1、问答题 简述你对客户投诉的认识。
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2、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
3、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
4、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
5、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
6、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
7、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
8、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
9、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
10、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
11、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
12、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
13、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
14、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
15、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
16、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
17、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
18、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
19、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
20、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
21、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
22、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
23、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
24、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
25、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
26、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
27、问答题 客户调查技术有哪些？
28、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
29、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
30、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
31、问答题 简述数据挖掘的功能。
32、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
33、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
34、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
35、问答题 客户流失的原因有哪些？
36、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
37、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
38、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
39、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
40、问答题 简述客户关系管理的应用。
41、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
42、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
43、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
44、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
45、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
46、问答题 发现数据异常的处理流程？
47、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
48、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
49、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
50、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
51、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
52、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
53、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
54、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
55、名词解释 服务分层管理
56、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
57、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
58、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
59、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
60、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
61、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
62、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
63、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
64、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
65、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
66、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
67、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
68、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
69、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
70、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
71、问答题 简述客户需要的分类。
72、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
73、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
74、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
75、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
76、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
77、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
78、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
79、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
80、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
81、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
82、问答题 简述有效传播的方法步骤。
83、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
84、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
85、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
86、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
87、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
88、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
89、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
90、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
91、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
92、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
93、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
94、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
95、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
96、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
97、填空题 交易中双方的关系是（）。
98、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
99、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
100、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
101、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
102、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
103、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
104、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
105、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
106、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
107、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
108、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
109、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
110、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
111、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
112、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
113、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
114、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
115、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
116、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
117、问答题 请简述企业的作用。
118、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
119、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
120、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
121、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
122、问答题 客户服务目标是什么？
123、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
124、问答题 简述杂志媒体的优势。
125、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
126、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
127、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
128、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
129、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
130、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
131、问答题 简述客户忠诚的分类。
132、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
133、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
134、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
135、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
136、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
137、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
138、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
139、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
140、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
141、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
142、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
143、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
144、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
145、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
146、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
147、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
148、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
149、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
150、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
151、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
152、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
153、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
154、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
155、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
156、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
157、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
158、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
159、问答题 分析客户投诉的一般原因。
160、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
161、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
162、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
163、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
164、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
165、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
166、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
167、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
168、问答题 简述客户服务的特点。
169、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
170、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
171、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
172、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
173、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
174、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
175、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
176、问答题 简要分析产品服务的划分。
177、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
178、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
179、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
180、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
181、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
182、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
183、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
184、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
185、问答题 主动沟通的方式有哪些？
186、填空题 客户信息来源：（）；（）。
187、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
188、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
189、问答题 请简述数据挖掘过程。
190、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
191、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
192、名词解释 客户服务行为
193、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
194、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
195、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
196、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
197、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
198、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
199、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
200、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
201、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
202、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
203、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
204、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
205、问答题 客户服务员工的范围是什么？
206、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
207、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
208、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
209、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
210、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
211、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
212、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
213、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
214、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
215、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
216、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
217、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
218、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
219、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
220、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
221、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
222、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
223、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
224、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
225、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
226、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
227、填空题 客户档案是（）的基础。
228、填空题 客户服务管理的核心（）。
229、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
230、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
231、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
232、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
233、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
234、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
235、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
236、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
237、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
238、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
239、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
240、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
241、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
242、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
243、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
244、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
245、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
246、名词解释 客户投诉
247、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
248、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
249、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
250、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
251、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
252、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
253、问答题 分析客户服务机制运作要点。
254、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
255、填空题 （）是客户管理的终极形式。
256、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
257、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
258、问答题 简要分析对企业提供服务的要求。
259、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
260、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
261、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
262、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
263、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
264、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
265、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
266、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
267、问答题 简述潜在客户转化的策略。
268、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
269、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
270、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
271、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
272、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
273、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
274、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
275、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
276、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
277、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
278、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
279、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
280、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
281、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
282、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
283、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
284、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
285、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
286、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
287、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
288、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
289、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
290、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
291、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
292、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
293、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
294、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
295、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
296、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
297、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
298、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
299、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
300、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
