1、多项选择题 集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上全是。
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2、单项选择题 用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。
A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。 B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。 C.（1元/分钟）+信息费/分钟。 D.（2元/分钟）+信息费/分钟。
3、填空题 品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。
4、问答题 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺
5、问答题 环球伴我行业务的业务资费是？
6、问答题 购买成功后怎么样兑换电影票？
7、问答题 针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。
8、填空题 掌上营业厅是湖南移动的（）.
9、填空题 目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
10、多项选择题 国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。
A.香港； B.澳门； C.台湾； D.内蒙；
11、问答题 请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。
12、填空题 客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。
13、单项选择题 SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）
A.书； B.银行磁卡； C.塑料包； D.皮包。
14、问答题 请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。
15、填空题 根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。
16、多项选择题 优购联盟的业务受理由（）渠道提供。
A.由专署客户经理办理； B.企业客户致电10086进行业务预受理； C.营业厅前台受理； D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。
17、单项选择题 关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）
A.20条短信，40个电话号码； B.200条短信，200个电话号码； C.40条短信，500个电话号码； D.40条短信，200个电话号码。
18、多项选择题 关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？
A.提供双向国内语音通话服务； B.提供国内自动漫游服务； C.支持国际漫游； D.提供国内、国际长途功能；
19、填空题 如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。
20、单项选择题 商易通的客服热线是多少？（）
A.125901140； B.125901141； C.125901143； D.125901144；
21、填空题 （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。
22、问答题 动感地带彩信专刊提供的内容为？
23、填空题 手机投注功能费（）元。
24、填空题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。
25、单项选择题 手机地图WAP版使用对象是（）。
A.中国移动手机上网用户； B.中国移动用户； C.湖南移动用户； D.湖南移动签约用户。
26、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
27、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
28、问答题 移动资讯通业务的拨号方式？
29、填空题 国内漫游状态下不收取（）。
30、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
31、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
32、单项选择题 电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）
A.音准； B.语气； C.音量。
33、多项选择题 下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？
A.##67#发送键； B.##002#发送键； C.##62#发送键； D.##61#发送键。
34、填空题 目前不允许呼转至（）及（）电话。
35、填空题 湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。
36、问答题 “语音祝福”点送服务内容是什么？
37、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
38、填空题 不允许进行（）呼转。
39、填空题 139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。
40、多项选择题 无线网卡包括哪几种（）。
A.GPRS网卡； B.WLAN网卡； C.双模网卡； D.无线网卡。
41、问答题 请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？
42、问答题 请例举三种梦网短信的取消方法？
43、单项选择题 都市情缘的接入号为（）。
A.1258666； B.1258777； C.1258888； D.1258999。
44、填空题 不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.
45、填空题 飞信语聊客户范围（）。
46、单项选择题 企业一卡通30人套餐的资费是（）。
A.250元/月； B.280元/月； C.310元/月； D.340元/月。
47、问答题 简述梦网短信的计费原则？
48、填空题 08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分
49、问答题 简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。
50、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
51、问答题 长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？
52、问答题 梦网首页上的内容收费吗？
53、问答题 手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？
54、填空题 电子渠道上户（）物流配送费。
55、多项选择题 下列对于国际漫游的说法正确的有（）
A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。； B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。 C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。 D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。
56、问答题 客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？
57、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
58、填空题 湖南移动门户网站域名为（）.
59、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
60、问答题 某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？
61、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
62、单项选择题 短信营业厅短信处理分为（）。
A.上行处理；下行处理； B.交互处理；下发处理； C.上行处理；下发处理； D.AB两项；
63、多项选择题 农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.
A.经济理论； B.市场观测； C.业务咨询； D.专家热线；
64、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
65、单项选择题 在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。
A.累加； B.冻结； C.保留； D.清零；
66、问答题 “企信通”业务登陆地址？
67、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
68、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
69、问答题 语音杂志的业务表现形式有哪些？
70、填空题 （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
71、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
72、单项选择题 PUK2码是（）的解锁码。
A.PUK1码； B.PIN2码； C.PIN1码； D.PIN码。
73、填空题 短信转发有奖客服热线为（）。
74、填空题 礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。
75、填空题 掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.
76、填空题 用户使用**139业务的资费统一为（）。
77、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
78、问答题 请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？
79、问答题 请简单描述短信营业厅数字编码的规则？
80、多项选择题 信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）
A.界面不同； B.已过滤垃圾信箱存储空间不同； C.添加黑名单的方法不同； D.私密来电不同。
81、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
82、填空题 自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。
83、单项选择题 湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天。
84、问答题 新华短信的取消方法有哪几种？
85、单项选择题 号薄管家WEB的网址是什么（）。
A.http=//mypim.monternet.com； B.www.fetion.com.cn； C.hn.10086.cn； D.http=//cmpay.10086.cn。
86、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
87、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
88、问答题 简述自助选号的操作流程。
89、填空题 岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。
90、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
91、填空题 外省客户反映除（）、（）以及骚扰短信、电话问题外，其它类型的投诉建议客户拨回当地省份进行处理，不要进行派单处理。
92、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
93、填空题 车务通业务当月取消（）生效。
94、单项选择题 IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。
A.1，3； B.2，10； C.1，50； D.10，10。
95、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
96、填空题 使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。
97、单项选择题 掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。
A.WWW网站； B.WAP网站；
98、填空题 目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。
99、填空题 中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。
100、问答题 湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？
101、单项选择题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A.5； B.10； C.15； D.20。
102、单项选择题 找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。
A.提供有效的解决方案； B.详细资料； C.解释口径； D.问题在于。
103、问答题 集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？
104、单项选择题 国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。
A.5.99元/分钟； B.4.8元/分钟； C.0.8元/6秒； D.0.2元/6秒；
105、问答题 如何下载手机导航软件？
106、多项选择题 移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。
A.短信； B.电话； C.互联网； D.网站。
107、单项选择题 全球通VIP电子卡可通过（）获得。
A.发送“VIP”至106580059； B.发送“V”至106580058； C.发送“V”至106580059； D.发送“VIP”至106580058；
108、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
109、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
110、单项选择题 关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）
A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码； B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理； C.客户密码将由原八位调整为六位； D.只能通过13800138000手机充值卡充值；
111、填空题 客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。
112、多项选择题 沟通可以分为哪两种沟通？（）
A.语言沟通； B.非语言沟通； C.正式沟通； D.非正式沟通。
113、问答题 手机动漫游戏业务如何计费？
114、填空题 月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。
115、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
116、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
117、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？
118、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
119、填空题 移动沙龙业务（）收费。
120、单项选择题 百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。
A.请假； B.会议； C.招聘； D.活动；
121、填空题 如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。
122、单项选择题 客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。
A.手机看邮件定制查询； B.刮刮卡中奖查询； C.无线音乐俱乐部会员查询； D.信息服务收费提醒查询；
123、多项选择题 没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。
A.真诚； B.主动； C.专业； D.高效。
124、单项选择题 组成语音杂志资费的两部分是（）。
A.基本通话费和漫游费； B.通信费和信息服务费； C.信息费； D.漫游费和信息费。
125、问答题 “收费误差，双倍返还”是指什么？
126、多项选择题 随e行的业务特点是什么（）.
A.“广域覆盖”； B.“永远在线”； C.“丰俭由己”； D.“缴费方便”；
127、单项选择题 手机监控中的通信费是（）进行计算的？
A.根据语单通话时长； B.根据功能使用的情况； C.根据发送的短信条数； D.根据流量。
128、填空题 湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式
129、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
130、问答题 移动资讯通业务的定义？
131、多项选择题 当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。
A.客户姓名； B.证件号码； C.入网时间； D.是否为大客户；
132、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
133、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
134、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。
135、多项选择题 四频手机可在哪些频段间切换？（）
A.850兆赫； B.900兆赫； C.1800兆赫； D.1900兆赫。
136、问答题 怎样取消手机证券业务？
137、问答题 什么是手机邮箱（企业版）业务？
138、多项选择题 自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.
A.短信； B.10086热线； C.互联网； D.实体店。
139、填空题 手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。
140、填空题 集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%
141、填空题 省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。
142、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
143、填空题 号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。
144、问答题 简述移动手机一卡通补卡换卡流程？
145、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
146、填空题 声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。
147、填空题 保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务
148、单项选择题 使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。
A.17951+00+国家代码+被叫固定号码； B.17951+0+被叫手机号码； C.17951+长途区号+被叫固定号码； D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。
149、问答题 自助营业厅日常测试的要素有哪几个？
150、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
151、问答题 请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
152、多项选择题 积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及（）礼品/服务的价值。
A.非话费类； B.实物类； C.话费类； D.非实物类
153、单项选择题 手机视频信息费收费业务分为包月和（）。
A.免费； B.按次； C.包年； D.按时长；
154、问答题 电梯卫士有什么作用？
155、单项选择题 语音短信可以录制多长时间的留言？（）
A.10秒； B.20秒； C.30秒； D.40秒。
156、多项选择题 网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.
A.身份证件信息； B.邮寄地址； C.联系电话； D.邮箱地址； E.邮政编码；
157、单项选择题 通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）
A.当日； B.次日； C.当月； D.次月；
158、多项选择题 17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）
A.北京； B.澳门； C.美国； D.西藏；
159、问答题 一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？
160、单项选择题 客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。
A.客户经理； B.10086； C.网上营业厅； D.集团联络员；
161、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
162、填空题 情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。
163、填空题 短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。
164、多项选择题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
A.西双版纳； B.新疆； C.西藏； D.青藏；
165、单项选择题 手机证券动态行情的月功能费是（）？
A.免费； B.5元/月； C.2元/月； D.10元/月。
166、多项选择题 关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）
A.300； B.500； C.800； D.600。
167、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
168、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
169、问答题 客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？
170、填空题 在省际漫游时，不加区号直拨10086（）
171、填空题 农信通网址为（）.
172、多项选择题 手机对讲有什么特点？（）
A.通信效率高； B.功能完善强大； C.使用范围广； D.高安全性； E.成本低廉；
173、填空题 如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。
174、单项选择题 商信通中的商信宝服务方式为（）。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
175、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号； B.短号、长号； C.长号短号都可以； D.均为长号。
176、多项选择题 服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。
A.关心； B.认可； C.抱歉； D.歉意。
177、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
178、单项选择题 平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。
A.3； B.6； C.9。
179、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
180、填空题 跨区服务流程中，外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，当通电话中查询多个信息，需进行（）密码或身份认证。
181、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
182、单项选择题 普通客户紧急疑难点的回复时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
183、多项选择题 地带网站是动感地带客户的网上家园，主要由哪几个功能模块组成？（）
A.139社区； B.动感活动； C.商家联盟； D.动感资讯。
184、问答题 客户咨询手机密码，经了解是客户手机上开启了保密码，请问如何应对？
185、问答题 情绪安抚客户应如何处理？
186、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
187、填空题 通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。
188、单项选择题 客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）
A.单频手机； B.双频手机； C.三频手机； D.短频手机。
189、填空题 客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。
190、多项选择题 e信通的收费标准是（）。
A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月 B.个人客户包年：30元/年 C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月
191、多项选择题 跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。
A.跨区业务查询； B.跨区入网； C.停复机办理； D.跨区交费；
192、填空题 取消手机订报订单方式是（）。
193、填空题 单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。
194、填空题 使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。
195、填空题 语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。
196、多项选择题 “普通集团网”业务具有以下特点（）。
A.通话优惠； B.通话优惠； C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务； D.集团账户。
197、问答题 语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？
198、单项选择题 如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。
A.10000； B.TD专席； C.积分专席； D.“转接铁通专席”；
199、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
200、单项选择题 客户服务密码被锁定，可以通过本机拨打10086或发送短信（）到10086解锁。
A.501； B.502； C.503； D.504；
201、问答题 使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？
202、单项选择题 湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。
A.湖南省； B.国内（不含港澳台）； C.本地； D.国内（含港澳台）。
203、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
204、单项选择题 农信通业务开放范围为（）.
A.中国移动客户； B.全球通客户； C.神州行客户； D.个人大客户；
205、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理修改服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
206、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
207、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
208、单项选择题 企业一卡通业务的上线时间是（）。
A.2008年9月； B.2008年10月； C.2009年9月； D.2009年10月。
209、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？
210、多项选择题 边界漫游计费分为哪些？（）。
A.省内边界漫游计费； B.省区边界漫游计费； C.省际边界漫游计费； D.省间边界漫游计费；
211、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
212、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
213、单项选择题 省客服专家区公话号码为（）
A.13474117675； B.13574117675； C.13874117675； D.13974117675；
214、单项选择题 （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。
A.订单处理时长； B.会话超时时长； C.短信请求时长； D.短信连接时长；
215、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
216、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
217、单项选择题 对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。
A.15分钟； B.20分钟； C.25分钟； D.30分钟；
218、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
219、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
220、多项选择题 来电提醒可以通过哪些途径开通？（）
A.10086热线； B.12530； C.WAP掌上营业厅； D.移动营业厅。
221、单项选择题 手机与笔记本电脑通过（）或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。
A.手机号码； B.红外接口； C.17201； D.以上都不对。
222、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
223、问答题 收到的照片效果不好，如何解决？
224、单项选择题 保密天使功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10；
225、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
226、问答题 如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？
227、填空题 客户需求通常分为（）和（）两种。
228、填空题 发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。
229、填空题 在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。
230、问答题 全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？
231、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
232、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
233、多项选择题 关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）
A.使得卡和手机分离； B.一张SIM卡唯一标识一个客户； C.并机； D.分机。
234、填空题 手机视频（移动网络方式）是通过（）和（）方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验。
235、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
236、单项选择题 亲情号码设置暂不允许设置（）。
A.国内本地移动； B.联通及固定电话号码； C.小灵通； D.国际长途电话号码；
237、问答题 集团专线的客户经理投诉渠道是什么？
238、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
239、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
240、填空题 对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。
241、单项选择题 固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。
A.3； B.4； C.1； D.6。
242、填空题 手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。
243、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
244、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
245、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
246、填空题 离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持
247、问答题 请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？
248、填空题 全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。
249、填空题 客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。
250、问答题 为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
251、填空题 短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。
252、问答题 国内漫游的新资费标准是多少？
253、单项选择题 （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。
A.开户业务； B.销户业务； C.过户业务； D.改户业务；
254、填空题 集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。
255、问答题 请简单描述短信营业厅每日拨测的要素及注意事项？
256、多项选择题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。
A.本地基本通话4秒内不计费； B.本地长途通话4秒内不计费； C.国内漫游通话4秒内不计费； D.国外漫游通话4秒内不计费；
257、单项选择题 集团专线数据专线业务安装调测费为（）？
A.800元/条； B.1000元/条； C.1200元/条； D.500元/条。
258、单项选择题 移动梦网门户首页共包含（）个版块。
A.3； B.5； C.8； D.10。
259、问答题
"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"
260、填空题 百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。
261、问答题 关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
262、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
263、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
264、单项选择题 帐单查询可查询（）个月。
A.3个月； B.4个月； C.5个月； D.6个月。
265、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
266、单项选择题 魔信业务IVR接入码是什么？（）
A.1255933； B.1255923； C.12593； D.1255903；
267、单项选择题 影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。
A.1065852067； B.1065852077； C.1065852087； D.1065852097；
268、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
269、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
270、单项选择题 长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.
A.2008年3月8日； B.2009年3月8日； C.2008年5月8日； D.2008年3月1日
271、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
272、填空题 免填单分为人工免填单和（）。
273、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
274、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？
275、填空题 客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。
276、多项选择题 “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）
A.自动语音方式； B.短信方式； C.网站方式； D.10086；
277、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。
A.2小时； B.4小时； C.6小时； D.8小时；
278、单项选择题 保密天使短信方式开通方式（）。
A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册； B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册； C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册； D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；
279、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
280、填空题 提问的作用有（）、（）和转移三个作用。
281、问答题 请问什么是固定拨号上网业务？
282、问答题 请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？
283、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.紧急投诉； B.特殊业务办理； C.特殊情况处理； D.疑难问题处理；
284、问答题 我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？
285、填空题 **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。
286、填空题 发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。
287、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40； B.20； C.60； D.30。
288、单项选择题 请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
289、问答题 请问客户服务的真正含义是什么？
290、填空题 客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。
291、单项选择题 在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.当月免费；
292、单项选择题 对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
293、问答题 用WAP方式如何开通139邮箱免费版？
294、问答题 如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？
295、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
296、问答题 请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？
297、问答题 随机验证码是指什么？
298、多项选择题 信息机的端口费有（）。
A.市级端口费用； B.省级端口费用； C.梦网端口费用； D.全网端口费用。
299、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
300、问答题 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
