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服务营销：星级酒店服务营销题库考点（题库版）
2024-03-02 04:31:10 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  清洗消毒客房杯具必须使用（）。


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2、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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3、判断题  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。


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4、单项选择题  下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？

A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。


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5、多项选择题  酒店为顾客提供的技术可分为两种？（）

A、产品技术
B、管理技术
C、服务技术
D、酒店文化


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6、多项选择题  管理节能的概念包括哪几个方面（）。

A、通过使用某些管理程序
B、集中经历改变员工的日常工作方式
C、完善他们的行为举止
D、设备常更新


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7、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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8、单项选择题  全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。

A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万


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9、单项选择题  下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？

A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。


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10、单项选择题  下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）


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11、单项选择题  在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？

A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。


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12、单项选择题  若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？

A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）


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13、填空题  协议散客必须通过传真预定，（）。


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14、填空题  粮油原材料包括（）等。


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15、填空题  早餐券出售时需要盖（）。


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16、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


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17、填空题  报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。


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18、单项选择题  家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对


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19、单项选择题  酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）
D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）


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20、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


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21、单项选择题  下列关于客房工程维修（保养）房的描述，正确的是哪项（）？

A.客房经理需根据《客房计划维修（保养）表》确定维保房，并及时通知前台更改房态
B.工程维护员应检查维保房的设施设备是否完好且正常运作，维保房保养结束后，应填写《客房计划维修（保养）表》
C.维修（保养）房由客房经理验收并签字确认，验收不合格应及时补修
D.所有选项皆是


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22、填空题  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。


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23、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


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24、单项选择题  在酒店钥匙管理中，客房机械钥匙箱、备用钥匙箱的盘点人和复核人分别是谁（）？

A.运营经理；驻店专员
B.前厅副理；前厅经理
C.前厅经理；运营经理
D.运营经理；店长


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25、多项选择题  下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。

A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况


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26、单项选择题  在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡


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27、填空题  正餐时段需使用的表单（）。


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28、单项选择题  下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引


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29、填空题  当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？


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30、填空题  早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。


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31、单项选择题  以下关于客房楼层钥匙的使用和管理，操作不规范的是哪项（）？

A.楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁
B.客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的《开门通知单》
C.如无《开门通知单》，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门
D.如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理


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32、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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33、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


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34、单项选择题  根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？

A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。


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35、填空题  大堂卫生间需要配备的客用品是（）。


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36、多项选择题  会议计划的因素主要有（）

A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式


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37、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


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38、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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39、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


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40、单项选择题  下列关于销售经理协议客户维护（客户分类）工作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每天、周或月对照PMS系统查看协议公司用房情况，对排名靠前（用房量大）的公司、政府机关单位等大客户进行重点维护、拜访；
B.对入住天数长、房价高、NO-SHOW率低、无欠款记录的客户视为重点客户；
C.对用房量下降的客户进行筛选，逐步剔除，以优化酒店客源，保证酒店收益
D.对普通客户，可抽选进行入住感受和意见回访，同时征询进一步用房需求


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41、单项选择题  酒店级员工入职培训时间通常为（）。

A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月


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42、填空题  根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。


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43、单项选择题  根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？

A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训


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44、填空题  厨房垃圾袋更换方法（）。


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45、填空题  礼仪服务准则中的“捷”是指（）。


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46、单项选择题  根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。


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47、单项选择题  下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？

A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是


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48、单项选择题  酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？

A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来


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49、单项选择题  如家汽车站店有3种主力房型，总房间数130间，门市均价205元，本月平均房价177元，平均出租率97%，RevPar173元，客房营收730000元；酒店部分客源比例及均价分别为：CRS23.7%，均价187元；休闲12%，均价105元；协议6.4%，均价185元，以下计算错误的是哪项（）？

A.过夜房出租率为85%
B.均价率为86.3%
C.酒店收益率为86%
D.协议的价格折扣率为9折


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50、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


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51、单项选择题  酒店销售经理在制定淡季销售对策时，需考虑销售对象和方式的匹配性，以下销售对象和方式的选取比较合理的有哪些（）？（1）关注旅行社等中介公司的预订需求，提前联系沟通，以及时补充团队客源（2）组织员工在上下班高峰时段和节假日外出发放促销单页（3）积极开展异业联盟，如选择KTV、餐厅、电影院、公园等休闲娱乐场所进行单页互换，合作宣传，增加酒店上门和日房的客源比例（4）锁定周边居民区进行销售，及时满足有探亲访友客人的住宿需求（5）在酒店内合适位置摆放宣传材料，进行活动宣传（6）设计低成本小礼品对入住客人进行选择性赠送，增加其回头率和忠诚度

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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52、多项选择题  礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质


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53、多项选择题  要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）

A、利用一切机会向客人推销产品
B、做好本职工作
C、推荐酒店产品
D、树立全局观念


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54、单项选择题  如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间


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55、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


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56、多项选择题  在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。

A、积极的暗示
B、消极的暗示
C、正确的暗示
D、无动于衷的暗示


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57、单项选择题  以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；
B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）
C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征；
D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。


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58、填空题  点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。


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59、多项选择题  旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进


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60、单项选择题  为了更好的督导客房计划维修项目的实施，以下对客房维修计划项目理解正确的是哪项（）？

A.客房的计划维修要根据房间的破损状况而确定
B.客房计划保养原则半年维修保养一遍
C.一些以感官为标准的区域，要以客人的角度来衡量
D.以上选项皆对


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61、填空题  保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。


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62、填空题  根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“（）”；再次敲门后，需将（）。


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63、单项选择题  前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？

A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是


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64、填空题  前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。


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65、单项选择题  前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人


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66、单项选择题  为使工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交接班表的主要目的是什么（）？

A.确保工作的前后衔接
B.督导工程工作的有序开展
C.对维修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查
D.检查是否有迟到、早退现象


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67、单项选择题  下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？

A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%


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68、填空题  客人结帐后需要整理的单据有（）。


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69、填空题  自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。


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70、单项选择题  下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）

A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》


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71、单项选择题  下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？

A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放


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72、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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73、单项选择题  带领客人参观房间的酒店陪同人员必须全面掌握本酒店及同城如家酒店的哪项内容（）？

A.销售政策和价格权限
B.促销状况和价格权限
C.销售政策和促销状况
D.促销状况和价格权限


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74、填空题  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。


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75、填空题  打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。


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76、填空题  礼仪服务准则中的“快”是指（）。


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77、填空题  面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。


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78、填空题  参观房间的基本操作步骤（）。


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79、填空题  领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。


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80、单项选择题  酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服务员负责清扫；
B.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置放置“小心地滑”提示牌；
C.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得客人同意后继续清扫直至完成工作
D.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三个，需要及时更换烟缸。


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81、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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82、单项选择题  下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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83、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


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84、填空题  酒店员工规范统一的着装能体现（）。


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85、单项选择题  为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份


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86、填空题  保险箱记录卡保存的期限是至少（）。


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87、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


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88、填空题  本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。


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89、单项选择题  前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）《临时住宿登记单》的房号（8）《杂项转帐单》的房号

A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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90、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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91、单项选择题  前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B.家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C.《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D.《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订


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92、单项选择题  酒店在下列哪种情况下可以临时性关闭CRS的预订（）？

A.酒店当日流量较好
B.酒店近期CRS订单NO-SHOW率过高
C.公司特殊要求关闭
D.黄金周期间


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93、单项选择题  酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？

A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设


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94、单项选择题  下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置


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95、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


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96、单项选择题  资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？

A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是


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97、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


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98、单项选择题  以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（6）
C.（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


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99、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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100、单项选择题  客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标（）？

A.抹布的颜色
B.购买地点
C.购买价格
D.抹布的含棉率


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101、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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102、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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103、单项选择题  酒店销售经理在每月进行竞争对手调研分析时，主要关注的信息有哪些（）？（1）酒店价格执行情况（2）实际出租率等经营情况（3）家宾会员政策（4）优惠促销活动（5）员工来源及薪资待遇（6）酒店房间特点（7）客人服务满意度（8）公司管理制度

A.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（6）（8）


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104、多项选择题  世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）

A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争


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105、填空题  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。


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106、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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107、单项选择题  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长


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108、填空题  贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。


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109、单项选择题  下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视


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110、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


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111、单项选择题  以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的是哪项（）？

A.每天需对酒店的大客户进行拜访
B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；
C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客满意度；
D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；


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112、单项选择题  下列关于自助餐台的布置要求不正确的是哪项（）？

A.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板
B.隔板最上层一个放置装饰物，其余放置装饰物和食品皆可。
C.自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
D.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用普通透明玻璃作为隔板材料


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113、单项选择题  下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）

A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店


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114、单项选择题  根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）


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115、单项选择题  下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.餐厅服务员，餐厅主管
B.餐厅主管，运营经理
C.餐厅服务员/餐厅主管，财务
D.餐厅服务员/餐厅主管，运营经理


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116、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


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117、问答题  请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。


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118、填空题  电话转接中对无人应答的处理（）。


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119、填空题  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。


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120、单项选择题  上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？

A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是


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121、填空题  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。


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122、单项选择题  运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（6）
D.所有选项皆是


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123、单项选择题  酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是


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124、单项选择题  如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？

A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）
B.酒店当天的出租率为108%
C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%
D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%


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125、单项选择题  下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合


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126、单项选择题  客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？

A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品


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127、填空题  餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。


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128、填空题  如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。


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129、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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130、填空题  前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。


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131、单项选择题  以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？

A.为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
B.前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
C.客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
D.客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。


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132、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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133、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


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134、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


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135、多项选择题  4R系统的步骤包括（）。

A、结果定义
B、确认责任
C、节点跟踪
D、及时奖惩


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136、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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137、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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138、填空题  若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。


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139、填空题  预订复述包括（）。


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140、单项选择题  下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？

A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是


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141、单项选择题  下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？

A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传


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142、单项选择题  下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）

A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用
B.酒店至少每月更换一次早餐菜单
C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种
D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单


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143、填空题  前厅经理/副理每日工作流程（）


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144、单项选择题  前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）


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145、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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146、单项选择题  以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？

A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人


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147、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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148、填空题  清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。


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149、填空题  餐厅员工手部（）。


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150、单项选择题  《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？

A.拾遗地点
B.拾遗日期
C.拾遗记录
D.经办人


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151、单项选择题  在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次
B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


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152、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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153、单项选择题  酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？

A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是


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154、单项选择题  酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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155、多项选择题  员工问题的处理方法有（）。

A、表扬员工不需要及时，但要选人多的地方
B、批评员工要选择人多的地方
C、批评员工要及时
D、批评员工要选人少的地方


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156、单项选择题  根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）


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157、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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158、多项选择题  下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）

A、第一问：他其实要什么？
B、第二问：我应该做什么？
C、第三问：我还有什么可以做的？
D、第四问：我为什么要这么做？


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159、单项选择题  前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸


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160、填空题  客人结账后需要整理的单据包括（）。


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161、单项选择题  下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？

A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客


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162、多项选择题  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观


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163、填空题  电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。


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164、单项选择题  下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它

A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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165、单项选择题  下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）


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166、单项选择题  以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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167、填空题  公共区域服务员的岗位职责（）。


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168、填空题  前厅经理和前厅副理只是在岗位名称上有区别，（）。


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169、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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170、单项选择题  如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据


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171、填空题  如有客人要求参观房间，（）。


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172、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


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173、填空题  铺床流程的基本步骤（）。


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174、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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175、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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176、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


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177、填空题  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。


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178、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


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179、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


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180、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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181、填空题  酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”


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182、填空题  协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。


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183、填空题  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。


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184、多项选择题  下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管


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185、单项选择题  以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？

A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上；
B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上；
C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）
D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。


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186、填空题  店前台的复印机、传真机等设备设施的维护保养工作（）。


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187、单项选择题  下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？

A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的
B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定
C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒
D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查


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188、填空题  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。


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189、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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190、单项选择题  携程保留房是如何计算的（）？

A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住


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191、填空题  杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。


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192、单项选择题  下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批


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193、多项选择题  在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。

A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等


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194、单项选择题  电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？

A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色


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195、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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196、问答题  夜审后，前台需要打印的报表有哪些？


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197、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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198、单项选择题  根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些（）？（1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机

A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（4）
C.（2）（3）（4）
D.所有选项皆对


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199、多项选择题  酒店入职培训的益处有（）。

A、降低员工流动率
B、帮助新员工了解工作情况
C、调动新员工的积极性
D、表明酒店对新员工的期望


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200、填空题  客房楼层卡的有效期是（）更新。


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201、单项选择题  客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（5）（6）
D.（3）（4）（5）（6）


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202、多项选择题  以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）。

A、烧伤5%
B、工具使用10%
C、异物进入眼睛5%
D、碰撞6%


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203、填空题  在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.


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204、单项选择题  对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？

A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度


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205、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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206、多项选择题  酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）

A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态


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207、填空题  客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。


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208、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。


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209、单项选择题  下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性


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210、单项选择题  以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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211、填空题  保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。


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212、多项选择题  酒店管家的职责有（）。

A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉


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213、填空题  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。


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214、单项选择题  吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？

A.小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
B.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
C.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
D.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续


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215、单项选择题  事前做计划时三个要素是（）。

A、定结果定方法定责任
B、定结果定方法定时间
C、定地点定方法定时间
D、定时间定地点定人物


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216、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


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217、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


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218、单项选择题  入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（2）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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219、单项选择题  下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？

A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长


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220、单项选择题  根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.店长/运营经理/驻店专员是45天
B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天
C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天
D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天


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221、填空题  （）的客人属于E类特殊客人。


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222、填空题  引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。


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223、单项选择题  下列选项中不属于酒店离职人员档案保存内容的是哪一项？（）

A.身份证复印件
B.合同解除同意书
C.离职人员工作交接表
D.店长签字同意的离职人员申请表


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224、多项选择题  选人的标准说法正确的是（）。

A、忠诚型的---事业心比较强
B、敬业型的---职业道德比较好
C、开拓型的---个性比较明显，比较难管
D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务


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225、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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226、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


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227、单项选择题  在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量


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228、单项选择题  女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种（）？

A.闪亮的唇色
B.颜色鲜艳或红色的唇色
C.柔和接近自然的唇色
D.柔和提亮的唇色


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229、单项选择题  工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。

A.15分钟；10分钟；
B.15分钟；5分钟；
C.20分钟；15分钟；
D.10分钟；5分钟；


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230、单项选择题  酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录（）？

A.电子门卡
B.客房机械钥匙
C.餐厅厨房钥匙
D.酒店备用钥匙


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231、多项选择题  服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。

A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化


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232、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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233、填空题  夜审打印所有表格必须有（）的签名。


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234、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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235、填空题  前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。


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236、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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237、填空题  客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。


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238、单项选择题  如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？

A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月


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239、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


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240、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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241、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


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242、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。


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243、单项选择题  下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）

A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D.其他消费由客人结清


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244、单项选择题  根据公司人事部对酒店工资发放形式规定，下列说法正确的是哪项（）？

A.酒店未开立基本帐户；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放
B.酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。
C.酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放
D.所有选项皆是


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245、填空题  厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。


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246、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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247、单项选择题  根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”


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248、多项选择题  酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

A、显示我们的知识
B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
C、满足客人的需求
D、都是酒店的规定，与自己无关


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249、单项选择题  下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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250、多项选择题  提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。

A、被要求履行这些程序的员工
B、进行检查的人员
C、愿意改变现状的员工
D、参与运行的各级员工


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251、多项选择题  下列做法符合员工工作考评的原则的是（）。

A、员工之间进行比较
B、保持公正与一致性
C、不给员工评出最高分与最低分
D、客观评价


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252、单项选择题  下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？

A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是


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253、多项选择题  下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短


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254、问答题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？


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255、单项选择题  下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？

A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是


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256、单项选择题  在进行餐厅员工人数设定时须考虑的因素是下列哪项（）？

A.酒店房间的数量和客房营业额
B.酒店餐厅的供应形式和客源
C.酒店餐厅的餐位数量和客源
D.酒店餐厅的营业额和供应形式


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257、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


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258、填空题  夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。


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259、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


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260、单项选择题  下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？

A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；
B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；
C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩≥82分，择优报名
D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；


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261、单项选择题  下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意
D.微笑服务


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262、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


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263、填空题  若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。


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264、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


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265、填空题  物品赔偿处理的基本步骤（）。


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266、单项选择题  当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复


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267、单项选择题  关于酒店员工的人事档案管理，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店需按规定与员工签订《劳动合同》，合同到期应及时续签；若酒店有员工调动，驻店专员须保存相关档案，保存期为1年
B.酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金；以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；
C.酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》，新入职员工签署《员工声明一》，其他员工签署《员工声明二》，
D.如果酒店前台员工离职，店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限，并邮件通知驻店专员，驻店专员须保存店长的确认邮件


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268、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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269、单项选择题  酒店因经营需要在携程作促销需提出申请，经哪些部门审批后方可执行（）？

A.市场部、运营部
B.城区、运营销售
C.城区、市场部
D.运营销售、市场部


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270、单项选择题  下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？

A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认


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271、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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272、多项选择题  对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）

A、过于重视熟人推荐
B、凭自己主观意识做出选择
C、过于草率的选择
D、未走完面试的全过程


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273、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


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274、填空题  客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。


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275、多项选择题  酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）

A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准


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276、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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277、填空题  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。


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278、单项选择题  前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪一项（）？

A.损坏物品的名称、数量、规格
B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号
C.被损坏的物品
D.损坏人的姓名


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279、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是


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280、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


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281、单项选择题  酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？

A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音


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282、填空题  根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。


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283、填空题  上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。


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284、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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285、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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286、多项选择题  下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。

A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字


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287、填空题  酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。


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288、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


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289、单项选择题  关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%


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290、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


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291、问答题  简述厨房排烟罩清洁方法。


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292、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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293、填空题  前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。


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294、多项选择题  双赢解决问题法的步骤有（）。

A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案


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295、填空题  与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。


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296、填空题  客房内的饮用水水桶上必须有（）。


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297、填空题  客房工作车最下层存放（）。


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298、填空题  在《*快捷酒店备用钥匙管理制度》中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在（）。


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299、单项选择题  由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。

A.可信度
B.亲切感
C.精通业务
D.不卑不亢


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300、单项选择题  撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。

A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域


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