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管理学：饭店管理学必看考点（强化练习）
2024-12-23 03:14:34 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  连锁店一次性用品使用的木梳颜色分为（）

A、蓝色
B、白色
C、红色
D、绿色


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2、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。

A．创造顾客需求
B．实施价格折扣
C．提供居住奖励
D．取消居住限制
E．取消包价形式


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3、判断题  市场营销环境特点中的动态性主要指饭店在特定的社会经济和其他外界环境条件下开展经营活动，影响饭店营销的复杂环境因素是客观存在的。


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4、名词解释  饭店服务规程


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5、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。

A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店


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6、多项选择题  不应计入成本费用的支出有（）

A、购置固定资产的支出
B、购置无形资产的支出
C、对外投资支出
D、捐赠支出
E、金融机构手续费


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7、判断题  长期计划的期限一般在三年以上。


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8、填空题  茶艺按表现形式可分为（）、（）两大类。


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9、名词解释  公寓饭店


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10、单项选择题  在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是（）。

A.美国马里奥特酒店集团
B.美国万哈姆国际酒店集团
C.英国洲际酒店集团
D.美国喜达屋酒店集团


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11、判断题  服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。


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12、单项选择题  下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）。

A．是酒店正常经营的基石
B．是酒店提高服务质量的重要途径
C．是酒店决策的重要依据
D．是酒店营业收入的直接来源


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13、单项选择题  在房价中包含三餐费用的计价形式，称为（）计价。

A.美式
B.欧式
C.欧陆式
D.百慕大


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14、问答题  我国饭店集团的发展类型


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15、多项选择题  饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

A、建筑
B、装潢
C、设施设备
D、服务项目


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16、名词解释  里兹（Ritze)


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17、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。

A．拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International
B．拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C．拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor
D．以上三者都不是


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18、名词解释  客房出租率


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19、填空题  霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人；生产效率的高低取决于工人的（）；企业中存在着“（）”。


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20、多项选择题  饭店常用的外部促销方法有（）

A、人员促销
B、上网推销
C、合作促销
D、公共关系促销
E、电话促销


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21、名词解释  饭店服务


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22、填空题  患有（）、（）、（），活动性肺结核、化脓性或渗出性的（）人不能从事餐厅服务工作。


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23、多项选择题  针对中间商的促销手段主要有（）

A.折价
B.赠品券
C.推广让价
D.饭店包价
E.提取佣金


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24、单项选择题  防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A、500平方米
B、1000平方米
C、1500平方米
D、2000平方米


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25、名词解释  八知、五了解


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26、问答题  简述饭店员工培训的基本方法


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27、填空题  饭店外部环境中的微观环境包括供应商、（）、消费者。


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28、名词解释  最快的时间理念


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29、问答题  简述饭店服务质量的调查方法


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30、问答题  简述饭店管理的一般特点


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31、判断题  饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。


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32、单项选择题  220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。

A．4人
B．10人
C．8人
D．12人


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33、单项选择题  通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。

A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间


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34、单项选择题  一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是（）

A、年度计划
B、长期计划
C、短期计划
D、业务计化


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35、填空题  餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即（）、（）、（）。


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36、问答题  简述饭店市场细分的作用。


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37、填空题  在饭店中，当你发现一个家庭由妻子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。


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38、名词解释  度假型饭店


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39、多项选择题  对饭店经营选择目标市场的依据主要有（）

A.市场规模及其增长潜力
B.长期获利率的高低
C.本饭店的目标和资源
D.地理环境的美与丑
E.亲朋好友及社会关系的可靠与否


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40、多项选择题  现代饭店应当具备的基本条件有（）。

A、必须提供住宿设施
B、必须提供娱乐设施
C、服务对象包括永久居住的人
D、具有商业性质
E、服务对象包括半永久居住的人


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41、判断题  所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。1


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42、判断题  高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。


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43、单项选择题  （）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期
B、商业饭店时期
C、大饭店时期
D、现代饭店时期


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44、单项选择题  随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（）逐渐缩短。

A．物质寿命
B．技术寿命
C．经济寿命
D．折旧寿命


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45、单项选择题  欧式计价饭店的客房价格包括[]

A.房租
B.房租和一日三餐的费用
C.房租和食品、饮料等费用
D.房租及一份欧陆式早餐的费用


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46、问答题  饭店员工激励的原则


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47、多项选择题  饭店服务质量的特点是（）

A、综合性
B、短暂性
C、关联性
D、依赖性
E、不稳定性


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48、名词解释  饭店预订直接渠道


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49、填空题  直线职能式是目前我国（）普遍采用的组织形式。


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50、单项选择题  某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（）%。

A、50
B、65
C、70
D、75


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51、名词解释  电子游戏


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52、问答题  联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。


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53、填空题  根据心理学原理，一切行为都受到激励，（）是产生行为的原动力


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54、填空题  开启软木或塑料塞封时，应先将（）去掉，然后用（）钻入或挑起塞封即可。


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55、单项选择题  RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。

A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房


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56、判断题  消费者行为分析中提到：同一阶层消费行为具有相似性，也具有差异性。


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57、多项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（）。

A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPA、R指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPA、R指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPA、R指标是客房出租率和平均房价的结合。


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58、多项选择题  发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周边的（）进行控制，防止嫌疑人逃跑和行凶。

A、通道
B、客房
C、楼梯
D、旅馆出入口


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59、名词解释  前厅部


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60、判断题  斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。


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61、问答题  饭店应如何制定品牌标准？


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62、多项选择题  对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）

A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度


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63、单项选择题  克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）

A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛


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64、填空题  酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有（）和（）。


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65、填空题  上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用（）


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66、单项选择题  对直意指挥描述不正确的有（）

A．是指挥者用明确无误的信息对下属发出不可更改的指令
B．其前提是那些环境情况清楚、指令下达迅速、效率高低可控的事情
C．有利于培养与下属的感情
D．其形式是直接下指令，通常采用是或不是表达形式的指令


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67、单项选择题  酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。

A、经济性
B、跨区域性
C、统一性
D、规模性


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68、问答题  简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。


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69、判断题  按照成本费用与经营业务量的关系划分，饭店成本可分为固定成本、变动成本和混合成本。


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70、单项选择题  最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（）的旅行社组织机构的模式。

A.直线职能制
B.市场部门制
C.直线制
D.以上说法都不对


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71、判断题  大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。


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72、判断题  饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。


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73、单项选择题  饭店市场营销环境分为两个层次：其中微观环境主要指（）

A.政治
B.经济
C.法律
D.消费者（主要指顾客）


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74、名词解释  超额订房


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75、多项选择题  下列属于饭店市场的特点是？（）

A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性


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76、名词解释  绿色饭店


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77、问答题  饭店常用的外部促销方法有哪些？


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78、多项选择题  标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。

A、位置
B、方向
C、件数
D、顺序


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79、判断题  科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。


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80、名词解释  客用设施设备


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81、填空题  根据决策的（），可以分为髙层、中层和基层决策。


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82、多项选择题  饭店成本管理与控制的原则（）

A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统


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83、单项选择题  差异性营销策略适用于（）的饭店。

A、中小型
B、实力强
C、实力薄弱
D、大型


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84、判断题  饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。


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85、判断题  饭店文化的核心层次是物质文化。


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86、单项选择题  通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。这是（）

A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能


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87、单项选择题  目前我国饭店普遍采用的组织形式是（）

A．直线制
B．职能制
C．直线职能制
D．矩阵制


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88、问答题  试述饭店产品创新应遵循的基本原则


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89、单项选择题  根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12


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90、判断题  饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。


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91、填空题  现代管理理论中，（）理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）理论是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。


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92、名词解释  服务质量的不断改进


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93、多项选择题  饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）

A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品


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94、填空题  饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有（）、（）、“参与”激励和（）。


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95、填空题  用轻托的方式给宾客（）时，（）要随时调节托盘的。


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96、填空题  新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的（）等附属设施才能作为计分项目。


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97、判断题  一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。


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98、名词解释  软件质量


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99、单项选择题  某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。

A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心


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100、名词解释  康乐


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101、多项选择题  饭店的主要设备系统包括（）

A、给排水系统
B、供、配电系统
C、供热系统
D、空调、制冷、通风系统
E、消防系统


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102、单项选择题  饭店无形产品的质量是指（）

A.服务环境质量
B.服务用品质量
C.菜点酒水质量
D.劳务服务质量


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103、名词解释  主题营销


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104、填空题  西餐接受点菜时，服务员应从主人（）的客人开始，按顺时针方向轮流接受每位客人点菜。


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105、单项选择题  下列是饭店信息系统的特征是（）。

A.整体性
B.社会性
C.能动性
D.可靠性


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106、问答题  饭店新产品的类型有哪些


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107、问答题  简述饭店成本控制的重要性


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108、问答题  劳动力成本控制应注意哪些方面？


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109、多项选择题  员工招聘来源渠道有（）

A、人才市场
B、中介机构
C、猎头公司
D、各类旅游院校
E、社会上招聘


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110、多项选择题  门店采购食品原料必须要求供应商提供（）等相关证件。

A、与经营范围相符的营业执照
B、采购发票
C、食品卫生许可证
D、税务登记证


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111、填空题  插花按其造型特点不同，有（）、（）和（）三种插花造型。


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112、问答题  简述饭店协调的内容。


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113、名词解释  服务用品


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114、名词解释  保证性预定


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115、名词解释  餐厅的氛围


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116、多项选择题  营业外收入主要包括（）

A、固定资产盘盈
B、处理固定资产收益
C、罚款净收入
D、礼品折价收入
E、技术转让收入


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117、判断题  饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。


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118、填空题  当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。


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119、填空题  酒店的市场定位分别是（）、（）、（）、（）、（）和（）。


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120、填空题  赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。


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121、多项选择题  饭店在实施标准化过程中应注意（）

A、具有科学性
B、具有严密性
C、具有协调一致性
D、具有实用和可操作性
E、应符合经济性原则


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122、名词解释  大床间


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123、单项选择题  餐厅陈设要为（）提供方便。

A.宾客就餐
B.服务员席间服务
C.宾客就餐和服务员席间服务
D.管理人员


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124、多项选择题  连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。

A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器


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125、问答题  饭店的地位与作用


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126、单项选择题  更换酒杯的正确操作方法是（）

A．左手托盘，右手拿杯从客人左边上
B．右手托盘，左手拿杯从客人右边上
C．左手托盘，右手拿杯从客人右边上
D．右手托盘，左手拿杯从客人左边上


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127、名词解释  宴会


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128、填空题  餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、（）、壁灯、（）、（）、刺绣、（）、雕刻等。


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129、单项选择题  冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。

A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏


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130、问答题  饭店服务质量包括的内容有哪些


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131、名词解释  PDCA循环法


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132、填空题  根据预测技术的性质，可把预测分为两大类，一类是（）预测方法，另一类是定量预测方法。


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133、判断题  饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。


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134、单项选择题  处理顾客抱怨的方法不包括（）

A.报警和直接请朋友帮忙解决
B.减少抱怨的数量
C.倾听客户的意见
D.收集事实，迅速解决


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135、名词解释  饭店指挥职能


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136、单项选择题  对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。

A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略


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137、多项选择题  清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘


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138、名词解释  时间资源


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139、判断题  经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。


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140、填空题  目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是（）的形式。


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141、填空题  肉类的营养成分随牲畜（）、（）、（）及（）不同而有显著的差异。


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142、填空题  餐厅服务人员肩负着（）和（）两方面的任务。


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143、判断题  法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。


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144、单项选择题  非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。

A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于


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145、问答题  简述饭店管理的基本内容


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146、多项选择题  饭店市场细分的依据是（）

A、地理因素
B、消费者心理因素
C、人口因素
D、消费行为
E、饭店资源


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147、判断题  自然性需要是指客人在社会环境的影响下所形成的，带有人类社会特点的某些需要。


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148、判断题  事实性问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。


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149、单项选择题  客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）

A.保证类预订
B.确认类预订
C.等待类预订
D.核定预订


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150、填空题  传菜员在营业前应准备好各种菜式的（）和（）用具。


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151、多项选择题  饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（）”的目标。

A、控制火警
B、确保安全
C、减少损失
D、消除火灾


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152、问答题  饭店管理可利用的资源有哪些？


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153、问答题  简述波特一般性战略的主要内容


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154、名词解释  —职能制


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155、判断题  经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。


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156、判断题  豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。


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157、填空题  餐厅服务人员的全部工作和活动可分为三大块，即（）、（）和（）。


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158、填空题  厨房生产饺子馅一批，经测算各种用料成本总计200元，加工后得馅料30千克，由此可知馅料单位成本为（）千克/元。


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159、名词解释  4Rs营销策略内容


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160、单项选择题  客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务


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161、名词解释  餐饮服务的差异性


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162、多项选择题  按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（）

A、固定成本
B、变动成本
C、混合成本
D、可控成本
E、不可控成本


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163、判断题  饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。


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164、判断题  饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。


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165、问答题  宾客对饭店的需求有哪些


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166、判断题  标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。


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167、单项选择题  下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

A.可靠性
B.便捷性
C.新颖性
D.有形性


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168、名词解释  经常储备


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169、单项选择题  国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）

A.200-300间标准客房
B.300-500间标准客房
C.300-400间客房
D.400-500间标准客房


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170、判断题  饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。


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171、判断题  通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。


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172、判断题  饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。


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173、判断题  饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。


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174、单项选择题  下列哪项是饭店市场营销过程的第一步？（）

A、分析市场机会
B、选择目标市场
C、制定营销战略
D、实施控制计划


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175、问答题  简述饭店管理的基本方法


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176、单项选择题  客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（）。

A、检查
B、查房
C、抽查
D、监督


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177、名词解释  威士忌


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178、判断题  饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。


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179、单项选择题  物料物品日常补货订货周期为（）一次。

A、半月
B、一月
C、45天
D、三个月


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180、单项选择题  下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）

A.饭店业
B.旅游市场
C.旅游资源
D.旅游者


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181、判断题  外部计划属战略性的长期计划。


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182、多项选择题  根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（）

A、度假型饭店
B、汽车饭店
C、机场饭店
D、过境饭店
E、城市饭店


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183、问答题  饭店计划管理包括哪些内容？


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184、问答题  管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？


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185、问答题  试述控制饭店服务质量的任务和方法


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186、判断题  非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。


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187、单项选择题  饭店餐饮服务营业循环的起点是（）

A.原料采购
B.厨房加工
C.菜单设计
D.餐厅服务


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188、判断题  餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。


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189、多项选择题  饭店集团的优势主要表现在（）

A、经营管理优势
B、服务质量优势
C、设备技术优势
D、财务优势
E、市场营销优势


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190、判断题  饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。


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191、单项选择题  下列关于物资采购的表述正确的是（）。

A、统购物资连锁店可直接与供应商联系采购
B、选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定
C、连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买
D、以上表述均正确


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192、判断题  卫生是客人最基本也是最重要的需求。


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193、单项选择题  “客人需要什么，饭店就生产什么”是（）的具体表现。

A、生产理念
B、产品理念
C、销售理念
D、营销理念


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194、名词解释  饭店促销


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195、判断题  酒店服务人员按照美国的“衣领分类法”属于粉领阶层。


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196、单项选择题  从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方面有了比较大的发展。

A．电子数据处理
B．数据储存
C．信息管理
D．决策支持


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197、填空题  培训计划应明确培训工作的目标、内容、（）、步骤以及预算等。


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198、多项选择题  产权的性质可以供分析的方面有（）

A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系


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199、单项选择题  下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（）。

A、涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度
B、涉及日常管理、战略管理、营销策略
C、涉及所有权的问题
D、以上三者都不是


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200、判断题  饭店的市场营销活动就等同于饭店的推销活动。


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201、填空题  （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。


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202、填空题  酒店设备的费用控制的方法有（）、制度控制法和（）。


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203、名词解释  4Rs营销策略内容


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204、填空题  中国素菜的三大派系是（）、（）、（）。


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205、单项选择题  某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。

A、56940
B、68880
C、72410
D、76520


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206、判断题  宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、尊重。


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207、判断题  关系营销以短期的交易额作为成功的衡量标准。


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208、填空题  白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。


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209、填空题  为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。


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210、名词解释  套房


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211、名词解释  取消订房时限或截房日期


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212、判断题  科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。


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213、判断题  若某公司旗下产品出现了无需求状态，该公司应采取营销策略来改变消费者对该产品的印象和态度。


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214、判断题  收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。


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215、单项选择题  现代饭店客房的“二进房制”服务形式，特指（）。

A、白天大清扫和下午局部整理
B、茶水服务和洗衣服务
C、白天大清扫和晚间开夜床
D、擦鞋服务和洗衣服务


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216、填空题  色拉可分为（）


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217、多项选择题  下列哪些因素属于饭店市场营销的内部环境？（）

A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化


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218、单项选择题  以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。

A、舒适
B、安全
C、方便
D、经济


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219、多项选择题  编制预算的原则有（）。

A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料


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220、单项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。

A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店


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221、单项选择题  根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是（）

A、直线制
B、直线—职能制
C、职能制
D、事业部制


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222、单项选择题  下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）

A．资产报酬率
B．所有者权益报酬率
C．利润率
D．每股净利


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223、判断题  不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。


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224、名词解释  饭店集团


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225、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作


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226、名词解释  客房服务中心


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227、单项选择题  以下对设备的自然寿命描述正确的是（）

A．从设备生产完成到设备废弃
B．从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C．从设备开始使用到因功能落后而被淘汰
D．从设备生产完成到因功能落后而被淘汰


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228、判断题  饭店营销环境中包括文化环境，里面提到：中国与西方国家的价值观念没有区别。


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229、多项选择题  法约尔的组织管理理论的主要内容是（）

A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法


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230、名词解释  饭店服务标准化


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231、判断题  我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。


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232、填空题  客房数属于饭店计划指标中的（）。


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233、单项选择题  计算客房收益率的公式是（）。

A、出租率*平均房价
B、出租率/平均房价
C、出租率*房价实现率
D、出租率/房价实现


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234、判断题  营销就是推销和广告。


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235、多项选择题  客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。

A、安排维修
B、相互配合
C、简单保养
D、交叉培训


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236、问答题  简述饭店目标市场营销战略


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237、多项选择题  现代饭店营销管理的新理念有（）

A、权变营销观念
B、文化营销观念
C、质量管理营销观念
D、软营销观念
E、绿色营销观念


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238、名词解释  决策与计划职能


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239、填空题  饭店计划指标中的质量指标包括（）、（）、劳动生产率和设备完好率。


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240、名词解释  饭店企业精神


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241、填空题  酒店劳动争议的基本处理方式为（）、（）、（）。


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242、单项选择题  饭店实施民主管理的基本形式是（）

A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会


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243、名词解释  连锁经营


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244、填空题  法式服务是一种最讲究（）的豪华服务。它注重（），服务周到，但（）和（）都比较低。


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245、问答题  什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？


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246、单项选择题  根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。

A、610
B、550
C、420
D、330


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247、填空题  消防设施系统包括（）、（）、（）、（）四大部分。


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248、填空题  饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。


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249、填空题  由于库存物资不足，饭店失去销售机会而引起的直接经济损失称为（）。


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250、多项选择题  下面的公式中，反映客房收益公式的是（）。

A、实际平均房价*客房出租率
B、实际平均房价/客房出租率
C、实际客房营收*全部房间数
D、实际客房营收/已售房间数
E、实际客房营收/全部房间数


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251、多项选择题  注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（）

A、营销观念
B、产品观念
C、推销观念
D、社会营销观念
E、整合营销观念


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252、单项选择题  饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。

A、33
B、26
C、7
D、1


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253、多项选择题  现代饭店产品具有（）的特性。

A．价值易贮存
B．初期投资大
C．空间可转移
D．低变动成本
E．销量不稳定


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254、判断题  大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。


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255、名词解释  大堂


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256、多项选择题  饭店事业部制组织机构的缺点有（）。

A．机构重叠
B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差
D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义


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257、多项选择题  科学管理理论的内容包括（）

A、科学挑选工人
B、差别计件工资制
C、职能管理
D、操作作业标推化
E、人事管理


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258、名词解释  保健休闲项目


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259、单项选择题  某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 该饭店当日的客房收益率是（）%。

A．100
B．80
C．60
D．50
E．40


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260、单项选择题  讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A、舒适程度
B、服务水平
C、经营效益
D、周到服务


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261、多项选择题  客房设备配置的新趋势表现在（）。

A、人本化趋势
B、家居化趋势
C、智能化趋势
D、安全性日益提高


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262、多项选择题  

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：

关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的


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263、多项选择题  进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。

A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备


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264、问答题  简述饭店服务优势建立的途径


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265、名词解释  服务质量差距


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266、判断题  非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。


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267、多项选择题  激励的基本形式有（）

A、需求激励
B、目标激励
C、情感激励
D、信任激励
E、榜样激励


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268、名词解释  饭店宾客消费行为


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269、多项选择题  饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。

A、防火
B、健康性
C、私密性
D、效率
E、治安


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270、单项选择题  

一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：

在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手


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271、单项选择题  为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。

A、30
B、60
C、80
D、100


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272、填空题  现代茶艺对水的要求为：（）、（）、（）、（）。


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273、多项选择题  属于饭店客房保证类预定的是（）。

A.信用卡
B.预付定金
C.超额预定
D.订立合同
E.确认预定


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274、多项选择题  现代管理理论主要有（）

A、系统理论
B、决策理论
C、双因素理论
D、权变理论
E、运筹学


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275、问答题  饭店集团经营的主要优势


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276、判断题  饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。


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277、名词解释  Hotel-chain


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278、判断题  当饭店出现无需求的需求状态时，我们要采取扭转性营销策略。


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279、单项选择题  在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。这属于饭店控职能中的（）

A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制


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280、问答题  简述饭店员工激励的方式


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281、判断题  表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。


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282、单项选择题  一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准


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283、名词解释  风味餐厅


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284、多项选择题  目标管理包括的阶段（）

A、目标分析
B、目标制定
C、目标执行
D、目标成果评价
E、目标调整


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285、填空题  根据危机的发展过程，可将危机管理分为（）、（）、（）三个阶段。


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286、单项选择题  一家餐馆某月份的食品销售额是150000元，食品成本共25000元。员工用餐成本和接待成本分别为350元和250元，这个月份的食品成本率是：（）

A．16.3%
B．16.4%
C．16.7%
D．17.1%


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287、判断题  全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。


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288、判断题  为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。


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289、单项选择题  在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）

A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店


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290、判断题  市场定位的实质是为饭店产品塑造一定的特色，树立一定的形象。


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291、单项选择题  适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代的官办接待设施是（）

A.驿站
B.迎宾馆
C.客舍
D.旅舍


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292、填空题  如客人示意不再需要酒水时，可将客人桌上空的（）或（）撤去。


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293、填空题  宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列（）、（）和（）。


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294、多项选择题  饭店分级的目的是（）

A、保护饭店利益
B、便于行业管理与监督
C、利于促进饭店业的发展
D、利于增强员工责任感
E、有利于提高经济效益


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295、单项选择题  饭店电话推销员应该具备的素质是（）

A.对地理知识的精湛把握
B.对金钱和计算的直觉与敏感
C.良好的态度和沟通能力
D.和当地政府官员搞好关系


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296、多项选择题  饭店进行收益管理的策略有（）

A超额预定
B折扣配置
C时滞控制
D升档销售E降档销售


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297、单项选择题  在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）

A.决策层
B.管理层
C.督导层
D.操作层


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298、多项选择题  饭店的业务部门有（）。

A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部


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299、填空题  近年在许多发达国家已出现了（）相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。


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300、判断题  饭店人力资源开发管理是科学化管理。


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