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管理学：客户关系管理试题预测（强化练习）
2024-11-19 06:47:56 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  客户关系维护步骤


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2、判断题  目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。


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3、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。


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4、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念


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5、多项选择题  建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）

A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略


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6、单项选择题  依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户


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7、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户


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8、多项选择题  企业追帐的基本方法有（）

A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐


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9、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚


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10、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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11、多项选择题  客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本


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12、判断题  忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。


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13、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户


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14、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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15、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。


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16、单项选择题  真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP


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17、名词解释  客户关系管理系统


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18、单项选择题  下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工


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19、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值


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20、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。


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21、多项选择题  直复营销和CRM的关系表现为（）

A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制


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22、多项选择题  客户开发的常用方法有（）

A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广


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23、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答


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24、单项选择题  （）是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低


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25、多项选择题  客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）

A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展


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26、多项选择题  客户关系管理系统涉及的业务领域有（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析


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27、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。


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28、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定


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29、单项选择题  在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。

A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次


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30、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。


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31、单项选择题  企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略


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32、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。


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33、判断题  通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。


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34、填空题  CRM充实企业的核心资源，最重要的是（），维系企业发展的生命线。


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35、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性


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36、单项选择题  企业核心竞争力赖以形成的基础是（）

A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力


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37、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http


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38、单项选择题  客户的利益忠诚来源不包括（）

A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便


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39、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。


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40、判断题  企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。


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41、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估


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42、单项选择题  客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）

A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚


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43、名词解释  业务逻辑层


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44、多项选择题  客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。

A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新


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45、问答题  结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？


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46、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员


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47、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。


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48、问答题  举例说明客户忠诚的类型和特征。


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49、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉


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50、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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51、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息


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52、单项选择题  对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置


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53、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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54、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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55、判断题  消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。


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56、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值


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57、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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58、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户


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59、多项选择题  客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变


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60、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。


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61、单项选择题  客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系


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62、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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63、填空题  服务补救取决于（）的程度。


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64、名词解释  CRM战略


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65、名词解释  e-Service


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66、名词解释  客户服务自动化


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67、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息


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68、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户


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69、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经


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70、单项选择题  以下哪种数据不是客户描述型数据？（）

A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求


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71、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚


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72、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。


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73、问答题  影响客户关系能力的因素有哪些？


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74、单项选择题  按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度


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75、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？


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76、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业


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77、名词解释  商业智能


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78、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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79、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚


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80、多项选择题  客户满意的纵向层面包括（）。

A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意


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81、问答题  对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？


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82、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。


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83、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀


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84、单项选择题  “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。

A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论


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85、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼


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86、填空题  客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。


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87、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪


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88、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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89、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险


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90、单项选择题  根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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91、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性


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92、判断题  客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。


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93、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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94、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。


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95、单项选择题  在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本


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96、填空题  通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。


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97、问答题  简述一下漏桶原理？


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98、名词解释  分析型CRM系统


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99、问答题  什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？


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100、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销


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101、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。


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102、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务


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103、判断题  关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。


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104、填空题  根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。


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105、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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106、多项选择题  客户互动发展的驱动因素包括（）

A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展


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107、名词解释  呼叫中心


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108、判断题  老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。


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109、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标


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110、名词解释  CTI技术


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111、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理


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112、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。


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113、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络


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114、多项选择题  数据库营销系统的子系统有（）

A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统


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115、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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116、名词解释  接触点


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117、问答题  分析型CRM的六大支柱性功能。


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118、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。


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119、多项选择题  客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成


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120、问答题  客户关系管理的发展趋势


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121、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。

A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者


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122、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。


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123、名词解释  客户交易数据


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124、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理


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125、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？


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126、多项选择题  现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是


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127、单项选择题  以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）

A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益


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128、单项选择题  企业资源计划系统的核心是（）模块。

A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理


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129、单项选择题  下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）

A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度


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130、名词解释  服务套件


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131、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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132、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻


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133、单项选择题  在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函


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134、单项选择题  销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型


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135、判断题  那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。


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136、名词解释  分析型CRM


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137、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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138、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。


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139、问答题  试从商业角度来理解什么是数据挖掘？


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140、问答题  试述客户关系管理迅速兴起的原因。


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141、填空题  围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。


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142、单项选择题  如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库


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143、多项选择题  对终端渠道成员控制的常用方法有（）

A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户


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144、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）


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145、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP


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146、单项选择题  CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）

A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系


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147、名词解释  推式战略


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148、多项选择题  在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）

A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析


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149、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。


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150、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件


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151、多项选择题  客户满意的横向层面包括（）。

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意


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152、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管


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153、单项选择题  数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储


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154、多项选择题  客户商业价值主要包括（）

A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值


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155、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。


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156、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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157、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？


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158、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段


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159、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念


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160、问答题  简述实施客户保持管理的内容。


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161、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率


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162、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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163、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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164、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进


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165、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对


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166、单项选择题  满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系


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167、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识


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168、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。


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169、问答题  简要分析客户让渡价值。


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170、多项选择题  对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）

A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户


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171、单项选择题  RFM分析法的提出者是（）

A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯


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172、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户


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173、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商


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174、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。


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175、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值


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176、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。


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177、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。


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178、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势


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179、单项选择题  调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）

A.客户基本信息
B.经营管理信息
C.财务信息
D.行业与经营环境信


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180、名词解释  超值忠诚


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181、问答题  企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？


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182、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户


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183、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感


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184、名词解释  分析型CRM系统


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185、问答题  结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。


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186、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场


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187、单项选择题  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度


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188、填空题  呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。


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189、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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190、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会


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191、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。


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192、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。


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193、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。


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194、填空题  IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。


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195、多项选择题  下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售


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196、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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197、名词解释  惯性忠诚


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198、问答题  试述如何提高大客户忠诚度？


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199、单项选择题  企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。

A.服务
B.产出
C.任务
D.信息


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200、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？


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201、单项选择题  关系营销的核心是（）。

A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量


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202、单项选择题  （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理


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203、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


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204、判断题  CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。


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205、多项选择题  按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户


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206、判断题  CRM就是一对一营销。


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207、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。


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208、多项选择题  企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。

A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会


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209、多项选择题  客户在购买时通常存在以下哪些风险（）

A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险


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210、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次


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211、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化


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212、多项选择题  影响客户满意度的因素主要有（）

A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀


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213、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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214、填空题  客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。


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215、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层


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216、名词解释  客户数据


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217、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要


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218、单项选择题  下列属于市场促销性数据的是（）

A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好


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219、问答题  企业应该从哪些方面来实施客户保持？


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220、多项选择题  客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本


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221、多项选择题  基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）

A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式


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222、多项选择题  客户的整体价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值


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223、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务


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224、多项选择题  因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小


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225、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织


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226、问答题  “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？


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227、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。


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228、多项选择题  CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理


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229、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征


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230、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息


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231、问答题  简要分析客户关系价值。


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232、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft


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233、单项选择题  下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺


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234、单项选择题  以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）

A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。


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235、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。


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236、问答题  客户关系管理的核心思想


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237、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性


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238、问答题  简述客户分析的流程。


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239、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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240、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出


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241、问答题  结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？


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242、单项选择题  如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统


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243、填空题  关系的特征（）、感觉特征。


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244、填空题  在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。


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245、问答题  简述客户满意度调查的步骤


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246、问答题  试述数据挖掘的步骤。


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247、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。


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248、单项选择题  关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持


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249、多项选择题  商业智能的运用范围包括（）

A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间


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250、问答题  CRM系统选择的一般方法有哪些？


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251、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。


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252、多项选择题  客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造


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253、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。


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254、填空题  在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。


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255、问答题  简述数据仓库的前端工具


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256、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？


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257、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。


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258、判断题  只有大企业才需要实施客户关系管理。


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259、多项选择题  市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。

A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型


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260、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层


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261、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确


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262、问答题  何谓客户价值？


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263、问答题  简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？


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264、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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265、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户


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266、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘


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267、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘


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268、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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269、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的


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270、多项选择题  CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理


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271、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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272、问答题  客户关系生命周期的阶段模型


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273、多项选择题  数据库系统是由以下哪些部分构成的（）

A.硬件系统
B.数据库
C.用户
D.数据库管理系统应用程序


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274、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是


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275、问答题  客户关系管理战略的内容


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276、名词解释  B/S


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277、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求


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278、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。


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279、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标


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280、填空题  CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。


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281、名词解释  客户关系生命周明


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282、问答题  四种类型的客户忠诚度是


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283、多项选择题  客户价值矩阵的两个维度是（）

A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量


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284、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺


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285、单项选择题  渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突


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286、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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287、多项选择题  识别客户的方法包括（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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288、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析


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289、名词解释  客户增长矩阵


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290、名词解释  电子营销


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291、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移


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292、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。


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293、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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294、问答题  简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。


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295、单项选择题  （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动


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296、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金


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297、判断题  CRM只是销售过程的一部分


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298、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。


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299、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料


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300、问答题  试述客户服务质量管理的原则。


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