1、单项选择题 目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。
A.171.2kbps； B.172.2kbps； C.170.2kbps； D.171.1kbps。
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2、填空题 对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务
3、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
4、多项选择题 移动总机号码的开头是多少？（）
A.139； B.159； C.138； D.158；
5、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
6、填空题 国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。
7、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
8、单项选择题 当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
A.前台业务支撑； B.手机支付二线客服； C.中高端服务； D.TD专席；
9、多项选择题 **139业务可以拨打国内哪些电话？（）
A.移动手机； B.联通手机； C.小灵通； D.固定电话。
10、问答题 何为国际漫游业务？
11、多项选择题 办理服务密码的途径主要有以下几种（）
A.营业厅或自助终端； B.10086热线； C.短信； D.网站、WAP
12、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
13、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
14、填空题 139邮箱WAP登录地址（）。
15、问答题 为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。
16、填空题 在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。
17、单项选择题 百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。
A.请假； B.会议； C.招聘； D.活动；
18、单项选择题 退定全部手机证券业务短信方式为（）。
A.0000到10658068； B.00000到10658068； C.QX00000到10658068； D.QX0000到10658068。
19、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
20、问答题 缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？
21、单项选择题 通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）
A.当日； B.次日； C.当月； D.次月；
22、填空题 移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。
23、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
24、单项选择题 如果有客户（）拨入10086反映想拒收10086宣传短信，客户代表需询问清楚客户要拒收短信的手机号码、短信类型、拒收原因或相关意见/建议等内容，再把客户的要求派投诉单，质量管理部收到此类投诉，提交至中心电子渠道运维部IT维护班进行处理。
A.全球通或动感地带客户； B.神州行客户； C.湖南省内移动客户； D.全国移动客户。
25、多项选择题 v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。
A.服务请求类、梦网业务类； B.渠道业务类、订单受理类； C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类； D.ABC两项；
26、填空题 号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。
27、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
28、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
29、填空题 （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。
30、填空题 根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。
31、填空题 使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。
32、填空题 电话沟通是（）和（）沟通方式。
33、填空题 定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。
34、多项选择题 2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。
A.新入网（过户）业务免填单； B.入网服务协议； C.有效身份证件复印件； D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；
35、填空题 如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。
36、问答题 取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？
37、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
38、单项选择题 网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）
A.可以； B.不可以；
39、问答题 当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？
40、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。
41、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
42、问答题 请描述短信厅二次确认的机制？
43、填空题 单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。
44、填空题 发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条
45、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
46、问答题 如何改手机监控业务的登录密码？
47、问答题 移动沙龙都市情缘的资费标准如何？
48、问答题 关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？
49、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.2小时； B.4小时； C.24小时； D.48小时；
50、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
51、单项选择题 系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。
A.10； B.15； C.20； D.25；
52、问答题 未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？
53、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。
A.8小时； B.5小时； C.4小时； D.3小时；
54、问答题 湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？
55、填空题 Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。
56、单项选择题 全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。
A.五位阿拉伯数字； B.五位数字+字母组合； C.七位数字+字母组合； D.七位阿拉伯数字。
57、填空题 对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。
58、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
59、填空题 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。
60、问答题 如何下载手机导航软件？
61、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
62、多项选择题 定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行用户； D.小灵通。
63、单项选择题 湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。
A.30天； B.60天； C.90天； D.120天。
64、问答题 如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？
65、问答题 疑似业务骚扰表现类别有哪些？
66、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
67、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
68、单项选择题 同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。
A.2； B.3； C.5； D.8；
69、问答题 IP直通车的服务号码是什么？
70、多项选择题 MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）
A.手机客户端； B.WWW门户； C.wap门户； D.短信客户端。
71、填空题 网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。
72、单项选择题 掌上营业厅简版采用技术标准为？（）
A.WEB2.0； B.WAP1.0； C.WAP2.0； D.WAP3.0；
73、填空题 神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。
74、单项选择题 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。
A.提供信息错误； B.提供信息不完整； C.办理业务差错； D.按未按流程操作中；
75、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
76、单项选择题 如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
A.我要提问； B.投诉工单； C.建议单； D.疑难问题工单；
77、问答题 请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
78、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP； B.WAP； C.CMNET； D.CMTDS。
79、多项选择题 卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。
A.中国移动营业厅； B.联通营业厅； C.各种社会销售渠道； D.电信营业厅。
80、填空题 我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。
81、问答题
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
82、问答题 客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？
83、填空题 查询购票信息功能的网址是（）。
84、填空题 （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。
85、单项选择题 移动手机一卡通从（）正式启动试商用。
A.2009年11月； B.2009年10月； C.2008年11月； D.2008年10月。
86、多项选择题 企业建站的基本功能有（）。
A.WEB建站； B.WAP建站； C.短信网站； D.语音建站。
87、多项选择题 10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。
A.咨询； B.余额查询； C.交易明细查询； D.密码修改、投诉及建议；
88、单项选择题 企业一卡通30人套餐的资费是（）。
A.250元/月； B.280元/月； C.310元/月； D.340元/月。
89、单项选择题 WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。
A.8； B.10； C.12； D.24；
90、填空题 手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。
91、多项选择题 “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）
A.自动语音方式； B.短信方式； C.网站方式； D.10086；
92、多项选择题 无线网卡包括哪几种（）。
A.GPRS网卡； B.WLAN网卡； C.双模网卡； D.无线网卡。
93、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
94、单项选择题 从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？
A.60M； B.100M； C.500M； D.1G；
95、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.12小时；
96、单项选择题 银信通业务目前只支持（）方式接入。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
97、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
98、填空题 普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。
99、问答题 百宝箱业务与GPRS有什么关系？
100、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
101、单项选择题 （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。
A.手机报； B.百宝箱； C.手机投注； D.手机证券；
102、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。
A.特殊客户； B.电台； C.大客户； D.报社。
103、填空题 快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.
104、填空题 长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。
105、多项选择题 E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元； E.5元。
106、单项选择题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。
A.基本通话费； B.免收本地通话费和漫游费； C.基本通话费和漫游费； D.漫游费。
107、多项选择题 以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
A.策划部； B.10086运营部； C.质量监督部； D.电子渠道运营部IT维护班；
108、多项选择题 手机监控的配置包括（）。
A.配置手机监控（掌中眼）设备； B.摄像头； C.显示屏； D.手机观看端。
109、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
110、问答题 关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
111、问答题 怎样去开通集团E网？
112、多项选择题 移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
113、多项选择题 如何开通商易通服务？（）
A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员； B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员； C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员； D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；
114、单项选择题 礼仪是属于（）的范畴。
A.物质文明和精神文明； B.物质文明； C.精神文明。
115、问答题 什么是集团彩铃？
116、问答题 固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？
117、问答题 优购联盟的一个优惠券能使用几次？
118、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
119、多项选择题 客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码（）免收费用。
A.110； B.119； C.120； D.122；
120、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
121、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
122、单项选择题 “实践加油站”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
123、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
124、多项选择题 手机支付开通方式有哪些？（）
A.短信开通； B.网站开通； C.营业厅开通； D.客服开通和STK菜单开通；
125、单项选择题 业务发起的短消息的英文缩写为（）。
A.AO； B.SR； C.MO； D.SMG；
126、问答题 什么是随机验证码？
127、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费； B.设备费； C.通信费； D.GPRS流量费。
128、填空题 Monternet（移动梦网）的网址是（）。
129、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
130、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
131、填空题 编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。
132、问答题 如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？
133、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
134、问答题 集团经理呼入10086要求查询名下集团客户的话费余额，是否可以提供查询？
135、填空题 （）客户可以使用手机小超市。
136、问答题 客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？
137、多项选择题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
A.拨号上网密码； B.上网用户名； C.用户密码； D.手机服务密码。
138、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
139、多项选择题 使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。
A.通信费； B.信息费； C.INTERNET网络使用费； D.免费。
140、单项选择题 全时通业务语音拨号点播方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“12591765＋对方手机号码； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
141、多项选择题 短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为（）提供服务界面的支撑功能。
A.渠道管理； B.客户服务； C.营销执行； D.请求功能；
142、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
143、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
144、填空题 国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。
145、多项选择题 开通飞信有哪几种途径？（）
A.短信方式； B.PC客户端、手机客户端、WAP方式； C.短信营业厅； D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。
146、问答题 怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？
147、问答题 “收费误差，双倍返还”是指什么？
148、单项选择题 双界面SIM卡产品容量为（）K。
A.32； B.64； C.34； D.62。
149、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
150、填空题 网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。
151、问答题 语音短信的短信使用方式是怎样的？
152、多项选择题 关于SIM卡的结构，下列说法正确的是（）？
A.存储了数字移动电话客户的信息； B.加密钥匙； C.可供GSM网络对客户身份进行鉴别； D.对客户通话时的语音信息进行加密。
153、填空题 湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。
154、问答题 请描述短信营业厅的建设原则是什么？
155、多项选择题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）
A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费； B.在本地拨打长途产生长途费不计费； C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。； D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
156、问答题 请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？
157、填空题 声控拨号功能使用费为（）。
158、多项选择题 声音的主要要素当中，以下哪些内容正确（）。
A.音色； B.音调； C.响度。
159、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）
A.加拿大； B.马达加斯加； C.阿拉斯加； D.夏威夷；
160、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
161、单项选择题 在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。
A.200元； B.300元； C.400元； D.500元；
162、填空题 飞信语聊客户范围（）。
163、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
164、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
165、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
166、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时； B.工单申请延时； C.责权不清； D.流转不畅；
167、单项选择题 客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）
A.不可以； B.可以；
168、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
169、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
170、填空题 发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务
171、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
172、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
173、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
174、多项选择题 取消移动梦网业务的方式（）。
A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务； B.发送00000到10086客户取消业务； C.或拨打10086客户电话取消业务； D.以上均可。
175、填空题 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）
176、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
177、填空题 MAS资费主要划分为集团侧和（）。
178、问答题 请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？
179、单项选择题 电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）
A.音准； B.语气； C.音量。
180、单项选择题 外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。
A.其被访省； B.其到访省； C.其归属省； D.其漫游省；
181、问答题 请问开放式问题的优点和劣势是哪些？
182、单项选择题 集团彩铃可以免费使用几首？（）
A.5首； B.4首； C.3首； D.2首；
183、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
184、问答题 彩铃业务从高到低的优先级？
185、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
186、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
187、填空题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务，客户无需申请，只要具备（）连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。
188、单项选择题 掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。
A.4； B.5； C.6； D.7；
189、填空题 单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。
190、填空题 情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。
191、多项选择题 商务宝具备（）功能？
A.语音通话； B.短信； C.宽带上网； D.传真业务。
192、问答题 增值服务费包括哪些费用？
193、单项选择题 手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。
A.充值； B.交费功能； C.网上交费； D.充值交费；
194、多项选择题 手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）
A.点播信息费； B.功能费； C.通信费； D.包月信息费。
195、填空题 在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。
196、问答题
一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
197、单项选择题 积极倾听时需（）。
A.询问客户。 B.引导客户。 C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
198、问答题 客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
199、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
200、问答题 岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
201、单项选择题 网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）
202、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
203、填空题 手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。
204、问答题 简介梦网影视的开通方法？
205、问答题 工行绑定缴费的操作流程？
206、填空题 亲情通业务资费向（）收取。
207、问答题 什么是手机视频？
208、单项选择题 在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。
A.干扰设备； B.干扰医生； C.干扰开刀； D.干扰医疗设备。
209、单项选择题 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。
A.未按规定进行考核； B.未按流程操作进行考核； C.违反纪律进行考核； D.流程错误进行考核。
210、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
211、多项选择题 国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。
A.香港； B.澳门； C.台湾； D.内蒙；
212、单项选择题 客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？
A.基本呼转费； B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）； C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）； D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。
213、问答题 手机地图客户端版开通方式？
214、填空题 **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。
215、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
216、问答题 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
217、多项选择题 开通影号业务有几种方式？（）
A.短信； B.网站营业厅； C.营业前台； D.以上都是。
218、单项选择题 下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）
A.株洲； B.岳阳； C.邵阳； D.长沙；
219、单项选择题 “求职海量包”资费（）元/月。
A.2； B.3； C.4； D.5。
220、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A.GPRS； B.短信彩信类详单查询； C.IP直通车； D.代收费详单；
221、单项选择题 取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。
A.10086； B.联系集团经理； C.61860； D.联系集团联络员。
222、填空题 IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。
223、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
224、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
225、问答题 请简单描述卡式拨号上网的连接设置？
226、问答题 拆机复装与销户复装的区别是什么？
227、单项选择题 IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。
A.17950； B.17951； C.12593； D.17909。
228、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
229、多项选择题 IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。
A.彩铃故障； B.电话互溢； C.考试系统类； D.客服系统无响应；
230、问答题 请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。
231、问答题 根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。
232、多项选择题 客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？
A.保守客户通信秘密； B.工作时间禁止手机开机； C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回； D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。
233、问答题 为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？
234、多项选择题 中国移动积分计划仅面向（）客户。
A.G3品牌； B.全球通； C.动感地带； D.神州行；
235、单项选择题 下列哪个不是移动的号段。（）
A.186； B.135-139； C.150-152； D.147。
236、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
237、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
238、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
239、单项选择题 锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。
A.贮能偏低； B.贮能大； C.电能偏较高； D.贮能偏较高。
240、多项选择题 漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）
A.美国； B.香港； C.巴西； D.新加坡；
241、填空题 中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。
242、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
243、填空题 品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。
244、问答题 请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？
245、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
246、单项选择题 音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。
A.10天、1首； B.20天、8首； C.30天、5首； D.30天、10首；
247、填空题 集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。
248、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
249、填空题 客户（）期间仍收取客户的号码占用费。
250、问答题 湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？
251、填空题 神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。
252、问答题 如何下载飞信手机客户端？
253、填空题 客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。
254、填空题 使用12593拨打免费特服号码（）。
255、多项选择题 主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务
A.GPRS； B.SMS（短消息业务）； C.USSD（非结构化补充数据业务）； D.CSD（电路交换数据）；
256、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
257、问答题 A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？
258、填空题 全球通彩信专刊资费标准为（）。
259、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时
260、填空题 24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。
261、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
262、单项选择题 使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。
A.二笔； B.三笔； C.四笔； D.五笔。
263、填空题 自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。
264、多项选择题 “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。
A.序列号； B.隐含密码； C.特定的发行金额； D.发行金额；
265、问答题 请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？
266、问答题 请简要论述关于手机使用须知事项？
267、问答题 一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？
268、问答题 请例举三种梦网短信的取消方法？
269、问答题 国际长话业务的定义是什么？
270、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
271、单项选择题 开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.
A.2； B.3； C.4； D.5；
272、问答题 TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？
273、多项选择题 沟通具体包含以下哪些含义？（）
A.沟通是信息的传递； B.沟通还是信息的理解； C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见； D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
274、问答题 客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？
275、多项选择题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。
A.本地基本通话4秒内不计费； B.本地长途通话4秒内不计费； C.国内漫游通话4秒内不计费； D.国外漫游通话4秒内不计费；
276、单项选择题 在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。
A.600条； B.800条； C.1000条； D.1200条；
277、单项选择题 若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。
A.也会同时被取消； B.不会同时被取消；
278、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
279、单项选择题 从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。
A.50元； B.80元； C.100元； D.150元。
280、问答题 移动资讯通业务的定义？
281、填空题 跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。
282、单项选择题 手机医疗适用于哪些客户？（）
A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）； B.所有移动运营商客户； C.VIP客户； D以上都是。
283、单项选择题 长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.
A.10； B.12； C.15； D.16；
284、单项选择题 行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，（）的客户服务是消费和谐最为重要的一环。
A.高质量、高效率； B.高质量、高水平； C.高水平、高效率。
285、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
286、问答题 简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。
287、填空题 139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。
288、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
289、单项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站； C.投诉工单； D.公告；
290、单项选择题 普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。
A.1； B.2； C.3； D.4；
291、问答题 娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？
292、多项选择题 外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。
A.客户有效证件原件； B.客户有效证件原件（或复印件）； C.经办人有效证件原件； D.经办人的服务密码；
293、问答题 NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？
294、填空题 如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。
295、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
296、多项选择题 不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。
A.欠费停机； B.预销号； C.销号； D.保号；
297、单项选择题 移动梦网门户首页共包含（）个版块。
A.3； B.5； C.8； D.10。
298、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
299、单项选择题 被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。
A.**139*861066006688#； B.**139*1066006688#； C.**139*8661066006688#； D.**139*8610066006688#。
300、问答题 过户业务是指什么？
