1、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
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2、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
3、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
4、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
5、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
6、问答题 简述客户需要的分类。
7、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
8、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
9、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
10、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
11、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
12、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
13、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
14、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
15、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
16、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
17、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
18、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
19、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
20、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
21、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
22、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
23、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
24、问答题 客户服务目标是什么？
25、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
26、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
27、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
28、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
29、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
30、填空题 管理思想的精髓在于（）。
31、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
32、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
33、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
34、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
35、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
36、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
37、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
38、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
39、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
40、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
41、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
42、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
43、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
44、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
45、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
46、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
47、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
48、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
49、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
50、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
51、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
52、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
53、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
54、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
55、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
56、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
57、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
58、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
59、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
60、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
61、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
62、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
63、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
64、多项选择题 外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。
A.黑； B.红； C.白； D.绿。
65、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
66、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
67、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
68、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
69、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
70、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
71、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
72、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
73、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
74、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
75、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
76、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
77、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
78、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
79、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
80、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
81、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
82、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
83、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
84、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
85、单项选择题 SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。
A.服务变更； B.SP业务； C.平台业务； D.增值业务。
86、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
87、问答题 客户服务管理的主要任务是什么？
88、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
89、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
90、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
91、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
92、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
93、问答题 简要分析产品服务的划分。
94、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
95、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
96、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
97、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
98、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
99、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
100、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
101、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
102、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
103、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
104、填空题 创造需求三种方式：（）；（）；（）。
105、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
106、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
107、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
108、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
109、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
110、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
111、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
112、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
113、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
114、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
115、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
116、问答题 2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
117、填空题 客户档案是（）的基础。
118、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
119、问答题 客户流失的原因有哪些？
120、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
121、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
122、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
123、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
124、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
125、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
126、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
127、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
128、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
129、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
130、问答题 简述数据挖掘的功能。
131、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
132、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
133、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
134、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
135、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
136、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
137、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
138、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
139、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
140、问答题 发现数据异常的处理流程？
141、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
142、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
143、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
144、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
145、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
146、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
147、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
148、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
149、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
150、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
151、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
152、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
153、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
154、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
155、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
156、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
157、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
158、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
159、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
160、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
161、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
162、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
163、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
164、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
165、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
166、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
167、问答题 如何处理客户抱怨？
168、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
169、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
170、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
171、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
172、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
173、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
174、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
175、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
176、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
177、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
178、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
179、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
180、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
181、问答题 简述有效传播的方法步骤。
182、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
183、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
184、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
185、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
186、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
187、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
188、单项选择题
189、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
190、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
191、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
192、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
193、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
194、问答题 主动沟通的方式有哪些？
195、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
196、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
197、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
198、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
199、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
200、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
201、问答题 简述客户忠诚的分类。
202、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
203、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
204、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
205、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
206、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
207、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
208、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
209、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
210、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
211、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
212、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
213、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
214、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
215、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
216、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
217、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
218、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
219、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
220、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
221、填空题 客户服务意识（）。
222、问答题 代理的作用是什么？
223、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
224、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
225、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
226、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
227、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
228、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
229、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
230、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
231、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
232、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
233、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
234、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
235、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
236、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
237、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
238、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
239、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
240、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
241、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
242、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
243、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
244、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
245、填空题 客户对企业而言是一种（）。
246、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
247、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
248、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
249、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
250、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
251、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
252、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
253、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
254、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
255、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
256、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
257、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
258、问答题 简述产品服务的作用。
259、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
260、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
261、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
262、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
263、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
264、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
265、问答题 简述客户服务的演变。
266、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
267、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
268、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
269、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
270、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
271、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
272、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
273、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
274、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
275、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
276、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
277、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
278、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
279、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
280、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
281、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
282、问答题 企业有哪些任务？
283、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
284、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
285、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
286、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
287、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
288、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
289、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
290、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
291、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
292、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
293、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
294、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
295、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
296、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
297、问答题 简述电视媒体的特点。
298、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
299、问答题 分析客户投诉的一般原因。
300、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
