1、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
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2、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
3、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
4、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
5、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
6、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
7、问答题 简述好斗型应对办法。
8、问答题 简述社交空间。
9、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
10、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
11、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
12、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
13、问答题 服务质量的构成是什么？
14、问答题 简述客户关系管理概念。
15、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
16、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
17、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
18、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
19、问答题 简述操作步骤。
20、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
21、判断题 接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）
22、问答题 简述信息的来源。
23、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
24、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
25、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
26、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
27、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
28、问答题 简述电信业务员的心态。
29、问答题 简述拜访沟通法的要点。
30、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
31、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
32、问答题 简述营销中介单位。
33、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
34、问答题 信息的来源分为什么？
35、多项选择题 电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。
A.客户关系管理 B.企业经营方针 C.社交礼仪 D.应用文写作一般要求 E.市场营销控制
36、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
37、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
38、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者 B.对本品牌的忠诚消费者 C.他品牌的忠诚消费者 D.游离不定的消费者 E.多品牌的忠诚消费者
39、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
40、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
41、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
42、问答题 沟通的具体技巧什么？
43、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
44、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
45、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
46、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
47、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
48、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
49、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
50、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
51、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
52、问答题 简述怀疑型应对办法。
53、填空题 客户档案的分析方法：（）、（）、（）。
54、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
55、问答题 分析客户的重点是什么？
56、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
57、问答题 确定收集资料的方法是什么？
58、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
59、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
60、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
61、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
62、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
63、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
64、问答题 桌次和座位礼仪是什么？
65、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
66、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
67、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
68、问答题 简述不同类型客户的应对技巧。
69、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
70、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
71、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
72、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
73、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
74、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
75、填空题 （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。
76、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
77、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）
78、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
79、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
80、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
81、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
82、问答题 简述神经质型应对办法。
83、问答题 简述职场着装六忌。
84、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
85、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
86、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
87、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
88、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
89、问答题 营销沟通九要素有哪些？
90、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
91、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
92、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
93、问答题 演示按形式分类有哪些？
94、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
95、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
96、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
97、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
98、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
99、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
100、问答题 简述如何分析资料。
101、多项选择题 （）构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量 B.职能质量 C.客户质量 D.形象质量 E.真实瞬间
102、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
103、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
104、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
105、问答题 简述沟通的原则。
106、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
107、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
108、判断题 会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
109、问答题 演示目标有哪几种？
110、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。
111、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
112、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
113、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
114、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
115、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
116、问答题 简述营销沟通步骤。
117、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
118、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
119、多项选择题 一般拜访客户可以分为（）。
A.一般性接触 B.建立关系 C.了解实质性内容 D.建立长期合作关系 E.断绝关系
120、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
121、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
122、问答题 简述维系和换留的流程。
123、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
124、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
125、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
126、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
127、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
128、填空题 应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。
129、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
130、问答题 市场定位的依据是什么？
131、问答题 电话沟通法的要点是什么？
132、问答题 客户档案的基本内容是什么？
133、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
134、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
135、问答题 评价电信服务质量。
136、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
137、问答题 接近客户的方式有哪些？
138、问答题 营销的根本目的是什么？
139、问答题 简述顽固型应对办法。
140、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
141、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
142、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
143、问答题 确定广告预算哪几个因素？
144、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
145、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
146、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
147、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
148、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
149、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
150、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。
151、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
152、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
153、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
154、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
155、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
156、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
157、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
158、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
159、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
160、填空题 电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。
161、问答题 服务的分类有哪些？
162、问答题 简化产品组合策略。
163、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
164、问答题 简述虚荣型应对办法。
165、填空题 电信监管是为了保障（）和（）的安全。
166、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
167、填空题 服务营销战略：又名（）。
168、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
169、多项选择题 与客户面谈时要（）。
A.本着利益与友谊兼顾的原则 B.建立和谐友好的气氛 C.自然适时地切入正题 D.设法使买卖双方互利互惠
170、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
171、问答题 收集资料时应注意事项是什么？
172、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
173、判断题 “三网融合”没有意义。（）
174、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
175、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
176、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
177、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
178、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
179、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
180、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。
181、单项选择题 提问时应应避免（）。
A.从简单问题开始 B.问答案是“NO”的问题 C.提问前必须考虑客户的反应 D.从“小YES”的问题问起
182、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
183、问答题 简述沟通的5个方法。
184、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
185、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
186、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
187、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
188、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
189、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。
A.困难问题 B.牵连问题 C.现状问题 D.价值问题
190、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
191、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1 B.2 C.3 D.4
192、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
193、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
194、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
195、问答题 营销战略的哪几个步骤？
196、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
197、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
198、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
199、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
200、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
201、单项选择题 （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》 B.《电信服务法案》 C.《电信服务规范》 D.《电信服务准则》
202、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
203、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
204、问答题 基础知识包括什么？
205、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
206、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
207、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
208、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
209、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
210、多项选择题 握手时要注意（）。
A.要用右手 B.紧握对方的手 C.握手时间以1～3秒为宜 D.被介绍后要立即主动伸手
211、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
212、问答题 演示要注意的几个方面？
213、问答题 简述电话礼仪。
214、填空题 客户档案的分类应有（）。
215、问答题 客户档案分析方法是什么？
216、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
217、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
218、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
219、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
220、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
221、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
222、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
223、判断题 对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）
224、填空题 移动智能网是现有的（）与（）的结合。
225、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
226、问答题 了解观众包括哪几点？
227、问答题 简述建立忠诚客户群的7个步骤。
228、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
229、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
230、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
231、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
232、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
233、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
234、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
235、问答题 整合营销的含义是什么？
236、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
237、多项选择题 市场定位的方法归纳起来有（）。
A.根据产品的特色定位 B.根据满足客户某方面的需求定位 C.根据产品的专门用途定位 D.按用户种类定位 E.与同类竞争产品对比定位 F.按产品的等级分类定位
238、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
239、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
240、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
241、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
242、填空题 产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。
243、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
244、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
245、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
246、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
247、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
248、问答题 沟通的目的之一是什么？
249、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
250、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
251、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
252、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
253、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
254、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
255、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
256、多项选择题 辅助教具主要分为（）。
A.白板 B.实物和模型 C.投影设备 D.辅助书面资料 E.身体力行
257、问答题 客户分析分成什么？
258、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
259、问答题 整合营销分成什么？
260、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
261、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
262、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
263、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
264、问答题 社会营销观念认为组织的任务是什么？
265、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
266、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
267、问答题 差异化的六大原则是什么？
268、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
269、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
270、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
271、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
272、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
273、问答题 简述产品的5个层次。
274、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
275、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
276、问答题 服务有哪几个基本特征？
277、多项选择题 产品的生命周期分为（）几个阶段。
A.准备期 B.投入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.退市期
278、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
279、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有（）。
A.成分 B.排序 C.时间序列 D.空间序列 E.频率分布 F.关联性
280、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
281、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
282、问答题 影响定价的因素是什么？
283、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
284、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
285、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
286、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
287、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
288、问答题 简述沟通方法。
289、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
290、填空题 （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。
291、问答题 简述广告5方面决策。
292、问答题 简述13种常见的客户异议。
293、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
294、问答题 简述促销方式。
295、多项选择题 安全生产的意义包括（）。
A.安全生产是提高产能的唯一途径 B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策 C.安全生产是市场经济发展的需要 D.安全生产能增加企业收益 E.安全生产是一种营销
296、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
297、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
298、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
299、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
300、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
