1、填空题 客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。
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2、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
3、问答题 某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？
4、多项选择题 手机购电影票的购票渠道有哪些？（）
A.短信购票； B.10086热线购票； C.电话购票； D.网站购票；
5、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
6、多项选择题 随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
7、问答题
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
8、填空题 客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）
9、问答题 简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。
10、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
11、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
12、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音； B.说话； C.音调。
13、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
14、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
15、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
16、填空题 Monternet（移动梦网）的网址是（）。
17、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？
18、填空题 对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
19、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
20、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
21、多项选择题 移动手机一卡通主要有哪几种类型？（）
A.手机银行卡； B.手机单位门禁消费一卡通； C.手机校园一卡通； D.手机公交一卡通。
22、问答题 建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？
23、单项选择题 移动沙龙的使用对象为（）。
A.非神州行客户； B.湖南移动客户； C.湖南签约移动客户； D.中国移动客户。
24、多项选择题 中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）
A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等； B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯； C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品； D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。
25、单项选择题 关机及不可及转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
26、填空题 客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。
27、单项选择题 短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。
A.菜单； B.菜单节点； C.菜单和菜单节点； D.菜单和菜单名称；
28、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。
29、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
30、多项选择题 12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。
A.慧民； B.交通； C.旅游； D.便民。
31、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。
32、填空题 基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。
33、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区； B.校区； C.居民区； D.城乡集散地。
34、问答题 移动资讯通业务的拨号方式？
35、填空题 湖南移动门户网站网络实名（）。
36、填空题 彩信服务器地址（）。
37、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
38、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
39、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
40、多项选择题 商信通业务一期产品是哪些？（）
A.商务简报； B.商信宝； C.国内供求； D.国际供求； E.商品管理。
41、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
42、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
43、多项选择题 快讯业务业务使用条件（）。
A.需开通GPRS功能； B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端； C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；
44、多项选择题 手机投注业务开通福彩玩法有（）。
A.双色球； B.七乐彩； C.22选5； D.3D。
45、单项选择题 客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。
A.集团经理； B.VIP卡号资料； C.出生日期； D.证件号码；
46、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
47、填空题 “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。
48、填空题 不允许进行（）呼转。
49、填空题 139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。
50、问答题 请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？
51、单项选择题 用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。
A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。 B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。 C.（1元/分钟）+信息费/分钟。 D.（2元/分钟）+信息费/分钟。
52、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
53、单项选择题 签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
54、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏； B.在线联网游戏； C.动漫画； D.收发邮件；
55、多项选择题 百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。
A.通信费； B.信息费； C.流量费； D.附加费；
56、问答题 什么是手机视频？
57、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
58、填空题 主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。
59、问答题 IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？
60、填空题 通话费包括（）、漫游费和（）。
61、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
62、多项选择题 移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。
A.短信； B.电话； C.互联网； D.网站。
63、单项选择题 省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。
A.湖南移动门户网站； B.12580热线； C.10086热线； D.集团统一客服；
64、单项选择题 客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）
A.单频手机； B.双频手机； C.三频手机； D.短频手机。
65、填空题 国际移动电话识别号（）是（）。
66、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
67、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
68、多项选择题 关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）
A.300； B.500； C.800； D.600。
69、问答题 国内漫游的新资费标准是多少？
70、多项选择题 E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）
A.省中心管理员； B.地市管理员； C.地市操作员； D.普通操作员。
71、填空题 目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。
72、填空题 手机证券属于中国移动（）业务。
73、单项选择题 IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。
A.1，3； B.2，10； C.1，50； D.10，10。
74、单项选择题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A.质管部； B.IT支撑部； C.各市州分公司； D.12580运营部。
75、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40； B.20； C.60； D.30。
76、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
77、填空题 礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。
78、单项选择题 网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）
A.可以； B.不可以；
79、问答题 TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？
80、填空题 湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。
81、问答题 如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？
82、单项选择题 用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。
A.72； B.48； C.24； D.100。
83、填空题 手机阅读从（）开始正式商用。
84、填空题 移动沙龙业务（）收费。
85、单项选择题 短信转发有奖业务的开通时间为（）。
A.39052； B.39114； C.39142。
86、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
87、问答题 声控拨号的业务使用范围为？
88、单项选择题 省客服专家区公话号码为（）
A.13474117675； B.13574117675； C.13874117675； D.13974117675；
89、填空题 手机地图退订：在“（）”中选择退订。
90、填空题 无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。
91、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
92、问答题 请简单描述短信营业厅数字编码的规则？
93、单项选择题 保密天使功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10；
94、填空题 客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。
95、单项选择题 手机地图业务是中国移动的（）业务。
A.自有业务； B.合作业务； C.SP短信业务； D.SP彩信业务。
96、问答题 怎样去开通集团E网？
97、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
98、多项选择题 自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.
A.短信； B.10086热线； C.互联网； D.实体店。
99、问答题 彩铃业务从高到低的优先级？
100、问答题 电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？
101、单项选择题 下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）
A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目； B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能； C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能； D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。
102、单项选择题 1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。
A.3； B.1； C.5； D.2。
103、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）
A.手机上网10元套餐； B.无线音乐盒1元产品包年套餐； C.全曲下载业务年包； D.移动秘书套餐变更；
104、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
105、问答题 客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？
106、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
107、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
108、填空题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。
109、单项选择题 “梦网精品区”用户范围（）.
A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户； B.湖南移动客户；； C.中国移动客户；； D.湖南省移动签约客户；；
110、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
111、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
112、填空题 中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。
113、单项选择题 一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）
A.12593长途费用； B.17951长途费用； C.本地通话费用； D.免费；
114、单项选择题 139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。
A.5元/月； B.6元/月； C.7元/月； D.8元/月。
115、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
116、多项选择题 无线网卡包括哪几种（）。
A.GPRS网卡； B.WLAN网卡； C.双模网卡； D.无线网卡。
117、填空题 银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。
118、单项选择题 短信营业厅短信处理分为（）。
A.上行处理；下行处理； B.交互处理；下发处理； C.上行处理；下发处理； D.AB两项；
119、问答题 什么是手机电视业务？
120、单项选择题 目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。
A.简体中文； B.繁体； C.英文； D.所有。
121、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
122、填空题 网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。
123、问答题 请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。
124、多项选择题 客户本机拨打10086人工台进行（）及帐单发送定制查询服务时可以直接查询。
A.Email详单定制查询； B.Email帐单定制查询； C.邮寄帐单定制查询； D.短信余额提醒；
125、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
126、单项选择题 全时通业务语音拨号定制方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“1259176+手机号码”； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
127、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
128、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
129、单项选择题 声控拨号的资费标准为（）。
A.3元/月； B.5元/月； C.8元/月； D.10元/月。
130、填空题 全球通88套餐从（）起全国接听免费？
131、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦； B.SHE； C.孙红雷； D.葛优。
132、问答题 为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？
133、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
134、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
135、单项选择题 帐单查询可查询（）个月。
A.3个月； B.4个月； C.5个月； D.6个月。
136、单项选择题 车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。
A.下月、下月； B.立即、下月； C.立即、立即； D.下月、立即。
137、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
138、多项选择题 “普通集团网”业务具有以下特点（）。
A.通话优惠； B.通话优惠； C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务； D.集团账户。
139、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
140、问答题 如何改手机监控业务的登录密码？
141、填空题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。
142、问答题 简述移动手机一卡通补卡换卡流程？
143、多项选择题 跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。
A.本地通话费； B.长途通话费； C.代收费； D.客户历次交费记录；
144、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
145、填空题 “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？
146、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
147、多项选择题 声控拨号注册及注销方式有（）。
A.人工语音方式； B.网站方式； C.短信方式； D.电话营销方式。
148、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
149、问答题 梦网业务主要分为哪几类？
150、多项选择题 卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。
A.中国移动营业厅； B.联通营业厅； C.各种社会销售渠道； D.电信营业厅。
151、填空题 目前已经在（）开通了手机导航业务。
152、问答题 客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？
153、问答题 24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？
154、单项选择题 办公助理可通过什么途径开通？（）
A.10086； B.营业前台； C.集团客户经理； D.VIP营业厅。
155、问答题 “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？
156、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
157、单项选择题 业务发起的短消息的英文缩写为（）。
A.AO； B.SR； C.MO； D.SMG；
158、填空题 手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。
159、填空题 湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。
160、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
161、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
162、单项选择题 话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。
A.100元； B.200元； C.300元； D.500元；
163、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
164、问答题 “中国移动IP电话”是指什么？
165、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
166、问答题 请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。
167、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
168、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
169、多项选择题 “四码合一”中“四码”指的是？（）
A.客户号码； B.终端串码； C.激活密码； D.渠道编码；
170、问答题 移动帮开通、注销方式？
171、填空题 手机阅读业务的短彩代码是（）。
172、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
173、多项选择题 飞信使用对象（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
174、单项选择题 升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）
A.余额查询； B.充值； C.挂失； D.解挂失。
175、填空题 “梦网精品区”特征是（）.
176、填空题 保密天使业务使用范围（）。
177、多项选择题 全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。
A.国内网络覆盖最广泛； B.国际漫游国家和地区最多； C.服务最好； D.功能最为完善；
178、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
179、单项选择题 无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。
A.6折； B.7折； C.8折； D.9折。
180、问答题 资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
181、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
182、填空题 在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。
183、问答题 为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
184、问答题 掌上营业厅的投诉主要有哪几类？
185、问答题 请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
186、单项选择题 用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）
A.3；10； B.10；3； C.5；10； D.10；5。
187、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
188、多项选择题 互联网专线业务由（）组成。
A.安装调测费； B.IP地址月租费； C.专线月租费； D.后期维护费。
189、单项选择题 系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。
A.10； B.15； C.20； D.25；
190、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
191、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
192、单项选择题 湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）
A.39142； B.39156； C.39203； D.39219；
193、填空题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。
194、单项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？
A.不允许进行二次呼转； B.能以IP电话方式转移； C.不能以IP电话方式转移； D.不允许呼转至IP及12593电话。
195、单项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
196、多项选择题 从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。
A.当月； B.次月； C.2； D.3。
197、填空题 PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。
198、问答题 信息机的资费有哪些组成？
199、填空题 “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。
200、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
201、多项选择题 手机地图客户端版特征为（）。
A.地图浏览； B.定位； C.地图彩信； D.都不正确。
202、问答题 何为国际漫游业务？
203、填空题 神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。
204、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
205、多项选择题 省客服中心投诉受理来源包括（）。
A.客户拨打客户服务热线进行投诉； B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉； C.客户登陆集团公司网站进行投诉； D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；
206、单项选择题 手机投注福彩的开通方式（）。
A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088； B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066； C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086； D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。
207、多项选择题 定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行用户； D.小灵通。
208、填空题 世博手机票（）开始对公众销售？
209、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
210、多项选择题 客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。
A.本机； B.非本机； C.本机或是非本机； D.以上都正确；
211、问答题 请写出语言沟通的五要、五不要？
212、多项选择题 关于SIM卡的结构，下列说法正确的是（）？
A.存储了数字移动电话客户的信息； B.加密钥匙； C.可供GSM网络对客户身份进行鉴别； D.对客户通话时的语音信息进行加密。
213、填空题 神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。
214、单项选择题 请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。
A.短信编码； B.短信代码； C.节点； D.短信位置；
215、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
216、多项选择题 以下关于语音短信资费标准正确的是（）。
A.基本语音短信0.1元/条； B.彩铃2元/首； C.铃声盒10元/个； D.彩铃盒2元/个；
217、单项选择题 网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.
A.没有； B.有；
218、问答题 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
219、问答题 简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。
220、单项选择题 客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。
A.业务单； B.免填单； C.话费单； D.账务单；
221、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
222、填空题 中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。
223、多项选择题 按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。
A.全网业务； B.本地业务； C.本网业务； D.乡村业务。
224、多项选择题 全国IP充值卡面值分（）。
A.50元； B.100元； C.300元； D.500元。
225、问答题 注册139.com后可以注销吗？如何注销？
226、单项选择题 （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
227、多项选择题 手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。
A.CCTV-新闻； B.CCTV-5； C.CCTV-1； D.睛彩电影4套全国节目。
228、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
229、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。
230、多项选择题 2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。
A.新入网（过户）业务免填单； B.入网服务协议； C.有效身份证件复印件； D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；
231、多项选择题 为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）
A.BCD均是； B.您输入的格式不正确； C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内； D.漫游网络不支持该功能。
232、填空题 掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.
233、填空题 如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。
234、问答题 百宝箱业务与GPRS有什么关系？
235、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
236、填空题 在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！
237、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
238、单项选择题 （）现在已经开展了铁信通服务？
A.长沙； B.邵阳； C.株洲； D.岳阳；
239、单项选择题 “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.
A.﹢866+长途区号+固定电话号码； B.﹢86+固定电话号码； C.﹢86+长途区号； D.﹢86+长途区号+固定电话号码；
240、填空题 “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
241、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
242、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
243、问答题 TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？
244、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫； B.GSM1800兆赫； C.DCS1900兆赫； D.DCS1900兆赫。
245、多项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.客服系统； C.知识库； D.公告；
246、问答题 关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？
247、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
248、多项选择题 客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）
A.短信帐单； B.彩信帐单； C.Email帐单； D.纸质帐单；
249、问答题 缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？
250、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
251、问答题 手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？
252、填空题 NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。
253、多项选择题 为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。
A.为客户解决问题的及时性； B.实现主动服务； C.不断提升热线服务水平； D.提升一次性问题解率；
254、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
255、多项选择题 MAS业务的业务功能有哪些？（）
A.IT应用集成、客户自助服务管理； B.信息安全管理； C.数据管理； D.路由管理、标准通信接口；
256、单项选择题 用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。
A.10； B.3； C.9； D.6。
257、单项选择题 湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。
A.10658560； B.10658561； C.10658175； D.10658566。
258、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
259、问答题 增值服务费包括哪些费用？
260、问答题 飞信号一般为几位数字？
261、单项选择题 如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A.我要问题； B.投诉单； C.建议单； D.IT工单；
262、单项选择题 银信通业务目前只支持（）方式接入。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
263、填空题 国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时
264、填空题 在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。
265、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
266、问答题 边界漫游计费分为哪两部分？
267、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
268、填空题 客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。
269、填空题 对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。
270、单项选择题 VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？
A.≥90%； B.≥92%； C.≥95%。
271、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码； B.17951+0+被叫手机号码； C.17951+长途区号+被叫固定号码； D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
272、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
273、单项选择题 商务宝主要面向对象为（）？
A.移动集团客户下的个人客户； B.中小企业及其他商务客户； C.湖南省内所有签约客户； D.省内所有移动客户。
274、单项选择题 使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？
A.17951＋00＋对方电话号码； B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码； C.17951＋00＋国家或地区代码； D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；
275、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。
276、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时
277、填空题 飞信修改密码发送到（）。
278、填空题 湖南地区用户可选择手机（）、积分、网银、支付宝等支付方式购买电影票。
279、多项选择题 信息管家有哪些功能？（）
A.垃圾短信过滤； B.黑白名单短信过滤； C.私密模式。
280、填空题 手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。
281、填空题 “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。
282、单项选择题 退定全部手机证券业务短信方式为（）。
A.0000到10658068； B.00000到10658068； C.QX00000到10658068； D.QX0000到10658068。
283、问答题 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？
284、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
285、多项选择题 漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）
A.瑞士； B.香港； C.巴西； D.芬兰；
286、问答题 简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？
287、单项选择题 企业一卡通业务的上线时间是（）。
A.2008年9月； B.2008年10月； C.2009年9月； D.2009年10月。
288、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
289、单项选择题 关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）
A.20条短信，40个电话号码； B.200条短信，200个电话号码； C.40条短信，500个电话号码； D.40条短信，200个电话号码。
290、填空题 全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。
291、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
292、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
293、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
294、多项选择题 未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。
A.银联POS； B.移动营业柜台； C.移动自主终端； D.银行柜台。
295、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
296、填空题 跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。
297、多项选择题 **139业务业务的使用范围？（）
A.国际漫游用户； B.台湾漫游用户； C.香港漫游用户； D.澳门漫游用户。
298、多项选择题 开通手机证券的前提条件有（）。
A.开通GPRS服务； B.手机支持客户端软件安装； C.中国移动用户； D.以上皆不是。
299、多项选择题 本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。
A.号码归属地； B.手机充值卡信息； C.资料录入部门； D.开户部门；
300、填空题 “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
