞架应放回前台区域
D.下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台


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238、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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239、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


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240、单项选择题  客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒

A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）


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241、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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242、单项选择题  下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单

A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）


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243、单项选择题  以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告

A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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244、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


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245、填空题  在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。


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246、多项选择题  培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。

A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月


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247、单项选择题  以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？

A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意


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248、填空题  前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。


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249、单项选择题  下列关于与中介渠道合作的注意事项，说法正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道必须小于等于8家
B.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价的17.5%，且需邮件以正文表格+附件表格形式上报至operationsales@homeinns.com进行审批备案。
C.酒店为提高出租率，可允许与线下中介渠道设定阶梯返佣
D.所有选项皆是


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250、填空题  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。


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251、填空题  有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。


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252、多项选择题  人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？（）

A、酒店产品的生产主要是由人来完成
B、酒店产品的生产主要是由设备来完成
C、酒店产品质量的高低是以人的客观认识来评定
D、酒店产品质量的高低是以人的主观感受来评定


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253、单项选择题  酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？

A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房


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254、填空题  早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。


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255、单项选择题  以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的是哪项（）？

A.每天需对酒店的大客户进行拜访
B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；
C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客满意度；
D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；


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256、单项选择题  （）是酒店外部促销的辅助形式之一。

A.优惠券
B.特殊时间的俱乐部
C.样品
D.公众形象


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257、单项选择题  以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？

A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金
B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确
C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消
D.所有选项皆是


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258、多项选择题  酒店经理的个人权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力


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259、单项选择题  下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？

A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是


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260、单项选择题  下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？

A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4


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261、填空题  维修结束时，（）负责维修房验收。


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262、多项选择题  选方法的核心重点在于？（）

A、扩展思维
B、找出更少的方法
C、让我们的选择性更多
D、切割分断，将目标切段


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263、单项选择题  关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？

A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；
B.防火门平时应处在自动关闭状态；
C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭
D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物


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264、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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265、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。


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266、单项选择题  酒店日常运营管理中，运营经理需对酒店各岗位管理人员进行督导，下列描述不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台日常运营管理工作，能在高峰时段合理协调人员
B.运营经理负责制定酒店销售计划，安排指导销售经理按照销售计划落实实施
C.运营经理在酒店客房日常运营管理工作，协助与带教客房经理对工程的管理
D.运营经理负责督导和管理酒店餐厅日常运营工作，并能在餐厅营业时，给予关注


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267、单项选择题  酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录（）？

A.电子门卡
B.客房机械钥匙
C.餐厅厨房钥匙
D.酒店备用钥匙


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268、填空题  月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。


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269、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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270、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


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271、填空题  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。


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272、填空题  杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。


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273、填空题  菜谱的清洁标准（）。


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274、单项选择题  酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服务员负责清扫；
B.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置放置“小心地滑”提示牌；
C.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得客人同意后继续清扫直至完成工作
D.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三个，需要及时更换烟缸。


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275、单项选择题  如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？

A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）
B.酒店当天的出租率为108%
C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%
D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%


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276、填空题  正餐时段需使用的表单（）。


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277、单项选择题  酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？

A.酒店消防安全基础信息
B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）
C.酒店消防器材档案
D.以上皆是


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278、填空题  根据公司规定，酒店（）物品都需配备安全使用须知，以防止意外发生。


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279、多项选择题  酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。

A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动


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280、单项选择题  TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作


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281、填空题  前厅经理和前厅副理只是在岗位名称上有区别，（）。


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282、填空题  客人结帐后需要整理的单据有（）。


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283、填空题  前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。


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284、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）

A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。


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285、单项选择题  下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？

A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；
B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；
C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩≥82分，择优报名
D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；


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286、填空题  清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。


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287、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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288、单项选择题  下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性


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289、多项选择题  下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）

A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽


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290、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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291、多项选择题  下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）

A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM
C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率


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292、单项选择题  以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期


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293、单项选择题  前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏


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294、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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295、单项选择题  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否


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296、多项选择题  在职培训的内容有（）。

A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位


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297、单项选择题  下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）

A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用
B.酒店至少每月更换一次早餐菜单
C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种
D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单


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298、多项选择题  国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。

A、VIP宾客
B、行政楼层服务
C、前厅大堂接待
D、宴会服务


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299、填空题  客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。


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300、填空题  公共区域服务员的岗位职责（）。


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