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服务营销：星级酒店服务营销考点巩固（考试必看）
2024-12-31 02:57:14 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


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2、单项选择题  如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？

A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元


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3、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


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4、单项选择题  以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？

A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）


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5、单项选择题  按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？

A.家具及办公用品
B.厨房设备类
C.电子设备类
D.机械设备类


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6、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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7、填空题  家宾普卡和金卡，不能（）。


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8、多项选择题  下列做法符合员工工作考评的原则的是（）。

A、员工之间进行比较
B、保持公正与一致性
C、不给员工评出最高分与最低分
D、客观评价


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9、单项选择题  酒店日常运营管理中，运营经理需对酒店各岗位管理人员进行督导，下列描述不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台日常运营管理工作，能在高峰时段合理协调人员
B.运营经理负责制定酒店销售计划，安排指导销售经理按照销售计划落实实施
C.运营经理在酒店客房日常运营管理工作，协助与带教客房经理对工程的管理
D.运营经理负责督导和管理酒店餐厅日常运营工作，并能在餐厅营业时，给予关注


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10、单项选择题  酒店每年必须定期开展消防安全演练，下列叙述正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程维护员、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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11、填空题  自助餐台装饰物应选用（）。


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12、填空题  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。


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13、判断题  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。


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14、多项选择题  在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）。

A、数据量的积累
B、数据量的真实性
C、数据的代表性
D、数据量的可靠性


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15、单项选择题  在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章


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16、填空题  遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。


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17、填空题  地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。


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18、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


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19、填空题  客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用（）及时报告工程人员或用（）报告前台。


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20、填空题  酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由（）负责。


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21、单项选择题  根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。


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22、单项选择题  直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？

A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO


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23、单项选择题  酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？

A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制


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24、多项选择题  品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）

A、扩大经营活动领域
B、走集团化、多元化的经营之道
C、通过各种渠道对品牌进行宣传
D、与其他竞争对手建立横向战略联盟


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25、单项选择题  于奢华型客人而言，（）最为重要。

A.常客旅行计划
B.安静的氛围
C.时尚的酒店
D.低廉的价位


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26、填空题  电话系统中设置两次机器叫醒时间：第一次为客人要求的时间，第二次为间隔（）后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过（）。


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27、问答题  《住店客人开门通知单》的正确流向是什么？


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28、单项选择题  酒店因经营需要在携程作促销需提出申请，经哪些部门审批后方可执行（）？

A.市场部、运营部
B.城区、运营销售
C.城区、市场部
D.运营销售、市场部


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29、判断题  社交距离能给客人以安全的感觉。


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30、单项选择题  下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被


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31、单项选择题  酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服务员负责清扫；
B.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置放置“小心地滑”提示牌；
C.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得客人同意后继续清扫直至完成工作
D.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三个，需要及时更换烟缸。


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32、单项选择题  下列对酒店合同/合约的保管责任人，描述正确的是哪项（）？

A.电梯安装维保合同由酒店资深工程负责保管
B.棉织品洗涤合同、清洁费合同由酒店客房经理负责保管
C.酒店物业租赁合同、主要供应商合同由酒店店长负责保管
D.酒店交换机合同、监控设备合同由驻店专员负责保管


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33、单项选择题  下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？

A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长


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34、填空题  酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报（）。


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35、单项选择题  根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？

A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训


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36、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


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37、单项选择题  前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？

A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果


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38、单项选择题  在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量


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39、多项选择题  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求


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40、填空题  夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。


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41、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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42、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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43、单项选择题  酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。

A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务


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44、填空题  自助餐炉的清洁标准（）。


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45、单项选择题  客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？

A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是


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46、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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47、单项选择题  客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标（）？

A.抹布的颜色
B.购买地点
C.购买价格
D.抹布的含棉率


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48、多项选择题  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大


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49、多项选择题  服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。

A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化


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50、多项选择题  利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）

A、收入
B、支出
C、利润
D、毛利率


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51、填空题  客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。


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52、多项选择题  对应聘者做出选择时常见的错误有哪些？（）

A、过于重视熟人推荐
B、凭自己主观意识做出选择
C、过于草率的选择
D、未走完面试的全过程


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53、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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54、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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55、单项选择题  销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品

A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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56、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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57、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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58、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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59、单项选择题  根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？

A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间


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60、判断题  具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。


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61、填空题  使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。


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62、单项选择题  下列关于早餐券的使用叙述错误的是哪一项（）？

A.《早餐券登记本》上是只登记前台售卖的现金早餐券（包括挂账早餐券、赠送早餐券）
B.售卖的早餐券上需要填写售卖日期并盖“前台收讫章”
C.使用《杂项收入转账单》为客人挂账时，不领取早餐券
D.早餐结束后，整理统计售卖早餐券、赠券的数量和金额


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63、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


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64、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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65、填空题  清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）。


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66、填空题  客房工作车最下层存放（）。


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67、填空题  小商品交接班本中，本日余额数量是（）。


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68、单项选择题  服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？

A.可使用房内电话告之前台
B.可使用对讲机告之前台
C.可直接到前台把物品给客人查看
D.通知客房经理或前厅经理处理


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69、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


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70、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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71、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


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72、单项选择题  关键时刻的计算公式是指（）。

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数


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73、单项选择题  在酒店前台服务员自查中，《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字
B.酒店发票章的交接情况不需要记录在《前台交接班记录本》上（需要）
C.使用完的《前台交接班记录本》须在前台保存一年以上备查
D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明


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74、填空题  客人至前台提出续住要求，前台应（）。


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75、填空题  前台询问客人是否续住时的标准用语是（）


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76、单项选择题  下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案


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77、单项选择题  下列关于餐厅早餐备餐要求描述正确的是哪项（）？

A.餐厅使用的筷子要求选购密胺材质，长约250mm，筷把处为圆形，筷头为方形。
B.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。
C.备餐时段，灯光调节为自然光线，强度开启1/3，待正餐时段开始再开启1/2灯光。
D.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠外的一角和长方桌靠外的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。


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78、填空题  人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数→查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账→打印《预收款收据》→修改房卡钥匙入住日期；（）→双手递交房卡和《预收款收据》红联→礼貌道别。


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79、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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80、单项选择题  根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？

A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对


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81、单项选择题  厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？

A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋


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82、多项选择题  下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）

A、32
B、25
C、26
D、30


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83、多项选择题  下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）

A、服从、汇报
B、补台、挡驾
C、尽职、贪功
D、尊重、参谋


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84、单项选择题  根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字


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85、单项选择题  如家火车站店有标间48间、各类大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？

A.7579元
B.8689元
C.10680元
D.12640元


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86、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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87、多项选择题  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧


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88、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


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89、单项选择题  根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交


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90、填空题  升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。


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91、单项选择题  下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项（）？

A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊
B.脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放
C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在《钥匙和对讲机领用本》上做记录
D.按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给客房经理/客房领班


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92、多项选择题  以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。

A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气


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93、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


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94、单项选择题  以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项（）？

A.万能清洁剂喷壶
B.浴缸刷
C.百洁布
D.空气清新剂


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95、多项选择题  执行力动力源不足的原因有（）。

A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题


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96、填空题  服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。


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97、单项选择题  在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次
B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


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98、填空题  发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。


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99、填空题  服务员每天上班要（），如有不符及时向（）汇报，查找原因。


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100、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


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101、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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102、填空题  服务员应在（）清洗客房抹布。


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103、填空题  餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。


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104、单项选择题  以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。


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105、多项选择题  除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。

A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡


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106、填空题  餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。


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107、填空题  负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。


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108、单项选择题  当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）

A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤


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109、单项选择题  以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画

A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）


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110、单项选择题  前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点的描述，不符合如家标准的是哪项（）？

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑
B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑
C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内
D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较差，窗户靠走廊或没有窗户


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111、单项选择题  下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？

A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关


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112、单项选择题  下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？

A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是


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113、单项选择题  酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一项（）？

A.前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作
B.熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训
C.在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作
D.前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调


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114、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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115、判断题  员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。


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116、填空题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。


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117、单项选择题  下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。


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118、单项选择题  当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复


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119、单项选择题  下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。

A、每月定时对各润滑点加油
B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈
C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜
D、每月检查各连接处的紧固情况


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120、单项选择题  建议上岗前清洗头发，以给人整洁、清爽的良好形象的是下列哪种类型的员工是哪类（）？

A.头发较长的员工
B.发量较多的员工
C.头发较脏的员工
D.油性发质的员工


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121、填空题  店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）


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122、多项选择题  团队管理结果应该是（）。

A、管结果
B、管过程
C、管能力
D、管思维


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123、单项选择题  下列关于简易早餐服务标准描述错误的是哪一项？（）

A.简易早餐无需按标准摆台，可以进行送餐服务
B.餐厅服务员工作时间为6：00-10：30
C.6：50前，将食物摆放在规定的器皿内：
D.按早餐标准收取餐券或给客人挂账


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124、单项选择题  如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？

A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；


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125、多项选择题  国际酒店白金管家的内容涵盖了（）。

A、VIP宾客
B、行政楼层服务
C、前厅大堂接待
D、宴会服务


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126、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


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127、填空题  客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。


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128、多项选择题  团队建设的优势是（）。

A、克服工作中的障碍
B、促进部门间的沟通
C、协调部门间的工作
D、为员工创造一个良好的工作环境


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129、填空题  有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。


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130、单项选择题  下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？

A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。


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131、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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132、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


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133、单项选择题  以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？

A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录
B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；
C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；
D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理


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134、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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135、填空题  餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。


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136、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


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137、填空题  客房（）必须检查，（）需抽查。


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138、多项选择题  下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）

A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽


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139、单项选择题  酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？

A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。
B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。
C.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。
D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。


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140、单项选择题  为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？

A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。


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141、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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142、单项选择题  根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）


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143、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


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144、单项选择题  在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”


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145、填空题  杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。


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146、填空题  前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：《夜审综合统计报表（）。


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147、多项选择题  时间管理的原则有（）。

A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延


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148、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


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149、单项选择题  在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池
B.餐具消毒需20分钟
C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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150、单项选择题  下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？

A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。


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151、多项选择题  以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）。

A、烧伤5%
B、工具使用10%
C、异物进入眼睛5%
D、碰撞6%


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152、填空题  加床时，必须（），毛巾以（）为主。


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153、填空题  酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《（）》的项目为原则。


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154、单项选择题  下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？

A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认


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155、填空题  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。


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156、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


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157、填空题  客房需建立的本子（）。


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158、填空题  正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具（）。


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159、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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160、单项选择题  某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域


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161、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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162、单项选择题  前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？

A.灰色
B.红色
C.绿色
D.紫色


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163、单项选择题  前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。


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164、单项选择题  下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）

A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。


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165、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


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166、多项选择题  在酒店中招聘的方式有哪两种？（）

A、网站招聘
B、内部招聘
C、现场招聘
D、外部招聘


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167、填空题  酒店员工引领客人时，应（）。


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168、填空题  参观房间前，前台需要准备（）。


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169、填空题  接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。


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170、填空题  《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。


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171、填空题  如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。


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172、单项选择题  关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？

A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；
B.防火门平时应处在自动关闭状态；
C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭
D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物


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173、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


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174、单项选择题  下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？

A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对


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175、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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176、填空题  （）的预订单必须放入相应的（）。


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177、填空题  如连续二、三天空房，则要做（）的清洁。


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178、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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179、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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180、单项选择题  下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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181、单项选择题  巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？

A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正


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182、填空题  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。


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183、单项选择题  关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批


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184、多项选择题  在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）

A、整体经营大环境
B、酒店当年的经营状况
C、酒店竞争对手的状况
D、酒店的市场占有率
E、酒店下一年的经营成果


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185、单项选择题  前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”


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186、单项选择题  下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？

A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度


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187、填空题  客人入住时，前台询问客人（）。


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188、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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189、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


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190、单项选择题  下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中


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191、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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192、多项选择题  为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。

A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的


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193、多项选择题  下面关于企业行动纲领说法正确的是（）。

A、不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化
B、将心比心，竭诚为顾客服务
C、绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务
D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化


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194、单项选择题  为杜绝安全隐患，确保用电安全，对酒店日常安全用电要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.所有办公区域、员工区域及库房必须严格做到人走断电
B.酒店使用的多功能插线板必须具有3C认证，带过载、漏电保护功能
C.若某处多功能插线板需长期固定使用，则必须上墙（避免灰尘、水滴导致短路）；若墙体为木质或保温板，必须要刷防火涂料
D.酒店内所有区域严禁乱拉电线，所有明线需上墙固定。


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195、单项选择题  下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）


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196、单项选择题  下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？

A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》；
C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》；
D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》；


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197、填空题  礼仪服务准则中的“快”是指（）。


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198、单项选择题  下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字


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199、填空题  处理宾客投诉的基本步骤（）。


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200、单项选择题  下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。


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201、填空题  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。


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202、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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203、填空题  大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。


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204、单项选择题  下列关于餐厅管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.厨房人员负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作
B.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
C.餐厅主管制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
D.餐厅主管协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。


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205、单项选择题  酒店必备商品种类数为多少（）？

A.20
B.25
C.30
D.35


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206、单项选择题  上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？

A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是


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207、单项选择题  下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》

A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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208、多项选择题  员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）

A、知原理、知性能、知用途
B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养
D、会简单维修、会日常保养


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209、单项选择题  下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？

A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制


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210、单项选择题  在酒店厨房的安全管理中，以下存在安全隐患的是哪项（）？

A.使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则
B.厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每年清洗一次
C.油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅
D.厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象


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211、单项选择题  下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。

A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检


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212、单项选择题  下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度


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213、填空题  前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。


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214、单项选择题  下列对餐厅主管工作描述不正确的是哪项（）？

A.负责对宾客服务、菜肴质量控制、人员培训考核、成本控制、内部管理等方面实施服务和管理工作
B.协助运营经理制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
C.主要负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
D.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。


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215、单项选择题  所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？

A.畅订的房型在PMS流量中显示“＞0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客
C.酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉
D.所有选项皆是


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216、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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217、多项选择题  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念


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218、单项选择题  以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。

A、废品：能力不好，心态不好
B、半成品：心态好，能力一般
C、精品：能力好，心态好
D、毒品：能力很好，心态不好


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219、填空题  报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。


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220、单项选择题  以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？

A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线
B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线
C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放
D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接


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221、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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222、单项选择题  在进行餐厅员工人数设定时须考虑的因素是下列哪项（）？

A.酒店房间的数量和客房营业额
B.酒店餐厅的供应形式和客源
C.酒店餐厅的餐位数量和客源
D.酒店餐厅的营业额和供应形式


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223、填空题  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。


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224、单项选择题  在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理


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225、单项选择题  下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。

A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子


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226、多项选择题  下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。

A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧
B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度
C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度
D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑


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227、填空题  清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。


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228、填空题  协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。


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229、单项选择题  以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？

A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块


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230、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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231、多项选择题  提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。

A、被要求履行这些程序的员工
B、进行检查的人员
C、愿意改变现状的员工
D、参与运行的各级员工


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232、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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233、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是


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234、单项选择题  在餐厅日常管理中，影响餐厅毛利率的因素有哪些（）？（1）原材料的采购质量（2）餐厅员工工资（3）原材料的采购价格（4）菜品的定价（5）员工餐成本费用（6）餐厅水、电、煤气费用（7）菜品制作使用原材料的分量

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（7）
C.（1）（2）（4）（7）
D.所有选项皆是


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235、单项选择题  根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？

A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。


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236、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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237、单项选择题  以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）

A.在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√”
B.拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
C.一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐
D.已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）


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238、单项选择题  制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）


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239、单项选择题  酒店发生火灾时，酒店组织灭火工作的中心思想是什么（）？

A.全力保护好客人、酒店的财产物品，力求降低损失
B.全力疏散客人、员工，保证生命安全
C.立即撤离到安全的区域，不影响公安消防的灭火工作
D.所有选项皆是


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240、多项选择题  下面关于留人的方法说法正确的是（）。

A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股


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241、多项选择题  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破


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242、多项选择题  单项费用的设定估算有几种途径？（）

A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价


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243、多项选择题  常见的宴会服务形式有（）

A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务


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244、单项选择题  以下房型代码和房型称谓不符的是哪项（）？

A.DR：单人房
B.C2：数码标准房
C.B9：特惠大床房
D.B1：大床房


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245、填空题  套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。


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246、单项选择题  下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）

A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店


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247、单项选择题  下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？

A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序
B.负责酒店消防安全工作
C.协助部门满足客人服务需求
D.所有选项皆是


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248、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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249、填空题  客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。


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250、多项选择题  下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）

A、充分做好准备工作
B、合理安排人员
C、准备好足够的对客服务的物品
D、以上选项都不正确


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251、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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252、单项选择题  以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；


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253、多项选择题  要成为一支优秀的酒店团队，需要做到哪些方面一致？（）

A、目标一致
B、思路一致
C、方法一致
D、步调一致


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254、填空题  一般维修项目，工程人员应在（）分钟内赶到。


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255、单项选择题  下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）？

A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按《公司投保说明及索赔流程》操作；
B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。
C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。
D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。


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256、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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257、填空题  酒店现金及票据的保管必须遵循（）的原则。


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258、填空题  清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。


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259、填空题  由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人（），客房主管到前台（），并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。


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260、判断题  交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。


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261、单项选择题  下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？

A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明


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262、单项选择题  以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间


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263、单项选择题  酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？

A.上门散客、协议散客、会议、长住客
B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客
C.家宾会员、协议散客、会议、长住客
D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客


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264、单项选择题  前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？

A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B.清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C.清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D.清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数


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265、单项选择题  酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？

A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店


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266、单项选择题  根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？

A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回


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267、单项选择题  根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

A.每月计件定额标准为370间；
B.超额部分可按4.0元/间计算；
C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，
D.每天15间，每周6天工作日折算


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268、单项选择题  酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？

A.前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
B.前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
C.客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
D.客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程


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269、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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270、多项选择题  世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）

A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争


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271、多项选择题  下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）

A、第一问：他其实要什么？
B、第二问：我应该做什么？
C、第三问：我还有什么可以做的？
D、第四问：我为什么要这么做？


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272、多项选择题  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理


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273、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。


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274、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修


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275、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


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276、填空题  据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。


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277、单项选择题  以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）

A.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
B.补开发票须查询核对；
C.不重复开发票；
D.如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票）


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278、单项选择题  在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果


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279、单项选择题  客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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280、填空题  （）打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核；对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认并由驻店专员将情况上报公司。


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281、单项选择题  下列对工伤事故处理的操作，不正确的是哪项（）？

A.判断伤者受伤的严重程度，设法止血
B.第一时间通报酒店店长和驻店专员
C.对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治
D.判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料


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282、填空题  早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。


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283、填空题  厨房消洗间洗碗的水池依次为（）。


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284、单项选择题  早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操作不符合标准的是哪项（）？

A.6：55，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量
B.电视频道设置在中央或地方音乐台
C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌
D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人用餐


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285、单项选择题  酒店消防联动控制系统对保护建筑物内部安全有着重要的作用，下列对整个系统所包含设施设备叙述完整的是哪一项（）？（1）室内消火栓（2）水喷淋（3）电动防火门（4）防火卷帘（5）消防广播（6）防烟排烟设备（7）电动防火阀（8）消防警铃

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（3）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（8）
D.所有选项皆是


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286、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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287、单项选择题  酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上
C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右
D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位


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288、填空题  接待员在同时接待多位客人时，可以用（）向客人示意，所使用的标准接待语是（）。


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289、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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290、单项选择题  根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。
B.员工使用的《应聘登记表》、《试用期评估考核表》、《员工调动审批表》、《离职申请交接表》须是公司标准版本。
C.按标准并建立人事档案，信息准确完整
D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准


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291、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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292、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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293、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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294、单项选择题  客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目（）？

A.车上有无杂物
B.工作车运行是否灵活
C.各类物品齐全
D.以上选项皆是


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295、单项选择题  以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）

A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室


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296、单项选择题  关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？

A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求


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297、单项选择题  酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？

A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前


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298、单项选择题  销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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299、多项选择题  作为管理人员要防止出现的问题有（）。

A、不能再凡事睁只眼，闭只眼
B、回避不喜欢的团队成员
C、经常换位思考
D、事不关己，就高高挂起


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300、单项选择题  以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？

A.要明码标价
B.价目表完好
C.价格显示正确、清晰、无涂改
D.使用当地物价局规定的标准价签


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