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管理学：饭店管理学考试答案（每日一练）
2024-02-28 00:41:48 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的


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2、填空题  婚宴适合折叠（）、（）等象征恩爱、纯洁、和谐的餐巾折花图形。


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3、判断题  企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。


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4、名词解释  4Rs营销策略内容


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5、判断题  权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。


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6、单项选择题  饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）

A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准


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7、填空题  中低档饭店每个标准间的建筑投资费用在2万-4万美元，每个标准间建筑面积为（）平方米。


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8、单项选择题  知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）

A．0.875
B．1.33
C．1.25
D．1.43


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9、单项选择题  酒店里面出现黄、赌、毒等触犯国家法律的事件时，我们采取怎样的营销策略？（）

A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、反击性营销


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10、单项选择题  客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

A、美观
B、清洁
C、健康
D、周到


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11、填空题  当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前（）、（）、（）。


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12、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。

A．拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International
B．拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C．拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor
D．以上三者都不是


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13、填空题  资产负债表主要包括（）、（）、（）三项内容。


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14、判断题  饭店大堂的设计应突出其商务气氛。


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15、问答题  简述饭店协调的内容。


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16、单项选择题  从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方面有了比较大的发展。

A．电子数据处理
B．数据储存
C．信息管理
D．决策支持


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17、问答题  饭店集团经营的主要优势


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18、单项选择题  在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为（）

A、60000
B、20000
C、100%
D、50%


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19、名词解释  双人间


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20、判断题  当市场上的需求状态出现负需求时，我们要采取刺激性营销策略。


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21、问答题  简述饭店管理的基本方法


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22、填空题  

计算机技术在饭店中的应用分为（）系统（（hotel management system）、CRS（center reservation system）中央预定系统和GDS（global distribution system）系统三个阶段。


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23、判断题  科学技术的发展，与饭店业没有任何关系。


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24、单项选择题  某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17920元。则当日的RerPAR是（）。

A、112
B、120
C、160
D、179


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25、名词解释  商务合同价


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26、填空题  餐厅环境的装饰布置中的（）是主调和灵魂。


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27、单项选择题  饭店餐饮服务一般由三大部分组成，即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）

A.餐厅酒吧服务
B.菜单设计
C.食品原料验收
D.食品原料贮存


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28、多项选择题  按照管理责任可将饭店成本划分为（）

A、固定成本 
B、变动成本 
C、混合成本 
D、可控成本 
E、不可控成本


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29、问答题  饭店的地位与作用


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30、单项选择题  下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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31、判断题  外部计划属战略性的长期计划。


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32、单项选择题  饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便


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33、单项选择题  在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。

A、60
B、70
C、80


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34、多项选择题  编制预算的原则有（）。

A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料


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35、填空题  法式服务是一种最讲究（）的豪华服务。它注重（），服务周到，但（）和（）都比较低。


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36、单项选择题  根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是（）

A、直线制
B、直线—职能制
C、职能制
D、事业部制


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37、判断题  从消费者性别的分析中我们发现，男性要比女性更喜欢购物。


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38、填空题  酒店设备的费用控制的方法有（）、制度控制法和（）。


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39、判断题  了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。


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40、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。


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41、填空题  多桌宴会服务时，要掌握好上菜时机，速度快慢适当，按照（）的用餐速度进行上菜。


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42、填空题  宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、（）。


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43、判断题  所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。


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44、多项选择题  饭店管理的基本职能是（）

A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能
E、协调职能


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45、多项选择题  常见的饭店集团的形式有（）

A、租赁
B、管理合同
C、特许经营
D、合作经营
E、时权经营


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46、判断题  行政管理方法具有灵活性。


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47、名词解释  配置酒


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48、单项选择题  目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）

A．直线制
B．职能制
C．直线职能制
D．矩阵制


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49、名词解释  古代客栈


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50、名词解释  最快的时间理念


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51、单项选择题  饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。

A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便


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52、单项选择题  我们对饭店顾客提出不同的类型，下面属于冲动型顾客的是（）

A.这类顾客容易受现场情景激发而购买，容易受广告宣传、产品外观影响，往往对某产品“一见钟情”
B.他们对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易察觉的价格差异。
C.他们常常有丰富的想象，购买时注意力转移，兴趣易发生改变。
D.他们往往对所要购买的某品牌进行仔细的分析、比较，购买时冷静、慎重。


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53、问答题  请简述组织机构用户的购买行为特点。


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54、多项选择题  饭店的个性化营销应该从（）三个方面去考虑。

A、对人的关注
B、对人的理解
C、人的个性释放
D、对人个性需求的满足


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55、判断题  为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。


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56、名词解释  套菜菜单


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57、判断题  营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。


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58、单项选择题  提出双因素激励理论的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈


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59、填空题  现代茶艺对水的要求为：（）、（）、（）、（）。


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60、单项选择题  当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。

A.美国
B.英国
C.法国
D.意大利


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61、判断题  内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。


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62、多项选择题  饭店建筑造型的特点是（）

A、形象性
B、文化性
C、时代性
D、统一性
E、独特性


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63、问答题  目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？


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64、填空题  任何插花造型，都要依据（）、（）、（）三大主要原则。


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65、问答题  饭店营销涉及了哪些活动？


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66、多项选择题  下列支出属营业成本的有（）

A、餐饮成本
B、商品成本
C、洗涤成本
D、其他直接成本
E、广告宣传成本


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67、单项选择题  饭店市场营销环境分为两个层次：其中微观环境主要指（）

A.政治
B.经济
C.法律
D.消费者（主要指顾客）


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68、单项选择题  大型宴会值台服务员应在宾客到达前，站在（）准备侍候。

A．餐厅门口
B．就餐台边
C．餐厅里面
D．餐厅外面


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69、名词解释  单间房


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70、名词解释  —职能制


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71、单项选择题  讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A、舒适程度
B、服务水平
C、经营效益
D、周到服务


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72、填空题  饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括（）、（）、（）和统一指挥。


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73、单项选择题  一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（）

A.商务型饭店
B.度假型饭店
C.会展型饭店
D.综合型饭店


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74、问答题  饭店的类型有哪些？


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75、名词解释  折扣价


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76、问答题  简述中国饭店的现状特点


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77、填空题  饭店员工谈话音量以对方能听得到为宜，不许大声（）。


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78、名词解释  内部关键时刻


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79、多项选择题  下列属于设备管理工作岗位的是（）

A.部门经理
B.班长
C.库房主管
D.机修工
E.部门经理助理


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80、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作


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81、填空题  在某些情况下，酒吧的酒水消费也有助于形成特定的娱乐氛围，进而增加和改善（）的销售。


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82、多项选择题  根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果达标饭店的奖励有（）。

A.口头表扬
B.通报表扬
C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分
E.免于饭店星级复查


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83、判断题  饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。


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84、名词解释  白兰地


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85、单项选择题  饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）

A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销


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86、多项选择题  员工招聘来源渠道有（）

A、人才市场
B、中介机构
C、猎头公司
D、各类旅游院校
E、社会上招聘


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87、填空题  上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用（）


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88、单项选择题  企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标


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89、多项选择题  饭店产品和其他行业的产品比较，其特殊性比现在（）

A.无形性
B.不可储存性
C.不可转移性
D.规模有限性
E.易波动性


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90、多项选择题  饭店的财务费用主要包括（）

A、利息
B、汇兑损益
C、金融机构手续费
D、其他财务费用
E、应付股利


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91、单项选择题  下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）

A．资产报酬率
B．所有者权益报酬率
C．利润率
D．每股净利


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92、单项选择题  对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略


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93、多项选择题  从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）

A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求


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94、判断题  目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。


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95、名词解释  客用设施设备


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96、填空题  餐厅中使用的屏风有（）和（）两种。


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97、问答题  饭店员工激励的原则


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98、单项选择题  叶菜类蔬菜一般有 （）、（） 、 （）、（） 等。

白菜； 油菜期； 菠菜； 卷心菜


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99、名词解释  服务方式


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100、名词解释  软饮料


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101、名词解释  饭店等级


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102、多项选择题  不属于以经营权交易方式进行集团化扩张的模式有（）

A、独资
B、合资
C、特许经营
D、联号转让
E、饭店组织


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103、单项选择题  组织机构用户历经8个阶段才完成其购买过程的购买行为属于（），这通常是购买行为中最复杂和最困难的一种。

A、直接重购型
B、修正重购型
C、新购型
D、其他类型


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104、单项选择题  在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务
B、丰富客人住宿生活
C、满足客人住宿的需求
D、保持客房整洁


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105、名词解释  单人间


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106、问答题  简述饭店建筑设计的原则。


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107、判断题  服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。


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108、名词解释  贮存空间


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109、单项选择题  下列那一项既是人力资源费用预算项目也是培训预算费用（）。

A．培训项目与目标
B．培训费用
C．培训收益预测
D．培训评估


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110、问答题  饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？


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111、名词解释  宴会


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112、填空题  组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，（）具有的群体。


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113、多项选择题  饭店产品的组成要素有（）

A、饭店地理区位
B、饭店设施
C、饭店服务
D、饭店产品形象
E、饭店产品的价格


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114、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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115、填空题  X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“人是自我实现的人”的假设基础上。


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116、名词解释  零点餐厅


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117、多项选择题  在确定客房员工人数时，必须考虑的因素有（）。

A.工作量
B.劳动定额
C.工作环境
D.规格要求
E.出勤率


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118、单项选择题  是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）

A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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119、判断题  经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。


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120、判断题  产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率高于产品平均应该接受的销售率的产品属于高销售量低利润产品。


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121、单项选择题  饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是（）

A.具备餐饮服务功能
B.设有前厅部
C.具备住宿服务功能
D.设有娱乐设施


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122、多项选择题  属于饭店客房保证类预定的是（）。

A.信用卡
B.预付定金
C.超额预定
D.订立合同
E.确认预定


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123、单项选择题  保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。

A、严格的
B、合理的
C、具体的
D、恰当的


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124、名词解释  客房预定


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125、填空题  由于库存物资不足，饭店失去销售机会而引起的直接经济损失称为（）。


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126、多项选择题  客房内部空间主要有（）

A、睡眠空间
B、书写阅读空间
C、起居空间
D、储藏空间
E、盥洗空间


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127、问答题  饭店建筑造型特点哪几种？


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128、填空题  上菜时，一定要报（），并作适当的介绍。


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129、多项选择题  广告宣传的内容包括（）

A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式


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130、名词解释  餐厅的氛围


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131、判断题  按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。


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132、单项选择题  一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是（）

A.管理层次
B.管理职位
C.管理职权
D.管理幅度


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133、单项选择题  在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。这是饭店协调中的（）

A.组织协调
B.业务协调
C.人事协调
D.外部协调


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134、单项选择题  饭店宾客消费过程的最初阶段是？（）

A、认识需求
B、寻找信息
C、判断选择
D、消费决策


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135、判断题  高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。


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136、名词解释  经常储备


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137、填空题  茶艺的艺之美，主要包括茶艺程序编排的（）和茶艺表演的（）等两个方面。


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138、填空题  远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、（）的计划编制方法。


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139、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人；生产效率的高低取决于工人的（）；企业中存在着“（）”。


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140、名词解释  等级链


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141、填空题  茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。


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142、填空题  餐厅的（）是顾客选择用餐场所最重要的一项考虑因素。


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143、多项选择题  预算控制就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。

A、消耗指标
B、分项目
C、标准成本
D、分阶段


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144、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。

A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店


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145、单项选择题  “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）

A.生产观念 
B.产品观念 
C.推销观念 
D.市场营销观念


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146、填空题  （）数是表示饭店接待能力的最基本指标。


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147、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。


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148、名词解释  饭店集团


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149、多项选择题  我国旅游饭店业的发展趋势是 （）

A、管理理念深化
B、文化内涵升值
C、新技术广泛应用
D、市场高度细分化
E、饭店集团化发展与品牌化经营


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150、名词解释  贵重物品保管箱


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151、多项选择题  饭店分级的目的是（）

A、保护饭店利益
B、便于行业管理与监督
C、利于促进饭店业的发展
D、利于增强员工责任感
E、有利于提高经济效益


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152、单项选择题  1.35米宽的床应配备的床护垫的规格是长（）厘米。

A、200×150
B、200×135
C、200×160
D、200×180


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153、问答题  、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些


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154、判断题  由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。


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155、填空题  舞池有（）和（）两种设计形式。


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156、填空题  （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。


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157、名词解释  饭店服务规程


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158、单项选择题  一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（）

A.客房平均房价
B.客人的满意程度
C.客房数量的多少
D.客房的出租率


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159、判断题  饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。


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160、单项选择题  饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。

A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7


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161、问答题  饭店如何应用成本领先战略？


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162、单项选择题  实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。•

A、房务中心
B、楼层服务台
C、管家服务
D、金钥匙


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163、单项选择题  （）成为饭店职业经理人的核心。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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164、名词解释  饭店的公共区域


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165、判断题  一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。


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166、名词解释  产品发明战略


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167、填空题  客房数属于饭店计划指标中的（）。


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168、判断题  能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。


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169、问答题  饭店设备系统主要包括的部分有哪些？


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170、填空题  最早提出管理具体职能的是（）。


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171、填空题  （）年我国开始实行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，极大地推动了饭店业走向规范化发展的轨道。


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172、名词解释  饭店文化


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173、单项选择题  冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。

A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏


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174、填空题  客人接受法式服务时，很大成分是在（）服务人员的（）。


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175、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是社会人而（）；生产效率的高低取决于工人的士气（工作态度）_；企业中存在“非正式群体”。


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176、判断题  掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据。


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177、填空题  西餐宴会过程中酒水服务可分（）、（）、（）、（）和餐后酒服务等几个阶段。


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178、多项选择题  常用的饭店组织机构主要模式有（）

A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制


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179、名词解释  预定的变更


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180、多项选择题  注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（）

A、营销观念
B、产品观念
C、推销观念
D、社会营销观念
E、整合营销观念


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181、填空题  酒店火灾的自动报警系统由（）和（）构成。


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182、名词解释  饭店促销


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183、名词解释  服务交互


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184、填空题  餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、（）、壁灯、（）、（）、刺绣、（）、雕刻等。


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185、多项选择题  在2005年未入选全球十大酒店集团的是（）。

A．法国雅高酒店集团
B．德国凯宾斯基酒店集团
C．中国香港——香格里拉酒店集团
D．日本王子酒店集团


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186、多项选择题  饭店服务质量的检查方法有（）

A、抽查
B、例行检查
C、夜查
D、暗访
E、专项检查


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187、多项选择题  饭店产品创新的基本原则是（）

A、主题性原则
B、特色性原则
C、文化性原则
D、参与性原则
E、顾客第一原则


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188、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。

A、56940
B、68880
C、72410
D、76520


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189、多项选择题  饭店服务产品的主要特征是（）

A、无形性
B、生产和消费的同时性
C、价值不可储存性
D、质量的不稳定性
E、即逝性


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190、多项选择题  进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。

A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备


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191、单项选择题  处理顾客抱怨的方法不包括（）

A.报警和直接请朋友帮忙解决
B.减少抱怨的数量
C.倾听客户的意见
D.收集事实，迅速解决


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192、多项选择题  饭店成本控制的方法有（）

A、预算控制法
B、主要消耗指标控制法
C、制度控制法
D、标准成本控制法
E、实际成本控制法


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193、单项选择题  通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。这是（）

A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能


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194、问答题  创建绿色饭店应做好哪些工作？


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195、名词解释  饭店管理


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196、判断题  科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。


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197、多项选择题  饭店客源市场调查的主要调查方法包括（）。

A、文献调查法
B、观察调查法
C、访问调查法
D、实验调查法


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198、名词解释  饭店指挥职能


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199、多项选择题  饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。

A、防火
B、健康性
C、私密性
D、效率
E、治安


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200、单项选择题  被誉为“管理学之父”的是（）。

A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈


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201、单项选择题  在网络布线要求中，制作T568B、类线时应遵循以下线序（）。

A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕
B、白橙、橙、蓝、白蓝、白绿、绿、白棕、棕
C、白橙、橙、白蓝、蓝、白绿、绿、白棕、棕
D、白橙、橙、白蓝、蓝、绿、白绿、白棕、棕


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202、单项选择题  饭店服务质量的基础是（）

A.菜点酒水质量
B.服务用品质量
C.饭店设施设备质量
D.服务环境质量


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203、问答题  简述饭店管理的新思维


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204、单项选择题  雅高集团旗下的豪华型品牌是（）。

A.美居
B.索菲特
C.诺富特
D.宜必思


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205、名词解释  朗姆酒


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206、名词解释  正餐厅


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207、填空题  （）是由于吃了某种有毒食物后引起的（）疾病。


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208、问答题  第三方评价的特点


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209、判断题  指挥是一种带有强制性的管理活动。


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210、判断题  饭店设备越来越依赖于控制状态系统。


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211、多项选择题  经济管理方法具有的特点是（）

A、间接性
B、有偿性
C、平等性
D、关联性
E、直接性


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212、填空题  职业生涯规划从实施主体来分为（）和（）。


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213、单项选择题  饭店投资的提升功能是（）。

A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交


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214、填空题  宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列（）、（）和（）。


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215、多项选择题  创新意识的特征有（）。

A.社会性 
B.可靠性 
C.能动性 
D.有形性 
E.新颖性


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216、多项选择题  发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周边的（）进行控制，防止嫌疑人逃跑和行凶。

A、通道
B、客房
C、楼梯
D、旅馆出入口


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217、多项选择题  事前服务质量控制主要包括（）

A、设施质量控制 
B、物品供应质量控制 
C、食品原材料质量控制 
D、现场控制 
E、服务人员的思想准备


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218、判断题  饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。


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219、单项选择题  在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是（）

A.人力资源
B.财力资源
C.物力资源
D.时间资源


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220、填空题  新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的（）等附属设施才能作为计分项目。


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221、问答题  简述饭店服务质量的特点。


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222、判断题  饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。


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223、单项选择题  饭店宾客同其他任何人一样，需要（），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。

A、温暖
B、安全
C、清洁
D、舒适


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224、名词解释  金酒


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225、单项选择题  国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（）。

A.地理位置
B.投资规模
C.平均房价
D.建筑面积


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226、单项选择题  设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是（）

A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.康乐部


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227、填空题  根据预测技术的性质，可把预测分为两大类，一类是（）预测方法，另一类是定量预测方法。


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228、填空题  饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。


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229、填空题  餐巾折花推折法分为（）和（）两种。


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230、名词解释  餐饮服务


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231、判断题  旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。


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232、单项选择题  下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

A.可靠性
B.便捷性
C.新颖性
D.有形性


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233、多项选择题  影响计划编制的因素有（）

A、市场状况
B、经济合同签订情况
C、饭店综合接待能力
D、饭店的管理水平
E、饭店的技术水平


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234、名词解释  小整理服务


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235、填空题  在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理（）和检查（）有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。


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236、单项选择题  涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。

A、业务体系
B、考评体系
C、回报体系
D、利润体系


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237、名词解释  ABC时间管理方法


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238、多项选择题  影响客房营业收入的因素主要有客房（）。

A、出租率
B、周转率
C、折扣率
D、公布房价


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239、填空题  饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有（）、（）、“参与”激励和（）。


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240、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。

A、25
B、39
C、56
D、80


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241、判断题  饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。


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242、多项选择题  客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。

A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度


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243、多项选择题  按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（）

A、固定成本
B、变动成本
C、混合成本
D、可控成本
E、不可控成本


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244、单项选择题  欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以_的客栈最为著名（）

A．法国
B．德国
C．奥地利
D．英国


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245、名词解释  取消订房时限或截房日期


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246、单项选择题  下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。

A.豪华酒店
B.高档酒店
C.中档酒店
D.经济型酒店
E.适用型酒店


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247、单项选择题  “冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。

A、豪华
B、高档
C、中档
D、低档


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248、判断题  饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种经营条件，经营特征等客观因素。


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249、多项选择题  饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）

A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关


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250、多项选择题  饭店的发展趋势是（）。

A.绿色化趋势
B.主体化趋势
C.科技化趋势
D.品牌化趋势
E.集团化趋势


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251、单项选择题  根据美国著名心理学家马斯洛的理论，人的需要从低层次到高层次依次为（）

A．安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要
B．生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要
C．生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要
D．自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要


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252、填空题  世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、（）时期和（）时期。


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253、单项选择题  职工培训属饭店计划指标的（）

A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标


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254、判断题  客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。


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255、判断题  从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。


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256、单项选择题  某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。

A、120
B、80
C、60
D、20


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257、单项选择题  非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于


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258、问答题  简述饭店集团的优势


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259、填空题  饭店产品由两部分构成，包括（）、（）


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260、名词解释  客房预订


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261、单项选择题  客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。

A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%


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262、多项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。

A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房


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263、多项选择题  对饭店经营选择目标市场的依据主要有（）

A.市场规模及其增长潜力
B.长期获利率的高低
C.本饭店的目标和资源
D.地理环境的美与丑
E.亲朋好友及社会关系的可靠与否


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264、问答题  联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。


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265、多项选择题  与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。

A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性


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266、多项选择题  下列对灭火器检查描述正确的是（）。

A、灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域
B、灭火器摆放方向是否统一
C、灭火器是否在有效期内
D、灭火器表面是否完好，无锈蚀


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267、判断题  卫生是客人最基本也是最重要的需求。


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268、多项选择题  饭店安全管理的主要内容有（）

A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施


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269、问答题  简述饭店计划的编制方法。


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270、名词解释  饭店预订直接渠道


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271、判断题  饭店市场营销观念包括：以顾客为中心；不断使顾客满意；实现饭店经营目标。


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272、单项选择题  锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。

A、50
B、60
C、80
D、100


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273、单项选择题  下面不属于客户产生异议的类型的是（）

A.对饭店经营方式的研究和建议
B.对需求和销售员的异议
C.对产品和服务质量的异议
D.对立即预定的异议


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274、判断题  饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。


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275、单项选择题  （）是成为饭店职业经理人的前提。

A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值


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276、多项选择题  现代新型饭店的特点有（）

A、连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场
B、类型多样化
C、服务综合性强
D、主要面向大众旅游者
E、规模大


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277、名词解释  八知、五了解


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278、单项选择题  电话布线要求不能（），架空线路需套硬管固定，靠墙的线路用固线钉或其他设备固定。

A、落地
B、腾空
C、固定
D、架空


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279、单项选择题  客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。

A、3年
B、5年
C、7年
D、10年


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280、多项选择题  饭店管理的基本方法有（）

A、制度管理法
B、经济管理法
C、教育管理法
D、走动管理法
E、感情管理法


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281、问答题  饭店产品定位的主要方法和步骤


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282、名词解释  饭店服务


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283、单项选择题  饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指（）

A.服务方式
B.服务态度
C.服务技巧
D.服务效率


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284、多项选择题  按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（）

A、商务型饭店
B、汽车饭店
C、包价饭店
D、欧式计价饭店
E、城市饭店


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285、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（）%。

A、100
B、92
C、86
D、70


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286、单项选择题  公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。

A、平均折扣率
B、出租率
C、客房数
D、平均出租率


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287、单项选择题  锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉

A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70


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288、问答题  简述饭店成本控制的原则


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289、多项选择题  现代管理理论主要有（）

A、系统理论
B、决策理论
C、双因素理论
D、权变理论
E、运筹学


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290、填空题  餐厅中所用的保温锅的保温热源有两种，一种是（），另一种为（）。


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291、名词解释  4Ps营销策略


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292、填空题  餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的（），主宾安排在主人的（），主宾夫人安排在主人的（），其他人员从左至右依次排列。


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293、填空题  为安全起见，饭店PA组通常在（）湿洗地面。


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294、单项选择题  一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到这样三种境界：一是忘记时空，二是忘记自我，三是（）

A.忘记金钱
B.忘记年龄
C.忘记过去
D.忘记烦恼


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295、名词解释  饭店服务标准化


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296、填空题  酒店劳动争议的基本处理方式为（）、（）、（）。


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297、多项选择题  客房周期清洁的内容包括（）。

A、地板打蜡
B、地毯吸尘
C、擦窗
D、家具除尘
E、清扫墙面


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298、填空题  分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、（）、（）、（）、（）。


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299、单项选择题  下列哪项不属于饭店外部环境中的微观环境？（）

A、供应商
B、经销商
C、饭店管理人员
D、消费者


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300、多项选择题  目标管理包括的阶段（）

A、目标分析
B、目标制定
C、目标执行
D、目标成果评价
E、目标调整


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