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客房服务员：客房服务员题库考点（考试必看）
2024-11-29 01:08:58 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  酒店木质扶手的清洁通常（）一次。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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2、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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3、问答题  发现有患病客人时，怎么办？


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4、填空题  采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。


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5、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？


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6、填空题  饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。


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7、多项选择题  通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。

A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90


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8、单项选择题  （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机


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9、问答题  客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？


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10、单项选择题  在做房流程中，我们要准备（）抹布。

A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干


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11、单项选择题  目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。

A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快


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12、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头


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13、问答题  客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？


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14、单项选择题  （）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养


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15、单项选择题  下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。

A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤


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16、填空题  服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。


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17、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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18、填空题  客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。


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19、问答题  做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？


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20、多项选择题  平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）

A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单


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21、单项选择题  （）的工作周期与其他三项不同。

A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫


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22、判断题  如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。


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23、问答题  晚间卫生间的整理程序是怎样的？


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24、多项选择题  开门打扫卫生的意义有（）。

A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气


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25、单项选择题  根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。

A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套


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26、单项选择题  客房设备的更新尤其是全面更新改造前，一定要（）

A、进行市场调查研究
B、建立可行性方案
C、货比三家
D、进行资金积累


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27、填空题  （）房，表示客人已结账并已离开的客房。


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28、多项选择题  在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。

A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置


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29、填空题  （）服务是饭店优质服务的基本要求。


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30、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查


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31、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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32、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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33、填空题  （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。


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34、问答题  一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？


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35、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。


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36、单项选择题  客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性


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37、问答题  饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？


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38、问答题  合格的客房清洁剂有那些功能作用？


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39、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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40、多项选择题  客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。

A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图


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41、多项选择题  对地毯进行除渍工作的注意事项有（）

A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯


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42、填空题  客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。


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43、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量


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44、判断题  客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。


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45、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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46、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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47、问答题  散客到达楼层时怎么办？


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48、单项选择题  能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。

A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散


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49、单项选择题  各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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50、多项选择题  商务客人的特点是（）

A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高


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51、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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52、单项选择题  在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）

A.客人正在住用的房间
B.客人已结账并已离开的客房
C.客房已被租用，但住客昨夜未归
D.长期由客人包租的房间


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53、填空题  客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。


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54、单项选择题  请选出下面对做房流程概述正确的（）

A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出
B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出
C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出
D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出


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55、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房


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56、单项选择题  以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）

A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座


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57、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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58、填空题  酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。


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59、填空题  现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。


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60、问答题  当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？


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61、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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62、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？


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63、填空题  浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。


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64、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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65、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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66、填空题  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。


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67、填空题  质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。


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68、问答题  客人要求加床时，怎么办？


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69、问答题  根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？


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70、多项选择题  小型饭店公共区域领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、楼层杂工
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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71、问答题  客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？


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72、问答题  客人反映在客房失窃时怎么办？


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73、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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74、问答题  房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？


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75、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。


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76、填空题  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。


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77、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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78、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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79、单项选择题  客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一
B.二
C.三
D.四


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80、单项选择题  （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。

A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状


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81、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。

A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手


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82、单项选择题  “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。

A.6点
B.7点
C.8点
D.9点


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83、单项选择题  （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。

A、旅行团
B、VIP
C、会议团
D、体育代表团


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84、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。


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85、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度


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86、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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87、问答题  酒店应如何避免客房内的骚扰电话？


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88、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。


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89、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器


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90、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸


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91、单项选择题  在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。

A.身份证明
B.订房要求
C.订房时间
D.联系电话


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92、问答题  提供擦鞋服务时需注意什么事项？


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93、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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94、问答题  查空房应从哪几个方面入手？


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95、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。


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96、单项选择题  为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。

A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM


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97、多项选择题  客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物


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98、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用


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99、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上


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100、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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101、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作


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102、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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103、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。


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104、单项选择题  （）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。

A.物理消毒法
B.干热消毒法
C.浸泡消毒法
D.擦拭消毒法


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105、单项选择题  （）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。

A、推尘
B、拖地
C、擦洗
D、扫地


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106、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力


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107、填空题  酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。


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108、填空题  夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。


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109、多项选择题  对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）

A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观


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110、问答题  应如何进行客房部用品的日常管理？


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111、判断题  漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。


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112、单项选择题  如果客人在睡觉该怎么办（）

A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释


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113、填空题  一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。


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114、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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115、填空题  客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。


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116、问答题  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？


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117、单项选择题  客房固定用品的定额是按照一定时间内（）来确定的。

A、开房率
B、物品消耗率
C、客房出租率
D、物品换新率


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118、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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119、多项选择题  （）的直接上级是公共区域领班。

A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员


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120、多项选择题  （）色与其他色彩相配都协调。

A、黑
B、绿
C、红
D、灰
E、紫
F、白


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121、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？


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122、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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123、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率


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124、填空题  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。


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125、填空题  墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。


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126、问答题  饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？


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127、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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128、多项选择题  接待饭店常客的服务要求有（）

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务


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129、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？


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130、判断题  在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。


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131、问答题  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？


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132、填空题  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。


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133、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。


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134、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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135、填空题  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。


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136、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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137、单项选择题  在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。

A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂


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138、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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139、单项选择题  回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。

A.擦鞋
B.叫醒
C.送餐
D.会客


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140、单项选择题  下面一项，对遗留物品处理正确的为（）

A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人


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141、填空题  饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。


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142、问答题  客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？


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143、判断题  房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。


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144、多项选择题  与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。

A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性


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145、单项选择题  主要适用于旧古木家具表面的是（）。

A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂


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146、单项选择题  冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。

A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃


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147、多项选择题  公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）

A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶


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148、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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149、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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150、问答题  客人要求加急洗衣怎么办？


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151、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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152、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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153、判断题  客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。


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154、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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155、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导


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156、问答题  去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？


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157、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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158、单项选择题  下列中哪个选项不属于客房服务中心的优点（）。

A.减少人员编制，降低成本
B.有利于随机服务
C.保持客房区域安静
D.有利于统一调度和控制客房对客服务


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159、单项选择题  客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性


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160、单项选择题  客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。

A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功能性标准


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161、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。


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162、填空题  酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。


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163、填空题  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。


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164、填空题  季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。


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165、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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166、问答题  发现火警时，你怎么办？


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167、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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168、多项选择题  地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）

A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯


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169、单项选择题  在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是（）。

A.服务效率标准
B.服务状态标准
C.服务程序标准
D.服务技能标准


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170、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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171、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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172、单项选择题  在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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173、填空题  旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。


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174、单项选择题  填写清洁设备档案是（）的要求。

A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档


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175、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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176、填空题  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。


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177、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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178、判断题  带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。


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179、填空题  为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。


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180、单项选择题  （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理


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181、单项选择题  饭店大堂经理需要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的（）房进行检查。

A.走客房
B.贵宾房
C.住客房
D.维修房


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182、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。


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183、填空题  环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。


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184、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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185、单项选择题  （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR


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186、填空题  对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。


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187、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃


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188、单项选择题  饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。

A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号


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189、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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190、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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191、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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192、单项选择题  “冲击式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.低档
D.中档


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193、单项选择题  撤床时，下列做法错误的是（）。

A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上


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194、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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195、多项选择题  对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）

A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器


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196、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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197、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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198、问答题  客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？


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199、单项选择题  客房家具的维修上漆属于（）工作。

A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养


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200、问答题  当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？


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201、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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202、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。


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203、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g


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204、单项选择题  （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。

A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理


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205、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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206、单项选择题  团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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207、单项选择题  大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。

A.1
B.2
C.3
D.4


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208、问答题  酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？


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209、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节


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210、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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211、单项选择题  确定（）标准是控制客房用品的基础。

A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备


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212、填空题  大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。


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213、单项选择题  与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。

A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂


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214、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成


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215、多项选择题  客房部的主要职责范围包括（）。

A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系


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216、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布


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217、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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218、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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219、填空题  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。


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220、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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221、单项选择题  一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。

A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年


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222、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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223、判断题  与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。


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224、判断题  一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。


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225、问答题  深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？


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226、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。


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227、问答题  伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？


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228、多项选择题  请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）

A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘


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229、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？


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230、填空题  客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。


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231、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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232、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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233、问答题  客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？


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234、单项选择题  “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。

A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客


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235、填空题  对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。


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236、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500


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237、问答题  客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？


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238、问答题  怎样查退房？


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239、填空题  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。


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240、判断题  长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。


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241、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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242、问答题  简述温针灸的操作方法。


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243、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。

A、字母C
B、数字5
C、数字2
D、数字4


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244、单项选择题  下列不属于到岗前准备工作的是（）。

A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车


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245、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出


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246、问答题  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？


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247、填空题  酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。


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248、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品


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249、单项选择题  中式铺床时，将被子翻折（）厘米。

A.40
B.45
C.50
D.55


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250、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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251、多项选择题  以下布草注意事项描述正确的有（）

A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点


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252、单项选择题  下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。

A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色


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253、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器


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254、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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255、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。


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256、单项选择题  在酒店客房的不同房型中，double room表示（）。

A.单人间
B.大床间
C.三人间
D.套间


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257、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃


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258、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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259、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？


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260、多项选择题  清洁设备的日常管理步骤有（）

A、保管
B、维修保养
C、选择
D、更新
E、建档
F、使用


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261、单项选择题  （）是客房部的信息中心和联络协调中心。

A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域


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262、问答题  如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？


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263、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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264、填空题  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。


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265、单项选择题  “客房内配置的客用物品是为满足住客的各种实际需要而配置”是客房客用物品选择的（）因素。

A.实用
B.美观
C.适度
D.具有广告宣传作用


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266、多项选择题  酒店的基本功能是（）

A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能


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267、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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268、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店


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269、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理


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270、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静


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271、填空题  楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。


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272、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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273、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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274、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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275、单项选择题  单间房内放1张双人床的称为（）。

A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间


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276、问答题  客房设计应遵循哪些基本原则？


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277、问答题  如何进行客用物品的消耗控制？


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278、单项选择题  （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。

A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型


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279、问答题  当服务中出现小差错时，你怎么办？


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280、填空题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用（）擦拭。


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281、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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282、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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283、单项选择题  做房时，发现客人有大量现金怎么办（）

A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好


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284、单项选择题  夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。

A.45%～50%
B.50%～55%
C.40%～45%
D.55%～60%


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285、多项选择题  酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。

A.前台部分
B.后台部分
C.室外部分
D.室内部分


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286、填空题  客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。


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287、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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288、填空题  客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。


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289、多项选择题  下列属于酒店后台区域的有（）。

A.员工通道
B.办公室
C.更衣室
D.食堂


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290、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？


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291、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感


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292、单项选择题  （）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。

A、空房
B、准备退房的房间
C、无行李房
D、清扫房


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293、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用


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294、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。


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295、单项选择题  （）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。

A、洗衣房
B、布草房
C、制服房
D、洗烫房


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296、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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297、判断题  为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。


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298、单项选择题  （）的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫


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299、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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300、问答题  当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？


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