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银行客户经理考试：岗位专业技能测试题（最新版）
2024-12-31 01:16:32 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  各级行为星级客户提供的各项增值服务包括（）等

A．优先预约订购国债
B．优先预约订购理财产品
C．有关费用减免
D．机场贵宾通道服务
E．消费折扣


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2、单项选择题  个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰当的说法是（）。

A、每个月只有1000元，也就是一件衣服、一顿饭的钱……
B、每月只需1000元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以了……
C、每个月只有1000元，就如同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容易……
D、以上说法都恰当


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3、单项选择题  某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是（）营销技巧。

A．数字化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．费用最小化法


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4、单项选择题  营销技巧中的条列式说明法比较适合在（）时应用

A．结束会谈
B．沟通不畅
C．客户抱怨
D．开场或介绍产品


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5、单项选择题  将银行的一组产品或一类产品，或针对某类客户的关联产品进行组合式的销售，这样可以方便某类客户群与银行建立业务关系。这种销售方法是（）。

A、交叉销售法
B、量身定做销售法
C、产品组合销售法
D、客户经理关系销售法


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6、多项选择题  关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（）。

A．“假设同意”就是“假设客户已经同意购买”
B．假设同意是促成交易最重要的技巧
C．此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售
D．引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸
E．要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头


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7、多项选择题  以下所述，属于个人客户经理拓展新客户方式和渠道的有（）

A．现有客户推荐
B．参与各类高层次社会活动
C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户
D．举办有针对性的活动识别、发现新客户
E．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户


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8、多项选择题  个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。

A．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
B．点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
C．聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
D．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
E．运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系


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9、判断题  4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。（）


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10、多项选择题  以下描述4R理论有四大优势，正确的说法是（）。

A．4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。
B．4R体现并落实了关系营销的思想。
C．反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。
D．企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。
E．“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。


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11、单项选择题  4C营销理论中的沟通取代了4P中的（）

A、产品
B、价格
C、渠道
D、促销


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12、单项选择题  某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……。”这是（）营销技巧。

A．数字化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．条列式说明法


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13、单项选择题  按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（）。

A、由此产生的客户价值
B、牢固的客户关系
C、考虑客户的方便
D、以消费者需求为导向


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14、多项选择题  4R营销理念的4R是指（）

A．关联
B．反应
C．关系
D．回报
E．沟通


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15、单项选择题  客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目的在于（）。

A．告诉客户哪个产品可以取代哪个产品
B．凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。
C．告诉客户哪种产品的收益率更高
D．告诉客户有一些产品是没有风险的


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16、多项选择题  客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（

A．你们还有哪些保本的理财产品
B．是不是我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单
C．现在住房贷款的利率是多少
D．这期外汇理财产品购买截止日是什么时候
E．现在开卡有没有优惠


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17、多项选择题  以下所列，属于个人客户经理可运用的营销谈判技巧有（）

A．费用最小化
B．比拟描绘
C．利益（保障）最大化
D．避免主观性问题
E．尽量使用具体的描述


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18、判断题  星级客户中的低星级客户，由个人客户经理维护；中高星级客户由理财经理维护（）


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19、判断题  开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。（）


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20、判断题  从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P→4C→4R三个阶段。（）


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21、单项选择题  让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（）提问。

A．封闭式
B．随机式
C．开放式
D．任意式


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22、判断题  普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一”服务（）


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23、单项选择题  4C营销理念以（）为目标。

A、追求客户满意
B、建立客户忠诚
C、满足市场需求
D、与客户进行有效沟通


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24、判断题  交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。（）


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25、多项选择题  以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（）

A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情
B．认同之后应尽量避免用“但是”、“可是”
C．把问题反提给客户
D．认同、赞美客户的意见
E．化反对问题为卖点


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26、判断题  销售产品和服务应坚持匹配原则。（）


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27、单项选择题  有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（）营销技巧。

A．费用最小化法
B．比拟描绘
C．利益最大化法
D．条列式说明法


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28、单项选择题  茵陈具有的功效是（）。

A.利水渗湿，安神
B.清利湿热，解毒泻火
C.利水渗湿，除痹
D.清利湿热，利湿退黄
E.利水通淋，祛风湿


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29、判断题  4R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。（）


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30、判断题  个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。（）


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31、单项选择题  从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了（）

A、4P→4R→4C三个阶段
B、4P→4C→4R三个阶段
C、4R→4P→4C三个阶段
D、4C→4R→4P三个阶段


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32、多项选择题  客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。

A．与客户据理力争，说服客户
B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题
C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较
D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来
E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性


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33、判断题  很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里（）


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34、多项选择题  以下说法属于4R营销理念的有（）

A．与客户建立关联
B．提高市场反应速度
C．根据客户的需求来提供产品
D．关系营销得到进一步重视
E．回报是营销的源泉


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35、单项选择题  与客户沟通时，聆听的技巧是（）

A．不要与客户的目光接触
B．不要用点头或微笑表示赞同
C．不要做笔记
D．不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重


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36、判断题  4P理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。（）


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37、单项选择题  客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（）。

A．化反对问题为卖点
B．以退为进
C．将“非A则B”转化为“资产配置”
D．把问题反提给客户


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38、单项选择题  个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。这是（）。

A．善用客户的观点
B．善用假设同意
C．利用人性的弱点
D．善于感性诉求


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39、单项选择题  让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式叫做（）提问。

A．封闭式
B．随机式
C．开放式
D．任意式


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40、判断题  个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。（）


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41、多项选择题  网点人员在为客户办理各类业务的过程中，可通过客户的（）等发现目标客户，获得销售机会。

A．兴趣点
B．交易量
C．业务频次
D．产品偏好
E．风险偏好


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42、判断题  4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便（）


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43、单项选择题  4R营销理论中的“回报”兼容了（）两方面的内容。

A．成本和利润
B．成本和双赢
C．成本和收入
D．产品和服务


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44、多项选择题  在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（）

A．重要特点不能少于四点
B．不要对某项特点做进一步说明
C．重点不宜过多，最好不超过三点
D．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话
E．如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细说明


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45、判断题  星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护（）


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46、多项选择题  以下属于客户沟通技巧的是（）。

A．认同客户
B．避免主观性问题
C．聆听的技巧
D．共同话题
E．避免个人隐私问题


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47、多项选择题  个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（）

A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……”
B．“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……”
C．“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”
D．“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”
E．“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……”


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48、单项选择题  客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方法是（）。

A、交叉销售法
B、量身定做销售法
C、产品组合销售法
D、客户经理关系销售法


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49、单项选择题  客户关系管理是（）

A.企业的一项商业策略
B.以客户为中心的经营行为
C.以客户为中心的业务流程
D.企业的营销组合


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50、判断题  客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访、电话、短信、邮件等任意方式。（）


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51、判断题  在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。（）


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52、单项选择题  PCRM系统中全部客户的定义是：（）

A、农业银行系统所有的个人客户
B、农业银行系统所有的个人优质客户
C、该机构下所有的个人优质客户 
D、该机构下所有的个人客户


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53、单项选择题  采用（）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。

A．参与各类高层次社会活动
B．现有客户推荐
C．举办产品推介会
D．走访客户


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54、多项选择题  个人客户经理找出客户真正拒绝购买银行产品的理由，才能够有针对性地处理和解决。以下所述，属于客户真正拒绝理由的有（）。

A．担心投资风险
B、我要考虑考虑
C、另有打算，但不打算说出来
D、习惯以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物
E、对产品或个人客户经理没信心


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55、单项选择题  在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（）。

A．用自己的价值观去评论客户的想法
B．站在客户的立场，继续仔细聆听
C．尽快用专业知识去教育客户
D．立刻告诉客户正确的观点是什么


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56、判断题  4C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。（）


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57、多项选择题  客户经理应主动进入（）等场合拓展个人高端客户。

A．各类高级培训班 
B．各类高级研讨会 
C．商会例会 
D．律师年会 
E．收藏品展览会


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58、多项选择题  4P营销理念的4P是指（）

A．产品
B．价格
C．渠道
D．促销
E．沟通


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59、单项选择题  我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，并以此（）。

A、作为个人客户经理绩效考核的依据
B、分析目标客户
C、判别客户价值和贡献度等级
D、进行市场细分


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60、判断题  4P营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C相比，4P有了很大的进步和发展。（）


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61、单项选择题  运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处”进行对比，让客户感受到银行不仅在宣传产品，更是在关注（）

A．银行收益
B．客户风险
C．客户需求
D．银行风险


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62、单项选择题  银行产品和服务营销应坚持（）。

A．匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户
B．谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户
C．最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户
D．满意原则，即以最好的产品让优质客户满意


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63、判断题  星级客户关系维护4+N的N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务（）


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64、多项选择题  以下所述营销技巧中，属于激发购买欲望技巧的是（）

A．利用第三方影响力或客户从众心理
B．善于感性诉求
C．善用客户的观点
D．善用假设同意
E．数量限制或期限限制


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65、多项选择题  个人客户经理可以通过举办（）等有针对性的活动识别、发现新的个人高端客户。

A．参与保险公司的大客户联谊会
B．冠名参与慈善拍卖会
C．理财节
D．实盘外汇买卖大赛
E．实盘基金理财大赛


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66、多项选择题  关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（）

A．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意
B．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望
C．让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意
D．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣
E．促使客户将潜在购买欲望付诸行动


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67、判断题  聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服（）


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68、判断题  客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自己的产品。（）


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69、多项选择题  4C营销理论认为，客户的购买成本包括（）。

A．客户的货币支出
B．客户为购买产品而耗费的时间
C．客户的购买动机
D．客户为购买产品而消耗的体力和精力
E．客户的购买风险


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70、单项选择题  根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。这种销售方法是（）。

A、交叉销售法
B、量身定做销售法
C、产品组合销售法
D、客户经理关系销售法


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71、单项选择题  在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（）

A．及时认真地做好笔记
B．立刻打电话核实信息的准确性
C．随即要求客户提供相关文字资料
D．提前结束会谈


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72、单项选择题  与客户沟通时，应注意的细节是（）

A．尽量用专业术语
B．不要回避个人隐私问题
C．努力发现和讨论共同话题
D．避免谈论理财产品的投资风险


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73、多项选择题  在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（）等方式，让客户感受到关注和重视。

A．给客户寄银行新产品介绍
B．给客户寄生日卡
C．根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍
D．客户生病时去看望
E．告诉客户其他银行经营管理中存在的问题


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74、单项选择题  个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（）提高我行的经营效益。

A、更好地为贵宾客户进行人文关怀
B、更好地为贵宾客户提供差异化服务
C、更好地为贵宾客户提供精细化服务
D、培育和拓展高价值客户群体


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75、单项选择题  对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产品，这种销售方法是（）。

A、交叉销售法
B、量身定做销售法
C、产品组合销售法
D、客户经理关系销售法


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76、多项选择题  以下属于普通个人客户群体需求的有（）。

A．希望获得快捷的银行服务，避免排长队
B．希望用一张银行卡，办理代扣缴费业务，最好能自动代扣
C．办理业务手续希望简便
D．希望获得可供选择的风险与收益配比的标准化理财产品
E．提供定期专业投资分析报告和理财刊物


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77、单项选择题  普通客户群体主要表现为：（）

A、资产总量高，小额现金存取频繁
B、资产总额高，客户数量庞大
C、资产总额低，客户数量庞大
D、资产总额高，个体贡献度低


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78、多项选择题  在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（）。

A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务
B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为
C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导
D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的
E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望


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79、多项选择题  以下所列，属于个人客户经理可运用的销售方法有（）

A．交叉销售法
B．量身定做销售法
C．“一揽子”服务方案销售法
D．产品组合销售法
E．客户经理关系销售法


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80、多项选择题  以下描述，属于星级客户关系维护（4+N）内容的有（）

A．忠诚管家
B．贵宾专席
C．在线秘书
D．个人客户经理
E．N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。


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81、单项选择题  C营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成本，还包括（）

A．企业的机会成本
B．企业的经营风险
C．客户的购买成本
D．产品的外部成本


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82、单项选择题  客户经理在介绍金融产品时，应该以（）为原则

A．感性诉求
B．回避投资理财风险
C．理性诉求
D．强调投资理财风险


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83、多项选择题  个人客户经理常见的被客户拒绝的主观原因有（）。

A．缺乏产品的专业知识
B．对产品的描述说明不到位
C．事先准备不充分
D．缺乏营销技巧
E．缺乏自信


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84、单项选择题  客户经理在介绍代理保险产品时，说：“……您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此我建议您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法……”。这种技巧是（）。

A．利用人性的弱点
B．善用客户的观点
C．应用“比较表”
D．利用第三方影响力或客户从众心理


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85、判断题  不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。（）


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86、多项选择题  4C营销理念的4C是指（）

A．客户
B．成本
C．便利
D．沟通
E．促销


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87、多项选择题  前台营销人员从我行内部其他部门的客户中发掘新客户，可关注的客户群体包括（）

A．公司客户、机构客户中的中高层管理人员
B．网银客户、贷记卡客户、借记卡客户中交易量大或留存资金多的客户
C．大额结售汇、大额汇款客户
D．不良资产处置部门经常接触的律师、法院工作人员
E．与宣传部门经常联系的各类媒体记者、管理层


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88、单项选择题  客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员（）的基本技巧。

A、对目标客户进行有效营销
B、控制潜在购买者行为
C、建立客户忠诚度
D、根据客户需求提供产品


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89、判断题  留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户（）


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90、多项选择题  面对客户拒绝时应有的态度有（）。

A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情
B．深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因
C．回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪
D．不再与此客户联系
E．再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口


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91、判断题  星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。（）


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92、多项选择题  以下描述属于星级客户关系维护事务的有（）。

A．客户经理经常性征求客户对我行产品和服务的满意度意见，并及时向网点负责人反馈，补充客户信息档案
B．客户经理经常关注客户已购买产品的资信，并及时提供给客户，做好售后服务，补充客户信息档案
C．客户经理经常分析客户需求变化，分析适合客户个性的产品，并以恰当的方式推荐给客户，寻找销售机会，补充客户信息档案
D．普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户，这些客户大部分金融资产存放在其他银行应予以关注
E．客户经理保持与星级客户的经常性联系，通过多种方式不断沟通，增进感情，发现客户核心信息，测算客户投资偏好、风险属性、风险承受能力，并补充客户信息档案


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93、判断题  R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。（）


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94、单项选择题  某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完成之后你可以领取20万元的满期金，正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。”这是（）营销技巧。

A．数字化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．条列式说明法


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95、单项选择题  个人客户经理在向某客户介绍理财产品时，向其推荐说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理这样做是运用了（）技巧。

A．对比
B．借用第三方影响力
C．善用客户观点
D．利用人性的弱点


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96、判断题  金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡（）


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97、单项选择题  某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。”这是（）营销技巧。

A．费用最小化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．条列式说明法


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98、单项选择题  与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是（）

A．一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说
B．多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛
C．多问几个隐私话题以尽快了解客户
D．多用专业术语以显示自己的专业水平


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99、多项选择题  以下属于客户需求分析技巧的有（）

A．聆听的技巧
B．提问的技巧
C．认同客户
D．共同话题
E．语音语调


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100、单项选择题  在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（）。

A．化反对问题为卖点
B．以退为进
C．将“非A则B”转化为“资产配置”
D．把问题反提给客户


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101、单项选择题  采用（）的方法拓展新客户，更容易让个人新客户接受，并且营销成本低。

A．参与各类高层次社会活动
B．现有客户推荐
C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户
D．举办有针对性的活动


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102、单项选择题  某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是周二上午见？”于（）提问方式。

A．封闭式
B．随机式
C．开放式
D．任意式


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103、单项选择题  与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是（）

A．音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候停顿
B．要尽量提高声调
C．语言通俗，使用当地方言
D．不能发出笑声


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104、单项选择题  4R营销理念以（）为目标。

A、追求客户满意
B、建立客户忠诚
C、满足市场需求
D、与客户进行有效沟通


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105、单项选择题  采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是（）

A．买4万还是8万？
B．买4万还是5万？
C．买还是不买？
D．买4万怎么样？


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106、单项选择题  某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客户经理这样做是（）。

A．有效地借用了第三方影响力
B．巧妙地利用了人性的弱点
C．成功了进行了对比
D．泄露了其他客户信息


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107、判断题  4P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／客户关系。（）


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108、单项选择题  客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。这是属于（）提问方式。

A．封闭式
B．随机式
C．开放式
D．任意式


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109、多项选择题  以下所述，属于个人客户经理开发现有客户方式和渠道的有（

A．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户
B．通过客户交易行为发掘客户
C．通过与客户直接接触了解客户
D．从系统内其他部门的客户中发掘新客户
E．举办有针对性的活动识别、发现新客户


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110、单项选择题  （）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。

A．强调收益
B．承诺收益率
C．强调风险
D．清晰的风险提示


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111、判断题  封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息（）


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112、单项选择题  （）的人性弱点，可以作为定存、基金定投、退休规划的营销诉求，通过具有强迫储蓄功能的基金定投或保险规划等工具，可以提升长期投资回报的比率。

A．喜欢赠品的心态
B．虚荣心
C．缺乏恒心
D．比较的心理


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113、单项选择题  当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是（）

A．不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间
B．与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的
C．告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决
D．既然难以解决，就干脆置之不理


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114、判断题  值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户（）


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115、多项选择题  以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决


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116、单项选择题  4P营销理念以（）为目标。

A、追求客户满意
B、建立客户忠诚
C、满足市场需求
D、与客户进行有效沟通


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117、判断题  客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买者行为的基本技巧。（）


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