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服务营销：星级酒店服务营销考试题库（考试必看）
2024-09-29 01:58:39 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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2、多项选择题  酒店的每个成员都是团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结奋进、众志成城地向目标迈进，为此我们需要做到？（）

A、不推诿，不自大
B、不特殊化
C、接受冲突
D、既坚持原则，又高度协作


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3、单项选择题  下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？

A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票


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4、填空题  处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。


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5、填空题  前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。


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6、多项选择题  下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）

A、充分做好准备工作
B、合理安排人员
C、准备好足够的对客服务的物品
D、以上选项都不正确


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7、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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8、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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9、多项选择题  建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。

A、质量控制
B、进度控制
C、造价控制
D、安全控制


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10、填空题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。


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11、填空题  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。


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12、多项选择题  执行力动力源不足的原因有（）。

A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题


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13、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


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14、单项选择题  公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？

A.30%
B.40%
C.45%
D.50%


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15、单项选择题  前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项（）？

A.客房电器设备
B.客用易耗品
C.客人遗留物品
D.客房棉织品


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16、单项选择题  在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？

A.电话转接，房间无人应答
B.外来访客，客人不在房间
C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言


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17、单项选择题  抹灰应分层进行，当抹灰总厚度超过25mm时应采取防止开裂的加强措施；不同材料基体交接处，表面抹灰宜采取防止开裂的加强措施。当采用加强网时，加强网的搭接宽最小宽度为多少mm？（）

A.90mm
B.105mm
C.100mm
D.95mm


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18、填空题  前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。


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19、填空题  任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时（）。修好的工程需（），住客房维修需有人（），任何重大工程问题须报告主管。


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20、单项选择题  下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引


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21、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


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22、多项选择题  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可


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23、填空题  小商品交接班本中，本日余额数量是（）。


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24、填空题  客人遗留贵重物品主要是指（）以上的物品等。


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25、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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26、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


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27、问答题  根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？


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28、多项选择题  下面关于激励的方式正确的是（）。

A、目标激励
B、榜样激励
C、授权激励
D、表扬激励


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29、多项选择题  下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（）。

A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐
B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥
C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求
D、紧固，指各链接部位紧固
E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理


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30、多项选择题  下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短


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31、多项选择题  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A、探问
B、反应
C、支持
D、建议


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32、填空题  客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。


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33、单项选择题  制定工程《酒店年维护计划表》的目的，下列说法中，不正确的是哪项（）？

A.维护内容的分类整理
B.维护工作的细化
C.对设施设备维护的周期要求
D.为了更好的节约成本


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34、单项选择题  下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？

A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面


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35、单项选择题  航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？

A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300


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36、单项选择题  一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。

A、系统
B、人才
C、时势
D、以上都不是


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37、填空题  客房内挂画安装时，必须（）。


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38、填空题  客房需建立的本子（）。


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39、填空题  铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。


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40、单项选择题  以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？

A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）


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41、单项选择题  实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训


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42、填空题  餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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43、填空题  铺床时，床单包角要求（）。


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44、多项选择题  服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。

A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化


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45、单项选择题  下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？

A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次


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46、多项选择题  下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）

A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管


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47、填空题  客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品（）个月；贵重物品（）个月；食品（）天。


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48、多项选择题  在FAQ的维护时，记录员工表现的量化权重分数一般是（）。

A、知识40分
B、眼神交流15分
C、微笑15分
D、体姿势10分、声音质量10分等


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49、单项选择题  新开业店需满足以下哪项条件，才能申请开通CRS（）？

A.工程检查合格，运营通知试营业；
B.酒店所有营业证照齐全；
C.提供完整的酒店相关信息资料
D.所有选项皆对


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50、填空题  早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。


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51、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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52、填空题  为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有（）。


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53、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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54、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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55、单项选择题  客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？

A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况


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56、多项选择题  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分


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57、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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58、多项选择题  寻找话题的技巧有哪些（）。

A、从眼前事物谈起
B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象
D、看清对象再讲话


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59、填空题  餐厅粮油的出库总数计算方法（）。


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60、单项选择题  如家北京西路店大床房门市价为199元，则该酒店的家宾普卡价、金卡价、协议价分别为多少元（）？

A.180元、173元、183元
B.183元、175元、179元
C.189元、179元、183元
D.183元、179元、175元


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61、单项选择题  下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）

A.整体氛围
B.光照
C.湿度
D.气味


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62、填空题  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。


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63、填空题  负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。


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64、填空题  服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。


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65、填空题  清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。


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66、填空题  前厅经理/副理每日工作流程（）


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67、单项选择题  以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号


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68、填空题  酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由（）负责。


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69、填空题  酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。


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70、单项选择题  电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？

A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色


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71、单项选择题  根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对


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72、填空题  酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。


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73、单项选择题  在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。

A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理


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74、单项选择题  关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？

A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）


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75、单项选择题  在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？

A.所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B.电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C.物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D.物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息


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76、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


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77、填空题  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。


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78、单项选择题  酒店销售团队应包括（）的代表。

A.客房部
B.餐饮部
C.市场销售部
D.以上所有部门


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79、单项选择题  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果


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80、单项选择题  下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式，理解不正确的是哪项（）？

A.带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B.国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍）
C.事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资
D.调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放


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81、单项选择题  如家汽车东站店宣布从2011年1月16日进入试营业，请问该酒店进入暗访的时间为下列哪一项（）？

A.4月
B.5月
C.6月
D.7月


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82、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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83、单项选择题  酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？

A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音


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84、多项选择题  解决问题时要注意的方法（）。

A、留心
B、集中
C、支持
D、探问


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85、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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86、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


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87、单项选择题  下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？

A.口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
B.口头警告、书面警告、扣除月奖金、解除劳动合同
C.口头警告、书面警告、严重书面警告
D.书面警告、严重书面警告、解除劳动合同


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88、问答题  正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作有哪些？


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89、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


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90、填空题  服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。


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91、多项选择题  团队管理结果应该是（）。

A、管结果
B、管过程
C、管能力
D、管思维


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92、单项选择题  以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间


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93、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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94、填空题  前台询问客人是否续住时的标准用语是（）


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95、判断题  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。


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96、填空题  预订复述包括（）。


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97、单项选择题  根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字


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98、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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99、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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100、填空题  协议散客必须通过传真预定，（）。


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101、单项选择题  以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？

A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折


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102、单项选择题  在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？

A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案
B.酒店申请—→城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
C.酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
D.酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→区域市场销售经理审核确认。


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103、单项选择题  在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果


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104、单项选择题  下列包含全部只为住店客人提供的服务项目的选项是哪一项（）？（1）问询服务（2）行李寄存（3）租借物品（4）贵重物品寄存（5）访客登记（6）叫醒服务（7）商品售卖（8）洗衣服务

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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105、填空题  在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。


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106、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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107、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


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108、填空题  贵重物品保险箱的备用钥匙应存放（）内。


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109、单项选择题  下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？

A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风


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110、填空题  擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。


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111、单项选择题  （）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法


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112、填空题  清洁房间时，空调温度应设置到（）度，并且（）。


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113、填空题  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。


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114、单项选择题  关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。

A、使用短的字
B、使用短的句子
C、使用普通易懂的字
D、使用专业术语


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115、填空题  早餐时供应的酱菜类食品，不能（）。


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116、多项选择题  以下选项中哪些管理层统称为经理？（）

A、经理
B、主管
C、总经理
D、总监


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117、单项选择题  下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励

A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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118、填空题  前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。


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119、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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120、填空题  客房工作车最上层左侧放置（）。


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121、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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122、多项选择题  为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）

A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。


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123、填空题  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。


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124、填空题  客人遗失房卡，由（）申领。


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125、单项选择题  突出广告宣传册中的产品特色和利惠的途径是（）。

A.为产品特色提供更大的书写空间
B.使用不同的字体
C.使用图表或插图
D.以上全部


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126、问答题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？


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127、单项选择题  根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？

A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间


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128、多项选择题  转移话题的技巧有哪些？（）

A、让旧话题自行消失
B、在谈话进行中适时地插入新话题
C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上
D、以上都不是


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129、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


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130、填空题  餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。


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131、单项选择题  酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例


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132、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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133、单项选择题  下列关于餐厅货品验收时进行质量和数量的验收人员要求描述正确的是哪项？（）

A.厨房人员，厨师长
B.厨房人员，当班经理
C.餐厅主管，运营经理
D.餐厅主管，财务


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134、多项选择题  当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）

A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象


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135、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


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136、多项选择题  团队建设的优势是（）。

A、克服工作中的障碍
B、促进部门间的沟通
C、协调部门间的工作
D、为员工创造一个良好的工作环境


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137、填空题  客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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138、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


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139、单项选择题  下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）

A、维修费用高
B、能效过低
C、价格昂贵
D、污染环境


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140、多项选择题  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作


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141、单项选择题  下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？

A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%


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142、单项选择题  根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？

A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间


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143、单项选择题  以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？

A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力
B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度
C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力
D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要


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144、单项选择题  以下关于客房维修保养的工艺流程，描述正确的是哪项（）？（1）木门门套基层不落地，卫生间门套要在门槛石上并留5~6mm间隙，在安装木门框时，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆；（2）吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装后涂刷，保证均匀涂刷到；（3）墙面涂料涂刷每遍施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行，墙面涂料刷涂的顺序是先左后右，向上后下，先难后易，先边角后大面；（4）木制品油漆砂磨时，漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已经使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。

A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（3）（4）
D.（1）（4）


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145、单项选择题  酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？

A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等
C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等
D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等


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146、填空题  保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。


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147、填空题  前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。


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148、单项选择题  为确保酒店从中央供应商处采购的客用品质量符合公司要求，假如你所在的酒店新购的一批客用品到货，下列对检验客用品的质量，描述正确的是哪项（）？

A.酒店申购的客用品到货后，采购申请人和相关部门负责人核对数量、品种、规格和质量。核对完毕后，各取一件物品交至店长处。
B.店长取出样品与物品进行核对，可从外包装、手感、颜色等逐一比对。检验无误后，店长收集样品继续保存留用，核对的物品交还给部门负责人；
C.若发现物品与样品有差异，则及时与供应商取得联系或致电采购部反馈情况，沟通确认后可作退货处理。
D.以上选项皆对


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149、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


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150、单项选择题  根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？

A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养


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151、填空题  客房（）必须检查，（）需抽查。


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152、单项选择题  销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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153、单项选择题  酒店销售经理在每月进行竞争对手调研分析时，主要关注的信息有哪些（）？（1）酒店价格执行情况（2）实际出租率等经营情况（3）家宾会员政策（4）优惠促销活动（5）员工来源及薪资待遇（6）酒店房间特点（7）客人服务满意度（8）公司管理制度

A.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（6）（8）


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154、单项选择题  为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？

A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案
C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批


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155、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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156、多项选择题  酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。

A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动


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157、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


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158、单项选择题  以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章

A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）


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159、单项选择题  在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明


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160、单项选择题  客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？

A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是


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161、单项选择题  酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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162、单项选择题  下列有关CRS全面开通“畅订”功能，说法正确的是哪项（）？

A.畅订定义是指酒店提供给携程的保留房型现全面开放售卖，不受保留房间数的限制，但预订时间只到当日下午18点之前；
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≥3”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
C.畅订的房型流量在PMS流量中显示“＜0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客；
D.所有选项皆对；


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163、单项选择题  在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（）。

A.升级服务
B.交叉销售
C.向员工授权
D.中价位的选择


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164、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


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165、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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166、填空题  餐具和用完的酒具收出后放在（）。


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167、多项选择题  酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

A、显示我们的知识
B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
C、满足客人的需求
D、都是酒店的规定，与自己无关


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168、单项选择题  下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？

A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是


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169、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


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170、单项选择题  下列对餐厅主管工作描述不正确的是哪项（）？

A.负责对宾客服务、菜肴质量控制、人员培训考核、成本控制、内部管理等方面实施服务和管理工作
B.协助运营经理制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
C.主要负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
D.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。


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171、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


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172、单项选择题  陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？

A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是


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173、多项选择题  培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。

A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月


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174、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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175、填空题  为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。


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176、单项选择题  如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？

A.142元
B.153元
C.164元
D.175元


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177、单项选择题  酒店新入职一位前台服务员，前台经理需要对该员工做哪些岗位内容培训（）？（1）前台岗位须知（2）岗位技能（3）前台帐务处理（4）夜审流程（5）前台接待服务（6）住客服务（7）前台协作服务

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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178、多项选择题  很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。

A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确


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179、填空题  服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。


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180、多项选择题  目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。

A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）


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181、多项选择题  施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。

A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收


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182、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


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183、单项选择题  以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？

A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购


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184、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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185、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


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186、填空题  大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。


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187、单项选择题  列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项（）？

A.请速打扫--退房--空房--住客房--预期离店房-维修房
B.预期离店房--请速打扫--空房--退房--住客房--维修房
C.请速打扫--空房--退房--住客房--预期离店房--维修房
D.请速打扫--退房--住客房--预期离店房--空房--维修房


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188、多项选择题  在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）

A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境


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189、单项选择题  VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人


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190、单项选择题  前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长


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191、填空题  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。


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192、多项选择题  为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。

A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的


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193、填空题  叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。


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194、单项选择题  关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.房价正常售价为门市价的9.5折；
B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS，中介渠道促销价格不应低于CRS官网销售的价格
C.主推酒店的房型售价为门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适当添加保留房数量
D.所有选项皆是


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195、多项选择题  如果一个晋升人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降可以（）。

A、延长试用期
B、解除职务
C、给予一定的宽限
D、将该员工名单从人才库中删除


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196、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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197、问答题  请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。


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198、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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199、单项选择题  下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐


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200、单项选择题  公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。

A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底


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201、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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202、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


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203、填空题  夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。


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204、单项选择题  下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）

A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D.其他消费由客人结清


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205、单项选择题  下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案


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206、填空题  交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。


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207、单项选择题  为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份


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208、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


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209、填空题  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。


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210、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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211、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


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212、填空题  驻店专员审核《一级发生分类表》时发现的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给（），由（）调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况（）店长知晓。


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213、单项选择题  VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.半天


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214、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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215、填空题  客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。


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216、单项选择题  家宾卡普通会员客人在酒店消费：房费183元、电话费50元、用餐97元、小商品150元、在如家网上投稿并被采用；请问此客人应能获得多少积分（）？

A.280分
B.680分
C.383分
D.297分


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217、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


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218、单项选择题  （）是员工在职培训的标准与工具。

A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准


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219、单项选择题  店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？

A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》


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220、多项选择题  下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。

A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法


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221、单项选择题  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断


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222、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


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223、填空题  大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。


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224、填空题  如遇到油锅起火，须（）。


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225、填空题  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。


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226、单项选择题  酒店运营经理的岗位工作重点说法不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台、客房、餐厅日常运营管理工作
B.运营经理协助店长做好酒店的销售工作
C.协助店长制定酒店各岗位培训计划，负责组织落实酒店培训计划实施与考核
D.运营经理全面负责酒店盘点/监盘、申购等工作，积极协调和协作各岗位的工作


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227、填空题  自助餐台后方墙上需同时设置不少（）条装饰隔板，最上层一个放置（），其余放置（）皆可。


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228、问答题  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？


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229、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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230、单项选择题  前台在请客人填写《洗衣单》时，操作不正确的是哪项（）？

A.请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》
B.前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容
C.客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在《洗衣单》上确认签字
D.若客人支付现金，则不需要客人在《洗衣单》上确认签字


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231、单项选择题  以下对酒店电子门卡的配备与管理的操作，错误的是哪项（）？

A.客用电子门卡的配置数为1.3-1.5倍（取10整数）；
B.电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；
C.交接房卡若出现差异，运营经理须查明原因，差异原因须记录在《前台交接记录本》上；（前厅经理）
D.客人结帐离店后，服务员须在30分钟内及时注销收回的门卡信息；


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232、单项选择题  如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？

A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜


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233、单项选择题  下列对酒店合同/合约的保管责任人，描述正确的是哪项（）？

A.电梯安装维保合同由酒店资深工程负责保管
B.棉织品洗涤合同、清洁费合同由酒店客房经理负责保管
C.酒店物业租赁合同、主要供应商合同由酒店店长负责保管
D.酒店交换机合同、监控设备合同由驻店专员负责保管


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234、填空题  正餐时填写点菜单必须写清（）。


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235、单项选择题  对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？

A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B.前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）


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236、填空题  客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。


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237、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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238、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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239、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


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240、单项选择题  下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？

A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序
B.负责酒店消防安全工作
C.协助部门满足客人服务需求
D.所有选项皆是


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241、填空题  早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。


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242、单项选择题  电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？

A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格


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243、单项选择题  以下对酒店销售经理岗位职责的描述，不正确的是哪项（）？

A.全面负责酒店销售计划的落实及日常销售工作的实施与管理
B.做好酒店各客源渠道，包括中介渠道、协议客户等的开发维护工作，确保酒店经营业绩的稳定提升
C.根据公司下发的各类销售政策和酒店销售计划，负责酒店员工销售技能的培训，协调酒店员工进行外出销售活动的组织、效果汇报及跟进
D.主要负责协助前台完成日常接待工作，确保对客服务质量，提高客人的满意度


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244、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


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245、多项选择题  下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。

A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定


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246、多项选择题  客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

A、对服务人员的态度不满意
B、对服务人员缺乏知识不满意
C、对服务人员置顾客不顾不满意
D、对服务人员工作效率不满意


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247、填空题  客房布草堆放的注意事项：服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的（）内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，（）；脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并（）；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。


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248、单项选择题  为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的是哪项（）？

A.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分
B.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。
C.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件
D.客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。


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249、单项选择题  为防止库房物品摆放混乱、找不到物品等情况的发生，下列对库房物品整理要求，描述正确的是哪项（）？

A.定期、定时、定人、定责任、定标准
B.定期、定人、定项、定责任、定标准
C.定期、定人、定项、定物、定标准
D.定期、定人、定事、定责任、定物


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250、单项选择题  下列关于与中介渠道合作的注意事项，说法正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道必须小于等于8家
B.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价的17.5%，且需邮件以正文表格+附件表格形式上报至operationsales@homeinns.com进行审批备案。
C.酒店为提高出租率，可允许与线下中介渠道设定阶梯返佣
D.所有选项皆是


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251、多项选择题  下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。

A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术


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252、填空题  对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。


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253、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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254、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


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255、单项选择题  下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是


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256、填空题  根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。


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257、单项选择题  酒店在每月末需打印《欠款离店客人余额表》，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？

A.店长；60天
B.运营经理；30天
C.销售经理；30天
D.前厅经理；60天


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258、单项选择题  以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？

A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理


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259、填空题  酒店员工引领客人时，应（）。


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260、单项选择题  带领客人参观房间的酒店陪同人员必须全面掌握本酒店及同城如家酒店的哪项内容（）？

A.销售政策和价格权限
B.促销状况和价格权限
C.销售政策和促销状况
D.促销状况和价格权限


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261、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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262、多项选择题  酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）

A、为员工树立榜样
B、决策
C、起带头作用
D、表现自己最好的一面


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263、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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264、填空题  客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。


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265、单项选择题  酒店必备商品种类数为多少（）？

A.20
B.25
C.30
D.35


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266、填空题  正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具（）。


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267、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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268、单项选择题  参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？

A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。


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269、填空题  前厅经理/副理需要掌握（），以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。


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270、单项选择题  以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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271、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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272、多项选择题  酒店的人本意识包括哪些？（）

A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素


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273、多项选择题  提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。

A、被要求履行这些程序的员工
B、进行检查的人员
C、愿意改变现状的员工
D、参与运行的各级员工


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274、填空题  客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。


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275、填空题  客房机械钥匙箱的柜门钥匙应（）。


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276、单项选择题  宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量


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277、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


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278、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


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279、多项选择题  介绍服务，引导消费的好处？（）

A、获取客人的潜在需求
B、可以增加我们的产品销售额
C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
D、诱惑顾客消费


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280、单项选择题  根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管


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281、填空题  根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。


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282、多项选择题  下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。

A、需要写出申请部门回执
B、需要写出申请维修人的联系电话
C、工作单只能填写一项维修内容
D、维修地点可以不止一处


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283、填空题  无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。


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284、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


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285、填空题  酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。


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286、单项选择题  下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）

A.早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务
B.配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务
C.早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交至前台
D.早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账


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287、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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288、多项选择题  团队的三个条件是（）。

A、自主性
B、思考性
C、合作性
D、利益第一性


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289、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


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290、单项选择题  下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）

A.店长
B.运营经理
C.餐厅主管
D.厨师长


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291、单项选择题  前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪一项（）？

A.损坏物品的名称、数量、规格
B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号
C.被损坏的物品
D.损坏人的姓名


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292、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


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293、填空题  换房后，要更改信息的地方有（）。


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294、单项选择题  针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？

A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准


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295、单项选择题  店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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296、单项选择题  下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？

A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认


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297、单项选择题  以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？

A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金
B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确
C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消
D.所有选项皆是


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298、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


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299、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


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300、单项选择题  若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）


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