1、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长 B．天气预测 C．客流预测 D．营业员剩余休假天数
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2、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
3、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
4、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.0.99元/分钟
5、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港 B.澳门 C.美国 D.加拿大 E.新加坡
6、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
7、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后 B.材料在前、复印件在后 C.进行客户资料审核 D.只存放2年
8、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%； B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
9、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
10、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
11、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄 B.衣着打扮 C.长相 D.行为举止 E.手机型号
12、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
13、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话 B.长途电话 C.本地区内电话 D.本地区间电话
14、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
15、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
16、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
17、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理 B.现场管理与服务管理 C.销售组织与服务管理 D.服务管理
18、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
19、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
20、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
21、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？ B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？ C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
22、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在 B.虚荣心很强 C.总喜欢在别人面前炫耀自己 D.很谦虚 E.不爱炫耀自己
23、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
24、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解 B.认同 C.认可 D.信任
25、填空题 使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。
26、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
27、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
28、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本 B.固网普通非现金帐本 C.负账单销帐帐本 D.充值卡帐本 E.普通非现金帐本
29、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
30、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目 B.损益类科目 C.所有者权益类科目 D.负责类科目
31、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表 B．客户投诉资料 C．设备设施情况和业务变动情况 D．交接班工作日志 E．目前正在为客户办理的业务
32、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
33、问答题 什么是固定网本地电话业务？
34、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
35、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
36、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转 B.关机呼转 C.不在服务区呼转 D.无应答呼转 E.不可及呼转
37、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
38、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日 B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时 C．电话号码冻结时限最短为60日 D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时 E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
39、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据 B.客户申请书 C.有效身份证件 D.缴费清单
40、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答 B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案 C.答应将问题转呈给业务经理 D.给他一个听来很好的答案
41、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
42、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实 B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西 C.带给客户的好处 D.具有正面倾向
43、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
44、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率 B.减少今后的维护工作量 C.减少今后的维护时间 D.优化软件设计 E.减少今后的维护费用
45、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
46、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
47、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款 B、担保预付款 C、信用额度调整预付款
48、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
49、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
50、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.现值法 E.公允价值法
51、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验 B.引发客户的兴趣 C.向客户介绍产品 D.跟客户打招呼
52、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
53、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
54、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
55、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
56、多项选择题 下面有关400业务说法正确的有：（）
A.400电话业务，又称主被叫分摊付费业务； B.一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用； C.400电话是全国性基础语音业务，拨打400电话无需加拨区号； D.400电话只限固定电话用户拨打使用； E.400业务面向所有电话用户使用。
57、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
58、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
59、多项选择题 处理客户投诉后的主要后续工作有（）
A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程 B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调 C.未做相关投诉记录 D.未根据处理时限要求积极注意进程 E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
60、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份 B、机主本人持有效证件原件 C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码 D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
61、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息 B．公司信息 C．产品信息 D．业务信息 E．客户信息
62、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期 B．主持人 C．参会人员 D．出勤状况 E．训练主题 F．工作总结及工作安排摘要
63、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
64、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.日本 B.韩国 C.马来西亚 D.泰国 E.印度
65、问答题 什么是IP电话业务？
66、问答题
案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
67、问答题 什么是缩位拨号业务？
68、问答题 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
69、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
70、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
71、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
72、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
73、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
74、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情 B.你买我卖 C.晓之以理 D.诱之以利 E.公平竞争
75、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
76、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
77、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
78、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
79、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
80、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
81、问答题 什么是免打扰服务？
82、问答题
案例二： 有位客户气冲冲地走进营业厅。 营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。” 客户说：“我要见经理。” 营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？” 客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理） 值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户） 客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。” 值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？” 客户说：“可是我现在就想解决问题！” 值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。） 客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。” 值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？” 客户非常满意地走了。 你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
83、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
84、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
85、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
86、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动 B.客户朝目标商品走去 C.客户四处寻找目标商品 D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页 E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
87、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求 B.精神需求 C.物质需求 D.生活需求
88、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示 B.呼叫转移 C.呼叫等待 D.遇忙回叫
89、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
90、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
91、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
92、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。 B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评 C．进行仪容仪表检查 D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求 E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求 F．进行经验分享
93、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
94、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86 B.852 C.853 D.886
95、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
96、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
97、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
98、问答题 什么是呼叫等待业务？
99、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
100、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
101、填空题 销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。
102、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势 B.会积极响应购买 C.表面上十分和蔼 D.缺少购买的诚意 E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
103、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
104、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员 B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本 C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订 D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉 E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
105、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
106、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
107、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
108、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
109、填空题 固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。
110、问答题 什么是销售代表主动的心态？
111、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
112、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
113、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
114、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
115、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置 B．定人保管 C．定价维修 D．定期保养 E．定期检验
116、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
117、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码 B.问题 C.级别 D.姓名
118、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
119、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
120、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心 B.提出一些优惠条件供客户选择 C.客户不会要求打折 D.可以答应客户打折的要求 E.一向认为提供的价格合理
121、问答题 为什么说形象就是战斗力？
122、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
123、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
124、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
125、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
126、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
127、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移 B.呼叫等待 C.三方通话 D.遇忙回叫
128、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
129、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
130、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
131、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
132、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后 B.周末 C.当天最后一班次人员下班后 D.月末
133、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
134、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
135、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用 B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意 C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上说法都正确
136、填空题 在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。
137、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管 B．一小时会议 C．一分钟电话 D．一件工具 E．一个柜台
138、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度 B.不卑不亢 C.冷静处理 D.附和客户的要求 E.多说些无关的话题，分散客户注意力
139、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号 B.非语言的警示讯号 C.不能说明什么 D.表示他不感兴趣
140、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.关怀接近法
141、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
142、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
143、多项选择题 下面属于固定网集团电话业务的有：（）
A.用户交换机 B.用户中继线 C.公用电话业务 D.Centrex E.VPN
144、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关 B.可以与推销活动无关 C.可以奇妙荒诞 D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜 E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
145、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员 B．设备 C．资金 D．物品 E．物业
146、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
147、填空题 异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
148、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
149、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
150、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用 B.实时话费 C.实时结余 D.实时账目
151、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
152、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
153、填空题 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。
154、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线 B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线 C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码# D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码# E.热线服务免收开户费及使用费。
155、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。 B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。 D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 E.负责对升级投诉进行回访。
156、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话； B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务； C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端； D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务； E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
157、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
158、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
159、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
160、填空题 常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。
161、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
162、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
163、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
164、问答题 请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。
165、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
166、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣 B.吸引客户注意 C.迅速缩小与客户之间距离 D.取得客户好感与信任 E.以奇制胜
167、单项选择题 在客户犹豫时，销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考，这种成交方法是下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.进入角色法 D.激将法
168、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
169、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
170、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
171、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
172、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店 B、旗舰营业厅 C、标准营业厅 D、合作营业厅
173、问答题 什么是好奇接近法？
174、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
175、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
176、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
177、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
178、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物 B.喜欢客观地判断事物 C.不肯轻易接受别人的观点 D.比较喜欢接受别人的观点 E.以上都对
179、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅 B.旗舰营业厅 C.小型营业厅 D.城市营业厅
180、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
181、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气 B.保持专业化态度 C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪 D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 E.让客户多说，自己多听
182、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
183、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题 B.困难型问题 C.隐含问题 D.需求回报型问题
184、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
185、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
186、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
187、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
188、填空题 （）是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
189、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
190、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9 B.0 C.1 D.6
191、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）
A.办事干脆豪放 B.说一不二，慷慨坦直 C.缺乏耐心 D.爱犹豫不决 E.思想变化快
192、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。
193、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
194、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
195、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
196、问答题 什么是销售代表包容的心态？
197、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次） B．不定时检查 C．电话询问 D．查看视频
198、单项选择题 用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。
199、问答题 什么是销售代表态给予的心态？
200、问答题 什么是移机不改号业务？
201、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
202、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
203、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
204、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
205、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
206、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求 B.表示赞同 C.让客户自由发挥 D.锁定客户需求
207、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
208、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
209、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
210、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
211、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市 B．新营销政策宣传 C．周边新营业厅开张 D．促销活动 E．高温暴雨等极端天候
212、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
213、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
214、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
215、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
216、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能 B.新的数据存取方法增加 C.提高系统的处理效率 D.优化软件设计
217、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
218、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款 B.基本月租 C.营收账目 D.通话费 E.滞纳金
219、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
220、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
221、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码 B.用户号码 C.用户拼音字母 D.办理日期
222、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
223、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
224、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
225、填空题 宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。
226、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务； E.基于ISDN的承载业务。
227、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
228、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
229、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
230、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
231、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？ B.您听说过3G手机的一些功能吗？ C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？ D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
232、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
233、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
234、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票 B.当月缴费 C.现金 D.次月缴费 E.本票
235、多项选择题 营业系统综合模块功能有（）
A.开通国际长途 B.更改客户密码 C.反销帐 D.更改付费关系 E.更改定制优惠业务
236、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备 B．业务设备 C．自助服务设备 D．IT网络设备 E．商品配件
237、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
238、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
239、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
240、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
241、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
242、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
243、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话 B.本地电话 C.限制所有电话 D.国际长途电话
244、填空题 按所在地（或地域）分类，营业厅可分为（）和（）。
245、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
246、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟
247、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横 B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 C.喜欢在细节上与人争个明白 D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀 E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
248、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
249、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
250、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
251、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
252、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
253、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
254、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
255、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
256、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
257、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
258、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务
259、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票 B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁 C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料 D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定 E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
260、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网 B.10010 C.特定的电话号码 D.10060 E.116116
261、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
262、单项选择题 假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）
A.答应去向厅经理请求 B.告诉客户没有任何折扣了 C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点 D.不予理会
263、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
264、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
265、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
266、多项选择题 下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）
A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计； B.国内长途资费标准为0.07元/6秒； C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒； D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时； E.国内长途电话直拨加收本地通话费。
267、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证 B十六周岁以下的中国公民为户口簿 C军人身份证件、武装警察身份证件 D港澳居民往来内地通行证 E外国公民为护照
268、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
269、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
270、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
271、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
272、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
273、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品 B.引起兴趣 C.产生欲望 D.决定购买
274、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
275、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
276、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50% B.营业人员总数的50% C.少于受理人员 D.没有要求
277、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
278、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
279、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
280、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
281、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护 B.适应性维护 C.完善性维护 D.预防性维护
282、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件 B.盖有单位财务章的证明件 C.缴费单 D.协议
283、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
284、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
285、填空题 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
286、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感 B.对事物反应迟钝 C.情绪表现不稳定 D.情绪很稳定 E.容易偏激
287、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性 B、准确性 C、完整性 D、高效性
288、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户 B.促进成交 C.谨慎 D.互动
289、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日 B.贰零零捌年玖月叁日 C.贰零零捌年零玖月叁日 D.以上写法都不正确
290、填空题 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。
291、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
292、填空题 营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
293、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟 B.0.25元/分钟 C.0.30元/分钟 D.0.35元/分钟
294、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
295、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
296、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
297、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
298、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人 B.高傲自视 C.轻视别人 D.凡事自以为是 E.自尊心强
299、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
300、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
