1、填空题 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班（）和（）的工作。
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2、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码 B.用户号码 C.用户拼音字母 D.办理日期
3、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
4、多项选择题 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）
A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准； B．检查营业人员的仪容仪表； C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作； D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容； E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等； F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
5、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
6、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
7、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移 B.无应答呼转 C.有条件呼转 D.无条件呼转
8、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
9、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅 B.客服热线 C.自有营业厅 D.代理商
10、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事 B.主动向他们出示证据或文件 C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 D.保持平静的语气 E.表达你对他们处境的理解
11、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网 B.10010 C.特定的电话号码 D.10060 E.116116
12、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
13、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
14、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
15、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
16、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
17、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
18、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
19、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
20、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
21、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
22、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单 B、值班日志 C、票据 D、账簿 E、协议
23、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备 B．处理突发事件 C．营业中巡视 D．日结工作
24、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存 B.发票 C.表单 D.宣传物料
25、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号 B.停机保号 C.同号 D.过户
26、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50% B.营业人员总数的50% C.少于受理人员 D.没有要求
27、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
28、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
29、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
30、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。 B.过来体验一下3G手机的操作吧？ C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？ D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？ E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
31、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话 B.呼叫等待 C.呼叫转移 D.遇忙回叫
32、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求 B.精神需求 C.物质需求 D.生活需求
33、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案 B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
34、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
35、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
36、问答题 如何设置固定电话热线号码？
37、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
38、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
39、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
40、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
41、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
42、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元
43、单项选择题 在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
A.投诉问题 B.意见和建议 C.表扬 D.其他问题
44、填空题 常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。
45、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
46、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
47、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难 B.从收集的信息中分析客户的潜在需求 C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响 D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户 E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
48、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
49、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
50、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
51、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
52、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
53、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
54、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码 C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
55、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
56、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
57、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后 B.周末 C.当天最后一班次人员下班后 D.月末
58、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途 B.客户资料查询 C.反销帐 D.拆机预约 E.更改定制优惠业务
59、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题 B.首先，确认客户问题 C.其次，重复客户疑问 D.其次，回答客户问题 E.最后，回答客户疑问
60、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
61、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能 B.新的数据存取方法增加 C.提高系统的处理效率 D.优化软件设计
62、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.缺席服务 D.遇忙回叫
63、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
64、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
65、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
66、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
67、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
68、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
69、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
70、问答题 什么是用户交换机业务？
71、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档 B．功能分区，合理安排 C．及时清理过期、破损的宣传物料 D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则 E．设施应保持完好
72、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务； B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名； C.分为国内800业务和国际800业务两种业务； D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户； E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
73、问答题 什么是热线服务？
74、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； B.提出暂时建议并说明建议的好处； C.注意建议的措词要直截了当； D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
75、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
76、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
77、单项选择题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感” B.“先处理情感，后处理事件” C.“先处理流程，后处理结果” D.“先处理结果，后处理流程”
78、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
79、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
80、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
81、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
82、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话 B.本地电话 C.限制所有电话 D.国际长途电话
83、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
84、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
85、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
86、问答题 为什么说形象就是战斗力？
87、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移 B.呼叫等待 C.三方通话 D.遇忙回叫
88、填空题 营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。
89、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
90、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份 B.进行体验引导 C.主动接近 D.热情邀请
91、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
92、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
93、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
94、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
95、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。
96、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
97、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
98、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
99、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
100、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
101、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅 B.旗舰营业厅 C.3G品牌店 D.标准营业厅
102、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目 B.损益类科目 C.所有者权益类科目 D.负责类科目
103、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块 B.查询模块 C.收款模块 D.营帐模块 E.综合模块
104、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘 B．防盗 C．防潮 D．防抢 E．防震
105、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
106、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日 B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日 D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
107、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
108、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
109、问答题 什么是缩位拨号业务？
110、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
111、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务； B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务； E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
112、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
113、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
114、问答题 什么是三方通话业务？
115、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
116、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话 B.并积极与客户家属取得联系 C.维持现场秩序 D.移动客户至VIP室或休息区 E.并保护好现场
117、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
118、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
119、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉
120、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题 B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货 C.不管客户的说法 D.运用您强有力的辩解
121、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
122、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号 B.主叫号码 C.被叫号码 D.通话费用 E.通话时长
123、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话； B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务； C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端； D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务； E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
124、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类 B.时间范围和数量 C.相关人员签字 D.地点 E.业务名称
125、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。 B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。 C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。 D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
126、填空题 根据要求，（）负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。
127、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话 B.长途电话 C.本地区内电话 D.本地区间电话
128、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00 B.每日22：00—次日7：00 C.每日0：00—6：00 D.每日0：00—7：00
129、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉 B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途 C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上都是
130、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话 B.国内长途电话 C.国际长途电话 D.港澳台长途电话 E.国际漫游电话
131、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.1.50元/分钟 C.0.39元/分钟 D.0.69元/分钟
132、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
133、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
134、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务 B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效 C.该业务还面向集团单位 D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容 E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
135、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
136、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
137、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10 B.30 C.60 D.120
138、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
139、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法 B.锁定并引导谈话方向 C.想来确认所听到的情况是否正确 D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
140、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
141、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
142、多项选择题 赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
A.应赞美客户的衣服好看 B.应注意赞美客户本人 C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配 D.不应赞美客本人 E.以上都对
143、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
144、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
145、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
146、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
147、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
148、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
149、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
150、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员 B．设备 C．资金 D．物品 E．物业
151、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈 B.避免发问一些封闭式问题 C.简短你的答案 D.任何时候都只围绕服务有关的谈话 E.放慢提问步伐
152、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃 B.彩号 C.彩话 D.彩信
153、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
154、多项选择题 系统运行的情况记录应包括以下（）
A.系统故障 B.系统报表 C.维修情况 D.系统工作效率 E.系统服务质量
155、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
156、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
157、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
158、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
159、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
160、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
161、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
162、填空题 立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
163、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理 B.现场管理与服务管理 C.销售组织与服务管理 D.服务管理
164、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
165、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
166、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表 B．客户投诉资料 C．设备设施情况和业务变动情况 D．交接班工作日志 E．目前正在为客户办理的业务
167、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
168、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国 B.日本 C.韩国 D.新加坡 E.加拿大
169、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
170、问答题 什么是Centrex业务？
171、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
172、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
173、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
174、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务 B.暂不呼叫服务 C.暂不受话服务 D.呼叫转出服务
175、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证 B.稽核营业收款 C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算 D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理 E.进行费用收取并销账
176、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况 B．制定具体发展计划和目标 C．按客户需求分流客户 D．指导员工工作效率 E．消除管理失误
177、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
178、问答题 简述财务人员职业道德内容。
179、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
180、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断 B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦 E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
181、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
182、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
183、问答题
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
184、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验 B．确保各项工作都能够有效进行 C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整 D．改进产品生产缺陷 E．消除管理失误
185、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
186、问答题 请简述建账的步骤。
187、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
188、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售 B．业务体验 C．终端展示与销售 D．临柜前业务预处理 E．客户娱乐及等候 F．技术支持
189、填空题 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。
190、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
191、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？ B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？ C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ E.您经常出差吗？
192、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟
193、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
194、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
195、问答题 如何去聆听？
196、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
197、填空题 现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、（）、低耗、（）、安全运营的目的。
198、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
199、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
200、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度 B.不卑不亢 C.冷静处理 D.附和客户的要求 E.多说些无关的话题，分散客户注意力
201、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
202、单项选择题 营业厅有几个基本功能区？（）
A.11个 B.5个 C.8个 D.3个
203、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
204、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
205、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
206、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率 B．陈列规范达标率 C．合约计划销售量 D．定制终端销售量 E．销售与服务规范执行情况
207、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
208、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
209、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
210、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益 B.满足客户特定需求 C.为客户提供服务 D.你买我卖 E.让客户体验
211、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
212、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面 B.主动、自信、谨慎 C.主动、正面、谨慎 D.正面、谨慎、自信
213、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣 B.吸引客户注意 C.迅速缩小与客户之间距离 D.取得客户好感与信任 E.以奇制胜
214、多项选择题 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）
A.介绍产品时要干净利落 B.要直接介绍产品，不绕弯子 C.可以慢慢地跟客户介绍产品 D.介绍产品时要注意技巧性 E.以上都对
215、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡 B.性格开朗，容易相处 C.习惯于和陌生人保持相当距离 D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密 E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
216、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
217、填空题 （）是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
218、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
219、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
220、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
221、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
222、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务； B.是音频和视频的同步通信； C.具有音频视频通话转换功能； D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费； E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
223、填空题 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（）后丢进废物箱。
224、多项选择题 固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨国家或地区端到端双向话音业务； B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务； E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。
225、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情 B.你买我卖 C.晓之以理 D.诱之以利 E.公平竞争
226、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
227、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
228、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
229、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）
A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？ B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？ D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？ E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
230、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民 B.时尚不敏感人群——家庭大众 C.时尚创造者——年轻一族 D.时尚跟随者——城市白领 E.时尚引领者——家庭大众
231、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
232、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
233、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
234、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
235、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
236、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决 B.对于产品的功能、销售价格等反复比较 C.难于取舍 D.外表温和 E.内心很果断
237、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
238、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
239、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
240、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
241、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
242、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆 B.国际海缆 C.国际地面传输通道 D.国际卫星地球站 E.国际通信网络带宽
243、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
244、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
245、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
246、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
247、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
248、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
249、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.0.99元/分钟
250、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏 B.股票交易、航班信息 C.理财类信息 D.交友聊天 E.音乐下载
251、问答题 什么是销售代表包容的心态？
252、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
253、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
254、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
255、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
256、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
257、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
258、单项选择题 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。
A.100 B.500 C.300 D.200
259、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置； B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端； C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内； D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响； E.同振业务免收功能费。
260、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
261、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
262、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
263、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
264、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
265、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
266、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
267、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
268、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
269、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受 B.给予客户足够的重视和关注 C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 D.对客户提出一连串的质问 E.当作个人事件，认为客户是针对自己
270、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
271、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
272、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足 B.称赞竞争者产品的特征 C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品 D.开个玩笑以引开他的注意
273、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
274、填空题 班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
275、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
276、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销 B.体验营销 C.座店销售 D.走动营销
277、填空题 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
278、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
279、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
280、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护 B.适应性维护 C.完善性维护 D.预防性维护
281、问答题 请简述引起手机电池比正常耗电快的原因
282、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号 B.同号业务 C.同振业务 D.呼转业务 E.融合业务
283、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡 B.2G手机终端 C.3G手机终端 D.USIM卡 E.五类线
284、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
285、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
286、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
287、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
288、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
289、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
290、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣 B．营业时间牌 C．指示牌 D．形象墙布置 E．书报架 F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
291、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86 B.852 C.853 D.886
292、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
293、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
294、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
295、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
296、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
297、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
298、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
299、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
300、问答题 请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。
