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导游实务：旅游者个别要求的处理必看题库知识点（题库版）
2024-03-15 00:53:42 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  下列旅游团需要导游员提供超常服务的有（）。

A、VIP旅游团
B、残疾人旅游团
C、外宾团
D、新婚夫妇旅游团


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2、多项选择题  游客要求探视多年未见的本地亲友，导游员应该（）。

A、请示旅行社领导
B、协助联系
C、协助安排会见
D、请求相关部门寻找


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3、单项选择题  如果游客提出的个别要求是合理的并且经过努力是可以办到的，导游员就应该（）游客的要求。

A、婉言拒绝
B、明确反对
C、努力满足
D、尽量满足


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4、多项选择题  某旅游团几名游客在吃完午餐后要求晚餐能够换餐，导游员应该（）。

A、征求全团游客意见
B、与预订餐厅联系，做好换餐准备
C、换餐差价由游客自付
D、婉言拒绝，耐心解释


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5、多项选择题  某外宾团游客对中国文化非常感兴趣，邀请导游员帮助选购字画，导游员应该（）。

A、如实地向客人介绍中国字画
B、帮游客讨价还价
C、根据自己对字画的理解如实评价
D、让客人根据自己的理解和欣赏水平去选购


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6、多项选择题  某旅游团几名游客要求单独用餐，导游员应该（）。

A、婉言拒绝，耐心解释
B、明确拒绝，严守合同
C、告知领队或全陪，请求调解
D、协助联系，费用自理


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7、多项选择题  理游客饮食方面的个别要求时，导游员应（）。

A、在合同中有明文规定，则应不折不扣地兑现
B、旅游团抵达后才提出，在可能情况下尽量满足
C、如果确有困难，可协助其自行解决，但告知费用自理
D、不管什么情况都得严格按合同的规定执行


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8、单项选择题  在以下（）情况下，导游员可以满足游客自由活动的要求。

A、在本地旅游期间，游客要求不随团游览市容而在下榻饭店休息
B、在火车站候车时，游客要求到附近的百货商场买些土特产
C、游客要求不随团离开本市，自行购票前往下一地与旅游团会合
D、在张家界旅游期间，游客要求夜间登山赏月


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9、单项选择题  游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或部分游客提出的各种（）的特殊要求。

A、计划内
B、计划外
C、不合理
D、合理但不可行


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10、多项选择题  某旅游团一名游客原住双人间，由于与同房间的游客产生矛盾，要求住单间，导游员应该（）。

A、请领队或全陪在内部进行调整
B、与饭店联系，如有则满足要求
C、告知房费自理
D、调解双方矛盾


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11、多项选择题  某旅游团游客购买商品后发现是次品，要求退货，请求导游员协助，导游员应该（）。

A、了解情况
B、安慰游客“买了算了”
C、指出“商品售出，概不退换”
D、积极协助


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12、多项选择题  外宾团游客购买了贵重物品后，要求更改发票货款额，导游员应该（）。

A、明确加以阻止
B、婉言拒绝
C、告知我国商业有关规定
D、立即报告相关部门


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13、多项选择题  某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求退团，导游员应该（）。

A、设法弥补，耐心解释
B、满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还
C、协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理
D、因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝


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14、多项选择题  针对游客不合理的个别要求，导游员应（）。

A、请求领导汇报，请求协助
B、请全陪或领队出面协助解决
C、请全体游客主持公道
D、坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式


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15、多项选择题  一般来说，游客的个别要求大致可以分为（）。

A、合理而可行的要求
B、合理但不可行的要求
C、不合理要求
D、错误的要求


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16、单项选择题  游客甲得知导游员小王和其亲戚住在同一条街上，因此请求导游员小王帮忙转递一包腌制的萝卜干，导游员小王应（）。

A、为体现“游客至上”原则而一口答应
B、婉言拒绝
C、向旅行社领导请示
D、交给旅行社，由旅行社转递


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17、多项选择题  某旅游团一名在旅游地游览期间恰逢生日，要求晚餐增加菜肴和酒水，导游员应该（）。

A、婉言拒绝，耐心解释
B、明确拒绝，按照合同办
C、满足要求，协助联系
D、告知费用自理


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18、多项选择题  游客提出自费观赏文娱活动，导游员应该（）。

A、婉言拒绝，严守合同
B、协助购买门票，预订交通车辆
C、提醒游客注意相关事项
D、必要时陪同前往


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19、多项选择题  某旅游团一名游客提出让本地亲友随团活动，导游员应该（）。

A、征求领队和旅游团其他成员的意见
B、办理入团手续
C、填写表格，缴纳费用
D、请示旅行社领导


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20、多项选择题  游客因心脏病住院治疗需要延长游期，导游员应该（）。

A、及时向旅行社领导汇报
B、办理住院等有关手续
C、帮助解决生活上困难
D、前往医院探视


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21、多项选择题  某外宾团游客因母亲生病，要求提前离开旅游团，导游员应该（）。

A、立即报告旅行社
B、根据协议退还未享受综合服务费
C、协助重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续
D、告知费用自理


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22、多项选择题  在面对游客合理但不可行的个别要求时应（）。

A、耐心倾听
B、微笑对待
C、合理解释
D、敷衍塞责


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23、多项选择题  某内宾团中一对新婚夫妇要求在房间内开烛光晚餐，导游员应该（）。

A、不予接受，耐心解释
B、主动与餐厅联系
C、告诉其费用自理
D、征求领队意见后再定


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24、单项选择题  对于一些特种旅游团如VIP旅游团等，导游员还应主动多提供（）。

A、规范化服务
B、个人服务
C、安全卫生服务
D、超常服务


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25、多项选择题  东北某旅游团一行23人在张家界游览，原定5天，在第三天下午游客代表和全陪一起找到地陪小李，说他们玩得很开心，非常希望多玩几天。地陪小李应该（）。

A、报告旅行社，调整原定活动日程
B、重新落实用餐、用房、用车和行李服务
C、办理相关服务
D、及时通知下一站


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26、多项选择题  晚上无活动安排，游客提出自由活动，导游员应该（）。

A、劝其在饭店休息
B、允许其外出
C、强调其注意事项
D、让其带上饭店的名片


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27、多项选择题  下列亲友（）要求随团活动的，导游员应该婉拒。

A、境外记者
B、驻华使领馆人员
C、驻华商务代表
D、外籍教师


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28、多项选择题  某旅游团按照计划住三星级饭店，但到景区后却住进了未挂星的饭店，游客不愿意住且坚持要更换饭店，导游员应该（）。

A、婉言拒绝
B、及时与旅行社联系
C、确有困难，如实说明原因
D、积极寻找，如有则更换


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29、多项选择题  某旅游团的一位游客因另一位同房间客人打鼾影响了睡眠而提出睡单间，导游员应该（）。

A、不予理睬
B、与饭店联系协助安排，告之费用由两人均摊
C、请领队或全陪在旅游团内部调整
D、与饭店联系协助安排，告之费用自理


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30、多项选择题  游客甲要求不随团活动而去探望在本地的亲友，导游员应（）。

A、与全陪和领队协商
B、报告旅行社
C、提供必要的协助
D、提醒注意事项


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31、多项选择题  某旅游团一名游客要求导游员转递一封信件，导游员应该（）。

A、马上同意，立即前去办理
B、建议其直接去邮局邮寄
C、留下委托者的详细地址
D、要收件人出具收据，交旅行社保管


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32、多项选择题  游客要求购买的商品中，导游员应劝阻的有（）。

A、在地摊上选购的古玩
B、地方土特产
C、麝香
D、蟾酥


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33、多项选择题  下列自由活动需要劝阻的是（）。

A、影响旅游活动计划顺利进行
B、与网友见面
C、去解放军驻地参观
D、旅游团即将离开本地


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34、单项选择题  旅游团一名游客提出晚上前往酒吧过夜生活，导游员应该（）。

A、婉言拒绝
B、予以协助
C、明确反对
D、陪同前往


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35、多项选择题  国庆期间，地陪小王接待一个来湘的广东团，因为客房紧张，所以未能按照协议安排既定饭店，游客提出更换饭店的要求，小王应（）。

A、即时与旅行社联系
B、耐心向游客解释
C、补偿游客房价差额
D、寻求全陪和游客的谅解


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36、单项选择题  游客要求外出自费品尝风味餐，并盛情邀请导游员参加，导游员（），但不要反客为主。

A、婉言拒绝
B、请示领导
C、明确反对
D、陪同前往


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37、多项选择题  旅游团到达景区后，一些游客提出不按规定的线路游览而去摄影，导游员应该（）。

A、环境许可，同意要求
B、做好相关提醒工作
C、必要时写好便条
D、请示旅行社领导


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38、多项选择题  某旅游团一名游客因中途离团提出延长住店时间，导游员应该（）。

A、婉言拒绝，严守合同
B、与饭店联系，尽量满足
C、如无空房，协助联系其他饭店
D、告知延长期房费自理


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39、多项选择题  当游客要求导游员为其转递下列物品时，导游员应婉拒的是（）。

A、金项链
B、生日蛋糕
C、特效药
D、畅销书


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40、单项选择题  游客在用餐前2小时提出换餐要求，导游员一般（），但要做好解释工作。

A、请示旅行社领导
B、接受要求
C、不应接受要求
D、主动为游客单独用餐


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41、多项选择题  游客甲与游客乙因闹矛盾而提出调换房间，导游员应（）。

A、及时报告旅行社
B、请领队调解
C、有可能则进行内部调整
D、饭店有客房则予以满足，但告知房费自理


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42、多项选择题  个别旅游者在长沙参观游览期间，希望利用晚上休息时间去田汉大剧院观看演出，地陪应该（）。

A、婉言拒绝，耐心解释
B、协助购买门票
C、协助安排车辆，但车费自理
D、提醒有关注意事项


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43、多项选择题  某旅游团一名游客要求住高于合同标准的房间，导游员应该（）。

A、请示旅行社领导
B、积极与饭店联系，如有则调换
C、告知付饭店退房损失费和房费差价
D、如果没有要耐心解释


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44、多项选择题  宾团游客提出购买古玩和仿古艺术品，导游员应该（）。

A、建议去文物商店或指定商店购买
B、提醒保存发票
C、保留物品上的火漆印，以便海关查验
D、亲自带领游客购买


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45、多项选择题  某旅游团部分游客从景区游览回到饭店后，希望休息一阵，推迟用晚餐的时间，导游员应该（）。

A、婉言拒绝，耐心解释
B、征求全团游客意见
C、与餐厅联系，确定开餐时间
D、告知费用自理


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46、多项选择题  某旅游团一名游客住进事先预定的饭店后，在房间内却发现了蟑螂，游客要求更换房间，导游员应该（）。

A、满足要求
B、与饭店进行交涉
C、如有空房立即更换
D、必要时调换饭店


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47、多项选择题  某旅游团一名游客生病不能到餐厅就餐，要求在客房内用餐，导游员应该（）。

A、婉言拒绝，耐心解释
B、明确加以拒绝
C、联系餐厅，送餐到房间
D、了解病情，关心游客


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48、多项选择题  游客甲在浏阳旅游过程中看中了一菊花砚台，但刚好缺货，因此游客甲要求导游员小王代购代运，小王应（）。

A、请示旅行社领导
B、在领导指示下收取足够钱款
C、购物、托运手续要完备
D、保存必要的文字资料


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49、多项选择题  旅游团抵达后，一些游客向导游员提出更换原定的观赏文艺演出而观看其他演出，导游员应该（）。

A、请示旅行社领导
B、征求全游客意见
C、与领队或全陪协商和劝解
D、告知费用自理


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50、单项选择题  贯彻“游客至上”导游服务原则的重要内容就是努力满足（）。

A、游客的所有需要
B、游客的正当需要
C、游客的合理但不可行需要
D、游客的不合理需要


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51、多项选择题  上海来湘旅游团一名游客听说火宫殿的美食很出名，对导游员说想自费去品尝，导游员应（）该。

A、合理推介
B、协助联系
C、告知注意事项
D、婉言拒绝


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52、多项选择题  导游员带团的主要任务是（）。

A、完成旅行社领导交代的工作
B、满足游客需要
C、让游客愉快度过旅游生活
D、增加旅行社和自己的经济收入


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53、单项选择题  处理好游客的个别要求，不仅是对导游员处理问题能力的一种考验，而且也是对导游员（）的一种检验。

A、服务质量
B、服务能力
C、服务技巧
D、服务方法


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54、单项选择题  某内宾团与同房游客闹矛盾，要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应（）。

A、请领队调解
B、让游客自行调配
C、予以满足，但费用自理
D、请全陪调解尽量内部调配


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55、多项选择题  .旅游者在长沙参观游览期间适逢举办“金鹰艺术节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会。导游员应该（）。

A、婉言拒绝，耐心解释
B、协助购买门票
C、协助安排车辆，但车费自理
D、提醒有关注意事项，不陪同前往


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56、多项选择题  游客甲因提出要去看人妖表演而被拒绝后要求中途退团，导游员应（）。

A、配合海外领队和全陪做说服工作，劝其继续随团旅游；
B、为了使他不退团，满足其看人妖表演的要求，但费用自理；
C、耐心解释，希望得到他的谅解；
D、若在劝说后他仍执意要求退团，则满足其要求但告知其未享受的综合服务费不予退还


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57、单项选择题  旅游团一名游客提出晚间去黄兴街购物，导游员应该（）。

A、婉言拒绝
B、明确反对
C、协助安排
D、陪同前往


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