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客房服务员：客房服务员微信做题（考试必看）
2024-11-05 03:20:00 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。


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2、问答题  酒店应如何避免客房内的骚扰电话？


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3、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。


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4、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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5、问答题  报废的地巾如何处理？


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6、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店


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7、填空题  旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。


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8、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是


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9、单项选择题  聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。

A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙


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10、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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11、问答题  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？


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12、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？


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13、填空题  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。


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14、单项选择题  （）的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫


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15、判断题  在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。


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16、单项选择题  饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。

A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变


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17、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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18、单项选择题  团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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19、单项选择题  在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。

A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品


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20、单项选择题  （）与coffe属于同一类词。

A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope


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21、填空题  定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。


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22、判断题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。


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23、填空题  质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。


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24、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。


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25、多项选择题  考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。

A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数


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26、问答题  提供擦鞋服务时需注意什么事项？


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27、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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28、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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29、填空题  现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。


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30、判断题  为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。


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31、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？


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32、填空题  物理消毒法包括高温消毒和（）消毒法。


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33、单项选择题  楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。

A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月


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34、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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35、判断题  带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。


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36、问答题  当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？


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37、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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38、问答题  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？


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39、问答题  客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？


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40、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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41、单项选择题  如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。

A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部


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42、单项选择题  下列属于碱性清洁剂的是（）。

A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡


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43、问答题  客房设计应遵循哪些基本原则？


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44、判断题  宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。


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45、单项选择题  （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。

A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色


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46、单项选择题  以下哪种房态清洁是排序正确的（）

A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）
B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房
D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）


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47、单项选择题  在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。

A.身份证明
B.订房要求
C.订房时间
D.联系电话


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48、多项选择题  下列属于酒店后台区域的有（）。

A.员工通道
B.办公室
C.更衣室
D.食堂


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49、问答题  当服务中出现小差错时，你怎么办？


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50、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？


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51、多项选择题  在选择清洁设备时应考虑的因素有（）

A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉


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52、单项选择题  能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。

A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散


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53、填空题  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。


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54、问答题  重要客人到达楼层时，怎么处理？


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55、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。


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56、填空题  客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。


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57、问答题  酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？


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58、填空题  夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。


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59、填空题  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。


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60、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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61、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。


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62、判断题  在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。


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63、单项选择题  （）与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔


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64、填空题  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。


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65、填空题  （）服务是饭店优质服务的基本要求。


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66、判断题  如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。


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67、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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68、单项选择题  布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。

A.5厘米
B.5-10厘米
C.10-15厘米
D.15-20厘米


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69、问答题  如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？


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70、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？


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71、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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72、单项选择题  目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。

A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计


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73、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。


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74、单项选择题  卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。

A、暖
B、深
C、冷
D、浅


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75、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃


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76、填空题  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。


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77、单项选择题  根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则（）。

A.以高档次为准
B.以低档次为准
C.以饭店申报的档次为准
D.不可评定星级


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78、单项选择题  客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性


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79、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。


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80、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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81、填空题  客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。


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82、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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83、多项选择题  接待饭店常客的服务要求有（）

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务


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84、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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85、填空题  饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。


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86、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？


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87、填空题  客房的清洁整理又称（）。


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88、问答题  客房常用的灭火器材有哪几种？


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89、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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90、填空题  客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。


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91、单项选择题  清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张


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92、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班


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93、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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94、多项选择题  饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。

A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店


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95、多项选择题  对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。

A、饭店名称
B、职业
C、房间种类
D、住宿时间
E、用餐安排
F、抵店日期


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96、多项选择题  （）色与其他色彩相配都协调。

A、黑
B、绿
C、红
D、灰
E、紫
F、白


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97、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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98、多项选择题  前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。

A、确定房价
B、迎送客人
C、办理客人的入住登记手续
D、安排住房
E、受理预订
F、住后结账


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99、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。


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100、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？


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101、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度


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102、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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103、单项选择题  （）是客房部的信息中心和联络协调中心。

A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域


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104、多项选择题  对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）

A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器


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105、单项选择题  话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。

A、4声
B、3声
C、2声
D、5声


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106、单项选择题  客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。

A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养


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107、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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108、问答题  夜床服务的意义是什么？


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109、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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110、单项选择题  （）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。

A、DND
B、VIP
C、VC
D、LSC


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111、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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112、多项选择题  （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充


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113、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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114、问答题  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？


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115、问答题  连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？


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116、判断题  客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。


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117、问答题  客人反映在客房失窃时怎么办？


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118、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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119、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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120、判断题  客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。


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121、单项选择题  （）地毯应用筒式吸尘器和滚擦式吸尘器交替吸尘。

A、羊毛
B、纤维
C、塑料
D、长绒


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122、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量


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123、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？


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124、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？


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125、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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126、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层


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127、单项选择题  （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。

A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状


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128、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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129、问答题  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？


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130、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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131、问答题  房部优质服务必须符合哪些标准？


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132、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500


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133、多项选择题  （）属于重要客人中的C等客人。

A.我国及外国的各部部长
B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士
C.世界著名大公司的董事长、总经理
D.各省、自治区、直辖市主要负责人
E.国内外著名公司、企业的负责人
F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人


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134、问答题  如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？


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135、单项选择题  建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档


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136、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。


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137、问答题  客房服务员的仪容包括哪五个方面？


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138、填空题  为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。


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139、问答题  准备房务工作车有哪几个步骤？


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140、填空题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。


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141、多项选择题  客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）

A、楼层安全管理
B、紧急事故的预防处理
C、楼板的隔音处理
D、钥匙控制
E、保持室内空气清新
F、客房内安全的预防处理


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142、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。


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143、填空题  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。


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144、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃


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145、单项选择题  （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机


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146、问答题  遇到刁难客人时怎么办？


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147、单项选择题  我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。

A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性


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148、填空题  床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。


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149、单项选择题  （）是客房部经理的工作内容。

A、房间饮料补充
B、楼层安全防火工作
C、整理工作间
D、控制部门费用


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150、多项选择题  接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。

A、满足客人的住宿要求
B、掌握客人的特别要求
C、分析客源市场状况
D、保持与增加饭店收入
E、提高饭店的出租率
F、建立稳定的客源市场


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151、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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152、问答题  外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？


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153、多项选择题  客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物


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154、单项选择题  （）不属于客房固定用品。

A.信笺
B.杯具
C.棉织品


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155、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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156、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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157、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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158、单项选择题  “冲击式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.低档
D.中档


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159、问答题  接待VIP客人的原则有哪些？


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160、单项选择题  洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60%


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161、填空题  采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。


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162、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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163、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理


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164、单项选择题  饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。

A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号


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165、填空题  客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。


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166、问答题  当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？


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167、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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168、填空题  客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。


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169、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间


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170、单项选择题  在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。

A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查


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171、填空题  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。


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172、多项选择题  客房部经理助理是（）的直接上级。

A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管


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173、单项选择题  综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。

A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内


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174、多项选择题  对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯


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175、问答题  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？


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176、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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177、填空题  客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。


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178、单项选择题  清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。

A.低档
B.中档
C.高档
D.通风


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179、问答题  贵重物品的分类及保存时间是什么？


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180、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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181、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积


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182、填空题  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。


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183、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器


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184、单项选择题  当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。

A.清洁箱
B.吸水箱
C.污水箱
D.清洁液箱


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185、问答题  客人出现不礼貌的行为时怎么办？


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186、问答题  客房清理的顺序是什么？


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187、问答题  合格的公共区域服务员应符合哪些要求？


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188、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。


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189、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。


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190、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作


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191、填空题  服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。


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192、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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193、单项选择题  一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。

A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年


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194、多项选择题  客房房门上的安全装置有（）。

A.窥视镜
B.双锁
C.安全链
D.安全指示图


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195、问答题  怎样查退房？


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196、问答题  检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？


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197、单项选择题  客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。

A.关闭
B.半掩
C.打开
D.打开45度


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198、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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199、多项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。

A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m


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200、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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201、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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202、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁


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203、单项选择题  （）不属于客房消耗物品。

A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴


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204、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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205、填空题  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。


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206、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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207、问答题  合格的客房清洁剂有那些功能作用？


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208、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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209、判断题  在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。


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210、多项选择题  （）是在存放清洁剂时应注意的事项。

A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管
B、容器要摆放整齐保持清洁
C、容器盖要盖紧，避免泄漏
D、定期进行盘点统计
E、定期清洁仓库，检查存货
F、在通风良好的地方使用


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211、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。


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212、单项选择题  “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。

A.6点
B.7点
C.8点
D.9点


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213、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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214、填空题  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。


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215、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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216、填空题  大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。


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217、多项选择题  开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（）等材料。

A、登记表
B、用餐券
C、房卡
D、饭店宣传册
E、欢迎信
F、纪念品


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218、多项选择题  饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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219、问答题  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？


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220、多项选择题  客房部的主要职责范围包括（）。

A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系


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221、单项选择题  下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）

A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻


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222、单项选择题  客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一
B.二
C.三
D.四


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223、问答题  当发现洗坏了客人衣服时怎么办？


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224、问答题  一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？


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225、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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226、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力


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227、问答题  在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？


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228、填空题  对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。


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229、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？


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230、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？


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231、填空题  常见的甲虫有（）和家具甲虫。


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232、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出


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233、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？


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234、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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235、单项选择题  可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。

A.氢氧酸
B.草酸
C.醋酸
D.氨水


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236、单项选择题  （）的工作周期不是1次/半月。

A、电冰箱除霜
B、清洁电冰箱
C、清洁热水器
D、清洁洗脸盆


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237、填空题  为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。


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238、问答题  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？


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239、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱


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240、问答题  客人向我们投诉时怎么办？


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241、填空题  （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。


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242、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。


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243、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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244、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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245、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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246、单项选择题  下面一项，对遗留物品处理正确的为（）

A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人


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247、问答题  发现有患病客人时，怎么办？


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248、单项选择题  客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。

A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功能性标准


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249、判断题  给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。


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250、填空题  环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。


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251、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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252、单项选择题  （）的工作周期与其他三项不同。

A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫


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253、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。


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254、判断题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。


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255、单项选择题  （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。

A、A
B、B
C、C
D、D


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256、多项选择题  以下布草注意事项描述正确的有（）

A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点


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257、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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258、判断题  对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。


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259、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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260、问答题  客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？


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261、判断题  如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。


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262、填空题  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。


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263、单项选择题  客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。

A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录


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264、填空题  在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。


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265、填空题  五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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266、多项选择题  客人离店时客房服务员的工作主要有（）。

A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项


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267、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯


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268、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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269、单项选择题  一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。

A、2年
B、3年
C、4年
D、5年


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270、单项选择题  （）不属于设备日常管理制度的范畴。

A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录


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271、填空题  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。


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272、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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273、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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274、单项选择题  有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。

A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯


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275、单项选择题  宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间


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276、填空题  地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。


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277、问答题  清扫客房的程序是什么？


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278、填空题  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。


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279、填空题  安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。


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280、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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281、多项选择题  散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）

A、节约
B、使用方便
C、美观大方
D、用量容易控制和掌握
E、防止泼洒
F、易于管理


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282、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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283、单项选择题  当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、半天
B、1天
C、2天
D、3天


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284、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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285、单项选择题  管理层次关系应在（）中体现。

A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责


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286、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。


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287、问答题  伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？


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288、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。


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289、多项选择题  饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。

A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件


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290、单项选择题  当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）

A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散


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291、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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292、单项选择题  各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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293、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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294、判断题  客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。


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295、问答题  当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？


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296、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液


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297、单项选择题  对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记
B.预定登记
C.排房定价
D.问讯查询


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298、问答题  应如何进行客房部用品的日常管理？


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299、单项选择题  回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。

A.擦鞋
B.叫醒
C.送餐
D.会客


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300、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水


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