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1、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
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2、单项选择题 我国汽车消费中,私车成为发展最快地区的是()。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
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3、名词解释 汽车服务工程
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4、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
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5、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得()。
A.产权与使用权分开,出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
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6、单项选择题 车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理?()
A.车损险
B.涉水险
C.两者都要
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7、填空题 汽车停车场是指从事汽车保管、存放,并可进行加注、充气和清洁的()。
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8、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至()。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
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9、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事()。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
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10、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的()。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
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11、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任,对经销商而言其认知应该是什么?()
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求
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12、单项选择题 第一次环车间检查按照()方向进行,检查时间一般不得少于()分钟。
A.顺时针;两
B.逆时针;两
C.顺时针;三
D.逆时针;三
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13、单项选择题 顾客对服务企业满意,表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于()。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
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14、名词解释 汽车经营性租赁
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15、单项选择题 与干磨相比较,以下对水磨的说法不正确的是()
A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本
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16、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是()工时
A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8
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17、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是()。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
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18、名词解释 4S服务模式
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19、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于()。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
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20、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候,如果顾客抱怨的声音过大,你应该怎么做?()
A.停止和他的交谈,等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话,以配合他
C.礼貌地打断顾客,将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他,转身向领导汇报这个情况
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21、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施?()
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
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22、填空题 销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”,须向HMS配件部提出(),经同意后进行调整。
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23、判断题 C类配件品种多,资金占用少,储备量到达最小量时,要求一次订货(进货)到最大量
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24、单项选择题 海马车型配置简码是用()。
A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母
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25、问答题 简述汽车物流的特点。
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26、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话,投诉上次的维修问题再次出现时,下一步应该做什么?()
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆,再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
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27、单项选择题 金融机构各种贷款中,损失最大,风险最大的是()。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
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28、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项?()
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
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29、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型,不考虑里程时,保修到期日应到在什么时候到期?()
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
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30、问答题 试述汽车消费信贷风险控制与防范。
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31、填空题 由于维修服务急需,而海马售后配件仓库缺货,且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件,销售服务店可以向海马配件部提出(),经批复同意后方可()。
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32、单项选择题 下列哪种车型的风阻系数最低?()
A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车
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33、名词解释 汽车金融服务
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34、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至()。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
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35、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
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36、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下,海马之星是否有影响?()
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
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37、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特发电机皮带为()元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
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38、单项选择题 关于二手车置换,以下说法不对的是()。
A.旧车未售出前,可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
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39、单项选择题 遇到库房零部件缺少,造成事故车不能及时维修时,服务顾问做法错误的是()
A.将实际情况告知客户,争取得到客户谅解
B.询问其他经销商对零件进行调配
C.跟踪零部件订货情况
D.寻找代用旧件
E.零部件到货及时通知
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40、单项选择题 VIN号码第七位置,代表变速箱类型,当标示“M”是何种类型?()
A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱
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41、问答题 简述汽车保养的主要任务。
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42、单项选择题 HMS配件部的商务政策规定中,销售服务店有触犯了哪些违规行为,将被寄予处罚?()
A、销售副厂件
B、低价销售
C、违规外购
D、溢价销售
E、以上皆是
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43、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
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44、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
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45、填空题 制动系统每()年或()公里进行一次深化养护,养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。
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46、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工,优先派工的车辆有哪些()
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
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47、名词解释 车宽(mm)
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48、单项选择题 在预约时间的前后()分钟内到店,属有效预约。
A.10
B.15
C.20
D.25
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49、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换骑士离合器压盘需要()个标准工时(单位:小时)?
A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8
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50、单项选择题 保修期中所谓的易耗件为哪一项?()
A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门
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51、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的,经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
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52、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中,哪一项是正确的?()
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
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53、问答题 试述汽车消费信贷风险的主要来源。
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54、单项选择题 汽车分销直接渠道,又称之为()。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
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55、单项选择题 某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示:该店每日上午10:00--11:00及下午3:00-4:30业务非常繁忙,每周车间高峰时段统计显示:周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中,最适合推荐给预约顾客的一项是()
A.周日上午10:30或周五下午3:00
B.周五下午3:00或周一下午2:00
C.周四下午1:00或周五下午4:00
D.周三上午9:00或周四下午2:00
E.周一上午9:00或周二下午4:00
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56、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是()。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
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57、单项选择题 目前,海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的?()
A、39元/桶
B、128元/桶
C、256元/桶
D、138元/桶
E、以上皆是
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58、单项选择题 汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是?()
A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动
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59、单项选择题 当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作?()
A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车
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60、单项选择题 在交车环节,不宜()
A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目,维修项目的完成情况(及车辆的状况)所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔,客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息,尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费,以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流,最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
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61、单项选择题 对车型配置参数中90km/h油耗(L/100km)≤7.4的解释下面哪些是正确的?()
A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4
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62、判断题 供应物流指企业内部,生产入口至生产线消耗点,再至成品库入库的过程
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63、单项选择题 您作为服务顾问,在派工时应该最优先考虑的一项是()
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
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64、名词解释 汽车保险
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65、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特空气滤芯为()元/件
A.15
B.24
C.30
D.35
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66、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中,转向系统清洁养护的周期为()
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
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67、问答题 简述汽车评估的特点。
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68、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户()。
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69、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后,又发现其他损坏的,保险公司人员()。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
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70、问答题 简述汽车物流的组成。
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71、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候,如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完,你应该怎么办?()
A.以平和的方式让顾客把话说完,并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了,请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨,自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话,却在思考其他的事情
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72、单项选择题 汽车喷油嘴积碳过多,发动机通常不会出现以下哪种情况()。
A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良
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73、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
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74、填空题 整车出厂编号:13S510MAS0084560B1,此车辆的发动机排量是()。
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75、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是()
A、自动档
B、手动档
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76、问答题 简述国外报废汽车回收利用现状。
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77、填空题 销售服务店为客户提供更换()等零部件以后,必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。
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78、单项选择题 在互动式预检中,以下哪项不在检查底盘的范围内?()
A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机
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79、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在()。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
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80、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时,首先要考虑的因素有:()
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
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81、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类,以下不属于的是()。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
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82、单项选择题 车辆宽度标示,该尺寸是怎样的一个说明?()
A.车身左右边最大宽度,含边饰条
B.车身左右边最大宽度,不含后视镜
C.车身左右边最大宽度,含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度
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83、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,海马汽车五步法服务流程包括以下流程()
A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程
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84、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换丘比特曲轴前油封需要()个标准工时(单位:小时)?
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
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85、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是()
A、自动档
B、手动档
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86、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料?()
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
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87、问答题 简述汽车维修行业管理的目标。
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88、单项选择题 关于维修工单,以下说法错误的一项是()
A.维修工单书写要简明扼要,免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述
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89、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是()
A、HC
B、HCJ
C、CJ
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90、单项选择题 维修后的回访,下列何者说法正确?()
A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后,再做客户满意度跟踪调查
E.维修后,跟踪服务需在三天内进行电话接触
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91、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。()
A、(HA,HB,HF)
B、(HAB,HAC,HAD,HAE,HAF)
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92、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在()。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
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93、单项选择题 一天的预约资源不能超过维修资源的()
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
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94、名词解释 狭义的汽车服务
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95、单项选择题 为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求,我们要制定顾客预约计划。针对这个计划,客服专员或服务顾问最好的做法是什么?()
A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单
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96、填空题 返利政策中规定,半年完成率(%)为()可以得到3%的返利比例;半年完成率(%)为()可以得到4%的返利比例;半年完成率(%)为()可以得到5%的返利比例;半年完成率(%)为()可以得到6%的返利比例。
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97、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字()
A.服务顾问,零件专员,技师,质检员
B.服务顾问,零件专员,质检员,客户
C.索赔员,质检员,客户
D.服务顾问,客户,技师,质检员
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98、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马雾灯价格为()。
A.165
B.180
C.185
D.220
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99、填空题 狭义的汽车服务系指自新车出厂进入()领域,直至其使用后()各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
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100、名词解释 汽车后市场
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101、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是()。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
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102、单项选择题 根据汽车市场竞争程度,汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及()
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
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103、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定,《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项()
A、工单号
B、顾客姓名
C、开单时间
D、预计取车时间
E、服务顾问
F、联系电话
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104、问答题 试述汽车市场营销调研种类。
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105、单项选择题 当人受到正面激发,会使人变得更怎么样?()
A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪
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106、判断题 按国际通用说法,国际上汽车产业的利润70~80%来自汽车服务领域;汽车制造领域只占20~30%。
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107、名词解释 汽车营销
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108、填空题 售后配件质量索赔申请的编码为()。
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109、单项选择题 车型配置简码是从查看。()
A、VIN码
B、整车出厂编号
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110、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的?假设换轮胎需要20分钟,机油机滤保养需要40分钟,更换刹车片需要1个小时,客户要求做此3项目,并且洗车(洗车15分钟),结算交车花15分钟。()
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
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111、单项选择题 在更换各种海马汽车配置的发动机总成时,厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务?()
A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机
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112、填空题 4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时,《理赔旧件标签》都需填写()和()。
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113、名词解释 二手车拍卖
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114、名词解释 汽车专业服务
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115、单项选择题 哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的()
A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟
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116、单项选择题 下面对EBD系统的说法正确的是?()
A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低
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117、单项选择题 与客户电话沟通时,在进行到搜集信息阶段时,服务顾问应当如何做?()
A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的
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118、名词解释 缺陷汽车
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119、名词解释 汽车融资租赁
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120、填空题 整车出厂编号:13S510MAS0084560B1,此车辆的车型配置简码是()。
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121、单项选择题 通过对三元催化器清洗,仍无法解决以下哪个的问题?()
A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率
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122、填空题 DMS系统的出库类型主要分为四类()、销售出库、()、()。
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123、单项选择题 如投诉涉及媒体,消协等公共机构或存在影响扩大趋势,应向()呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
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124、单项选择题 汽车分销直接渠道,又称之为()。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
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125、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构,其中为主的是()。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
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126、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构,其中以商业银行为主。
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127、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是()。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
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128、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后,围绕汽车使用过程中的()。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
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129、单项选择题 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确?()
A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的
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130、问答题 为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想?
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131、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成,以下不是的是()。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
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132、问答题 试述分销渠道的职能和类型。
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133、填空题 整车出厂编号:16Z610HCJ0085617P1,第三、四位Z6表示()。
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134、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的()和(),保证冷却系统的散热功能。
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135、单项选择题 下列关于“接车流程”的说法中,哪一项是正确的?()
A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时,不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
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136、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是()
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
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137、填空题 汽车服务的主要特征有:()。
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138、填空题 《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为()。
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139、填空题 质量索赔的零部件需从()。
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140、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主,并拆检轮胎,进行轮胎换位
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141、问答题 汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面?
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142、单项选择题 某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表,再次进厂是里程为5000公里,那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是()
A.30000
B.5000
C.25000
D.20000
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143、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中,如果等级为4A,则配件返利系数是多少?()
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
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144、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款,目的是扩大自己品牌销售
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145、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特前制动蹄片为()元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
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146、单项选择题 在车辆的()可以看到车辆轮胎的合理气压值。
A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧
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147、名词解释 配建停车场
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148、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放;违约的可能性小,不需要高利差弥补。
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149、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后,发现由于前一天配件价格更改,报价低了20元,以下哪项是最好的解决办法?()
A.向服务经理承认错误,请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明,是自己的错误,并且恢复正确价格
C.待维修后,请求配件专员作证,委婉的向客户说明,并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明,由于做相关的检查,需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上,任栽
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150、名词解释 零件修理
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151、问答题 汽车服务工程是如何分类的?
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152、单项选择题 下列哪个活动不是海马每年都举办的活动()
A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜
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153、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的变速器是()
A、自动档
B、手动档
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154、填空题 漆面处理的内容:漆面失光处理;漆面浅划痕处理;漆面深华痕处理;()。
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155、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确()
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
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156、判断题 C类配件指常用易耗配件,维修用量大、换件率高,库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
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157、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后,又发现其他损坏的,保险公司人员()。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
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158、单项选择题 对于服务顾问报价,描述错误的一项是?()
A.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上,并提前告知客户
B.服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上,并把其中一联给维修技师,让其确认
C.结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致
D.更改或增加维修项目,要把价格和完工时间一并更改,并让客户确认签字
E.交车时间应滞后于完工时间
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159、判断题 一般来说,金融机构各种贷款中,消费信贷的损失最大,风险最大。
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160、单项选择题 发动机冷却液储液罐里液面太低,冷却液不足时要加入以下哪类液体?()
A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水
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161、单项选择题 以下哪项是打印发动机号码的发动机总成(气缸体及组件)不需要邮寄的资料?()
A、理赔旧件的发动机号码拓印条
B、切割下事故车身上车架号(VIN)位置的铁皮
C、车辆的注册登记证、行驶证复印件
D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件
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162、多项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定,下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里(以先到为准)予以保修()
A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡
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163、单项选择题 汽车保险对象具有()。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
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164、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,更换海福星前减震器(单边)需要()个标准工时
A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1
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165、单项选择题 VIN号码总共17位,其中第10位代表什么意义?()
A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量
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166、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力?
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167、名词解释 一类汽车维修企业
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168、问答题 简述汽车服务工程的分类。
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169、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大,需要()。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
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170、填空题 工单满足率=()÷()×100%
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171、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。()
A、(MAB,MAC,MAD)
B、(MA,MB,MC,MD)
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172、判断题 分销渠道起点是用户,分销渠道终点是生产者。
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173、单项选择题 接到客户的来电时,SA应该在()上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》
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174、单项选择题 在大型飞机上,发动机仪表位于驾驶舱的什么位置?()。
A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上
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175、单项选择题 骑士车进行常规保养,更换“三滤”和3.5升装的合成机油,需要支持的维修材料费共计多少元?()
A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确
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176、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是()
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
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177、单项选择题 按备件使用性质,通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及()。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
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178、名词解释 车高(mm)
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179、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大,需要()。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
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180、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
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181、单项选择题 机油级别为SL5W-40的海马专用机油,对应的客户群以下描述正确的是?()
A、全天候适用,适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户,新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长,磨损较大的旧车用户
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182、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特火花塞为()元/件
A.12
B.15
C.20
D.32
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183、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是()。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
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184、问答题 简述我国目前汽车消费信贷方式。
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185、问答题 简述我国汽车消费信贷的特点。
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186、单项选择题 海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是()
A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配
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187、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中,如果没有配备服务车,对服务等级有什么影响?()
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
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188、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的()。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
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189、单项选择题 ABS的安全作用是什么?()
A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑
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190、名词解释 机动车行驶证
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191、判断题 C类配件指常用易耗配件,维修用量大、换件率高,库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
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192、填空题 零件编码:FA21-57-150M121,其颜色代码是()。
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193、判断题 分销渠道起点是用户,分销渠道终点是生产者。
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194、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
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195、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
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196、名词解释 广义的汽车服务
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197、填空题 在库配件质量索赔保修期为(),起始日期以()为准。
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198、名词解释 汽车延伸服务
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199、单项选择题 按备件使用性质,通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及()。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
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200、名词解释 汽车租赁
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201、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期()
A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里
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202、名词解释 道路运输证
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203、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为()。
A.196/215
B.265
C.296
D.425
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204、名词解释 现行市价法
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205、单项选择题 下列何者是建设性的沟通用词?()
A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙,等一会好吗?
E.难道我没说清楚吗?
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206、问答题 简述二手车置换的意义。
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207、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
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208、单项选择题 作为汽车售后服务人员,以下最能概括我们所做的工作是什么?()
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
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209、填空题 售后配件质量索赔的条件是()。
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210、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是()。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
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211、问答题 试述汽车保险理赔的意义与原则。
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212、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的()。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
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213、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
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214、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上,通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
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215、问答题 简述我国汽车工业存在的主要问题。
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216、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及()。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
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217、单项选择题 工作安排是一个科学的方法,服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么?()
A.让顾客明白,这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通,了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
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218、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右,根据()估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
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219、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,欢动离合器片为()元/件
A.145
B.270
C.367
D.478
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220、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,海福星更换离合器片的标准工时定额是()工时
A.1.2
B.3.3
C.3.8
D.4.1
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221、判断题 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下,尽可能降低成本
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222、填空题 售后配件质量索赔的结算费用包含()和()三部分。
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223、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马助力泵皮带为()元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
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224、单项选择题 一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的?()
A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个
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225、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等,以下不属于修理类别的是()。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
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226、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体,以下不是的是()。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
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227、问答题 简述我国汽车消费发展趋势。
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228、填空题 车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的()车型。
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229、判断题 经营性租赁,经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
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230、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势()
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
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231、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
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232、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构,其中为主的是()。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
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233、名词解释 汽车护理性美容
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234、单项选择题 承租人以取得所有权为目的,经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是()。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
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235、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容()
A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》,走到车旁,将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况,确认车辆没有增加的损伤
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236、单项选择题 一般情况下,在保修期中,下列哪一项是车主需自行支付的零件()
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
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237、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的发动机排量是()
A、1.7L
B、1.6L
C、1.0L
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238、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是()。
A、21
B、121
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239、问答题 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
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240、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得()。
A.产权与使用权分开,出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
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241、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
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242、单项选择题 钣喷车间技师需要清楚知道?()
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
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243、填空题 配件部在《配件分类外销指导》文件中,把配件全部分为()和()三类。
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244、判断题 按国际通用说法,国际上汽车产业的利润70~80%来自汽车服务领域;汽车制造领域只占20~30%。
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245、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
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246、问答题 什么叫第三方物流?相对于自营物流,它有何优点?
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247、名词解释 汽车消费信贷
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248、单项选择题 一般常用易损易耗件,维修量大换件频率高,库存周转快的配件属于()。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
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249、问答题 经销商汽车消费信贷部门工作职责。
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250、单项选择题 以下那种特殊的零部件,订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担?()
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
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251、单项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,当海马销售服务店接到预约时,应该给客户提供()个时间,让客户选择最方便的时间。
A.1
B.2
C.3
D.4
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252、填空题 整车出厂编号:16Z610HCJ0085617P1,第一、二位16表示()。
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253、填空题 海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为()和()两种,其价格分别为()元和()元。
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254、填空题 DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打()折。
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255、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特前大灯为()元/件
A.256
B.356
C.390
D.456
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256、问答题 汽车服务现代理论包含哪几方面?
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257、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是()
A、10年
B、06年
C、09年
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258、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是()小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
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259、单项选择题 目前在海马配件订货业务中,使用的订单类型主要有以下哪几种?()
A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是
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260、名词解释 二手车经销
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261、单项选择题 服务顾问在作出承诺交车时间,那个不是需考虑的因素()
A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全
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262、单项选择题 案例:车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏,这种情况该如何是好?()
A.找物业赔
B.保险公司赔
C.自已处理
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263、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中,发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为()
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
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264、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是()。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
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265、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念()
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
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266、单项选择题 在“接车”环节,下列哪一项是必须和客户确认的?()
A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间
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267、问答题 简述顾客满意包含那些内容?
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268、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
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269、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
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270、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀,例如:京A,在以下哪个模块可以设置?()
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
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271、单项选择题 交车时,客户对维修效果提出异议,服务顾问应该怎么做?()
A.回绝客户,指出完全修复
B.尽量向客户解释,条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处,由服务经理进行处理
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272、单项选择题 为了保证服务质量,销售服务店应该按照“每个SA每天接车数量不得超过多少辆的原则设立SA数量?()
A.11
B.12
C.13
D.14
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273、填空题 季度订货目标调整后,返利金额=()×()×()/()ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
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274、单项选择题 车轮发生抱死时,若无配置ABS会发生什么?()
A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚
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275、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色?()
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
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276、单项选择题 关于客户预约,服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的?()
A.主动和老客户联系,请求其进厂,为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养,小李告知其是客服的工作,只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次,客户没有预约的必要,何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要,经常对客户宣传预约的好处,如减少客户的等待时间,最合适的技师为其服务等
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277、单项选择题 自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点()。
A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水
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278、单项选择题 为确保完工车辆的品质,完工车辆的质检步骤是()
A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检
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279、单项选择题 王小姐在中午到贵店进行车辆维修,被告知大概需要2个小时的时间。因此,王小姐决定留车在店,自己先去吃饭。在其离店前,以下各项中必须做的是()
A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开,直到看不见
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280、问答题 何谓汽车动态检查?包含哪些内容?
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281、单项选择题 18S507HL007467N1P2是()
A、整车出厂编号
B、VIN码
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282、填空题 售后产品侵权是指未经HMS授权,销售服务店擅自使用“()”、“()”、“()”、“()”、“()”、“()”、“()”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。
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283、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主,并拆检轮胎,进行轮胎换位
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284、填空题 海马专用机油中,属于矿物油的等级有()和();属于合成油的等级有()和()。
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285、填空题 空调系统的定期养护,能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等,强力清洁蒸发器,达到空调系统的()效果。
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286、单项选择题 下列关于向客户“交车和结算”的说法中,哪一项是正确的?()
A.所有资料只由服务顾问保留
B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C.合适的时候,向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目,以增进收益
E.以上都不正确
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287、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
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288、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,欢动火花塞为()元/件
A.12
B.15
C.23
D.32
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289、问答题 简述车窗覆膜功用。
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290、名词解释 SWOT
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291、单项选择题 火急订单是用户急需、要求的维修周期较短,而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单,由于厂部协调需要时间,一般建议订单的有效期为()
A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以
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292、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上,通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
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293、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述,错误的是哪一项?()
A.在互动检查以前,要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后,通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
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294、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里,骑士更换前大灯总成的标准工时定额是()小时
A.0.3
B.0.6
C.1.2
D.2.6
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295、单项选择题 汽车消费风险主要来源是()。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
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296、单项选择题 客户在你身旁唠叨时,应如何面对?()
A.面带微笑,斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
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297、单项选择题 关于“客户预约”,以下哪一项理解不恰当?()
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达,就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
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298、填空题 品牌延伸是指利用已取得成功的()来推出新产品或新业务,使()投放市场后获得原有品牌的优势支持。
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299、单项选择题 以下关于整理的描述不正确的是()
A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域
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300、单项选择题 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏,作为服务顾问您会建议客户做哪种维修?()
A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱
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