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管理学：客户关系管理考试题库（每日一练）
2024-03-04 02:07:51 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀


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2、单项选择题  最快速，成本最低的调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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3、问答题  客户数据库具有哪些功能？


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4、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。


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5、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚


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6、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略


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7、问答题  简答基于客户关系管理的供应链构建原则。


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8、问答题  试述关系营销实施的途径。


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9、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求


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10、单项选择题  以下（）不是数据仓库的特征。

A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性


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11、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户


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12、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务


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13、单项选择题  企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则


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14、问答题  联系实际，说明如何进行关系营销。


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15、多项选择题  企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本


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16、问答题  试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。


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17、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务


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18、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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19、多项选择题  对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）

A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面


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20、填空题  客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。


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21、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管


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22、名词解释  接触活动


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23、单项选择题  在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略


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24、问答题  简述数据仓库的前端工具


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25、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？


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26、单项选择题  调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）

A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信


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27、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产


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28、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。


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29、填空题  在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。


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30、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。


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31、问答题  CRM产生的起源和背景。


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32、填空题  客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。


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33、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值


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34、名词解释  协作型CRM系统


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35、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德


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36、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答


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37、问答题  客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？


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38、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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39、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期


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40、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商


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41、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。


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42、单项选择题  以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理


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43、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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44、问答题  论述客户关系管理的内涵。


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45、单项选择题  在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意


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46、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？


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47、单项选择题  如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统


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48、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。


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49、填空题  客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。


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50、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定


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51、多项选择题  以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）

A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型


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52、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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53、判断题  客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。


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54、判断题  企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。


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55、问答题  简述客户满意度调查的步骤


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56、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势


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57、多项选择题  下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）

A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理


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58、多项选择题  渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）

A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司


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59、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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60、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理


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61、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。


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62、多项选择题  客户满意的横向层面包括（）。

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意


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63、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）

A.企业文化建设
B.流程设计
C.基础信息系统
D.组织结构设计
E.CRM远景和战略


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64、判断题  客户感到满意是建立客户忠诚的基础。


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65、多项选择题  制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款


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66、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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67、多项选择题  客户关系管理系统的特征是（）。

A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性


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68、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼


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69、单项选择题  下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息


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70、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。


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71、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的


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72、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


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73、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务


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74、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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75、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。


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76、单项选择题  CRM的技术核心是（）

A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术


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77、单项选择题  汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系


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78、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。


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79、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对


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80、多项选择题  实施服务营销的具体策略包括（）

A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务


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81、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系


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82、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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83、单项选择题  不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

A.A级
B.B级
C.C级
D.D级


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84、多项选择题  根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）

A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户


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85、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。


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86、问答题  如何提高客户的满意度？


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87、问答题  试述客户关系管理成功实施的影响因素。


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88、名词解释  eCRM


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89、多项选择题  根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）

A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求


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90、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘


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91、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息


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92、填空题  数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。


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93、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？


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94、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。


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95、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机


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96、名词解释  客户满意度


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97、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确


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98、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。


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99、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）

A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分


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100、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作


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101、多项选择题  沟通的三大要素分别是（）

A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感


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102、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定


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103、单项选择题  下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）

A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点


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104、问答题  根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？


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105、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理


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106、单项选择题  销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型


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107、问答题  应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？


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108、问答题  客户关系管理为企业带来的哪些优势


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109、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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110、单项选择题  客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求


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111、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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112、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务


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113、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销


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114、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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115、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的


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116、判断题  在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。


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117、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。


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118、问答题  “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？


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119、填空题  虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。


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120、多项选择题  业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标


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121、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。


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122、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段


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123、问答题  什么因素可能影响客户忠诚？


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124、名词解释  客户忠诚


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125、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险


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126、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。


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127、名词解释  客户增长矩阵


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128、多项选择题  按顾客性质分类，可以将客户分为（）

A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户


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129、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？


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130、多项选择题  客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）

A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展


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131、多项选择题  按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户


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132、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP


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133、单项选择题  下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）

A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚


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134、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet


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135、多项选择题  对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）

A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户


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136、名词解释  事后认识


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137、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。


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138、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理


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139、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值


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140、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组


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141、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1


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142、多项选择题  客户数据库包括的客户类型有（）。

A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户


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143、问答题  CRM 战略的内容有哪些？


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144、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？


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145、问答题  简述数据仓库与数据库的区别


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146、单项选择题  企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造


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147、名词解释  时间管理


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148、填空题  客户关系管理的英文缩写是（）。


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149、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平


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150、单项选择题  随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）

A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性


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151、问答题  对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？


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152、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。


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153、单项选择题  现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略


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154、问答题  何谓客户价值？


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155、单项选择题  一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次


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156、问答题  客户关系管理的内容有哪些？


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157、名词解释  分析型CRM


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158、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标


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159、问答题  CRM系统具有以下重要作用


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160、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。

A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略


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161、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好


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162、多项选择题  选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）

A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户


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163、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是


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164、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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165、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。


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166、判断题  客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。


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167、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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168、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值


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169、单项选择题  客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒


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170、问答题  如何营地客户流失？


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171、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率


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172、填空题  客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。


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173、名词解释  当然质量


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174、问答题  简述客户满意度的概念。


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175、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型


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176、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感


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177、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。


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178、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法


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179、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。


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180、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意


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181、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标


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182、单项选择题  客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好


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183、多项选择题  关系营销中的4C是指（）

A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求


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184、单项选择题  产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）

A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式


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185、多项选择题  客户在购买时通常存在以下哪些风险（）

A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险


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186、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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187、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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188、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。


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189、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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190、多项选择题  CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理


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191、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略


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192、多项选择题  下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售


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193、单项选择题  客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）

A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚


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194、名词解释  业务逻辑层


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195、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。


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196、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？


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197、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标


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198、填空题  CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。


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199、单项选择题  客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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200、多项选择题  客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼


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201、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金


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202、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？


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203、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经


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204、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup


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205、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救


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206、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。


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207、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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208、问答题  试述呼叫中心的发展历程。


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209、单项选择题  职能型企业组织结构的适用条件是（）

A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织


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210、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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211、名词解释  拉式战略


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212、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。


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213、单项选择题  下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。

A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助


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214、问答题  客户关系管理的基本功能


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215、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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216、名词解释  企业流程重组


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217、问答题  简述客户细分的必要性。


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218、名词解释  客户关系生命周明


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219、多项选择题  客户合作管理流程包括（）

A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统


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220、问答题  简要分析客户让渡价值。


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221、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息


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222、多项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）

A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
E.客户关系管理


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223、多项选择题  客户档案的内容包括（）

A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小


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224、多项选择题  客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）

A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度


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225、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率


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226、单项选择题  在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者


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227、多项选择题  对终端渠道成员控制的常用方法有（）

A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户


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228、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。


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229、问答题  简述客户分析的流程。


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230、多项选择题  建立客户数据库应遵循的原则有（）

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理


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231、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。


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232、填空题  业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。


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233、单项选择题  关系营销的核心是（）。

A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量


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234、问答题  会展服务的基本要求？


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235、多项选择题  电子营销的主要模式包括（）

A.企业对企业的电子营销模式
B.企业对消费者的电子营销模式
C.消费者对消费者的电子营销模式
D.企业对政府的电子营销模式


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236、多项选择题  厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力


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237、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。


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238、多项选择题  直复营销和CRM的关系表现为（）

A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制


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239、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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240、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们


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241、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？


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242、判断题  BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。


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243、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息


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244、名词解释  分析型CRM系统


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245、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。


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246、单项选择题  按客户重要性分类，客户可以分为（）

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户


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247、单项选择题  （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理


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248、问答题  客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？


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249、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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250、单项选择题  企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A.改变价值观念
B.把握全新机会
C.设计生活方式
D.营造市场空间


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251、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http


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252、名词解释  自动呼叫分配器


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253、单项选择题  网络客户服务的层次中最高的是（）

A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务


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254、单项选择题  以下哪种数据不是客户描述型数据？（）

A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求


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255、多项选择题  客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）

A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据


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256、多项选择题  呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）

A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本


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257、判断题  客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。


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258、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持


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259、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。


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260、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。


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261、单项选择题  在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

A．对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿


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262、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统


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263、判断题  客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


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264、填空题  CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。


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265、名词解释  迷人质量


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266、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？


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267、单项选择题  （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值


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268、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。


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269、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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270、问答题  企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？


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271、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。


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272、单项选择题  （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念


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273、问答题  优品方案的设计思想


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274、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期


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275、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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276、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次


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277、问答题  简述呼叫中心的发展历程


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278、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。


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279、填空题  电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。


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280、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建


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281、名词解释  电子商务套件


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282、填空题  测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。


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283、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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284、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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285、名词解释  客户数据


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286、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商


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287、名词解释  方便忠诚


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288、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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289、单项选择题  CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造


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290、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。


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291、问答题  为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？


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292、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？


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293、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性


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294、多项选择题  按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户


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295、单项选择题  是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）

A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统


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296、单项选择题  在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例


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297、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户


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298、填空题  （）主要用作电机的长期过载保护。


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299、填空题  呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。


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300、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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